档案资源服务的智能化

文 / 房洁

档案资源服务的智能化

文 / 房洁

阐述了档案资源服务智能化现状，分析了用户体验下智能档案资源服务当中存在的诸多问题，如方便用户检索查询利用的智能档案资源亟待优化、用户使用的智能档案资源知识价值开发不足等，针对相关问题制定了相应的优化策略，即优化智能档案资源的易查性体验、满意性体验以及价值性体验等。

用户体验；档案资源服务；智能化

《全国档案事业发展“十三五”规划纲要》明确指出，要在提高档案公共服务能力的同时，提升档案服务的认知度以及用户满意度。这说明用户是档案资源服务智能化的核心；能否提供满足用户需求、提高用户效率、增强服务效果的档案服务，取决于服务设计是否给予用户积极、易查、满意的体验。然而，现阶段档案资源服务的智能化还存在多方面的问题。这不仅使用户的实际需求未得到满足，而且检索起来也很不方便。

一、档案资源服务智能化的现状

随着网络信息技术的飞速发展，智能档案用户地位和角色正在发生转变。在此背景下，用户服务由被动的接受转变为主动的交互，促使服务设计逐渐开始以用户为中心。

虽然不同的用户群体对于智能档案资源的需求存在显著差异，但总体而言都要查阅利用这种最原始、最真实的凭证作为参考依据。档案资源用户需求可以归纳为三个方面。首先是学术研究需求。为了获取可供科学研究的档案资源，发挥档案资源的凭证和情报价值，必须注重资源的真实性及准确性。其次是工作查考需求，根据档案中的客观事实、凭证价值综合分析，以做出科学决策。再次是普遍利用需求，即获取与生活需求、切身利益相关的档案资源，以档案凭证的直接利用和解决问题为目标[1]。

互联网信息技术的发展彻底改变了用户的信息环境。在移动网络和智能化设备的支持下，用户正处于一个泛在信息环境中；用户对搜索引擎飞速发展带来的容错能力、同义转换和推理效果产生依赖。这就要求档案部门必须及时适应信息环境以及用户行为的变化，重视用户在使用数字档案资源服务过程中的切身感受，提升智能档案资源组织检索效能，以用户体验为出发点设计更多更便捷更适用的智能档案服务。

城市的智能化管理为档案资源服务智能化指明了方向。档案是一种重要的信息资源和知识资源。感知智能档案资源的多样化，充分挖掘和利用档案资源价值，提升档案服务的智能化水平，是未来的发展方向。

二、档案资源服务智能化中存在的主要问题

（一）满足用户需求的智能档案资源建设亟待完善

在信息化的进程中，我国智能档案资源建设有了明显的进步，但是智能档案资源的内容结构单一，仅仅侧重于公文类及行政类档案的收集，比较缺乏文化类档案、经济类档案以及民生档案等与公众日常生活息息相关的馆藏资源，导致用户体验不理想。此外，还普遍存在着重事轻人以及重物轻人的落后观念。由于受到多重因素的影响，可用于服务的智能档案资源数量不多，用户体验视角下的有用性及需求满足率偏低。

（二）方便用户检索查询利用的智能档案资源亟待优化

现阶段智能档案的检索主要是根据档案外部特点（主题、来源、档号）的检索查询方式，这存在很大的局限性，具体表现在三个方面。一是检索词往往难以和用户的实际意图及需求完全吻合，检索的准确性以及全面性都非常低。二是难以深入到档案资源的知识内容中进行检索。三是对检索结果的组织及处理方式不到位。通过对我国省级档案网站智能服务的调查发现，大多数网站皆采用“关键词”的检索方式。这种方式虽然查全率非常高，但是准确率却不理想，而且只有极少数的档案网站数据库能够对检索的输出结果展开科学处理[2]。

（三）用户使用的智能档案资源知识价值开发不足

只有通过实际利用，才能够将档案资源所具备的价值充分体现出来。各档案部门信息化建设的水平差异导致智能档案资源的整合度不够，档案资源知识价值的开发力度不足。现阶段国内的档案机构主要采取档案解读、史料研究、编研产品等开发方式。面对广大用户智能档案信息资源和知识资源需求的多元化以及精细化，档案部门并未给予用户个性化的智能档案资源服务方案，在多渠道的档案资源智能化方面和用户喜闻乐见的智能档案创新服务方面均有待于进一步提升。

三、档案资源服务智能化的优化策略

用户体验指的是用户和智能档案资源服务互动的感知及反映，唯有用户体验下的多要素构成设计和组织服务模式，方可从整体视角优化智能档案资源服务的用户体验。

（一）优化智能档案资源满意性体验

档案除了具备客观价值之外，还具备外化后的使用价值。随着广大用户对智能档案资源查考的精确化和拓展化，用户更希望从海量的档案文献中获取满足自身需求的知识单元。这也说明，档案馆必须在大粒度档案文献开发的基础上，朝着更细化的知识单元方向深化。细粒度的知识单元蕴含于大粒度的智能档案资源内容中。档案资源中蕴含的数据、表格以及图片等均可以被称为不同类型的知识单元。

首先，开发智能档案资源知识单元需从两个方面着手，其一是对知识单元本身的描述及标引，其二是要揭露知识单元之间的逻辑关系。由于智能档案资源格式、载体和类型多元化，将大粒度档案文献资源碎化为具有参考价值的细粒度知识单元的过程，必须把网络新技术、数据分析法以及专家智慧进行有机融合，从档案内容层面上实现资源的深度语义挖掘与理解揭示。由于智能档案资源属性的分散特征，需要借助成熟的元数据标准，基于档案基础对知识单元揭示的结果按照内容主题和分类进行标识。我们可以运用主题模型进行分类处理，发掘档案知识单元之间的链接关系以及关联规律，通过知识单元的关联聚合将不同主题属性、不同种类的智能档案资源形成可供用户学习参考的知识网络[3]。

其次，需要集中管理和存储从智能档案资源中挖掘与揭示出来的知识单元，并通过内容分析法对知识单元以及档案资源的知识内涵展开一致性评估，再通过建立索引来实现知识单元仓库与档案全文的对应匹配。智能档案资源专题聚合建立在对多元化档案资源知识单元内容聚合的基础上，可以把针对某一问题、现象和热点的多元化档案资源的整体梳理展示给用户，进而为大众用户提供更富有价值的专题。同时应考虑文字、图像、音视频和扩展链接的整合，确保内容的丰富、新颖以及可靠。

（二）优化智能档案资源易查性体验

基于本体的语义检索可以有效实现信息内容的语义匹配，精准地捕捉到用户输入内容的真实目的，实现语义到数字档案资源的准确映射，帮助用户获取容易查询、全面精准的检索结果，从而优化用户的易查性体验。一方面是将语义技术应用于智能档案资源检索当中，这主要可以分为以下步骤进行。先是集成专家智慧建立本体知识库，对于某领域的智能档案资源，采用本体建模的方法建造共享概念模型。然后对该领域的智能档案资源从概念、属性、关系以及实例等语义层面上进行分析与标注，并与已经建立的本体知识库在资源库中实现关联并存储。人们在收到用户的智能档案检索请求时，使用语义检索引擎进行分析，能够快速查找领域本体中与用户查询语义相关的概念，再到被标注的资源库中查询涵盖这些概念的智能资源文献，把符合需求的查询结果反馈给用户。另一方面是面向用户多元需求的智能档案资源集成检索。系统能够将用户输入的便捷易用的自然语言检索词进行词法解读分析，将语词转换为语义概念并与领域本体库进行对比后反馈输出结果。通过表单限定项对照语义信息库中的语义实体、语义属性或语义关系，满足精准检索需要。实现多元、异构资源的一站式检索，需要在运用统一标准规范对数字档案资源管理与描述的基础上，构建集成服务模式。此外，还应当依据用户的实际需求定制易用的、个性化的检索结果界面，应采取规范化的结果输出形式，保障用户可以进一步依据自身需求对检索结果进行筛选（去除不相关、二次检索）、排序（相关性、时间排序）、保存（检索结果的保存、下载），同时可以提供相关主题来源的档案资源推荐，能够让用户获得额外受益的档案资源[4]。

（三）优化智能档案资源价值性体验

智能档案资源服务需要进一步发挥档案的知识价值性，实现按用户需求的个性化服务、推荐面向问题解决的知识服务，满足用户的价值性体验。

档案馆必须做好个性化智能档案资源推荐服务，在档案文献描述以及知识单元分析的基础上建立科学的索引库，然后搜集档案用户主动定制信息和检索行为、习惯、偏好、特征，再对数据进行遴选、分析、挖掘和归类，构建用户的个性化需求模型，最后依据用户需求模型与智能档案资源中的主题内容展开相似度比较及计算，并将相似度高的智能档案资源和同类共同关注的资源推荐给广大用户。

档案馆应当提供面向用户问题解决的高质量、增值的档案知识参考服务模式。此服务模式主要涵盖三个步骤。首先，是智能档案资源集成及档案内容挖掘。通过多种渠道对用户问题方案相关主题的智能档案资源（涵盖多种来源、多种载体、多种存储格式）进行组织和集成，在集结档案工作者和领域专家的智慧、经验、技能和方法的同时，对相关主题智能档案资源展开进一步挖掘、揭示、关联以及重组。其次，档案工作者可以提供多元化的交互方式，从而准确有效地把握用户的动态需求，尽可能地与用户的问题情境相互融合，准确捕获用户的显性和隐性资源需要，引导和帮助广大用户对智能档案资源的知识价值进行积极探索和高效利用。最后，档案馆还应当制定实事求是的知识服务方案。档案知识服务的方案并非标准化的或一层不变的，而是针对用户的实际需求、用户具体特征和行为模式的个性、适用、高效的档案知识服务最优解决方案[5]。

[1]向泽红.基于云计算和3D虚拟技术的智能化档案信息服务研究[J].山西档案,2014(3).

[2]董良广.出版企业基于人工智能开展知识服务的路径探索——以人民卫生出版社为例[J].出版广角,2017(14).

[3]王毅,魏扣.优化用户体验的数字档案资源服务策略研究[J].档案学通讯,2017(1).

[4]王晨.省级档案网站资源检索现状及其问题研究[J].浙江档案,2016(9).

[5]张东华,黄晓勤.用户体验视野下档案公共服务探析[J].档案学通讯,2013(3).

（责任编辑：虞志坚）

G270.7

A

1005-9652（2017）05-0083-03

房洁（1976-），女，山东德州人，山东青年政治学院副研究员，研究方向：档案学研究。