云南省交行社区金融服务实现2.0升级

张瑾

随着互联网金融蓬勃发展，社区银行被各大银行作为“决战最后一公里”的战略武器推至前线。一夜之间，如火如荼的社区银行确实为不少民众和企业带来巨大便利，但由于服务内容和形式的千篇一律，致使“银行在社区，却又游离于社区之外”的怪圈一直没有被打破。作为云南地区最早提出“让金融服务成为社区服务的一部分，打造“云南当地社区金融服务品牌银行”的交通银行，借助其独有的“非金融产品‘搭台+金融产品‘唱戏+第三方反哺”服务模式，开创出一条独特的社区金融服务之路。经过3年多的磨砺，省交行不断创新服务内涵，其个性化服务也在不断刷新同业服务标准。

理念创新2.0：变“银行走出去”为“银行融入社区”

建立社区金融服务品牌初期，省交行判断到，国内的社区银行处于刚刚起步阶段，功能不全导致定位不清晰，再加上互联网冲击，用户习惯发生了很大的变化，在很大程度上影响了社区银行的发展。因此在社区金融服务策略上并未跟风新建物理网点的社区银行，而且主张利用存量网点优势深入社区设置居民身边的流动银行。自2014年起，省交行面向居民生活社区、企业楼宇社区、交易市场社区大力开展“绿色社区行”活动。

“绿色社区行”并不是简单的银行入驻社区摆摊推销卡和理财产品，赔钱赚吆喝的传统做法。省交行通过服务升级，将服务重点放在融入当地，而不是强行植入上面。从最初的“客户走进来”为“银行走出去”升级为“银行融入社区”。为此，在引入流动银行之前，省交行要求下辖所有网点必须对所服务社区内基本客户的类型及构成、行业分布、同业渗透等方面进行较为详细的摸底调查，并建立详细的客户信息档案和进行市场分析。在此基础上，逐一制订针对性、个性化的营销和服务方案，把社区金融服务的推进真正落到实处。

服务创新2.0：变“快速获客”为“深耕客户”

“开展专属产品优惠购、银行业务现场办”是省交行推行社区金融服务前期的特殊要求，目的是最大限度获取周边社区客户信息、新开卡，提升社区金融品牌影响力和知名度等。为此，省交行牢牢抓住社区客户日常最为关注的“衣食住行乐”等需求作为非金融切入点，选取市场品牌知名度高、服务覆盖支持能力强的优质企业与其搭建合作平台，以强有力的专享产品优惠和增值服务，为社区居民带来实惠和便捷购物体验。配合以现场办理银行业务，借助自助设备、网上银行、手机银行等交行便捷的移动终端设备为社区居民现场受理或办理非现金业务并向社区居民免费提供最前沿的金融理财资讯。

一系列的创新服务在为省交行迅速积累大量社区客户的同时，也带给省交行客户“边进边出”的挑战。变“快速获客”为“深耕客户”成为省交行服务谋变的杀手锏。为此，省交行沉下心从客群需求的角度出发，对客户进行细化分析，把社区居民客户细分为中老年客群、白领客群、有儿童家庭客群和商户客群。根据四大客群的结构特点，省交行对其在金融和非金融服务方面的不同需求做出判断，以此开展有针对性的价值提升个性化服务活动。

在营销方式上，除了传统的与社区内超市、商户开展合作，打造15分钟金融圈，营造“社区银行，无处不在”的客户体验外，不断延伸银行服务触角。从去年开始针对中老年客群常态化开展广场舞大赛、中老年健身操大赛、中医理疗等关爱服务活动；针对白领客群开展资产“健康诊疗”入户服务，选派精英理财团队直接入户为客户提供集银行理财、基金投资、保险计划、贵金属投资等高效、多元、综合、个性、一站式的资产管理服务；针对有儿童家庭客群开展“小小金融家”项目，携手著名心理学家、情商教育专家张恰筠博士共同打造和培养儿童财商与情商能力的精品课程。针对商户客群，推出了“社区金邻惠”商圈特惠平台，在合作小区三公里以内，邀请涵盖衣食住行等民生消费领域的商户加盟，给予交行持卡客户额外的刷卡返金实惠

在产品创新上，根据社区居民不同家庭结构，将产品打包，为不同社区客户推出金邻卡等“金邻”品牌系列专享服务及产品组合。如为白领家庭打包财富增长型组合产品，针对老年人打包养老保值型产品组合，针对商户客群打包信贷型产品组合等，以此满足客户多样化的理财消费贷款需求。

技术创新2.0：线上线下一体化金融服务

借助“WIFI热点”引导客户运用手机在活动现场领取赠品或体验券，线上基于云热点技术，结合HTML5网页通信技术，实现即插即用的零售“业务热点”，以实现客户智能手机到零售业务平台端到端业务流程的贯通。与传统WiFi服务相比，“业务热点”不是以满足客户上网需求为目的，而是将热点本身作为客户通过手机访问我行业务的触点，完成线上报名、签到，手机银行APP秒下，金融需求登记，跨屏互动抽奖，整点秒杀，跨屏秒杀特惠产品，真正实现线上线下一体化金融服务。