流程优化护理分诊对分诊准确率及患者满意度的效果

孟文

【摘要】 目的：分析流程优化护理分诊对门诊提高患者就诊预检分诊准确率及患者满意度的效果。方法：选择2015年4月-2016年4月在笔者所在医院门诊就诊预检的患者90例，并将其随机分为为试验组与参照组。试验组给予流程优化护理分诊，参照组行常规护理分诊，对比两组的分诊准确率及患者的满意度。结果：试验组与参照组的分诊准确率分别为93.33%、77.78%，且试验组各条目患者的满意度评分均高于参照组，两组相比差异均有统计学意义（P<0.05）。结论：流程优化护理分诊后，可有效提高患者就诊预检分诊的准确率及患者的满意度。

【关键词】 流程优化； 就诊预检， 分诊准确率； 患者满意度

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.35.045 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2016）35-0088-02

【Abstract】 Objective：To analyze the pre triage accuracy and patients satisfaction effect of process optimization of nursing triage.Method：From April 2015 to April 2016 in our hospital outpatient，90 patients were selected，and were randomly assigned to the experimental group and the reference group.The experimental group was given the process optimization of nursing triage， the reference group was given routine nursing triage，the two groups of diagnostic accuracy and patient satisfaction were compared.Result：The diagnostic accuracy of the experimental group and the reference group were 93.33% and 77.78%，respectively，and the satisfaction scores of the patients in the experimental group were higher than those in the reference group，there were significant differences in the two groups（P<0.05）.Conclusion：Process optimization of nursing triage，which can effectively improve the patients pre triage accuracy rate and patient satisfaction.

【Key words】 Process optimization； Pre treatment， Triage accuracy； Patient satisfaction

First-authors address：Xuzhou Cancer Hospital，Xuzhou 221000，China

门诊是医院重要的对外服务窗口之一，也是接触患者最早、范围最广、人数最多的部门之一，与医院的形象密切相关，故分诊护士更应在行为、语言、仪表方面做好工作，不断提升服务质量[1]。自2014年起，笔者所在医院对患者就诊预检分诊流程进行了优化，并对本次就诊预检分诊患者实施了流程优化护理分诊，取得了较满意的效果。现将详情作如下报告。

1 资料及方法

1.1 一般资料

随机选取笔者所在医院2015年4月-2016年4月患者就诊预检分诊患者90例，并将其分成试验组和参照组，每组45例。试验组中，男32例，女13例；年龄23～76岁，平均（40.3±2.7）岁。参照组中，男30例，女15例；年龄21～75岁，平均（41.5±2.5）岁。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），有可比性。

1.2 方法

参照组采用常规的护理分诊。试验组实施流程优化护理分诊，共包括四个步骤：第一，接诊；第二，预检；第三，分诊；第四，送诊。严格按照门诊患者就诊流程开展工作，同时，医院还应设置有医疗急救绿色通道及高峰期应急预案。（1）接诊：首先，医院应制定门诊患者就诊流程图，让患者按照就诊流程图进行就诊，并要营造干净、舒适、方便、整洁的分诊环境。接着，由分診护士首先接待患者，告知患者就诊全程并保持温馨的服务态度，如礼貌称呼问候患者、始终面带微笑、说话态度轻柔和蔼等，对患者给予尊重与关心，尽可能满足不同患者的需求。（2）预检：在门诊主入口处设立就诊预检分诊台，并在门诊二楼设立有二次预检分诊。大厅分诊人员应认真做好预检分诊工作，仔细询问患者的主诉症状，并查看阳性体征，然后对其疾病所属科室作出初步判断，保证患者准确就诊。（3）分诊、送诊：二次预检分诊人员对来诊人员再次预检与分诊，然后将患者分诊到相应诊室就诊。若预检时发现传染病患者或是疑似传染病者，应陪同患者到相应诊室就诊，并对接诊处采取相应的消毒处理。（4）绿色通道：为了最大限度地提高患者的就诊率，保障患者生命安全，对以下危急重症患者可实施绿色通道：①重特大事故伤员；②无法及时交付医疗费用且需急救处理者；③严重心律失常、循环呼吸骤停、休克、严重创伤等急需处理者；④无人陪伴且需急救处理者；⑤其他需享受绿色通道情况者。（5）高峰期应急预案：当门诊各科室候诊人数在5人以上，每个服务窗口等候时间超过10 min，且各个医技科室就诊患者等候时间预计在2 h以上时，应启动应急预案。具体内容包括：①开足诊室，并增加适量的门诊服务人员，有序地分流患者；②医务处调派病房医生对门诊给予支援；③增援保安、导医及志愿者维护秩序，更好地分流患者。同时，挂号收费处、急诊科、采血中心等窗口应做到开足窗口，必要时增加机动窗口，而且实行弹性制工作制，做到提前上班、中午连班及晚上加班，并增派人员加班，有效指引患者分流。endprint

1.3 评定标准

分诊准确率：以正确、错误为评定标准。根据医生反馈的明确诊断，对护理分诊结果的正确与否进行判断。

分诊患者满意度：自制问卷调查表，了解患者的满意度。问卷内容包括分诊环境、疾病问询技巧、分诊服务态度、分诊操作熟练程度、温馨提示及告知等6项内容[2]。每项内容采用计分方法，按1～5级计分，分值越高，满意度越高[3]。

1.4 统计学处理

使用SPSS 19.0软件包对所有数据进行统计学处理，计量资料以（x±s）表示，采用t检验，计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组就诊预检患者的分诊准确率对比

试验组42例分诊正确，3例错误，分诊准确率为93.33%；对照组35例分诊正确，10例错误，分诊准确率为77.78%。试验组的分诊准确率明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。

2.2 两组就诊预检患者的分诊满意度比较

两组各项内容的分诊患者满意度对比，试验组均优于参照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

3 讨论

坚持“以患者为中心”的服务理念，对流程优化护理分诊有积极意义。门诊作为医院对外的重要窗口之一，每日接待的患者数量庞大，门诊服务质量与医院声誉与形象密切相关，故坚持“以患者为中心”的服务宗旨至关重要[4]。为了给患者提供最优、最快捷的服务，要求医院必须对以往的门诊流程进行优化，特别是就诊预检分诊流程，进一步细化分诊各节点，以减少患者的无效等待时间，提升医疗服务效率与质量[5]。

流程优化护理分诊，需要分诊护士有较高的综合素质。门诊是医院对外的主要窗口，这就要求医院的分诊护士具有较高的综合素质，如理论和经验丰富、人际沟通能力强等，才能在坚持“以患者为中心”的原则下做到快速、准确地分诊[6]。与此同时，医院也高度重视对门诊分诊流程的优化，让患者看病看得放心、舒心。

流程优化护理分诊，有利于分诊正确率的提高。通过对门诊流程进行优化，能够让患者获得更快捷、温馨、及时的护理服务，有利于患者在就诊期间保持心境平和，大大降低了纠纷发生率，医患矛盾有所缓解[7]。研究表明，优化门诊分诊流程，为患者提供了一个较舒适的就医环境，有利于保持患者的良好心境，有效提高了门诊预检分诊质量及护理分诊准确率，具有重大的临床意义[8]。在本次研究中，试验组实施流程优化护理分诊，参照组采用常规护理分诊。从结果可得知，试验组的分诊准确率为93.33%，远高于对照组的77.78%。这表明，通过对门诊流程的优化，能够大大提高分诊准确率，进一步提升了医院的分诊质量。

流程优化护理分诊，有利于分诊满意度的提升及服务质量的改善。从表2可得知，试验组患者对各项门诊流程优化条目的满意度评分均明显高于参照组，两组差异均有统计学意义（P>0.05）。这表明，对门诊流程进行优化后，由于分诊效率与就诊质量明显提升，大大缩短了患者的等待时间，患者就诊体验较好，评价较高。本文结果与文献[9]所述的观点基本保持一致，这进一步说明了流程优化护理分诊的实施，确实能够有效提高分诊准确率与满意度，明显改善了门诊服务质量。

由上述可知，流程优化护理分诊活动的实施，分诊护士为患者提供了舒适、温馨的服务，加强了与患者之间的交流，建立了和谐的医患关系，不但加快了患者的就诊过程，改善了患者的就诊体验，而且分诊准确率高，患者较满意，具有重要的临床意义，值得在临床应用与推广。

参考文献

[1]赖玉明.对基层医院门诊分诊准确率的影响因素及干预对策[J].当代医药论丛，2014，12（4）：295-296.

[2]朱晓岚.如何提高门诊预检分诊效率、准确率以及患者的满意度研究[J].世界最新医学信息文摘，2015，15（31）：39-40.

[3]楊秀兰，刘江.持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率及满意度的影响[J].河北医学，2015，21（7）：1201-1204.

[4]梁静云，陈远华.影响大型医院门诊分诊准确率的因素及对策探讨[J].中国临床护理，2014，6（6）：525-526，529.

[5]李安群.妇产科门诊优化分诊流程在患者中的应用效果分析[J].齐鲁护理杂志，2015，21（20）：103-104.

[6]赵玉芳，盖小荣.我院优化门诊就医流程应用效果探讨[J].中国医疗管理科学，2015，5（6）：14-17.

[7]姚峥，汉业旭，刘琳.医院门诊开展分时段就诊的思考[J].中国医院，2015，19（2）：51-53.

[8]张玉琴.护理管理提高门诊分诊质量的效果评价[J].医学理论与实践，2013，26（23）：3217-3218.

[9]唐金秀.特约门诊流程优化后分诊准确率及满意度的效果分析[J].实用医院临床杂志，2013，10（2）：107-108.

（收稿日期：2016-08-06）endprint