浅论基层税务机关纳税服务的现状与优化——以内蒙古新巴尔虎右旗国家税务局办税厅为例

安启坤

(新右旗国税局，内蒙古 呼伦贝尔 021300)

浅论基层税务机关纳税服务的现状与优化
——以内蒙古新巴尔虎右旗国家税务局办税厅为例

安启坤

(新右旗国税局，内蒙古 呼伦贝尔 021300)

随着政府职能的转变，纳税服务的重心逐步侧移，逐渐由改善服务态度、优化办税环境等浅层次向引导纳税人自觉遵从税法、及时准确申报纳税等深层次发展。

纳税服务；纳税遵从；征纳格局

在经济发展新常态下，纳税服务推陈出新，坚持“始于纳税需求、基于纳税服务、终于纳税遵从”规范行为，通过深化国税、地税征管体制改革，优化窗口职能，全面实现“一窗办结”服务模式等途径，力足达到“功能齐全、标识明确、设备完善、便捷高效”的新型办税厅，努力提升纳税人满意度，通过不断探索优质高效的纳税服务新途径来保证纳税服务的延续性。

1 新右旗纳税服务现状

新右旗国税局组建于1994年10月，现有职工29人，担负着3个镇、4个苏木3 312户纳税人的税收征管工作。多年来，该局牢记“为国聚财，为民收税”的宗旨，2016年度，该局超额完成全市税收任务、一般公共预算收入，为新右旗地区健康稳定的发展提供了坚实的财力保障。

1.1 双语服务实现沟通“零距离”

该局针对本地80%为蒙古族的实际，为确保工作的顺利开展，于2004年首次提出了“双语”服务构想，并付诸实践。将“蒙汉”双语运用到税法宣传、纳税咨询、入户调研等环节中。随着网络媒体的快速崛起，该局顺势而为，2015年成功启动了双语微信平台，利用微信覆盖广泛、传播快速、操作简便等优势，将最新的税收政策及工作动态翻译成蒙汉文对照形式，第一时间向广大纳税人发送，得到了社会各界的广泛认可，进一步拓展了纳税服务的广度与深度。

1.2 推陈出新，优化服务无止境

提速、减负、增效是“便民办税春风行动”的精髓，该局高度重视，推陈出新，有效提高办税效率，整合征管资源，增强服务意识。打造了包括延时服务、自助办税、区内业务通办、首问责任制、预约办理等系列便民利民举措；根据办税厅窗口业务量变化，适时调整国地税业务办理窗口和服务人员数量，最大限度地发挥窗口资源的整体效能；大力推行网上办税、简并征期，深度开展国地税合作。

1.3 把握“营改增”新契机

通过与旗地税局的积极沟通，该局顺利完成转户交接工作。工作中采取“以实地核查为主，电话核查为辅”的方式，确定“营改增”纳税人总户数1 042户，其中纯地税户624户，国地共管户84户，经地税确认无法找到205户、注销95户、非正常户7户，地税信息重复9户，报验户17户。与旗地税局深度沟通，学习借鉴办税经验，交流征管方法，研讨共管户管理措施，取长补短，确保“营改增”工作的顺利交接、平稳过渡、正常运行。

1.4 积极探索，稳步推进国地融合

该局与旗地税局采取资源整合、人员互派、信息共享、联合宣传等措施，对现有办税服务窗口进行整合优化，结合新右旗地区实际情况，采用“互派互驻”方式实现联合办税，设立了国地税综合业务受理窗口，实现“一人一机双系统”国、地业务通办。统筹利用已有办税服务厅的软、硬件资源和人力，根据办税服务厅应对能力、区域环境和税源管理情况综合分析，分别抽调干部到对方所在办税厅挂职交流，真正实现纳税人“进一家门、办两家事”。

2 纳税服务问题的表象

2.1 政策更新“闭关锁国”

目前，基层税务机关纳税服务工作处于一种“纳税人发现问题，税务机关被迫解决问题”的“被动”局面，部分地区呈现“封闭”态势，缺少主动探索精神。由此可见，基层税务机关这支与纳税人接触的大部队，在纳税服务制度建设、队伍建设等方面没有明确的长期目标和发展规划，单纯依靠落实上级部门部署的纳税服务举措不能完全满足具体实践的需求，这些都导致服务手段零散随性，全方位深度服务停留在表面，税务机关不能有效地获取纳税人的真实要求和困难，导致纳税服务工作存在“浅层次、形式化、效果差”的问题”。

2.2 “征管”纵深度尚浅

2015年，《深化国税、地税征管体制改革方案》公布，税务系统上下联动，一场除“痛点”促“质变”的改革战役如火如荼的进行，服务与税收征管的有机结合，着力于开辟体制改革新通道，然而部分税务机关将“纳税服务”与“征管”分字拆解，将纳税服务置于征收管理之前，没有在具体实践中将纳税服务融入征收管理之中，缺少系统规划。

2.3 纳服风气“华而不实”

税务人员对纳税服务理解“失真”，将一些服务用语、服务礼仪和服务举措以偏概全的当作纳税服务的全部实质，甚至有部分税务机关和纳税人员将纳税服务泛化为精神文明、职业道德建设，把优化纳税服务作为创建文明单位、打造品牌亮点的工具，使纳税服务工作变得浮夸、形式和庸俗。征纳祥和是我们所向往的，但是，税务系统的征纳冲突时有发生，征纳关系紧张，使税务机关形象受损。究其原因：一方面是纳税人的法治意识和维权意识觉醒；另一方面个别存在纳税服务意识不强，致使征纳地位不对等。

2.4 信息管理系统应用水平较低

尽管在计算机网络化管理方面做了很大努力，但征税管理软件在运用中仍会出现错误和漏洞。系统在运行时存在许多漏洞，信息出现混编现象，而且在项目分类上还不科学，系统的可靠性也较低，系统在日常使用时不得不使用一些人工处理程序来维持系统的运转，不仅增大了工作量，更增加了工作难度，导致工作效率下降。

3 构建现化化纳税服务新格局

3.1 坚持以服务纳税人的需求为导向

基层税务机关要倡导“服务”、“管理”两手抓，两手都要硬的工作理念，且寓管理于服务之中。改变以往依靠上级、服务形式单一的格局，重新定位征纳双方关系，在基层税干与纳税人之间反复宣传征纳双方新格局，使纳税人真正体验到从传统的“被管理”到如今“被服务”的角色转变。在加强基层税干业务能力的同时，要强化思想教育与建设工作，扭转传统观念，使税务干部率先从思想上过渡，同时加强与纳税人的沟通，将税收信息服务、纳税程序服务、纳税环境服务、纳税救济服务等内容贯穿于税收征管的各个环节，通过办税服务厅、出版物、电话、上门、通信、互联网等服务形式，最大限度地满足纳税人的合理需求。

3.2 实现纳税服务形式化向实质化过渡

开展纳税服务教育，解读纳税服务实质，推动基层税务干部走出服务形式涵盖全部的误区。对于纳税人的需求，要从“被动解决”到主动发现、调研，并做好及时回访与总结工作，动态获取纳税人的需求，对于上级下达的纳税服务举措落实到实处，并做好纪实工作，改变以往应付检查、检查一过就平平淡淡的局面，通过持久、务实、灵活的工作方法，做到纳税服务常态化、制度化、规范化、个性化。

3.3 探索税收体制“新途径”

针对不同岗位，进行充分的专业师资集中讲解，重点强化不同岗位、类别服务所需政策和技能的学习，全面培养“复合型人才”，兼顾培养税务干部在“重点环节、重要任务、重大政策”面前的担当意识，达到“以学促进”、“以进促德”、“以德促收”的目的，巩固提升不同岗位类别应知应会，提升专业化服务差异性的应对水平，通过“老”带“新”的“师徒制”小组式培训模式，提高税务干部与岗位的匹配性，提高集体归属感，提升纳税服务的贴合性。

4 结语

在经济形势新常态、建设服务型政府的大环境下，纳税服务取得了显著成效。提供优质的纳税服务是税务部门的责任，创新纳税服务手段是税务部门的义务，开创新途径为纳税人提供更好的纳税服务体验是和谐征纳关系、提高税收遵从、提高税收质效的有效手段。

[1] 刘梦珣.我国纳税服务需求管理运行机制的研究[D].长春：吉林大学，2014.

[2] 左弦.纳税服务现状与优化机制研究[D].重庆：重庆大学，2014.

Onthestatusquoandoptimizationoftaxservicesatgrassrootstaxauthorities——takingtheTaxOfficeofNewBaragRightBannerRevenueDepartmentasanexample

AN Qi-kun

(New Right Banner IRS, Hulunbeir 021300, China)

With the change of government functions, the focus of tax payment service has been gradually shifted from the shallow level of improving service attitude and optimizing tax environment to guiding taxpayers to conscientiously comply with the tax law, timely and accurately declaring and paying taxes.

Tax service; Tax compliance; Admission pattern

F810.4

B

1674-8646(2017)22-0008-02

2017-08-15

安启坤(1992-)，男(蒙古族)。