基于治未病理念的医疗风险管理探讨

刘 宁王圣治杨鸫祥关雪峰

基于治未病理念的医疗风险管理探讨

刘 宁1王圣治2杨鸫祥2关雪峰2

现根据中医“治未病”的理念进行医疗风险管理探讨，从未发先防、做好医疗风险预警，已发防变、做好医疗投诉管理，既发防复、做好医疗纠纷善后上述三大方面进行具体阐述。该方法行之有效。

医疗风险；管理；治未病

“医疗风险无处不在”，医疗行业的高风险性是医院管理关注的焦点之一。医疗风险管理是指如何在一个肯定有风险的环境里把医疗风险减至最低的管理过程，医院有组织、系统地消除或减少医疗风险对患者的危害和经济损失的活动。风险管理的目的是通过风险的预防、控制与规避，降低风险成本[1]。中医学自《黄帝内经》起就确立“治未病”的思想，主要包括未发先防、已发防变、既发防复3个方面，该理念用于医疗风险管理十分契合，具体阐述如下。

1 未发先防，做好医疗风险预警

医疗风险管理中，必须要增强医务人员的医疗安全保障意识和医疗风险防范意识，强化医疗安全监控机制，更有效地防止医疗缺陷的发生，以面对就医患者、家属及社会相关方对疾病康复日益增加的期望值挑战及全程优质服务的压力，本着“安全第一、预防为主”的原则，应首先重视未发先防，从患者、医生两方面着手做好安全预警工作。

1.1 建立医疗安全巡查制度

降低医疗纠纷高发科室的医疗风险，进行医疗安全巡查是有效的手段之一。安全巡查主要从患者巡查和医护人员巡查两方面进行。

1.1.1 实施床旁访视 针对手术患者、重症患者进行床旁访视，制定《住院患者访视调查表》《外科手术告知调查表》等。访视主要从医护人员的责任、技术、服务态度3个方面进行，外科手术主要对手术知情同意部分内容进行访视。床旁访视，一方面拉近了医护与患者的距离，医护与患者的沟通更加顺畅，使患者切实感受到医院“以患者为中心”的管理理念；另一方面，床头访视可对医护人员的医疗质量、服务态度进行反馈，可在医疗纠纷发生之前就了解患者或家属的疑义或不满，降低医疗风险。床旁访视切实提高了医疗护理质量与服务水平，减少了医疗纠纷的发生。

1.1.2 进行医疗质量检查 医疗质量是医疗安全的前提与保障，对医疗质量的评估主要是通过检查核心医疗制度的实施情况来进行。严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，做到人人知晓，落实到位。每月进行一次医疗安全大检查，每周针对重点科室进行重点内容检查，考核十三项核心制度知晓情况，检查核心制度的实施情况。医疗风险管理中尤其应在病例书写是否及时规范、诊疗行为是否符合相关规范两个方面，严格进行质量检查。质量检查按计划（P，Plan）、执行或实施（D，Do）、检查（C，Check）、处置改进（A，Action）的原理，即PDCA管理法，该方法是美国著名质量管理专家提出的标准化、程序化、科学化的基本管理方法，可使工作质量在不断循环往复中得到提高[2]。医疗质量的检查能起到监督、督促作用，可以规范医务人员的诊疗行为，提高医疗质量水平，保障医疗安全。

1.1.3 医疗安全知识培训 医疗风险管理应加强医院制度教育，帮助医务人员全面了解各项法律法规和规章制度，提高医务人员执行各项制度的自觉性，切实保障医疗质量与医疗安全，保障患者合法权益。应从医疗质量观念、医德医风、法律法规等方面进行医疗安全知识培训。第一，对新入职人员的培训。首先是入职前组织学习《中华人民共和国执业医师法》《医疗事故处理条例》及《中华人民共和国侵权责任法》等法律、法规。学习医疗规章制度主要包括各级人员职责、核心医疗制度，以及落实法律法规的具体实施办法。其次是安排新入职人员在医患关系办公室进行轮转，让新入职人员切实认识医患关系的复杂性与重要性，提高对法律法规的认识以及医患沟通的能力。第二，对全院职工的培训。恶性伤医事件频发提示医疗安全警钟长鸣，因此，医院每年举行1～2次全院职工的医疗安全培训讲座，从已发医疗事故剖析、自我防范与保护、法律法规再学习等方面对医务人员进行医疗安全教育。

1.1.4 应用风险预警工具 医疗安全巡查的目的在于对医疗风险的早发现、早识别、早处置。医疗风险识别是整个医疗风险管理工作的基础，其主要任务是分析、识别医疗服务过程中可能出现的风险事件[3]。目前，在医疗风险管理中可以选择应用风险预警工具。比如有学者通过因子分析将医疗风险归为6个风险结：患方因素、工作负荷、操作规范、药物使用、沟通与协作、医疗风险管理。利用Borda序值法排出第一位的风险结为工作超负荷风险，然后依次是操作不当风险和药物使用潜在风险，不良医患沟通和医疗风险管理不到位，最后为患方风险[4]。常用的工具还有根本原因分析（Root Cause Analysis，RCA），此法是目前风险管理领域用于风险识别的前沿技术之一，在医疗管理领域应用较多[5]。还有失效模式与效应分析（Failure Model and Effect Analysis，FMEA），FMEA法是一种前瞻性的风险识别方法，在医疗风险管理领域也具有良好的应用前景[6]。

2 已发防变，做好医疗投诉管理

要降低风险事件的风险值，需从降低事件发生率以及降低事件发生后引起后果的严重程度两方面着手[7]。因此，医疗风险管理中必须畅通医患沟通的渠道，及时高效地处理患者投诉，构建和谐的医患关系，维护医院形象，避免恶性事件的发生。有效的医疗投诉管理应从以下4个方面进行。

2.1 规范医疗投诉受理服务

在接待医疗投诉的过程中，工作人员要需仪表端庄、自然，举止文明；严格执行岗位职责和工作流程，文明接待，细致认真，处理及时；工作人员对待投诉患者应态度诚恳、自然、亲切，语言规范、语气温和，尊重年老、疾病或残疾当事人的人格，对老弱病残孕等特殊来访人应给予特别关照；工作人员遇到言辞激烈、情绪激动的患者或家属，应保持冷静，不得与其发生争执或不理不睬；工作人员应熟悉相关法律法规，按照医院制定的医疗投诉管理规程的要求，认真办理患者投诉，实事求是，秉公办理，做到件件有着落，事事有回音，时刻牢记“一切为了患者、为了患者一切”的宗旨。

2.2 进行医疗投诉评估

要做到医疗风险的有效管理，医院应成立医疗安全管理委员会，对有重大影响、疑难、复杂的案件，组织委员会成员进行事件性质进行初步定性，确定医院立场，拟定解决方案，并征询法律顾问、律师的意见，对医疗投诉与医疗纠纷做出评估，做到定性准确，处理得当，保证处理质量。

2.3 制定突发应急预案

为了在突发医疗纠纷事件中，维护医院的正常工作秩序，保障医院、医务人员的合法权益，医院还应制定突发应急预案。并成立领导小组、技术专家小组，通过预测与预警、信息通报、先期处置、应急响应、指挥协调等方面进行组织与管理，方能有效地应对突发的医疗纠纷事件，避免恶性事件的发生。

2.4 设立医疗风险基金

为了更好的保障医护人员的医疗行为，根据医院工作实际，医院可设立医疗风险基金，成立医疗风险基金管理委员会。明确风险基金的适用范围，对各科室风险等级进行三级划分，设置不同的赔付比例，并确保专款专用。医疗风险基金的成立，可规范在医院协商解决医疗纠纷的处理，能更好的维护医护患的合法权益，对医务人员做出有力保障，避免小纠纷进展为大事故。2014年7月，国家卫计委联合五部委下发的《关于加强医疗责任保险工作的意见》要求，医疗责任表现的风险分散机制和第三方调解机制将逐渐推广实施。

3 既发防复，做好医疗纠纷善后

3.1 建立医疗纠纷档案

一是对在医院发生的，通过人民法院、卫生局、人民调解委员会解决的医疗纠纷进行备案，包括已解决、未解决的。二是对在医院协商解决的、做出经济赔付的纠纷进行备案。三是对信访的医疗纠纷进行备案。医疗纠纷档案的建立，提高医疗风险管理的效率，有利于医疗纠纷解决工作的可持续性。

3.2 进行纠纷数据管理

医疗投诉的登记、医疗纠纷的备案，都是改进医院管理、提高医疗质量的“催化剂”。每月底对本月医疗纠纷进行总结，对相关数据进行统计分析，并与前期做对比。每季度总结、每半年总结、每一年总结，从投诉数量、纠纷性质、赔付数额等各方面进行数据的整理挖掘，做到信息反馈，有效指导医疗安全的管理工作，对出现过医疗事故的科室、人员进行警示或处罚教育，典型案例全院通报，避免事故的再发。

4 总结

医疗安全是医院的生命线，是医院各项工作的基石[8]。以“未发先防、已发防变、既发防复”的理念，做到防、管、控一体的医疗风险管理，开展医疗质量安全培训教育活动，增强法律意识、职业风险意识、责任意识、质量服务意识。建立与落实安全巡查制度，提高投诉受理服务水平与处理能力，进行医疗纠纷信息的管理与反馈，立体化的医疗风险管理可取得成效。我单位为省级三级甲等中医院，近年来采取上述措施，投诉数量平均下降5%左右，医疗事故发生率平均下降11%，纠纷赔付数额平均下降25%。根据“治未病”理念进行医疗风险管理，将经验转化为理论，将措施转化为制度，必将更好的维护患者权益，构建更加和谐的医患关系，能够持续改进医院的医疗服务质量。

[1] 潘鑫辉． 对医疗风险分析及其管理实践探讨[J]． 中国医疗管理科学，2015，5（2）：51-54．

[2] 杨玉玲． 评价戴明环在药物不良反应监测中的应用[J]． 中国现代药物应用，2012，6（6）：55-57．

[3] 黄卫东，郑二维，姜岩松，等． 三级甲等公立医院医疗风险管理关键技术筛选研究[J]． 中国医院管理，2014，34（3）：47-49．

[4] 张歆，刘国祥，石林梅，等． 基于因子分析与Borda序值法的医疗风险矩阵构建[J]． 中国医院管理，2015，35（7）：37-39．

[5] 吴国松，李洋，柳丽影，等． 基于Delphi法的医疗风险识别技术评价研究[J]． 中国医院，2014，18（4）：25-27．

[6] 李洋，杜蕾，张立超，等． FMEA法在医疗风险管理中的应用现状与展望[J]． 中国医院管理，2014，34（9）：36-37．

[7] 曹嘉婧，刘虹． 三级医院风险管理研究—以江苏省某三级医院为例[J]． 南京医科大学学报（社会科学版），2016，17（2）：130-134．

[8] 刘晓雷，李晓康． 论抓好医疗安全管理对构建和谐医患关系的作用[J]． 中国医学伦理学，2016，29（4）：586-588．

Discuss the Risk Management of Concept in Treatment of Disease Did Not Happen in Medical

LIU Ning1WANG Shengzhi2YANG Dongxiang2GUAN Xuefeng21 Doctor-patient Relationship Office, Affiliated Hospital of Liaoning Traditional Chinese Medicine University, Shenyang Liaoning 110032, China; 2 Hospital Off i ce

Discusses medical risk management based on the traditional“disease did not happen” concept, never issued prevention, make the medical risk early warning has been issued, prevent and improve medical complaints management, prevent recurrence, do the following three aspects of the medical dispute rehabilitation. The method is effective.

medical risk; management; preventive treatment of disease

R197

A

1674-9316（2017）03-0014-02

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．03．008

辽宁省教育厅人文社科一般项目（W2013119）

基金项目： 辽宁省卫生计生委中医药临床专科能力建设项目（2016-38）

基金项目：辽宁省卫生计生委软科学研究项目（2014-747）

1 辽宁中医药大学附属医院医患关系办公室，辽宁 沈阳110032；2 院务部

杨鸫祥，E-mail：410845168@qq．com