广西政务“两微一端”发展现状研究

薛 强 张

一、前言

互联网作为政务服务的工具，服务内容和形式向多元化发展。一方面，政府出台政策支持在线政务发展。2016年3月，李克强总理在“政府工作报告”中提出“大力推行‘互联网+政务服务’，实现部门间数据共享”。发挥互联网和信息化技术的载体作用，以及互联网的交互性和共享性优势，实现跨部门、跨区域、跨层级的政务信息共享，是当前“互联网+政务服务”的工作重点。另一方面，政企合作加速，进一步提升政务服务平台全国性覆盖。如政府微信公众号等，政务机构服务信息与互联网企业媒体平台的结合，推动在线政务服务用户规模不断扩大。

“两微一端”（微博、微信和手机APP）正成为在线政务服务主要发展方向。随着我国互联网的进一步普及，以及上网设备向移动端集中，用户对政务服务的移动化、服务化和一体化要求进一步加强。依托政务微博、微信公众号和政务客户端等政务新媒体，各地积极开展在线政务方面的探索和完善，实现预约、预审、办理、查询等业务的一体化服务，增强移动端服务满足用户需求。进一步丰富用户移动需求的场景化应用，提升用户的认同感和参与感，将是在线政务服务的发展方向。

“互联网+政务服务”拥有国家政策鼓励支持的同时，也面临着如何优化服务流程、深化简政放权等问题。如何秉承“互联网+”思维，深度融合互联网与政务服务的联系，实现新跨越，是未来提升在线政务服务质量过程中需要思考的问题。

二、文献综述

近年来，关于政务新媒体的研究如雨后春笋不断涌现，成为学界热门话题。张志安(2011)在《中国政务微博研究报告》中认为：政务微博可成为政府机构快速便捷发布信息的传播平台，与群众网民进行亲密交流的互动空间，还能成为倾听民意、改进工作的重要渠道。但不少政务微博的开设动机并非“问政”，而在于完成上级部门或领导的任务，或为建构自身的良好形象，这样的政务微博能发挥的作用必然非常有限。政务微博必须放下架子，淡化官方色彩，回应网友的呼声。用人性化的“网言网语”来进行沟通，多“人话”，少“官话”、“套话”。

陈超贤（2013）的《政务微信发展的现状、问题及对策》指出当前政务微信在推进新媒体问政过程中也发现不少问题亟待解决。解决这些问题的主要举措包括：做好政务微信定位；打造优质的政务微信内容；加强政务微信互动；及时打击山寨政务微信；以“微博＋微信”为双核，融合互补。

腾讯微信团队联合腾讯研究院发布2015年《互联网+微信政务民生白皮书》，2014年全国政务微信涵盖公安、医疗、交通等多个政务民生热点领域。政务微信已经成为政府与民生、人与公共服务之间的“连接器”，成为政府施政的新平台。据“白皮书”显示，目前政务微信已覆盖全国31个省、自治区、直辖市（不含港澳台），省市级部门开通的政务微信总量占比为84.7%，平均每个政务微信公众账号关注用户数超过3.6万。根据《互联网+微信政务民生白皮书》报告，广西政务微信位居全国第17位。

然而，尽管全国政务新媒体的论文较多，但是专门研究广西的还极少。笔者在中国知网上搜索“广西+政务微博”只得到了5篇文章，其中2篇是广西日报的报道而不是学术研究。在中国知网上搜索“广西+政务微信”，只有1篇文章，是广西大学一个硕士生写的短文《广西政务微信公共服务的现状分析》，此文并没有概括出广西政务微信的现状，只是简单的介绍了“南宁交警”等政务微信平台。总之广西的政务“两微一端”研究数量极少，急需加强，否则会严重落后时代发展的步伐。

三、研究方法

在网上我们可以搜索到人民网舆情频道、新华社、南国早报等媒体的广西政务微博微信的排名，但每个排名都差别很大，所以我们亲自调研来掌握第一手材料。本研究成立了专门的调研小组，由广西大学新闻传播学院2015级硕士生张璐、王雁语、杨美蘅、曹洋、曾彦铭、陈方青、尹鹏远、王博、翟梦瑶和吴玉川组成。以广西南宁市中所在的区级87个、市级67个政务部门所属的两微一端为研究对象，文字、数据信息采集时间为7月15日至8月15日这32天的跨度，形成了对这共154个政务部门在政务新媒体建设的基本的发展情况的统计分析。

研究小组能力有限，无法从各个政务新媒体平台后台去采集监测数据，从而只能从前端采集网站信息更新时间及频率，微博转发量、评论量、点赞量，微信阅读量、点赞量、传播力度指数等进行排名统计，并进行个案分析，由于采集时间限制，阅读量等数据会有所变化，所以会导致微小数据误差。

四、广西政务微信影响力分析

课题组考察了广西区级、南宁市级各个政务部门，2016年7月15日至8月15日的微信、微博发布及其影响力，由第一手数据得出各项排名情况。下文将对微信、微博各项排名前十的政务新媒体进行简要分析，先来看微信部分。

1.政务微信阅读量与点赞排名情况

政务微信影响力排名将从各个政务微信在这一个月内的总阅读量、点赞总数分析政务部门与受众互动热度；由当月发布文章数及原创文章数排名，看原创文章数量与阅读量、点赞量的关系。

广西政务微信阅读量排名：（7月15日—8月15日）

由图可见，在总阅读量方面排名靠前的政务微信大多与公检法权力机构有关，说明群众对于法治机构工作与信息公开的极大关心。排名第十位的广西旅游发展委员会与第一的广西区人民检察院微信（广西检察院）总阅读量存在四十多万的差距，而与广西司法厅（广西普法）、广西壮族自治区教育厅（八桂教育）、南宁市交通运输局（南宁交通运输）、广西壮族自治区公安消防总队（广西消防）（即前十后五位）在总阅读量上相较甚微。

广西政务微信点赞量前十的政务部门：（7月15日——8月15日）

在点赞量排名上，特别是前五位点赞数额与阅读量成正比例关系，排名第一的广西检察院在点赞总量上远远高于其后九位，这与其高阅读量有着不可分割的关系。阅读量以用户数量为基础，加之粉丝用户的分享转载形成扩散性传播，依靠数据的累积形成高阅读量文章。而在高阅读量的基础上，借助其文章与受众之间的共鸣，如某篇政务文章发表了受众关心的热点问题、为受众提供了解决办法或与目标受众的情结有所吻合，那么受众在浏览完文章后才会想与后台有所互动，借助“点赞”的方式表示自己的赞同。

在上述两表的对比中，我们可以发现后五位排名并不一致，如广西消防虽然阅读量较低排至第九位，但其点赞数却名列第六位。在微信文章浏览中，每位打开一篇文章算一次阅读量。然而很多时候，当文章标题足够吸引用户点开后会发现，其中内容并非自己想要浏览的，于是并没有浏览到文章最下方，更谈不上到文章下方点赞，因此才会出现文章阅读量高，点赞低的情况。

作为政务部门的信息公开平台，其发表的信息尤其是头条信息，应该都是希望公众细心浏览的。但如何才能在众多信息中脱颖而出，除了用好标题外，又如何在进入文章以后，引导受众一步步浏览全文，与部门形成良好互动，是政务机构宣传部门需要认真思考的问题。

2.广西政务微信发表原创文章数、文章数前十位（7月15日——8月15日）

由上述两表与第一项两表对照观察，每个微信公众号一般一天只能推送一次图文信息，根据一般规律而言，发表文章越多其阅读总量则会越高，加之所谓原创文章即第一手资料，是除该政务部门外无其他媒体发表过或掌握的信息内容，理应更容易吸引受众注意。但由于是政务部门，其所发布的原创文章可能更大程度地不具备接近性和趣味性，因此根据实际的数据分析，可以发现原创文章、文章发布的数量越多，并不意味着阅读量与点赞量越高。

比如广西住房和城乡建设厅（广西住房城乡建设厅）在当月14次推送中共发布32篇文章，且全为原创文章，但其总阅读量也仅为965，总点赞量为0。而阅读量及点赞量最高的广西检察院32次推送的148篇文章中含106篇原创文章，南宁警方在32次发布的162篇文章中含原创文章仅65篇。因此在政务微信的信息推送中，以活泼、贴近大众为辅的服务性资讯，如何配合政务信息为主的文章，才能在政务宣传的同时，维系政民关系是宣传部门需要注意的。

五、广西政务微博影响力分析

本文从微博发布次数分析政务部门对社交媒体的使用情况，以及从微博被转发的次数分析群众对其所发布内容的互动及参与程度。

1.广西政务微博发布次数排名（7月15日—8月15日）

根据微博发布情况来看，大部分开通验证微博的政务部门，对微博的发布都较为重视。根据以上图表，@广西公安与@南宁特警官方微博在一月内发布次数在六百左右，即当月每天发布十几到二十条不等的微博。或通过“早安”“晚安”贴与粉丝互动，或转发其他地区同类型政务部门热门微博，或发布第一手资讯等等。微博相较于微信，是更为广阔的发声平台，其内容的浏览不限于固定粉丝及用户，更利于政务机构俯下身子接近基层群众。但同时微博每天发布次数不受限制，很多信息内容只能昙花一现，因此有量的积累才能构成质的飞跃，每天不定时的更新发布，是维持自身在公众视野之中的方法之一。

2．广西政务微博被转发和评论总数排名（7月15日—8月15日）

微博的转发量及评论量表现出粉丝与关注微博之间的互动关系，而良好的互动关系意味着政务机构与受众形成了良好的对话环境。单单微博发布次数多，仅代表该政务微博被粉丝看到的机会增多了，并不意味着其与粉丝之间构成了良好的互动关系。例如尽管@南宁共青团的微博发布次数较多，但其在当月的转发总量为19次，且没有评论量。由上表可见，广西区级、南宁市级政务微博在当月总转发量及总评论量排名较高的，均属于司法、执法机构直属微博，而其他的政务微博当月总转发量及总评论量基本在一千左右及以下。而当月转发量较高的@南宁特警总转发量达10929次，出现单条微博转发达1862次的情况。

3．广西政务微博粉丝排名（7月15日——8月15日）

广西政府部门微博共有24个，粉丝数从7到1876446，差距悬殊，这其中既有部门职能属性的原因，也跟微博所在平台有关。下表为广西壮族自治区政府部门截止2016年8月15日微博粉丝数名列前十的微博。

具体到广西区内政府部门微博，名列排行榜前两名的广西壮族自治区纪委监察厅新浪微博@广西纪检监察与广西壮族自治区公安厅的新浪微博@广西公安的粉丝量均达到了187万。

首先，这两个部门的职能属性决定了其微博发布信息容易引起群众的关注。广西纪委监察厅主要负责调查处理自治区人民政府各部门及其工作人员、各市人民政府及其领导干部、自治区人民政府直属企事业单位及国家行政机关任命的领导干部违反国家政策和法律、法规以及违反政纪的行为，审理决定或建议对他们作出行政处分。广西壮族自治区公安厅主要负责指导、监督全区公安机关依法查处危害社会治安秩序行为，以及参与侦查或直接承办重大疑难案件，协调处理重大事件、重大治安事故和骚乱。近年来，随着民众自我维权和社会参与意识的提升，广大网民越来越关注政府部门发布的反腐败新闻和重大社会治安事件信息。这在一定程度上促进了以上两个部门官方微博粉丝数的增长。其次，这两个部门都有专职人员进行微博的运营和维护，及时发布部门所涉及业务相关信息，保证了微博内容更新的原创性和持续性，从而保持与粉丝的良性互动，增强粉丝粘度。

微博粉丝数达到10万以上的微博有@广西交警、@广西气象、@广西交警总队长热线，分别属于广西壮族自治区交通管理局和广西壮族自治区气象局。这两个部门所涉及业务均与普通民众的日常生活息息相关，受众面较广。微博所发布的信息也具有很强的实用性。这是以上三个微博拥有较多粉丝数的主要原因所在。

六、总结与讨论

1.“两微一端”优质内容设置情况分析

本报告所有成员根据每个政务部门的微博中转发量最高、微信中阅读量最高的文章和最低的文章进行了内容文本分析，进行了归纳总结。阅读量最高文章内容：第一，公检法部门中案例故事、纪委针对腐败分子通告等文章内容，最高可达3万以上。第二，涉及升学信息（高考中考）、国家地方政策变动，独家渠道发布民生利好信息等，阅读量也能达到上万。第三，公布部门自身即将为民改善的措施，以及下一步计划如何实施，也是受众关注度较高的内容。第四，融入接地气的有奖活动微博，互动活动微信文章也能获取高阅读量。第五，转发同行或媒体的热点事件，例如奥运会资讯，夺冠动图，网红傅园慧表情包、动图，国家领导人例如新晋网红外交部长王毅表情包。第六，与其政务部门职能相关的转发，例如公安、交警部门时常转发如何避免发生人身安全的微视频，也会大大提高转发量与阅读量。如农业厅、气象局发布的生活小常识，如何避免天气疾病的内容也获得了高关注度。第七，公检法部门发布的抵制“颜色革命”，揭露不法分子诡计的微视频与图文信息也是受众关注的焦点，阅读量近万。第八，充分运用新媒体特点，运用新媒体思维创意性传播政务部门的内容的文章也非常受关注，例如“南宁公安”微信公众号，安排高颜值女警花晒工作照，用甜美温柔的声音朗读“七一讲话”精神的内容。以一图呈现可视化教群众如何防偷防骗。微博晒微视频注意人身安全、政务信息辟谣等。

阅读量最低文章内容分析：第一，内容非原创，转发兴趣点较低。第二，例常会议类、领导讲话类文章。第三，生硬照搬门户网站的会议、通知。文章内容生硬枯燥，信息重要性显著性不高。第四，每当微博重复转发自己发过的微博时。第五，部门发布的信息所涉及的专业知识过于晦涩，提高了普通群众的阅读门槛。第六，信息资讯表现形式单一，呈现形式的死板，图表截图文字不明显，排版风格单一，影响查阅。

2.各单位使用“两微一端”程度的差异分析

在各排行中，广西壮族自治区卫生和计划生育委员会在各排行中均占据一位，广西壮族自治区公安厅、南宁市公安局特警支队、广西壮族自治区人民检察院、南宁市公安局、广西壮族自治区公安消防总队都位于榜中，可见公检法系统内单位十分注重新媒体平台的使用，发布与日常运营工作较为专业，能够做到微博微信信息持续发布，顺应当前“互联网+”环境。另外，负责气象工作的单位也能做到根据自己的工作性质持续第一时间更新信息。

但有些单位，例如南宁市粮食局、南宁市机关事务管理局、南宁市档案局只有网站平台，却也未能坚持信息更新；南宁市食品药品监察管理局的微博（新浪）、广西壮族自治区民政厅微信等平台也几乎闲置；南宁市民族事务委员会微信公众号于2016年3月17日至今未有新内容发布、南宁市地税局微博自2014年5月29日至今未有新内容发布。以上这些政务单位的媒体资源未被充分利用，导致了媒体资源的浪费，导致政务“数字鸿沟”的扩大。

无任何政务新媒体部门情况原因总结：第一，部门职能性质决定的。例如，南宁市国家安全局，每个省市的国家安全局的主要任务都是进行反间谍工作和其他的有关国家安全工作，开展隐蔽战线的斗争，保卫促进改革开放和社会主义建设，加强人民民主专政，维护政治稳定，保障国家安全。执行中国政府对于世界情势的掌握为重点，除了广泛收集各国的军备动态之外，对于各国对于中国政府所采取的态度，以及该国对中国的经贸前景等，均列入情报收集的范围，涉及到国家安全工作的政务部门很多信息都属于国家机密，因此没有公开的信息发布平台。广西壮族自治区边海防办也是如此。第二，部门职能范围决定的。属于非舆情危机高发部门，在舆情危机事件中会造成的危害程度较小，舆情可控度高，无需多渠道的进行舆论引导和疏通。例如，南宁市烟草专卖局、南宁市语言文字工作委员会。第三，该部门所属另一部门管辖，传播口径已经归属到管辖部门。例如，南宁市宗教事务局已经归属南宁市民族事务委员会管辖，中共广西宣传部本身归属广西政府管辖。

“两微一端”未建设全面的部门情况总结：第一，只有网站的部门，有部分是因为网站内容设置建设全面，属于非舆情危机高发部门，在舆情危机事件中会造成的危害程度较小，舆情可控度高，无需多渠道的进行舆论引导和疏通。第二，由于资金、技术、人力等资源的限制，部分部门未来得及开发客户端，或无法顾及微信或微博。第三，部门主管宣传渠道的负责人根据部门定位，只设置部分宣传渠道已经足够，无需多渠道的进行舆论引导和疏通。第四，由部门因缺乏管理“两微一端”渠道的专有人才，从而缺乏利用新媒体有效传播政务信息的思维，只是机械转载网站要闻信息，无法赢得受众关注，从而导致开通政务新媒体积极性下降，“两微一端”建设工作停滞不前。例如，民政局的工作主要围绕民生，以群众为导向，因此应在信息服务上具有超前意识。而南宁市民政局只有其官网，其中原因可归于互联网意识缺失，资金及技术短缺等。

“两微一端”建设较全面的政务部门多属于公检法部门、环保部门、人力资源社会保障部门、计生委部门等需要与群众密切联系，或者是农业、食品安全、气象等与民生生活涉及广泛的部门。例如，广西公安消防总队和南宁公安消防总队都开设了网页和两微公众号，因为公安消防总队普及消防知识，经常联系群众，需要第一时间赶赴现场等特殊的工作性质，使他们很重视新媒体的建设。广西妇联作为群众组织，利用网站和微信号密切联系群众。然而，这也与他们的相关领导重视发展新媒体的应用有很大关系，其他部门的领导要多培养新媒体意识。

整体来说，广西政务微博、微信已经迈出了重要的一步。尽管大部分新媒体平台仍没有摆脱整体规模小、集群化程度低、综合影响力弱等问题，与公众之间的交流仍然存在隔阂。随着我国互联网的进一步普及，以及上网设备向移动端集中，用户对政务服务的移动化、服务化和一体化要求进一步加强。因此，广西政务部门应当继续利用好“两微一端”这兼具媒体和社交属性的传播渠道，提升政务信息公开的传播力度。

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