利益相关者理论视角下的社区工作关系研究

刘畅

摘 要： 以J社区环境治理为利，分析了社工成功介入并顺利开展实务工作的理论依据和方法。结果表明：原本被用于企业管理领域的利益相关者理论能够很好地指导社区社会工作的开展，而且在建立与协调社区工作关系方面能够突显其优越性；社区工作方法之“伯顿二分法”需要依据中国社区的特性有区分地加以利用。

关键词： 利益相关者理论；伯顿二分法；社区工作关系；环境治理

中图分类号：C916

文献标识码：A 文章编号：1671623X（2016）06005706

一、相关理论回顾

1.利益相关者理论

利益相关者理论经常被用于企业管理领域，是指企业的经营管理者为综合平衡各个利益相关者的利益要求而进行的管理活动。Ansolft是最早正式使用“利益相关者”一词的经济学家，他认为要制定理想的企业目标，必须综合平衡考虑企业的诸多利益相关者之间互相冲突的索取权，他们可能包括管理人员、工人、股东、供应商以及顾客。[1]与传统的股东至上主义相比，利益相关者理论认为任何一个公司的发展都离不开各利益相关者的投入或参与，企业追求的是利益相关者的整体利益，而不仅仅是某些主体的利益。[2]社区管理与企业管理虽有很大的区别，但是在关注一个组织整体目标实现和平衡各个相关利益相关者的利益特征方面存在相似点。

依据Freeman提出的概念框架，利益相关者的概念可分为广义和狭义两种：广义的利益相关者指“那些影响企业目标实现，或者能够被企业实现目标的过程影响的任何个人和群体”；狭义概念是基于企业的立场将利益相关者定义为“企业为了生存必须依赖的群体和个人”。[2]在社区治理问题上，那些影响社区发展目标实现的个人和群体可谓广义上的利益相关者。而社区发展所依赖的群体和个人可谓狭义上的利益相关者。

Mitchell和Wood将利益相关者的界定与分类相结合，形成了米切尔评分法，他们认为企业所有的利益相关者必须具备3个属性中至少1个，即合法性、权利性以及紧迫性，并以此评分，而后根据分值将企业的利益相关者分为3个类型：（1）确定型利益相关者，同时拥有合法性、权力性和紧迫性；（2）预期型利益相关者，拥有3个属性中任意2个；（3）潜在型利益相关者，具备3个属性中的其中1个。[3]米切尔评分法能够用于判断和界定企业的利益相关者，操作起来比较简单，是利益相关者理论的一大进步。

国内一些学者根据中国国情，从利益相关者的其他属性对其进行了界定和划分。李心合从合作性与威胁性两方面入手，将利益相关者分为支持型、混合型、不支持型以及边缘型四类。[4]陈宏辉从主动性、重要性和紧急性三方面，将利益相关者分为核心、蛰伏和边缘利益相关者三种类型。[5]以上分类方法都着眼于企业管理方面。

而从利益相关者视角对社区问题进行分析的研究也不少见，陈伟东、王梅、胡建勇等人从明确利益相关者角色与社区治理主体出发探讨社区治理的有效模式。[6-8]徐延辉则根据米切尔评分法，按照确定型、预期型、潜在型三种类型对中国城市社区利益相关者的内涵、角色与功能等进行了分析。[9]但如何依据利益相关者理论建立有效的社区社会工作关系、解决社区问题，目前尚未有相关实践研究，这也是本文试图通过实证研究对该问题进行探讨的意图所在。

2.社区社会工作实务方法之“伯顿二分法”

社区社会工作实务理论包括社区社会工作的基本理念、对社区社会问题的假设、工作目标、工作原则、工作手法等内容。本文通过实证研究分析利益相关者理论在社区社会工作中的指导效果，同时检验“伯顿二分法”这一社区社会工作方法在J社区环境治理工作中的适用性。

“伯顿二分法”是指通过直接干预和非直接干预的方法开展社区社会工作。直接干预法是指由社区工作人员直接去界定社区问题、满足社区需要；直接教导、帮助社区居民设法解决这些问题。直接干预法的基本前提是社区社会工作者对社区问题有充分了解，所提出的目标切合实际，所采取的方法是最有效的。非直接干预法是指在社区工作者的协助下，社区居民认识和发掘自己的潜能，自主决定事情的缓急，自主解决问题，满足社区需要；社区工作者和居民共同寻找需要的资源和支持，商讨解决问题的办法。[10]在社区居民行动的过程中，社区社会工作者只起到协助和辅助的作用，他们只提供资料、联络其他组织和团体、对居民的方案提出修改建议等，并不直接干预社区问题的解决。比较两种方法可以发现，直接干预法的最大特点是高效率，诊断社区问题、寻求解决问题的方法速度快，但是缺乏民主；非直接干预法的优点是民主合作性强，但工作效率低，需要把很多时间和精力用在讨论、协商的过程中。在西方社会，社区社会工作开展的主体是社区居民，所以伯顿的这两种工作方法被认为是相对立的，或者说需要分阶段结合使用。

在中国社会情景之下，这两种工作方法是存在并用可能性的。首先，中国城市社区是自上而下建构起来的，是实施城市基层行政管理和社会控制的社会治理单元，社区主体组织（党组织和居民委员会）在社区工作中发挥着领导核心的作用。其次，中国物业行业尚未形成统一的服务标准，社区的类型以及物业公司之间的差异都会使物业在社区中的服务效果有所不同。那么，可以通过直接干预社区主体组织和物业公司，与其共同诊断社区问题、寻求解决方案。最后，对社区居民采取间接干预的方法，促成居民参与解决社区问题，发挥其参与者、监督者的角色。这样既可以发挥直接干预工作方法的效率性，又可以体现社区工作的民主性，不失为探讨中国本土社区社会工作方法的重要尝试。

二、J社区环境问题分析

J社区于2001年经南京市计经委批准立项，2002年由南京市经济适用住房发展中心分4期开工建设。每一期都由不同的房地产开发公司承建，该社区在2006年12月全部建成。J社区是一个规模较大的城市安置社区，与一般城市化拆迁安置性质的社区不同的是，该社区收容了南京市13个区人均住房面积在8平米以下的贫困家庭，社区人口中60%以上为低保户，60岁以上人口超过社区总人口的半数以上。此外残疾人员、刑满释放人员和吸毒人员所占人口比例也远远超过一般社区。近些年，在房地产市场交易的作用之下J社区的居民结构发生了变化，另外在该社区租住房屋的外地流动人口也在不断增加，目前该社区居住人口已经超过2万人。①

由于J社区的环境、卫生等问题凸显，2015年9月南京市民政局与恩派社会组织（汇丰社区伙伴计划）通过招募专业的社区环境治理社工机构入驻社区开展工作，这也是本实务研究在J社区开展的契机所在。研究发现，社工机构介入之前J社区存在如下问题。

1.J社区的外观

J社区内车辆停放无序，主干道车辆通行困难，尤其超市、菜场、商铺周边常常堵塞；垃圾随意堆积、丢掷现象严重；公共设施毁坏严重，如照明灯、防盗门、防护栏等多数被毁损；公共空间滥用现象严重，如楼道、房前屋后私物堆放；毁绿栽种、毁绿造停车场等问题普遍存在；宠物随地便溺、普遍散养，影响社区卫生和居民安全；菜场、公共厕所等地气味异常难闻，卫生状况堪忧。

2.J社区的内部关系

（1）居委会的观点。一是物业公司未尽责，这是主要原因。具体表现在保洁人员数量少、年龄大、工作效率低。社区环境维护工作不及时、不到位，拖沓现象严重。二是居民素质普遍低下，人口结构不合理。

我们社区的老百姓各种各样，低保户多、老年人多、残疾人多、吸毒人员多，还有数量不少的刑满释放人员，除了管不了的就是不敢管的。很多人不愿下楼扔垃圾就从楼上往下扔，就这么恶劣，我们的工作难度太大了。（居委会工作人员Z）

（2）物业公司的观点。一是J社区的物业费为本市最低，而且很多居民拒绝缴纳物业费，因此没有足够经费雇佣更多员工提供较好的社区服务。二是居民素质差，表现为生活习惯差、公共环境维护意识薄弱。三是居委会惯常使用行政手段治理，把一切责任归于物业公司。如需要居委会、物业、城管、民警等多方协商共同解决的问题，居委会只是简单指令物业公司执行。

比如在处理居民乱搭建这一问题上，居委会总是责令物业去强行拆除，我们觉得居委会应该统一制定相关禁止乱搭建的规定，这样物业也好出师有名。另外处理乱搭建问题难免会与居民产生冲突，居委会也应该出面与老百姓交涉，并委托城管和社区民警共同执行。（物业Z主任）

（3）居民的观点。一是居委会管理不当，二是物业公司未尽责，三是居民自身素质差。

我们社区的居委会不知都干什么呢？估计J社区已经是南京市最差的社区了，又脏又乱又差，跟没人管一样。物业公司拿钱不做事，这么多年竟然都没有变化。（居民L）

我们社区基础设施虽然不错，有幼儿园、小学、养老院这些，可是因为居民素质太差、社区环境不好，有条件的家庭都不会让小孩在这个社区上学，也不会送老人去社区养老院。留在社区的人都是没条件、没办法的人。（居民W）

按徐延辉对中国城市社区利益相关者的分类方法[9]，J社区居委会、物业公司、社区居民都属于确定性利益相关者，而且是J社区环境问题中的主要相关者，具有不可替代的作用。将J社区环境问题的利益相关者对彼此的认知与评价以关系图的形式进行展示会更加容易理解，见图1。居委会、物业、居民对社区环境问题成因的看法表现为互相否定，值得关注的是居民不但否定居委会和物业公司，也否定了居民自身，也就是说J社区居民对该社区评价很低，严重缺乏社区归属感。

基于以上分析，可以对J社区的环境问题做如下假设：“不良的社区工作关系是J社区环境问题持续存在重要原因”。后文将就这一假设进行推理证实。

三、社区社会工作关系的建立与协调

1.J社区利益相关者与利益制衡关系分析

社工介入J社区的环境治理工作之初，对J社区环境问题的利益相关者与利益制衡关系进行了如下分析。

（1）社区居委会指责物业未尽责和居民素质差是社区环境问题产生和持续存在的主要原因。可是在中国情境下，居委会在社区工作中处于主导地位，所以在整个问题当中，居委会的压力最大，利益受损情况严重。作为基层行政组织，居委会未能对社区环境问题进行妥善治理，势必影响居委会的绩效和在社区的公信力。

（2）物业公司通过提供社区服务获得利润，执行的是商业化运营模式。物业公司以居民素质差、居委会管理不当以及物业费低且不能足额收缴等理由推卸责任，逻辑上看似合理。但是，物业管理行业的市场化运作机制极有可能会导致其因服务质量问题被解聘。在居委会方面了解到的信息，也恰恰证明了这一点。居委会的J书记声称：物业公司做的太差了，我们正在考虑解聘他们，打算成立业主委员会自己治理自己的社区。物业公司作为社区环境问题的主要的利益相关者之一，正在面临被淘汰的危机。

关于居委会与物业公司之间的关系，需要补充说明两点。第一，居委会虽提及有意解雇物业公司，可是在深入的访谈中也了解到，J社区的居民结构特殊，60%以上都属于低保对象，物业费属南京市最低，而且确实存在物业费无法足额收缴的问题。J社区居委会书记反映：“要是解雇现在的物业公司，恐怕没有哪个物业公司愿意来我们社区。另外，我们社区居住人群实在太特殊了，自己组织业委会来管理谈何容易，搞不好还会更糟糕。”可见，对居委会来说通过解雇物业公司解决社区的环境问题并非是最佳举措。第二，J社区的物业费虽低，而且存在很多居民拒绝缴纳物业费的问题，可是作为福利安置社区，市政府对物业公司有物业费“保底”补贴政策。所以物业公司在J社区的工作虽然存在难度，但是仍然“有利可图”。

（3）居民是直接受社区环境问题困扰和影响的一方。在J社区这样特殊的安置社区，传统的“领导与群众式”的社区关系较为明显。在社区环境问题的解决上，居民更加依赖于居委会，如问题不能得到及时解决就是“领导”失职。居民遇到切身利益受损的状况不论巨细，首先要到居委会去找“领导”，然后再去物业公司那里“闹”。同时，居民虽然也认为大多数居民的素质较差，可是闹归闹，如何改善社区环境仍然要依靠居委会和物业。

经过以上分析可以发现，J社区的居委会、物业公司、居民作为社区环境问题的主要利益相关者，相互指责、相互推卸责任的同时也存在相互依赖关系。对于J社区来说，居委会存在绩效差和群众评价低的压力、物业公司存在被淘汰的危机、居民存在受不良社区环境困扰的问题。三方因一个共同的利益目标“改善社区环境”紧密连接在一起，任何一方要维护自身利益都不可能与其他两方脱离关系。事实上，J社区环境问题的主要三方利益相关者之间存在着较强的利益制衡关系。经过对社区环境问题的分析与诊断，可知该社区主要的利益相关者之间未能就共同利益目标“改善社区环境”达成有效协作机制，而是陷在如图1所呈现的互相指责与推责的困境之中。要改善社区环境问题，社会工作者须整合社区居委会、社区精英、社区骨干、积极分子、驻区单位等多方资源。[11]社区利益相关者之间存在制衡关系，社工介入有利于帮助各方实现利益，进而达成社区资源整合。

以上分析一方面证实“J社区不良的工作关系是其环境问题持续存在的重要原因”这一假设；另一方面尝试使用利益相关者理论对J社区工作关系进行了有效分析。

2.“伯顿二分法”在协调社区工作关系中的运用

良好的社区社会工作关系非常重要，其建立与协调过程，比个案工作或小组工作更复杂。社会工作者不得不分别与多方建立工作关系，并在他们之间进行协商和调节，进而为实现共同利益目标搭建协作平台。本研究所涉及社区社会工作关系建立有两层意义：第一，社工分别与社区环境问题利益相关者建立工作关系；第二，在社工的协调之下使J社区居委会、物业公司、居民建立相互协作的工作关系。虽然“伯顿二分法”即直接干预和间接干预的工作方法一般用于社会工作实务的介入实施阶段，但是就J社区案例来说，社区工作关系建立阶段就不可避免的需要对利益相关者进行直接或间接干预。这与在中国社会背景下，人们对社工机构作为第三方介入解决社区问题的认知程度有很大关系。在与各方建立工作关系的过程中充分证明：建立关系阶段与介入实施阶段的区分不是非常明显，在建立社区工作关系阶段便需要区分使用直接干预和间接干预的方法。

依据“伯顿二分法”，基于对J社区环境问题有较为全面和充分的了解，并对利益相关者与利益制衡关系进行了分析，因此，可以针对责任程度和压力较大的居委会、物业公司采用直接干预法，以便充分利用居委会与物业公司之间较强的利益制衡关系和缓解矛盾的需求。如果二者达成协作关系，对社区环境的治理效果会比较明显，而且能够增强其共同协作解决社区其他问题的信心。对于社区居民来说，采取间接干预法更加有效。原因在于，采取直接干预法将会耗费大量时间与精力，而通过间接干预法不仅节时省力，还可以通过倡导和宣传选出居民代表，自主参与到居委会和物业公司的工作机制当中，进而增强居民的民主参与意识与社区归属意识。在与居民建立工作关系的过程中，社工侧重于引导居民如何与居委会、物业公司进行有效沟通与协作。

既然确定不良社区工作关系是J社区环境问题持续存在的重要原因，那么社工就需要分别向三方利益相关者澄清自己协助各方解决社区环境问题的立场，并帮助各方分析其在社区环境问题中的职责与角色。社工能够为三方提供的协助内容有：（1）帮助三方就社区环境问题进行沟通与调节，缓解矛盾，协助建立三方协作工作机制；（2）协助居委会理清社区环境问题具体成因，制定治理方案；（3）促进物业公司与居委会和居民之间沟通，主动接受居委会与居民监督；（4）鼓励居民积极参与社区环境治理，指导居民招募成立社区环境治理志愿者组织。

社工在与各方建立工作关系的过程中，尤其要强调各方达成 “改善社区环境”这一共同利益目标与达成他们自身根本利益目标之间的关系。即，只有通过协作，居委会才能实现良好管理效果、物业才能实现企业利润、居民才能获得较好社区服务并拥有较好社区生活环境。社工在介入J社区环境治理工作中成功运用了利益相关者理论进行分析，并依据该理论澄清三方利益制衡点、协调社区工作关系，为居委会、物业公司、居民三方共同改善社区环境构建了良好的工作机制。目前J社区的经验已经被作为社区工作的成功模式在其他社区进行试用与推广。

实践证明了“伯顿二分法”不仅可以用于社会工作开展介入阶段，也可以用于社会工作关系建立阶段。此外，其在中国社会社区管理模式下的应用，与其理论的内涵并非完全一致。“伯顿二分法”社区工作理论的提出是基于居民作为社区工作对象主体的背景，直接干预和间接干预的方法不能并用。而在中国情境下，以J社区为例的社区工作主体不一定只是社区居民，社区居委会作为基层行政组织往往成为社区工作的主体，而在社区环境问题上物业公司也是主体之一。所以在中国社区工作中，“伯顿二分法”的理念虽然可以借鉴和参考，但由于社区工作主体不同，所以可以针对不同的主体同时采用不同的干预方式。

四、结论与思考

通过对社工介入J社区环境问题进行研究，证实了利益相关者理论在建立社区工作关系中能够起到非常重要的指导作用。企业和社区都存在整体目标与多方利益相关者这两个要素，这为在社区工作中借鉴利益相关者理论提供了条件。不仅如此，与企业利益相关者的具体利益多表现为经济利益相比，社区利益相关者的具体利益更加多元。协调企业多个经济利益相关者之间的关系时，难免会出现此消彼长、难顾周全的问题。而社区各利益相关者之间的利益需求存在异质性，如居委会需要管理绩效、物业公司需要获得经营利润、社区居民需要良好生活环境并提升生活品质。所以相对企业而言，社区各利益相关者之间的利益关系更加容易协调，进而达成社区发展核心目标。总之，利益相关者理论完全可以用于开展社区社会工作，并且具有良好的适宜性。

开展社区社会工作除了需要适合的理论支持外，还需要行之有效的工作方法。社工在介入J社区环境工作的过程中，基于对社区环境问题的了解和利益相关者之间利益制衡关系的分析，依据“伯顿二分法”分别对居委会和物业公司采用了直接干预方法，对社区居民采取了间接干预方法，在关注介入效果和效率的同时充分顾及社区社会工作重视社区民主和居民参与的专业理念。在西方社会情境下，社区社会工作对象主体为居民，所以“伯顿二分法”认为一般不可能对同一主体同时使用两种干预方法。但是在中国社会情景下，由于存在基层社区组织的主导性作用、物业行业服务标准的不一致性等因素，为针对不同工作对象同时使用“伯顿二分法”提供了可能性。在该种意义上，本研究可谓是探索本土社区社会工作方法的一次有益尝试。

J社区环境问题所呈现的利益相关者较为清晰，为在社区社会工作中尝试运用利益相关者理论提供了案例素材。值得思考的是：第一，针对除社区环境以外的社区问题，利益相关者理论指导社工实践的可行性仍需验证；第二，J社区的情况具有特殊性，利益相关者理论是否可以广泛运用于分析和解决社区问题仍有待研究；第三，探讨本土社会工作的理论与方法是否可以依据问题导向和需求导向，更加广泛地引入“非社工的理论与方法”。

①2015年9月下旬，在南京市雨花台区铁心桥街道J社区，通过与社区书记及其他社区工作人员进行座谈，并对社区物业公司的主任进行访谈获得文中有关J社区的相关信息。

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（文字编辑：徐朝科 责任校对：贾俊兰）