懂书·懂你的分众阅读——经济开发区公共图书馆阅读推广工作的实践研究

李春梅

(苏州工业园区独墅湖图书馆，江苏苏州 215000)

东方阅读书院

·阅推研究·

懂书·懂你的分众阅读
——经济开发区公共图书馆阅读推广工作的实践研究

李春梅

(苏州工业园区独墅湖图书馆，江苏苏州 215000)

苏州工业园区独墅湖图书馆借鉴“分众化”理念，根据自身服务环境，细分读者族群，尝试分众阅读服务。同时众筹社会资源，在园区建立基于读者细分的分众阅读体系，按需服务，主动服务，推行“懂书、懂你”的阅读推广模式。

分众阅读 读者细分 阅读推广

1 相关概念

1.1 分众化等相关概念

分众化(Customization)是借鉴现代企业STP(营销战略的三要素：市场细分(Market Segmentation)、 目标市场(Market Targeting)、 市场定位(Market Positioning))营销的一个词汇①董广安 李瑗瑗.分众化认知上的几个误区[J].新闻爱好者，2003(12)：31，已经成了全球最热门的词汇之一。例如，报纸分众化(白领报纸、财经类报纸、体育类报纸等)、广播分众化(文艺台、交通台等)、电视分众化(农业、科教、电影、电视剧等)、网站分众化(女性网站、新闻网站、文学网站等)。分众化一词其实是一个营销流行词语，可以理解为市场分流、群体细分，对于图书馆来说就是以读者信息需求为策划思路，对用户进行细分的一种营销手段，来为用户提供量身打造阅读服务(包括活动的策划推送、书籍的推荐、资源的整合)。

分众服务的理念首先来自于美国的未来学家阿尔夫·托夫勒在《第三次浪潮》中所诠释的未来社会已趋向多样化的理念，随着社会变化越来越多样化，信息、市场、劳动力等都有碎片化的趋势，社会生产也趋向于更专业化②阿尔夫·托夫勒.第三次浪潮 [M].北京：中信出版社，2006:146；分众阅读的概念则来自于传播学中的分众传播，这是一种网络传播的受众形式，杜俊飞在《网络传播概论》一书中提到，分众传播就是根据受众的特点划分受众群体，定制不同的媒介信息来满足不同群体的需要③杜骏飞.网络传播概论[M].福州市：海峡出版集团，2010：124。

1.2 分众服务的特点

图书馆常用的大众化的阅读推广方式对于读者来说都是被动的，适用于更广泛的读者群体。而图书馆的分众服务表现出的最根本的特点就是根据不同的读者群体需求，组织、定制不同的阅读推广服务方式，是多点对多点的交流，体现的是承认差异，尊重个性。分众服务的内容可以根据读者的要求定制来满足读者的差异化需求，具有更强的专业性。阅读推广的形式可以多样化，如可以采取阅读推广活动、个性化书目推荐等相结合的方式。

2 国内图书馆有关分众服务相关实证研究

分众的理念已大量应用于图书馆界的各个专业领域，如电子媒体、馆际互借、馆藏发展、在线数据库、通用访问等，但针对于分众阅读服务国内图书馆界的相关实证研究还较少，更缺乏公共图书馆对一个特定服务区域受众人群的分众阅读服务的案例研究。

关于分众阅读服务在图书馆的应用研究，2015年天津师范大学图书馆的黄雪梅在《“分众服务”在高校图书馆读者服务中应用与研究》一文④黄雪梅.“分众服务”在高校图书馆读者服务中应用与研究[J].河南图书馆学刊，2015(5):50中介绍了分众服务在高校图书馆读者服务中产生的原因、特点，研究了基于读者需求的“分众服务”模式在高校图书馆读者服务中的应用，并认为分众服务的核心就是要关注读者需求的差异化；2015年金陵图书馆的张婕在《基于分众模式的公共图书馆法律文献信息服务》一文中⑤张婕.基于分众模式的公共图书馆法律文献信息服务[J]. 图书馆学刊，2015(10)：93首先梳理了法律及非法律专业读者群体的需求，提出了如建立法律专题读者分类数据库、构建法律专题读者信息需求模块、优化图书馆文献信息资源库、建立法律需求读者反馈机制等具体服务措施，并同样认为分众服务的核心理念是关注用户需求的差异化，同时提出差异化的用户需求得到满足的程度可通过信息反馈的方式来获得并不断调整。

3 在经济开发区开展分众阅读服务的原因——以苏州工业园区为例

3.1 经济开发区的服务环境促发阅读推广的分众化

目前我国经济技术开发区的建设日益发展与完善，作为改善区域投资环境、丰富区域文化氛围的一项举措，不少开发区兴建了公共图书馆，如(天津)泰达图书馆档案馆、苏州工业园区独墅湖图书馆等。

经济开发区图书馆所服务的区域具有独特的经济特征和区域特征，即是工业生产的集中区，也是人们的生活区；主要产业一般也是以外向型经济特征和集产、学、研于一体的知识密集型高新技术研发基地为区域特征。以苏州工业园区为例，据2015年统计，户籍人口已达80.26万人，其中累计就业人口72.8万人，①数据来源：苏州统计年鉴http://www.sztjj.gov.cn/tjnj/2016/indexch.htm儿童及青少年10.5万人②数据来源：2015年园区教育事业统计数据http://www.sipac.gov.cn/government/tjfx/，65岁以上老年人10.5万人③数据来源：苏州统计年鉴2016http://www.sztjj.gov.cn/tjnj/2016/indexch.htm，外籍常驻人口约占全区人口10%④窦玉沛.中国特色社区建设-苏州工业园区经验[M].北京:中国社会出版社，2013:18，23所大中专院校，在校师生7万多人⑤数据来源：园区教育网 http://sipedu.sipac.gov.cn/website/Item/36088.aspx，园区拥有近2万家企业⑥数据来源：苏州工业园区网站http://www.sipac.gov.cn/government/tjsj/201602/P020160206351354849254.pdf，高端人才400多人(其中国家“千人计划”118人，江苏省高层次创新创业人才137人，姑苏创新创业领军人才209人)⑦数据来源：苏州工业园区网站http://www.sipac.gov.cn/zjyq/yqgk/201603/t20160311_416382.htm。表1苏州工业园区独墅湖图书馆服务环境。

表1 苏州工业园区独墅湖图书馆服务环境

由表1可见，苏州工业园区主要分众服务人群是企业(包括高端科技人才)、青少年、院校、老年人、外籍人士，服务人群特点鲜明，采用以用户为导向主动提供有成效的分众阅读服务，是经济开发区公共图书馆阅读推广的必然选择。

3.2 经济开发区图书馆采用大众阅读服务存在的问题

采用一对多的大众化阅读服务，对于经济开发区的读者来说，服务是被动的、大众化的，服务成效也是不明显的。

3.2.1 图书馆缺少读者

在经济开发区，智慧城市的建设一般走在全国的前列，很多居民网上购书或微信阅读，信息渠道非常多，而且开发区地域广大，一般读者来图书馆会不方便，因此，如果采用大众化阅读服务，图书馆也会面临完善的图书馆服务资源确缺失服务对象的问题。

3.2.2 读者缺少图书馆

图书馆与读者之间是服务与被服务的关系；图书馆拥有海量的图书陈列，但新建的经济开发区图书馆一般馆员人数不足，更缺少专业的学科馆员，无法为大众人群的提供广泛的专业服务。

4 苏州工业园区独墅湖图书馆开展分众阅读服务的实践

苏州工业园区独墅湖图书馆位于苏州工业园区内，是一所集高校馆、情报所，公共馆三馆合一的综合型新型图书馆，服务人群的多元化，服务需求多样化，图书馆需要了解读者需要什么，图书馆有什么，分析两者之间同类属性。为读者找书，为书找读者，开展“懂书·懂你的分众阅读”，促进图书资源利用率的最大化。

4.1 建立苏州工业园区分众阅读体系

苏州工业园区以创建国家公共文化服务体系示范区为主要抓手，深入实施“3410计划”(即构建区、街道/社工委、社区)三级服务网络体系，公共服务体系日趋健全*资料来源：苏州工业园区文化发展“十三五”(2016-2020)规划。

苏州工业园区独墅湖图书馆在园区以实体分馆、社区阅览室为主要载体，持续完善三级服务网络体系建设(见图1)，并统筹规划，合理布局，完善服务平台。

①众筹社会力量。成立园区“爱阅”阅读联盟，通过构建社会力量参与公共阅读服务平台的建设进一步完善园区文化阅读地图的布局。

②以科技文化融合为创新举措，启动“书香园区·自助投递”服务。除实现在线阅读、网上借阅、社区投递等功能，将图书送到读者身边外，还首创性地开发了晒书房平台，实现民间的藏书互动交流。

至2016年，独墅湖图书馆已初步建成园区“一公里阅读圈”服务网络体系，各类阅读服务点达116个，服务覆盖整个园区。

图1 苏州工业园区独墅湖图书馆三级服务网络体系

4.2 多角色、多渠道获取用户需求

为了解园区图书馆周边居民、企业、社区、读书会等社会群体的阅读需求，图书馆通过走访、问卷、微信等多渠道了解，如：图书馆周边人群的文化生活；对图书馆分馆馆藏配比的读者满意率；个人和集体读者的需求差异；居民对读者推广活动的需求等。调查问卷问题如：

企业、社区、院校等主要服务人群对图书馆阅读的需求是什么、社区图书馆最需求的核心服务是什么、全民阅读活动的参与度、对未来图书馆服务有哪些建议、你能为此做点什么等。调查范围： 覆盖独墅湖图书馆15个分馆的周边区域，同时包含10个特殊人群样本，调研样本分布见表2。

表2 独墅湖图书馆定量实际调研样本分布

4.3 针对不同用户需求开展分众阅读服务——案例分析

4.3.1 针对金融主题用户的分众阅读服务

①服务需求：园区读者对金融类资源的需求可分为2个方向：专业需求方向和非专业需求方向。其中，专业需求方向主要涵盖金融业从业人员，他们的需求定向系统且专业，例如：金融类从业资格考试、金融类相关法律法规、宏观经济学、微观经济学、会计学、审计学、对外经济贸易、财务管理等。非专业需求方向主要是对金融领域有兴趣的读者，例如：家庭理财、保险、金融传记等。

②服务资源：图书馆金融类资源主要分为纸本资源、电子数据库资源二大类。纸本资源又可分为纸本图书和报刊资源。

③图书馆对金融主题的分众阅读服务，需要根据需求读者的体量、范围、阅读习惯、人群分布等等做出系统性的服务操作方案。在服务专业需求方向读者方面，图书馆与基金博物馆等合作，找到阅读服务推广的定向人群，再根据定向人群的服务反馈，调整资源采购和服务内容的规划。针对在金融分众下需要精准服务投放的用户，如针对园区管委会、高校专业学科领域(西交利物浦)、金融从业领域人员等服务人群，图书馆会对用户进行更具体、系统的服务反馈调研，不断丰富图书馆金融数据资源的内容，为满足用户的具体需要，图书馆新增了23个金融数据库子库的开通试用，从多角度满足了读者的访问需求。在服务非专业需求方向读者方面，图书馆对资源利用情况做定期跟踪，重点跟踪分析“零”借阅或低借阅率学科资源的使用情况，由专业馆员对这些资源进行细分类，并从这些资源中挖掘出有较高推广价值的内容，分类推送给读者。

④服务成效：针对金融类图书的资源使用推广得到大幅度提升。在纸本阅读推广方面，分众后(2015年)的金融类图书利用率增长约7.5%，见图2。金融类数据库的下载量年度增长接近50%，见图3。

图2 独墅湖图书馆金融类图书利用率

图3 独墅湖图书馆金融类数据库下载次数

4.3.2 针对外籍人士分众阅读服务

①服务需求：苏州工业园区外籍人口众多，需要主动推送服务。

②服务资源：图书馆拥有外文纸本资源1.9万册、外文报刊14种。

③图书馆开展的分众阅读活动：与外籍太太协会、留学生组织合作，开展了“思客邦”读书会，无国界外语小课堂等项目，策划了针对家庭阅读、少儿阅读的“苏州工业园区绘本年”活动。同时，根据苏州工业园区人“老苏州、新苏州、洋苏州”*窦玉沛.中国特色社区建设——苏州工业园区经验[M].中国社会出版社，2013：18的特点，图书馆招募外籍志愿妈妈们为孩子们带来英文绘本的故事分享。外文图书从无人问津到准确的目标读者群的阅读推广，其中2015年图书馆海外阅览室原版儿童绘本图书利用率高达77.51%，见图4。

图4 图书馆海外阅览室原版儿童绘本图书利用率

4.3.3 针对企业用户的分众服务

①服务需求：独墅湖图书馆自建馆以来，企业服务一直是立馆的重要定位之一。苏州工业园区有近2万家企业，72万在职员工，其中世界500强企业就有100余个项目，5000多家高科技创新企业，近900家的专题科研机构*数据来源：苏州工业园区网站http://www.sipac.gov.cn/government/tjsj/201602/P020160206351354849254.pdf，但园区企业中建设有“职工书屋”的只有33家*数据来源：苏州工业园区总工http://yqgh.sipac.gov.cn/infodetail.aspx?CategoryID=875&InfoID=875。图书馆期望成为区域的“智库”，为企业的创新与发展提供强大的信息参考支持，为企业文化的建设注入新的活水。

②图书馆开展的分众阅读服务

分众服务——活动：通过对企业的需求分析和调研，开展了“知识产权培训、研发管理沙、企业标准培训、HR读书会”等服务活动。图书馆针对企业知识产权人员开展“知识产权系列培训”。从2006年至今已开展100余场，服务了5000余家企业，10000余人次；针对研发人员开展“研发管理沙龙”，从2009年至今已开展50场，参与人数5000余人次；针对企业职工开展“信息素养培训”，从2006年至今已开展100余场，近万人受训。

分众服务——阅读：在企业中建设企业阅览室、阅读接力车等服务网点并提供送书、换书服务。不同企业因为行业特点，企业所处生命周期、企业性质的不同以及企业中不同部门的设置，专业类读物的需求差异很大，但同时又具有共通性(大多数企业在部门的设置上的共通性)。因此提供的阅读服务要适用于企业阅读的差异性，比如对制造行业企业多提供包含对一线员工压力缓解、再学习类图书，对科研为主的企业除提供专业图书外，还提供包含人际关系、心理学等类图书，对园区内重点扶持的包括生物医药、纳米、知识产权、电子技术、环保等企业的专业图书需求，图书馆采取重点购置图书，个性化服务等措施。哲学类、经济类、语言类、文学类、历史类等读物是多数企业需求的同通之处，图书馆采用则批量购置等服务措施。

③“网上职工书屋”

与园区总工会联合，针对园区所有已建有工会的企业建设“网上职工书屋”数字阅读平台，平台提供包括数字期刊杂志(1000余种)、数字图书(1000余册)、数字报纸(100余种)、有声资源(100余种)等多种数字形式在内的阅读服务，数字报刊内容与纸版同步更新。园区工会联合会的所有会员均可使用个人公积金帐号登录平台，享受丰富的阅读资源与便捷的阅读服务。

5 分众阅读服务的特点

5.1 变信息接受者为信息的传播者，借助社会力量共同参与阅读推广

图书馆承担着推动整个园区全民阅读工作的职责，但图书馆力量有限(仅有员工55人)、需要通过众筹社会阅读资源，与社会力量合作来满足不同的分众需求。例如在针对金融主题用户的分众阅读服务中，图书馆就与基金博物馆、银财书院读书会等社会力量合作，从原来图书馆一对N用户的服务，转化成仅对基金博物馆单一用户的服务，再通过基金博物馆面向所有其他金融专业/非专业人士进行服务。

5.2 开展湿营销，将信息需求方变信息提供方

图书馆在对园区的读者需求调研中通过发现，园区人文化水平、文明素质非常高，民间有很多阅读达人、阅读组织，所以图书馆将阅读推广人聚焦在一起，发挥他们的“志愿者服务”、“专业素养”，对其他读者进行阅读分享，共享图书资源，形成“图书馆众筹、懂书/懂你的分众阅读”的服务模式，实现读者与图书馆之间的融合服务。同时借鉴“湿营销”理论，将信息需求方变成信息的提供方，在分众阅读的实践中发挥中重要作用，以“湿营销”中的“高度同质化”来促生图书馆“分众”与“量身打造”。

6 分众阅读服务的成效

图书馆通过对读者的细分，为书找读者，为读者找书，让图书文献的利用得到充分利用，图书的利用率逐年成倍提升， 2015年接待量是 2005年(建馆时间)的193倍，借阅量是2005年的391倍，见图5。

图5 独墅湖图书馆服务量统计

7 结语

苏州工业园区独墅湖图书馆通过分众阅读为每一类读者做好阅读服务，让图书馆的文献资源充分利用。图书馆根据所在的苏州工业园区的服务需求特点，采用分众服务和众筹阅读资源的服务模式，通

过众筹、整合园区内服务资源，并针对园区特色服务人群实行“懂书·懂你”的分众阅读服务。通过对苏州工业园区独墅湖图书馆的服务实践研究，探索服务成效，以期抛砖引玉，为国内各经济开发区、产业园区、教育园区图书馆及其他同级或规模较小的社会阅读服务组织提供复制经验。

〔1〕 阿尔夫·托夫勒.第三次浪潮[M].北京：中信出版社，2006:146

〔2〕 杜骏飞.网络传播概论[M].福州：海峡出版集团，2010：124

〔3〕 董广安,李瑗瑗.分众化认知上的几个误区[J].新闻爱好者，2003(12)：31

〔4〕 黄雪梅.“分众服务”在高校图书馆读者服务中应用与研究[J].河南图书馆学刊，2015(5)：49-51

〔5〕 张婕.基于分众模式的公共图书馆法律文献信息服务[J].图书馆学刊，2015年(10)：93

〔6〕 窦玉沛.中国特色社区建设-苏州工业园区经验[M].北京：中国社会出版社，2013:18

Service Division Guided by Readers’ Needs——A Case Study for the Reading Promotion of Industrial Park Public Library

Li Chunmei

Suzhou Industrial Park Dushu Lake library attempts to service division in reading promotion .Library provide personalized reading service to meet the differentiated needs of readers according to survey reports about the main readers group of the Suzhou Industrial Park.

Service division；Reading promotion；Reader segmentation

G258.2

A

李春梅，女，苏州工业园区独墅湖图书馆。