提升大学图书馆服务质量的创新思考

孙 雯，禹 光

(黑龙江农业职业技术学院，黑龙江 佳木斯 154002)

提升大学图书馆服务质量的创新思考

孙 雯，禹 光

(黑龙江农业职业技术学院，黑龙江 佳木斯 154002)

大学图书馆应不断提高服务管理质量，有效满足每个读者的要求，这也是图书管理工作的重要方向。介绍影响我国大学图书馆服务质量的几点重要因素，提出针对性的创新对策。

大学图书馆；服务质量；影响因素；创新

大学时期，学生除了在教室学习，图书馆是另一个重要的学习场地，是师生查阅相关资料的重要场所。在大学图书馆中，师生能够查阅到大量的图文知识，为自身学习提供了大量文献材料，增加自身知识储备。随着网络信息技术的不断发展进步，大学图书馆在不断建设过程中也应积极建立有效的信息技术手段，实现其服务价值，图书馆服务质量管理就是重要的工作内容。

1 大学图书馆服务质量的影响因素

大学图书馆所服务的读者主要是在校学生和教职工。不断提升自身的服务质量是大学图书馆的重要工作方向。现阶段，影响大学图书馆读者服务质量的因素较多，主要体现在了以下几个方面：

1.1 管理者没有全面认识到“读者服务”

很多大学图书馆的管理者对于“读者服务”的认识不够全面，他们认为的提高服务质量仅仅是不断引进先进的硬件设备，比如说数据库和检索工具，改造图书馆内部的各项设施等。积极使用一些先进的管理系统。图书馆在提升自身服务效果过程中，过多地将目光放在了升级图书馆应用系统、加强资源建设方面。大学图书馆开展的读者服务工作，没有做到真正的以人为本，忽略了读者的自身需求。

1.2 大学图书馆的读者具有一定的特殊性

在通常的商业服务中，服务者和顾客之间是存在着交易关系的。而在大学图书馆的工作当中，大学图书馆提供服务的主要对象就是大学生和教职工，而大学图书馆的工作人员，大部分在大学生眼里也是老师，所以大学生需要给予工作人员一定的尊重。大学图书馆的读者本身素质较高，具有良好的修养，即使和大学图书馆的管理人员出现一定的冲突，基本上也不会表现出一些不够礼貌的情况。

1.3 大学图书馆的读者服务不具有盈利性质

大学图书馆，管理人员所提供的的读者服务是不具备相应盈利性质的，不像一般的业务人员，服务情况将会和业绩挂钩。大学图书馆管理人员自身的服务效果并不会直接影响到其自身的发展情况，馆员也没有饱满的激情和热情，给读者提供高质量的服务。

2 提高大学图书馆读者服务质量的创新对策

大学图书馆需要给读者提供更高质量的服务，保证服务的高效性，不断提升读者的满意度。想要积极有效地提升大学图书馆的读者服务质量，需要从实际工作的各项情况入手，必须采用良好的途径和方式。提高大学图书馆服务质量的几点创新对策：

2.1 树立正确的服务观念

图书馆不仅是被动等待其对读者服务，更是主动提供资源为读者服务；不仅是收集、保存文献资料的中心，更是最大化让读者利用文献资料、汲取知识的源泉。要树立符合时代发展的新型服务理念。大学图书馆服务理念就是为大学所有师生的科研、教育和智力发展提供机会， 使他们集现代文明和传统文化于一身。本着这种新型服务理念开展大学图书馆的各项服务工作，真正做到以人为本，摈弃图书馆以藏为主的陈旧服务观念，尽量做到使读者按需査取所用资源，充分发挥图书馆在高校中应有的作用。

2.2 不断提升管理人员的服务意识和理念

管理人员是大学图书馆给读者提供服务的直接人员，他们的服务情况将会影响到服务的质量和效果。强化和提升大学图书馆管理人员自身的服务意识和服务理念，将读者第一的服务理念积极贯穿到各个工作环节中。大学图书馆馆员需要意识到图书馆本身是学术性的服务机构，是需要为各个读者提供良好服务的，明确自身的工作职责，馆员才能有效开展自身的各项工作，提升自身的服务效果。大学图书馆可以针对各个管理人员，设置出具体的工作职责和规范，并严格按照规范执行，提升管理人员的工作责任感和道德感。可以设立相应的读者反馈制度，给读者提供一定的机会，让读者针对各个管理人员的服务表现进行评分，对服务质量不好的管理人员进行投诉，提升管理人员的工作紧张感，使得他们能将服务理念和意识融合到每一项具体工作之中。

2.3 积极加强信息资源的开发和利用

处在信息技术飞速发展的当前社会中，大学图书馆想要提升自身的读者服务质量，需要积极应用信息技术手段，针对信息资源进行全面有效地开发和利用。大学图书馆本身的信息资源主要是文献信息资源和网络信息资源。大学图书馆给读者提供的服务，最为基本的就是查阅资料和观看图书，因而给读者提供良好的信息查阅条件，将是提升服务质量的重要前提。大学图书馆可以积极应用信息资源，针对文献信息资源中的各项内容进行全面分类和整理，并将其进行细化处理，存储在相应的文献系统中。读者在使用大学图书馆的馆藏信息系统过程中，将能够快速有效地查询到自身想要的信息，针对信息资源进行开发和利用。大学图书馆还能积极开发相应的期刊信息，主要是积极开发和应用相应的网络信息资源，针对一些新鲜的期刊资源进行更新，给读者提供全面的信息。

2.4 构建起大学图书馆的文化氛围

大学图书馆是信息和文化的重要集聚地和传播地。大学图书馆的管理人员需要积极维护图书馆的各项秩序，使其保持在良好的学习氛围中，构建起浓郁的文化气息。大学图书馆管理人员需要积极采用有效的方式，给读者提供良好的阅读环境，加强内外环境的治理。在图书馆的外围，可以设置相应的名人雕像。在图书馆的内部，也可以安置相应的名言警句。在图书馆内部不同的阅览室，可以张贴相应的新书导读和好书推荐字样，并且还能恰到好处地摆放相应的花木盆景，让读者每时每刻都能感受到浓郁的文化氛围。

2.5 积极引入CS管理理念

大学图书馆在提升自身读者服务质量过程中，需要采用良好的手段和措施，积极引入CS管理理念。CS管理理念就是“顾客满意”。将其运用在大学图书馆的管理工作之中，需要从读者的角度出发，尽可能满足读者的各项合理需求。CS管理理念的核心构成要素是行为满意、视觉满意及理念满意。大学图书馆在开展读者管理工作时，也可以从这几个方面入手，将读者的满意情况当作判断管理工作实施效果的重要标准。

3 结语

大学图书馆在大学和各级高等教育中都发挥着重要的作用，不仅能够为师生提供良好的资料查阅场所，还能在建设发展中为师生提供自习的便利场地。在图书馆不断发展和建设中，需要给读者提供高效优质的服务。但是，在实际工作中，很多因素都会影响到服务工作的实施效果，比如说，大学图书馆管理者没有全面认识到“读者服务”。大学图书馆的读者服务不具有盈利性质及大学图书馆的读者本身具有一定的特殊性，针对这种情况，需要不断提升管理人员的服务意识和理念，积极加强信息资源的开发和利用。要构建起大学图书馆的文化氛围，积极引入CS管理理念。只有不断创新并提升大学图书馆的服务质量，才能更好地为大学师生服务，为其提供各项便利，从而更好地提升师生的教学效率和学习效率。

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Innovativethoughtsonimprovingtheservicequalityofuniversitylibraries

SUN Wen, YU Guang

(Heilongjiang Agricultural Vocational and Technical College, Jiamusi 154002, China)

University library should continuously improve the quality of service management and effectively meet the requirements of each reader. This is also an important direction of library management. This paper introduces some important factors that affect the service quality of university libraries in our country and puts forward some countermeasures.

University library; Service quality; Influencing factors; Innovation

G258.6

B

1674-8646(2017)22-0040-02

2017-09-30

孙雯(1987-)，女，图书管理员；

禹光(1988-)，男。