高校图书馆学科服务质量微信评价体系研究

文 / 宗影

高校图书馆学科服务质量微信评价体系研究

文 / 宗影

优化高校图书馆学科服务质量，对于提升高校科研水平，强化图书馆资源应用效率具有积极意义。文章分析了高校图书馆学科服务的现状，提出要强化微信在高校图书馆中的作用，构建符合实际的微信评价体系，促进高校图书馆学科服务质量的不断提升。

科研；高校图书馆；服务质量；微信评价体系

满足科研需要是高校图书馆的基本职能。高校图书馆在进行服务体系构建的过程中，应关注学科服务的需要，深化学科服务内容。由于当前新媒体对社会的影响不断加深，决定了高校图书馆应该借助新媒体的力量来促进高校图书馆学科服务质量的提升。构建高校图书馆学科服务质量微信评价体系，能够弥补传统评价体系的不足，增强高校图书馆学科服务质量评价体系的灵活性和全面性，是高校图书馆自我完善并提升知识服务水平的有效选择。

一、高校图书馆学科服务质量微信评价体系构建的必要性

（一）约束服务行为，强化信息管理

时至今日，微信在社会各领域范围内广泛应用。为了更好地顺应信息时代的发展，高校图书馆也应与时俱进对微信进行应用，包括开设官方微信公众号、开发微信小程序等。构建微信评价体系，一方面能够对图书馆原有职能进行约束管理，保证高校图书馆学科微信服务的稳定性，另一方面能够通过微信与高校师生建立更为密切的关系，更好地获取用户反馈，以此有效改善服务过程中的不足。

（二）完善图书馆职能，提升图书馆口碑

高校图书馆在为师生提供服务的过程中，经常忽略对高校师生实际需求的考量，缺乏对问题的换位思考，导致高校图书馆在学科服务效果方面存在很多不足，难以获得高校师生的认可。而构建微信评价体系后，高校图书馆本身的服务职能得到了延伸，服务范围也由此拓宽，动态的评价监督体系也促使高校图书馆的服务更加人性化，对于提升高校图书馆的服务意识和口碑效果明显，对于树立高校图书馆形象有着正向的推动作用。

（三）减少成本支出，提升工作效率

高校图书馆无论是服务还是监管，都需要依靠成本支撑，有必要在人力、物力上给予更多投入。我国绝大多数高校图书馆都存在资金不足的问题，这主要是因为高校图书馆资金获取途径单一，可用资金较少，而高校图书馆日常开销以及信息化升级对资金的要求又在不断提高，因此压缩成本、减少支出成为高校图书馆运行过程中需重点考虑的问题。通过微信为广大师生提供学科服务，并完成评价监督工作，能够有效缓解高校图书馆在经济上的压力，提升工作效率，释放更多人力资源[1]。

（四）促进人员培训，拓宽服务范围

相对于传统评价体系而言，微信评价体系反馈速度更快、评价时效性更强且范围也更加全面，能够及时反映出高校图书馆学科服务存在的问题，折射出馆员工作的不足，有利于高校图书馆迎合科研需要对内部职工进行针对性的培训，以促进员工的发展。同时，评价的多面化，也能让高校图书馆的服务范围得到有效拓展，根据微信评价体系给予的结果反馈及时做出调整，进而对服务的内容、方式、手段等进行有针对性的完善。

二、高校图书馆学科服务质量的微信评价体系现状

（一）管理不当，鱼目混珠

高校图书馆主要通过建立公众号的方式发挥微信的优势作用。由于缺乏对该方面的了解和重视，导致一些高校图书馆在建设并应用微信公众号的过程中没有及时建立完善的管理机制，致使高校公众号信息混乱，鱼目混珠。例如，用户利用微信客户端对某一高校图书馆公众号进行搜索，经常会出现多个类似公众号，这些公众号不仅名字相似，甚至头像和介绍都大体一致。有的公众号虽然非官方注册，但由于抢先进行了认证，反倒有“V”字标识，而真正由官方注册的公众号却成了“李鬼”，无法认证。这种现象在当前较为常见，严重影响用户对高校图书馆公众号的关注，不利于评价体系的运行[2]。

（二）功能缺失，内容简单

通过对高校图书馆微信公众号运行情况进行调查可以发现，当前高校图书馆微信公众号运行模式主要分为以下几种：第一，形式主义，仅设立了官方公众号，并没有安排专人进行运营和管理，内容陈旧，更新速度慢，服务功能偏低；第二，内容简单，很多高校图书馆公众号仅进行简单的资讯分享，图文编辑，在表现形式上过于单一，语音、视频等更丰富的表现形式没有被应用到公众号中；第三，功能缺失，主要指评价功能，很多高校图书馆并没有意识到构建微信评价体系的重要性，未在公众号中涉及与评价相关的内容，在信息搜集、监督评价等方面都存在明显的短板。

（三）缺乏人才，创新不足

微信小程序的出现，为高校图书馆评价体系的构建提供了新的发展平台。利用微信小程序进行图书馆学科服务质量评价，对于提升评价效率、优化评价水平大有裨益。现在高校图书馆能够进行微信小程序开发的人才并不多，在日常工作中甚至难以满足微信公众号内容编辑的最基本需要。这在很大程度上限制了微信功能的发挥，抑制了高校图书馆学科服务质量评价体系的创新和发展。

三、构建高校图书馆学科服务质量微信评价体系的原则及路径

（一）构建原则

1.科学严谨，全面具体。高校图书馆学科服务质量评价需明确评价目标，在利用微信进行评价的过程中，需要理顺高校图书馆学科服务的各个流程、服务内容、服务范围；尤其要对信息化服务、微信端口服务等予以关注，为高校图书馆学科服务与微信的整合打下坚实基础。所有评价指标的设定应符合工作实际，坚持科学严谨的原则，要能够涵盖全部服务内容，保证评价的全面性，避免评价过程中存在遗漏。

2.横纵比较，定量分析。利用微信构建评价体系需要秉持横纵比较思维，将评价要素进行交叉对比，并以定量分析作为评价依据，通过比较来判断服务是否符合要求。微信应用在高校图书馆评价体系中扮演着基础性角色，主要负责信息的搜集与发布，具体的分析仍需要人力或者专业的软件辅助完成。因此在微信评价体系构建过程中除了要对微信本身进行考量外，还应重视更多辅助性要素以及如何做好定量分析[3]。

3.清晰明了，简单易行。过于复杂的评价体系并不利于实际操作。在日常工作中，高校图书馆馆员工作强度并不低，因此简单易行应作为微信评价体系构建的主要原则之一，以便工作人员能够快速掌握并顺利应用。此外，评价信息搜集的易得性也是高校图书馆应用微信过程中需要注意的问题，只有保证信息的清晰、简化和易得，才能确保微信评价体系能够在高校图书馆中持久应用。

4.统一标准，客观公正。高校图书馆学科服务质量微信评价体系的建立，需要以统一化的评价标准为前提，减少个人主观意识对评价工作的影响，杜绝评价过程中出现的各类矛盾，评价结果应符合客观公正的要求，更真实地反映出高校图书馆学科服务的客观情况，以便于整改。

（二）构建路径

1.增加评价功能。当前绝大多数高校图书馆并没有意识到微信评价体系构建的重要性，急需转变思想观念上的狭隘性，认识到微信评价体系建设的意义。在进行微信评价体系构建的过程中，可以从其它高校或企事业单位中汲取经验，进一步拓宽学习范围，广泛借鉴国内外高校对新媒体的应用经验，加大对微信功能的开发力度。我国部分高校在图书馆微信公众号上设置了诸多栏目，但能够解决实际问题的栏目却少之又少，栏目的娱乐性大于功能性，因此在进行微信评价体系构建过程中，应重点关注服务功能设置的合理性，衡量其是否符合学科服务的初衷以及是否能够满足高校师生科研的实际需要[4]。

2.做好评价分类。具体来说，图书馆学科服务质量微信评价体系建设应主要针对三个方面。第一，内容评价。这主要是指高校图书馆学科服务提供的实质性服务，如信息推送、数字图书馆构建、在线咨询、图书引导等。第二，功能评价。它涉及线上和线下，主要侧重于针对线上功能拓展进行评价，如添加视频、音频等表现形式、下载功能是否能够正常使用、用户留言是否能尽快回复等。第三，人员评价。高校图书馆工作人员是服务的主体，因此微信评价体系必须重点针对高校图书馆馆员的工作情况进行全面而具体的评价。一方面要广泛接收用户的反馈并进行分析，了解工作人员的服务状态和水平；另一方面还要考察工作人员的能力是否能满足工作所需，是否能适应微信环境下图书馆工作的变化，对理论知识的掌握程度是否达标等，并通过思想政治工作的深化从思想层面对其工作能力进行评价。

3.规范微信管理。高校图书馆规范微信管理体制实为确保工作得以顺利开展的必要条件。首先，要规范微信公众号名称，确保微信公众号名称准确明了，并完善内容简介。对于存在多个类似公众号的情况，高校图书馆可以与腾讯官方或公众号管理员进行沟通寻找更多办法；还应增加微信公众号的辨识度，在官方网站、微博等平台公布，引导用户关注正确的微信公众号；其次，要将信息流量作为高校图书馆学科服务质量评价标准之一。新媒体时代，流量是判断新媒体受欢迎程度的硬性指标，微信评价体系亦需重点关注信息流量，对点击量、阅读量、转发量等进行细致分析，及时把握大众需求走向，探寻特色功能以备开发[5]。

[1]王军光.手机图书馆的媒介形态变化及传播策略[J].山西档案,2017(2).

[2]夏韬.从“微信读书”看移动阅读类APP的发展与变革[J].出版广角,2017(10).

[3]杨小凤,冯向春.高校图书馆科研服务现状调查与分析[J].现代情报,2017(6).

[4]王晓湘.面向科研服务的高校和研究机构图书馆转型发展的战略地图[J].现代情报,2017(4).

[5]刘鹏,马誉菡.论高校图书馆学科服务改革方向[J].产业与科技论坛,2017(3).

（责任编辑：虞志坚）

G252；G258.6；G250.7

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1005-9652（2017）05-0128-03

宗影（1975-），女，河北石家庄人，河北政法管理干部学院图书馆馆员，研究方向：读者服务。