旅游行业线上线下的融合将越来越多

孔明明

对于同程旅游而言，2016是充满了挑战和机遇的一年。我们经历了战略转型，首先在全国全面实施“落地战略”，成立了华南、华北、华东、华西、华中、东北6大区域运营中心，并已在全国近30个地级市设立了城市运营中心、超300家线下直营旅游体验店;其次，6月份我们宣布将同程旅游拆分成两大业务板块：同程网络和同程国际旅行社（集团），分别聚焦标品业务和休闲度假业务，并谋求分别独立上市;10月份我们又宣布即将合并重组万达旅业。

不过提到最关键的时刻，我认为是9月19日，那天同程旅游成立“百旅会”宣布正式进军中老年旅游细分市场。因为与资本合并相比，我们更看重的是打造自己产品和服务的核心竞争力。

在快速发展过程中，与其他企业一样，同程旅游也遇到了一些问题，最重要的就是在高速发展的路上如何把控好产品的品质和服务口碑。针对用户的“差评”，我们目前有一整套的客服信息化系统，希望可以让他们满意，并成为好评用户，最终实现“零差评”，这也是我们今年遇到的最大挑战。

我认为要想提供用户满意的口碑与服务，就需要真正走到他们身边去，倾听一线用户的需求，这也是2015年年底同程旅游提出“大数据+人”战略的初衷。随后我们也开启了落地战略的布局，先后在全国成立了6大区域中心和超过300家直营体验店，并陆续在日本、韩国、泰国等热门旅游目的地建立落地公司。未来，我们的门店可能不仅仅是签合同的地方，而是可以让用户深度体验、甚至是社交的场所。

2016年，我认为在线旅游行业出现了以下几个大的变化：第一，行业将越来越理性，价格战逐步减少，大家会更加注重提升用户的体验、口碑和行业的效率。因为只有注重用户的口碑，提升用户的体验，为用户创造价值，一个企业才能够长期的存活下去，单纯的依靠“价格战”是不持续，也是投资者所不愿意看到的;第二，行业线上线下的界限将更为模糊，线上线下融合将越来越多。同程旅游合并重组万达旅业、携程投资旅游百事通等动作，已经显示出了这个行业线上与线下融合的发展趋势。

之所以会出现这些变化，我认为是因为随着旅游业的进一步发展，人们渐渐认识到，线下旅行社拥有当地产品开发、市场销售、资源掌控等优势，而OTA（Online Travel Agent）企业拥有人才、技术、数据等方面的优势，二者并非对立、颠覆，而是可以资源互补，不管是在线旅游企业还是线下的旅行社都有其独有的价值。

中国在线旅游行业已经走过了“跑马圈地”低价获取用户的第一个关卡，现在正处于提升用户体验和行业效率的第二个关卡，未来也即将迎来第三个关卡——取得盈利。我们一直坚持“客户第一”的核心价值观，相较于其他OTA，我们的核心竞争力在于口碑服务和市场细分。

今年我带着父母匿名体验了同程旅游的内蒙线路，一方面感受到我们的产品和服务有许多可以提升的空间，另一方面深刻体会到老人出游的市场依然存在很多痛点问题没有解决。于是在2016年9月1日《旅行社老年旅游服务规范》公布不久，同程旅游就宣布成立全国中老年旅游服务品牌“百旅会”，进军中老年旅游细分市场，期待解决银发族目前旅游的痛点问题，从服务、品牌和口碑三个方面，联合全国优质供应商和合作伙伴，为中老年人打造高品质、高标准和高性价比的旅游产品。

中国休闲游市场的前景很广阔，从发展速度来看，同程旅游并没有感受到冬天。在旅行社板块，我们目前的战略是进军细分市场。这也是同程旅游从经营产品到经营用户的一大转变。