浅谈“大物移云”背景下我国商业银行服务外包的发展趋势

王侃钰

(苏州工业园区服务外包职业学院，江苏　苏州　215123)



浅谈“大物移云”背景下我国商业银行服务外包的发展趋势

王侃钰

(苏州工业园区服务外包职业学院，江苏苏州215123)

摘要：随着金融业的发展，金融服务外包应运而生，目前银行业务外包已深入银行的方方面面，除了软件系统开发和维护等常规业务外，银行业务外包也在向金融业价值链的高端延展。

关键词：大物移云；银行业务外包；发展趋势

随着“大物移云”时代的到来及我国银行业改革的深化，银行业务外包在服务模式、交易模式、运营模式等方面不断变化，银行业务外包的内涵和边界也将随之发生重大变革。

一、我国银行业务外包的发展现状

目前全球金融服务外包业务量为2100亿美元，2014年全球信息技术外包和业务流程外包规模分别达到740亿美元和250亿美元，2014年我国信息技术外包规模达到51亿美元，业务流程外包规模达到13亿美元，相较于全球的金融外包服务行业规模，中国的金融外包服务规模较小。全球信息技术外包和业务流程外包的平均增长率均约为5%，而我国信息技术外包的平均增长率约为13%，业务流程外包约为18%，增速明显高于全球平均水平。

我国金融服务外包始于2000年，发展至今ITO始终居于主导，市场份额达60%以上，业务流程外包(BPO)日趋受到重视，比重稳步上升，由2006年的17%升至2014年的33%。目前我国银行业务外包虽然在业务类型已实现ITO、BPO和KPO全覆盖，但仍以ITO为主，BPO尤其是KPO的比重偏低。ITO方面主要涉及数据处理服务，包括银行业务信息系统流程设计、技术开发、银行交易系统开发、应用和维护等BPO方面主要包括银行内部管理服务，如呼叫中心服务、信用卡中心服务等。KPO方面主要有金融分析、金融衍生品的设计研发等，但涉足此领域的银行非常少。

二、我国商业银行服务外包的发展趋势

目前商业银行对外包的选择较为谨慎和保守，但“大物移云”新技术的应用将对商业银行服务外包领域产生颠覆性影响。银行业务外包未来的发展趋势主要有以下几点：

1.精细化发展趋势

我国商业银行开始重视并关注“小业务”和“小客户”，零售业务和中小微企业客户的需求具有多样性和独特性，这需要外包服务商提供更为精细化的服务。外包服务商应关注新进银行，如民营银行和社区银行的个性需求，提供有针对性的服务。

2.注重渠道建设

商业银行传统中介服务功能逐步弱化，目前银行亟需的是渠道建设，商业银行需要整合多种渠道和资源，以提升经营效率和服务质量，外包服务商应充分利用自身渠道优势，进行多渠道融合，提升自身资源整合能力，以更好地为商业银行提供服务。

3.接发包关系密切化

商业银行与外包服务商之间的关系由原先简单的外部服务供应者转变为长期战略合作伙伴。外包服务商应转变之前供需交易的简单定位，与商业银行一起创造价值，形成你中有我，我中有你，价值共创的紧密合作关系，准确、深入地把握银行业的发展趋势，与商业银行一同发现问题、解决问题并优化流程体系，提供整体解决方案，挖掘纵深的行业价值。

4.众包萌芽

众包是发包方将工作任务外包给非特定的大众网络的做法。国外众包模式已经进入金融领域，例如，英国巴克莱银行通过建立一个虚拟网络社区，让其信用卡客户根据自己的用卡体验，和其他客户进行交流，并就信用卡功能提出意见或建议，一旦建议被采纳，用户有机会参与利润分成。众包除了降低成本之外，还能够增加企业资源的丰富性并有减少新产品的市场风险，前景广阔。

5.“服务外包+”的演进

服务外包正逐渐向“服务外包+”演进，这个“+”可以是互联网技术等新兴技术，可以是某个细分的垂直行业，也可以研发的某一产品。就银行业务外包而言，“服务外包+”的理念体现在2个方面：第一，银行业务外包与网络技术相结合。传统服务外包企业通过与软件信息技术企业或互联网企业通过股权互换等方式，实现并购，从而实现由提供单一的服务模式向提供供应链式的服务模式转变，服务外包企业通过资源整合，成为服务集成商，将整套服务传递给客户。第二，服务外包企业开始具备双重属性。例如，某外资银行将本行的系统开发项目外包，接包方在完成IT架构、应用程序开发以及信息安全等方面的设计之后，与银行合作并达成协议，将开发好的银行运营系统同时向其他商业银行进行销售，并按协议进行利润分成。此时单一的服务外包企业已经转变为“服务外包+自主产品”的企业，服务外包是企业的生存之本，自主产品则是企业在发展过程中所产生的高技术含量的副产品，能够帮助企业实现突破发展。

三、我国商业银行服务外包的发展方向和重点

基于上述银行业务外包的发展趋势，未来一段时间金融外包企业的经营方向和发展重点将围绕以下几点展开：

1.借助O2O模式，提供线下服务

“大物移云”新技术的发展和日益成熟，使O2O模式在商业银行得到广泛应用，互联网金融改变银行依托网点开展业务的传统模式，取而代之的是通过电脑、手机等移动设备在线完成业务办理。不过银行业务有特殊性，尤其是首次办理某项业务时需要进行核验，将线上服务与线下服务相结合，O2O模式如果没有线下落地服务的支持将难以为继。外包服务商应充分利用银行O2O发展契机，将提供及时、高效的线下服务作为发展方向之一。

2.前后台分离，提供集中作业中心服务

我国商业银行陆续完成前后台分离改造，移动金融的发展也日益成熟，这使操作性事务的外包面临“消失”的挑战，电子化成为取代传统操作性事务的替代品，外包服务商应配合银行电子化改造的趋势，建立相应的集中作业中心，如后台数据处理中心、呼叫中心、集中授权中心等，通过集中作业方式更好地为商业银行服务。

3.由非核心业务向核心业务转换

从业务层面讲，银行外包将由非核心业务的外包向核心业务外包转化，外包服务商的职能不仅停留在提供简单劳动的层面，而将向银行重要的业务领域拓展，外包服务商是否具备多种资源及资源整合能力将成为其重要竞争力的体现。以银行凭证业务为例，外包服务商需要具备凭证仓储、交通运输和网络三大条件，这就对外包服务商的装备、场所和网络技术提出了更高的要求。提供高技术含量的、较为核心的银行业务外包服务将成为未来十分重要的一个业务方向。

4.需求由分割式服务向BPO+IT一揽子服务转变

外包商业模式正在向运营过程与高技术(BPO与IT)外包业务合拢的方向发展，并即将形成一个更加完整的外包服务供应链。以前IT领域的外包，注重提供桌面协助，大型数据系统或网络的连接等服务，而现在越来越多的商业银行要求外包供应商提供包括IT产品和金融服务在内的一揽子综合服务，这对服务外包企业提出了新要求，服务外包企业须尽快设计出一套(BPO与IT)搭配完备的服务菜单，可以说现在的商业银行已不再分割BPO与IT，而是直接要求服务外包企业给出一套完整的服务计划。

5.综合性云平台建设

未来越来越多的商业银行将打造综合性的服务平台，综合平台将围绕公共服务、移动支付、金融咨询、账户管理、投资理财、网络贷款、医疗健康、校园服务、特殊旅游等不同领域推出大量移动金融产品，以满足日益多元化的客户需求。服务外包企业可以追随这一趋势，依托自身的专业科技力量，从系统架构、用户体验、数据处理等多方面进行科学设计和细致研究，引入云技术，并加强对新技术的应用，帮助商业银行用互联网工具优化金融服务效果，实现服务外包企业自身传统基于自有的单一服务模式向基于云平台的整体集群的商业模式转变。

6.数据资源整合共享

随着移动互联技术的蓬勃发展和深入应用，传统数据中心必然会面临转型，否则难以适应大数据时代的要求。一方面服务外包企业基于商业银行现有的、大量的风险基础数据，进行风险模型的建立和风险计量结果的测算，并用于商业银行日常零售信用风险、对公信用风险、信用风险缓释、市场风险、操作风险以及风险加权资产计量的明细数据整合，计量变量的加工，计量结果的回流与共享，利用大数据技术帮助商业银行进行日常风险管控。另一方面金融服务外包企业充分利用大数据分析等技术，帮助商业银行在分析客户需求和改进客户体验方面进行积极探索和实践，利用大数据有效整合客户资源、实现相关资源和信息的共享，加强渠道建设的针对性、提供差异化和个性化的金融服务。

7.普惠金融网络化

服务外包企业利用自身的互联网技术和专业技能帮助商业银行尝试零售信贷产品从准入、申请、受理、审批、放款、回收的全流程线上运营。通过VTM智能设备、数字媒体和人机交互技术，结合视、听、自助和专人坐席，为借款人提供全面的在线服务。VTM智能终端完成身份证读取、银行卡读取、证件扫描、生物信息读取、凭单打印、回收等功能，客户通过在智能终端完成信息填写、个人签名等环节，借款人通过高清视频与工作人员实现“面对面”的沟通体验，使整个服务过程更具亲和力，给客户提供的服务也更贴心，视频工作人员通过远程协助功能协助客户填单，控制交易流程，主动营销，使“无人网点，有人服务”新概念得以实现。

我国银行业处于变革中，商业银行也在寻找自身定位，因此银行业务外包也将随着银行业自身定位的改变而不断变化，但总体而言，外包服务商的资源整合能力和比较优势将成为关键竞争力，也将成为商业银行选择接包方时最为倚重因素。

参考文献：

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[3]祝江燕，崔亮东.我国金融服务外包现状与前景分析[J].现代金融，2013，(02)：32-41.

[4]王鹰，高泽金.金融后台产业链的发展趋势[J].科技视界，2013，(32)：37-39.

基金项目：苏州工业园区服务外包职业学院2014年校级科研指导项目“大物移云”背景下我国商业银行服务外包的发展趋势研究”(项目编号：ky-xjd406)成果。