医疗服务现场目视化管理技巧之一

李 冰

·综述与讲座·

医疗服务现场目视化管理技巧之一

李 冰

美国学者Edmund D·Pellegrino曾说：医学居于科学与人文学之间，并且非二者中的任何一方，而是涵盖了双方的许多特性。医学是最人文的科学，最经验的艺术，并且是最科学的人文。现代人到医院就医，不仅仅是看病治病，同时会将在医院所接受的每项感受均作为评价、判断医疗服务质量的一部分。现代医院的就医环境无疑成为患者选择医院、提升就医感受的重要组成部分。优雅舒适、便捷人文的就医环境可给顾客带来愉悦及信任，对治疗充满信心。而对于内部医务工作者，可最直接让医务工作者感受到医院文化的方式就是通过医院环境布置和宣传来实现的。医院营造的文化和职业价值观，通过直观的环境布置和宣传方式可能比会议、制度等方式更方便医务人员和其他工作人员了解和接受。脏乱的环境容易引发邋遢懒散，易发医患矛盾，而整洁温馨的环境可以提高人员行为的规范性，员工的职业自豪感，因此各家医院空前重视服务环境及服务素质建设。

据调查显示，我国患者对医院环境的期望清洁、安全、安静、温馨、舒适、人性化、个性化。如何做到了解患者、适应现代患者对环境的要求，本文以起源于日本丰田汽车制造业的目视化管理及6S标准化作业标准为为依据，介绍医院及护理单元服务现场的目视化管理方式，以规范医院服务环境，营造清晰便捷的服务现场，养成员工良好的工作习惯，提升各级管理者医疗服务现场管理能力，提高员工品质、提升患者就医感受。

1 目前医院环境及服务现场目视化管理存在问题

2008版ISO9000标准中对质量管理定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。在医院管理体系中，环境及服务现场的管理需要全体员工的积极参与及自我管理。随着近几年来医疗机构的快速建设和发展，各医院的环境及服务现场管理状况存在着较大差异，尽管很多医院建造了新大楼，增添了很多现代化高精尖设备仪器，在管理上也下了很大力量，但医疗服务及现场管理的粗犷还是无处不在，与社会其他服务行业形成反差。医院管理的粗犷不但影响到患者的就医感受，还影响到医务人员自身素质的提高，甚至影响到诊疗安全、提高了物质设备成本及人力成本等。常见医院服务现场管理不善存在如下问题：(1)医院标识指引不清楚，色彩不统一，区域划分不合理，患者及来访者需要不断地询问，有的需要多次往返，才能找到目标科室。(2)医疗服务现场医务人员指引说明不准确，服务意识不强，使得顾客无法快捷准确地到达所需目标。(3)医院缺乏内部环境管理部门，医院门卫房间、保安房间、窗口科室、医辅科室、影像科室药剂窗口环境不整洁，物品摆放凌乱、箱盒堆积，缺乏监管指导，影响医院形象。(4)院环境管理存在死角，特别病区库房、更衣室、后勤库房、洗衣房、变电室、地下室等处缺乏环境管理，具有安全隐患。(5)医院缺乏具体可行的环境及服务现场管理制度及标准，各科室的环境及服务现场缺乏严格要求及管理，员工尚未形成规范现场意识及自我管理习惯。(6)部分医院对张贴宣传海报等内容无具体要求，导致多处窗口及公共区域张贴各种通知、广告、宣传单，甚至医院大门附近有很多院外张贴，严重影响医院形象。(7)各种办公物品及操作用物堆放，电脑等物品有灰尘，导线凌乱无序，存在资源浪费、有安全隐患。(8)缺乏卫生清扫管理制度，难以落实班前班后清扫卫生、较少建立每周、每月大清扫制度。(9)管理人员不重视工作现场管理，不能应用管理工具，缺乏环境管理的精细化，没有给员工起到表率作用，导致医院环境及服务现场缺乏规范精细化管理。

2 医疗服务现场目视化管理的意义

医院环境是医务人员为患者、家属提供各种医疗服务的重要场所，既有忙碌密集人群带来的压抑感，也有高科技设备带来的神秘感，如何创造一个以人为本的现代人文医疗服务环境，成为各家医院努力达到的目标。目视管理利用形象直观而又色彩适宜的各种视觉感知信息来组织现场生产活动，达到提醒、控制、警示、预防作用和目的，提高生产及服务率的一种管理手段，是来自日本丰田生产方式，被世界广为应用。目视管理是企业现场管理和改善活动的基础，适用于对生产现场以及其他场所的物品、设备、服务、质量和安全等方面的管理，他与6S活动并列成为现场管理的两大基本支柱，可提高医院现场管理水平，为医院带来巨大的好处。作为医院整体就医环境和临床科室诊疗环境，开展目视化服务现场管理可以很大程度地提高环境的清洁整齐、美观舒适，提高患者的直观感觉，方便就医。在带来视觉享受特同时，又可保证患者安全，提高员工自理意识，减少请示、命令，提高管理效能，目视管理的优点包括以下几方面。

2.1 目视化管理可向患者及家属快速传递各种服务信息，感受患者至上的文化氛围，一目了然看懂相关位置指示，提高就医信心。就医者第一时间看到医院的形象、色彩、建筑装修的艺术大气，感受到医院管理的品味与严谨性、服务的可及性、管理的规范性。清晰的标识指引等让人快速直观的感知环境信息，使之在接受服务之前就感受到选择的正确感，放心、安心的深入接受诊疗活动。

2.2 环境直观的显示着潜在的以患者为中心的管理理念及对服务对象的尊重 患者及家属通过门卫、车辆管理、导诊服务、窗口挂号室的房间环境、服务人员形象素质感受到医院服务文化及体贴服务。

2.3 目视化管理有助于各种管理信息公开透明 各种标识指引清晰，各种诊室房间标牌明显，各种通知告知及时送达，使患者第一时间就能了解相关信息，从中感受到对顾客的重视和尊重，一切从患者角度出发，从而使进入到医院就医者感受到信任和安全感。

2.4 有助于促进医院文化的传达演示 目视管理将医院的愿景、使命、价值观、发展方向和发展规划在显著位置展示。同时征询员工及患者的合理建议，公开征求医院文化活动，有医院服务明星介绍、专家介绍，使得顾客有参与感，有至尊至上的主人感，使得员工有职业荣誉感，用顾客走进医院就能体会到“为顾客提供更好服务”的感知。

2.5 实施目视化管理是看得见的管理 在明确的标识及流程指引下，更利于科室之间合作，使得部门之间、全员之间通过眼睛观察就能正确把握现场运行情况，更大程度上实现自我管理，省却了无谓的请示、命令、询问，使得管理系统能高效率运行。

3 医院目视化管理涵盖的内容

3.1 打造医院优美的就医大环境 目视化管理表现形式为颜色、行迹、灯具标识、照片、看板、录像等，如区域颜色图、路标，转弯处提示、房间标识牌、等候排号牌、员工工作卡、宣传板、看板、各类科室路线颜色标识、医院位置分布图、服务流程图等。

3.2 贴示相关制度及告知 各岗位窗口及诊室工作直接相关的制度标准、告知、尊重爱护患者的宣传，既让员工及时了解自我约束，也让患者感受到严谨规范。

3.3 任务完成公示 在不与患者直接接触的工作间，还应将工作任务以及完成的图表公示，让员工容易看到各项计划指标完成中出现的问题和发展趋势，以促进团队和个人能按照质量、数量、时间完成各自任务。

3.4 工作现场视觉符合标准化 为了规范摆放各种现场的物品，消除物品无序混放误置，目视管理应严格明确规定各类标签标识标准要求，采取清晰、标准化的视觉符号，如标牌、标准色、标准字体，物品摆放区域标准线，各类区域、通道、设备、辅助工具、物品架、工具位、生活柜等进行统一容器、统一标识，摆放有序，整洁卫生。

3.5 控制服务及工作现场一些不能继续应用的程序及设备 为了有效进行医疗服务，对于有问题需要检修和暂时不能继续应用的机器及服务项目要有统一的提示牌，如计算机、电源、设备仪器等，提示同事注意安全，方便检修人员第一时间能看到，及时处理。

3.6 物品摆放、码放、运送标准化 各类物品及室内环境标准化码放及运行标准化，可以充分发挥目视美观的效果，包括各房间物品摆放规范、标准化，如各类工具器具，纸箱、盒、盘、车、本、纸张、标本试管等，均应按照标准数量盛装，操作、搬运、检验，达到美观、方便、准确。

3.7 员工着装与挂牌服务视觉管理 按照岗位不同员工规范着装，不仅起到劳动保护作用，更显示医院内部岗位区别，展示医院文化，利于员工自我约束，体现员工队伍优良素质，创造统一指挥、统一规范的团队氛围。

3.8 色彩标准化管理 色彩是现场管理中常用的视觉信号，有利于内部员工身心健康，有利于让患者及家属产生舒适适应感。色彩运用应符合心理学，并考虑技术专业、社会各种因素的影响，凡是需要运用色彩的场所，均应进行标准化管理，避免小张贴及涂改。

4 医疗服务现场目视化管理工具与色彩的应用

目视化管理工具的应用：(1)信号灯。对于设备、环境、仪器发生故障及质量问题时，采取信号灯提示。(2)颜色线/胶带。用胶带或彩色油漆对区域、部位等进行统一标识，以确保现场物品及车辆摆放规范有序，利于及时发现异常。(3)管理看板。用以提示岗位工作及服务状况，进度，异常原因等，字体不能太小及太多，力求简洁颜色搭配，是发现问题、解决问题的直观手段。(4)样本规范。在醒目位置展示工作手册，工作流程指引，在需要时方便拿取阅读。(5)提示板。挂于醒目处，用于需要提示的信息，防止遗漏或遗忘。(6)公共板。用于及时发布各种管理信息，便于顾客既员工及时了解。(7)标识牌。将信息提示以材质做成牌子悬挂或张贴。视觉管理要做到视觉化、透明化、界限化。做到统一、简约、鲜明、实用、严格实用的基本要求。

颜色管理是目视化管理的重要工具，在医疗服务现场应用颜色时依据颜色对于人的心理感觉的影响而确定不同颜色。在医务人员工作室，墙壁尽量采用较柔和的色彩，如浅黄色、浅蓝色，避免其他颜色墙壁容易产生反光，使得眼睛疲劳，影响工作品质；机器设备尽可能以苹果色，使其视觉感好，易于患者心理放松。为防止灾害发生，美国安全协会对颜色规定：红色为灭火器具，绿、白、黑、灰等为安全物品；蓝色为防护材料，紫色为小心使用的贵重材料。

(本文编辑 陈景景)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.15.007

2017-07-25)