重新定义零售

娄月

“三十而立”，意味着30岁是一个分水岭，是承担责任、走向成熟的标志，对于一家企业来说亦是如此。只不过人成长到30岁更多是源于时间的推动，企业度过30年却要面临无数的抉择、挑战和竞争。

1987年1月1日，国美在北京前门珠市口大街420号开出了一家仅有百平米的小门店，并逐步将门店开到了全国各地。2004年到2010年，我们合并了永乐、大中、三联商社，以及多个区域连锁企业，降低了市场开拓成本，提升了发展速度，完成了家电产品从传统百货业态向专业连锁卖场的转变，引领零售进入大连锁时代。

互联网时代到来，作为实体零售商和巨型企业，国美转型的挑战和压力可想而知。但这个过程里，我们并没有迷茫和慌乱，而是意识到要回归零售本质，从过去的“单一零售型企业”转型成为了综合性产品加服务的提供商。

30年前，我们开启了零售的篇章;30年后，我们希望重新定义零售。现在由技术推动支撑的线上线下大融合已悄然而至，新零售模式成为破局的关键。

在国美“重新定义零售”的概念里，是要建立人与人之间、人与产品之间、人与企业之间、企业与产品之间的广泛连接，形成社群关系，推动供应端与需求端的有效对接，推动更深层次的消费价值和产业价值的重构。我们最终要建立的是以用户为王、产品为王、平台为王、服务为王、分享为王、体验为王、线上线下融合的社交商务生态圈，形成对用户利益最大化的新零售模式。

“用户为王”是我们重新定义零售的总原则。从产品诞生前到使用中，再到回收的全生命周期里，用户可以参与到每一个环节中去，随时提出自己的需求和建议。

“产品为王”是我们新零售的基础保障。后互联网时代，零售企业的核心竞争力从“零售”转变为“创售”，“创”将成为零售企业最重要的职能。产品为王意味着国美平台上的商品和服务都是用户想要的、用户会购买的，所以我们正在搭建社群平台，挖掘用户潜在需求，以此提升供需对接的精准率，为低成本、高效率的定制奠定基础。

服务的专业性、规范化、定制化是新零售的必然延伸。为此我们上线了“国美管家”，借助大数据，可实时了解消费者对家电的售后需求，高效地链接会员与门店、物流及售后资源，打造维修、保养、清洁、更换、回收的家电生命周期闭环服务。

“分享为王”是新零售的实现条件，以社群经济为方向，发力构建全新的消费生态圈，打通所有能够与用户链接、为用户创造价值的触点，通过分享让每一位消费者都能获得增值。

“体验为王”则是新零售的最终目的。用户在与我们的交互体验中留存偏好数据，国美以此带动上游产业升级。通过这种方式，盘活以用户为核心的新零售生态。购物体验正成为后互联网时代构建用户竞争壁垒的法宝。

而线上线下融合，则是以上6张“王牌”的实现空间。线上线下融合场景的最大衍生价值之一是数据，数据的价值不在于“大”，而在于“会抓取、会分析、会使用”，数据在“沉睡”的时候是很难创造价值的。国美可以通过线上线下不同体验场景下用户的行为数据分析，为产业生态圈优化商品和服务，推动整个产业的发展。

原来国美做渠道的时候，我们更多地要求商品好、服务统一、连锁成规模。今天我们强调“六个为王”、线上线下的融合。不管是哪种做法，最终都是为用户服务、产生价值。