综合医院门诊服务持续改进的实践与思考

李 艾，杨雪菲，侯秀玉，张香娟，盖媛媛，张 静，秦 鹏

（北京医院 国家老年医学中心 门诊部，北京 100730）

医院管理

综合医院门诊服务持续改进的实践与思考

李 艾，杨雪菲，侯秀玉⋆，张香娟，盖媛媛，张 静，秦 鹏

（北京医院 国家老年医学中心 门诊部，北京 100730）

2013年国家卫生计生委相继下发了 《三级综合医院评审标准实施细则》、《改善医疗服务行动计划》等若干文件，明确指出医院应“优化诊区设施布局，营造温馨的就诊环境”；“提高工作绩效，优化医疗服务系统与流程，缩短患者诊疗等候时间”；“落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验”。我院结合自身定位和长远发展，本着方便患者、消除浪费、持续改进的原则，坚持以患者需求为导向，围绕资源管理、流程设计等方面加强多部门合作，借力信息技术全方位整合门诊就医流程，合理有序安排患者挂号、就诊、检查、治疗各个环节，施行多项举措创新服务模式，有效缩短患者非医疗服务的等候时间，提高门诊服务成效。本文就近年来我院在落实门诊服务持续改进方面进行的诸多实践进行总结和思考。

1 实践

1.1 优化信息系统，拓展服务功能

1.1.1 完善门诊信息系统功能

门诊信息系统作为现代医院的诊疗应用核心，对提升出诊医师的诊疗效率，提高患者满意度意义重大[1]。我院一贯重视信息系统建设，通过定期调研医师临床需求和患者就医需要，在系统功能开发与优化方面积极实践，不断提高系统人机交互能力，增强实用性。比如：为方便门诊出诊医生的临床工作，在医生工作站医嘱界面自动生成处方药品的推荐剂量及用法，提供合理用药提醒；统一门诊挂号凭证及检验结果回执单的条形码，实现一码多用，既可用于刷码领取化验报告，也可以进行分诊报到就诊，极大地方便了患者就医；开发门诊停诊及自动通知程序的开发，一旦医生停诊后患者可即时接收到短信通知等。目前看来，门诊信息系统的功能改进在一定程度上规范了出诊医师的诊疗行为，提高诊疗效率，同时系统采集的相关数据也为加强医院管理提供了重要的循证依据。

1.1.2 实施个性化的分诊叫号模式

我院建院历史悠久，设计之初的门诊楼面积有限、功能布局较为落后，加之医院坐落市中心，就诊人次逐年增多，诊区环境已经不能满足患者现实需求。为改善门诊就诊秩序，我院经过反复调研论证，引进了目前国内最先进的分诊导引系统。考虑到门诊混合诊区多、候诊空间小的诊室分布特点，在实际实施过程中，我院多方听取出诊医护人员和患者的使用意见，设计开发了个性化的分诊呼叫功能，根据不同科室和号别灵活设置叫1等n的叫号规则。此外，在内、外科混合诊区提供人工和自助两种报到方式，刷卡后给予语音提示“您已报到成功，请耐心等候就诊”，最大限度分流候诊人群。通过分诊屏显示的实时信息引导医生按序接诊、患者按序就诊，借鉴队列心理学理论，缩短患者的心理候诊时间，从细节上改善候诊感受[2]。

1.2 打通渠道壁垒，开放阳光预约

预约服务是医院服务的院前第一站，是一项门诊向前延伸、预约向后延续的全过程服务[3]。

1.2.1 丰富预约诊疗方式

我院着力打造移动医疗服务，开通了自助机、微信、手机APP、支付宝等多种自助预约挂号渠道，并推进门诊号源全部开放预约，确保各类号源时间序列的完整统一。通过平台实现挂号信息的实时互动，保证预约号源的公开透明；患者在预约后接收到温馨提醒，帮助患者按时、准确到达就诊地点，极大减少了因寻找就诊地点造成的时间损耗。目前，我院移动医疗服务上线应用仅4个月，通过自助渠道进行预约挂号的患者已达500人次/d，占到门诊量总量的6％。

1.2.2 推进预约零等候

通过科学计算不同科室的候诊时间，施行贴合实际的普通门诊分时段预约，减少患者在院停留时间；合理安排初诊与复诊患者的就诊时间，坚持口腔科一对一深度预约，将复诊时间细化到半小时；考虑到市区交通及患者身体等原因，延长预约取号时限与窗口同步，避免因客观因素影响预约患者就医；在自助预约流程的设计上，实现非医保患者通过手机完成挂号费缴费手续，患者就诊当日无需排队取号，直接到指定地点报到就诊，做到“零等候”。通过深度预约，我院门诊高峰时段的拥挤情况有效缓解，实现了患者院外候诊、院内合理分流、诊室有序就诊。

1.2.3 提升预约服务内涵

在预约实践中，由于患者疏忽或认知差异挂错科室，造成无效预约。对此，我院在微信和手机APP中提供了智能导诊分诊服务，患者选择病痛部位和症状后系统自动为其推荐就诊科室，最大限度提高患者预约挂号实效；为满足患者多种诊疗需求，我院扩大了移动终端的服务范畴，在手机上提供就诊信息及化验结果查询服务；在持续改进预约工作的实践基础上，加大了预约诊疗的宣传力度，通过微博、微信等新媒体进行宣传引导，鼓励患者积极享用便捷有效的医疗服务；为方便老年患者，医院在门诊大厅提供专业的预约咨询服务，由专人主动地给予患者及时有效的指导与帮助。根据最新的患者满意度调查结果，患者对预约诊疗的相关配套服务评价基本满意的约占90％。

1.3 深入挖掘，优化整合资源

1.3.1 提升门诊应诊接诊能力

我院坚持以患者需求为先，着眼医疗资源的潜力挖掘与利用，在合理规划医疗资源配置与医疗服务供给方面不断改进，通过定期分析门诊流量构成，不断提高门诊诊室使用率，提升医院应诊接诊能力。随着相关工作的深入，目前门诊诊室总体使用率已达到95％以上，大部分诊区的诊室已满负荷使用。

1.3.2 实施一站式取药

门诊患者的增多造成处方量逐年上升，取药等待时间长的问题日益凸显。为了提高服务效率，我院建立了一站式取药模式。通过调整门诊药房内部布局，优化处方信息传输系统，保证了药品物流与信息流的同步，实现患者在处方缴费时即指定取药窗口和顺序号。流程优化后，患者在上午高峰时段的取药时间也可控制在15min，效率提高近60％，真正实现“药等人”。

1.3.3 优化院内挂号收费流程

在开展自助预约挂号服务的基础上，为方便各楼层的患者就诊，我院实行挂号与收费通柜服务，实现在各层均提供挂号收费功能，并在所有诊区配备自助挂号设备，患者可在任意楼层、任意诊区根据所需及时进行挂号缴费，减少患者院内无效折返，尽力提供就诊便利。

1.4 以需求为主导，推行优质服务

1.4.1 开展多学科联合门诊

近年来，我院成功开设的联合门诊涉及肺癌、脑血管病、妊娠糖尿病、营养减重、神经免疫性疾病等，打破了科室界限和专业壁垒，采取“多对一”的诊疗模式，为患者提供全面且个性化的诊疗方案，提高了诊疗效率和治疗效果，同时也有助于促进相关学科的融合式发展，为门诊服务提质增效。

1.4.2 开设老年综合门诊

我院依托国家老年医学中心的诊疗优势，改变以往传统的单病种治疗模式，探索老年患者一站式诊疗模式，面对＞60岁的老人开设老年门诊，将老年人作为整体，从病理生理、认知心理和社会功能等方面进行全面评估，并给予有针对性的治疗。目前，老年门诊开设一年有余，有效改善了老年人的就诊感受，门诊量较前增长超过一倍，获得了患者的欢迎。

1.4.3 提供药事咨询服务

为提高患者用药合理性，深化门诊医疗服务，门诊开展药事咨询服务，由资深的临床药师为患者提供药学信息服务。药事门诊充分发挥了药师的专业知识，充分与患者进行沟通宣教，指导患者合理使用药物，最大化降低药物不良反应，提高药物治疗的有效性和依从性，促进了医患的良性互动。

1.4.4 强化咨询导诊服务

导诊分诊是医院门诊服务的首站，全面细致的服务能够及时满足患者所需，帮助患者快速进入门诊流程。我院不断完善人工分诊和专科专病导诊服务，促进患者与专业医师有效对接；在挂号条、检查单、预约单、回执单、注射单上标注温馨提示，引导患者快速步入下一个就诊环节；通过各楼层标牌、流程索引和宣传屏上显示就诊信息，减少患者就医的盲从性和无助感，增加患者对医院的认可度。

2 思考

2.1 门诊是医院践行医改、体现公益性的窗口

《国务院办公厅关于城市公立医院综合改革试点的指导意见》[4]中明确指出，要求医院全面开展惠民便民服务，不断优化服务流程，加强预约和分诊管理，改善患者就医环境和就医体验。近年来，我院本着人性化的服务宗旨，不断创新管理和服务理念，提高服务质量，患者服务满意度由93.7％提高至95.3％，成效显著。

2.2 做好流程减法，提高门诊服务效率

医院在有限的医疗空间内承担日益增长的门诊服务需求，如何充分利用医疗资源尽早处理好患者病情，减少患者挂号就诊次数，合理安排患者就诊流程，提高门诊服务效率，已经成为大型综合医院门诊服务管理共同面对的问题[5]。对此，医院应根据自身特点进行整体规划，积极发现门诊流程中存在的不足之处，寻找有效施力点。其中，重要的是加快医院信息化步伐，着力简化优化诊疗流程。

2.3 提供增值服务，丰富门诊服务内涵

通过预约诊疗延伸门诊服务触角，减轻窗口服务压力的同时，释放人力走向患者，真正从被动服务转向主动服务[6]。充分发挥综合医院的学科优势，加强学科融合，以综合门诊、团队诊疗等多种创新服务形式，更有效地为患者服务。开展多形式便民门诊，提供实在的贴心服务，多项举措并驾齐驱，使更多的患者享受到优质高效的医疗服务。

2.4 全面提升门诊服务品质是持久性的系统工程

大型综合医院门诊流程交错，环节点多、服务线长、分布面广，门诊服务管理难度较大，提升门诊服务品质是一项系统工程。作为门诊管理者，应当更多从患者的角度思考，运用全面质量管理思路和工具积极实践，强化精细化管理，突破门诊服务瓶颈，加强内涵增强实力，稳步提升医院服务质量和品质。

[1] 陶箐，金新政.利用门诊医生工作站提升医疗服务水平[J].中国卫生质量管理，2012，（7）：17-18.

[2] 杨骅，陈羽中，陈珏，等.综合性医院门诊流程改造中的精益管理[J].中国医院管理，2012，32（11）：80-81.

[3] 郝瑞生，林美雄，张文，等.实行预约门诊服务之我见[J].中国医院，2010，14（1）：75-76.

[4] 楼昀，黄健，王珏，等.医院门诊自助服务系统使用率的多因素分析[J].中国医院管理，2016，6（8）：46-48.

[5] 王留明，曾正航，廖家智.超大门诊量医院门诊管理及优化浅探[J].中国医院，2012，16（12）：38-40.

[6] 崔玫，李凤如，王秋樵，等.应用移动互联技术优化医院门诊服务的探讨[J].中华医院管理杂志，2014，30（12）：902-904.

* 本文通讯作者。

2017-01-11

2017-02-14