现代远程开放教育学习支持服务模式研究

陈卓 赵玲

鞍山广播电视大学(鞍山 14020)

现代远程开放教育学习支持服务模式研究

陈卓 赵玲

鞍山广播电视大学(鞍山 14020)

完善有效的学习支持服务是现代远程开放教育学习者顺利学习的保障，也是影响开放教育教学质量的关键因素，通过研究借鉴英国、美国等的先进经验，结合我国现代远程开放教育发展实际，充分利用现代教育技术，以“学习者为中心”，结合一线教师多年的工作经验提出“线上线下四段360度学习支持服务”新模式，以提高学习支持服务水平，推动远程开放教育可持续发展。

开放教育；学习支持服务；模式；研究

远程开放教育起源于19世纪中叶人才需求急剧增长的英国，20世纪后随着电子信息技术的迅速发展，多种媒体教学形态的出现，使远程开放教育实现了全球化的发展。据《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010—2020年)》和2016年2月《教育部关于办好开放大学的意见》的指示精神，为推动学习型社会建设，我国的开放大学要坚持中国特色，提升办学水平，满足全民学习、终身学习的需要。开放教育作为开放大学的主要办学形式，要坚持培养合格人才和保证教学质量的目标，作为现代远程开放教育工作者，面对教育改革的新挑战，要努力在实践中探索，特别要结合与开放教育共同成长的十多年的教学实际，充分利用现代教育技术，以“学习者为中心”，创新学习支持服务模式。

“学习支持服务”这个概念最早是在1978年由英国开放大学的远程教育专家大卫·希沃特首次提出的。我国自1999年教育部首批开展“远程教育人才培养模式改革和开放教育试点”项目以来，开展了大量关于学习支持服务的研究和实践，丁兴富教授最早将我国的学习支持服务总结为：学习支持服务是远程教学及其代表教师等为远程学员提供的以师生或学员之间的面授和基于媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支持服务的总和，其目的在于指导、帮助和促进学员的自主学习，以提高远程学习的质量和效果。

随着我国远程开放教育的快速发展，不同学习者在学习过程中出现的个性化学习需求，通过研究借鉴英国、美国等的先进经验，结合我国现代远程开放教育发展实际，作为有着开放教育十多年工作经验的一线教师，结合工作实践提出“线上线下四段360度学习支持服务”新模式，以提高学习支持服务水平，推动远程开放教育可持续发展。

1 开放教育学习支持服务现存的主要问题

(1)没能帮助学习者明确学习目的。很多开放教育学员参加业余学习只是为了提高学习层次，拿到学历证书，为工作和生活提供保障，而不以获取知识为主，导致学习期间被动完成各项学习任务，很少参加线上和线下的教学活动，课程考核通过就行，甚至没有见过课程责任教师，只与班主任电话沟通，学习支持服务全部压到班主任身上，导致学习支持服务不畅，班主任工作压力加大。

(2)班主任学习支持服务人数过多。国家开放大学远程开放教育每年招生人数较多，而基层办学单位教师人数相对较少，班主任工作量大，有的班主任服务学员数超过百人，专业也不止一个，必然会影响学习支持服务的质量和效果。业余学员沟通不易，很多工作最后都落在班主任身上，班主任面对繁重的工作，很难照顾到全部，更难提供全方位的学习支持服务，对学员的指导也不到位。

(3)学习资源支持服务不到位。开放教育学员工学矛盾突出，网络化学习能很好地解决这个问题，这就需要提供完整、有效的学习资源，包括学习平台上的各种媒体形式的学习资源，也包括学习方式的指导、

各种纸质的学习材料的提供等。由于技术和服务人员素质不同，提供的支持服务不同，又因为现有资源整合和共享没能实现，重复建设浪费了大量的人力、物力和财力，增加了服务成本，也达不到最高质量水平，制约了开放教育的发展。

(4)国开学习网使用不充分。国家开放大学学习网为学习者提供了课程资源，供学习者学习使用，课程责任教师也能通过网络平台上传课程资源指导学习者使用，与基层辅导教师和学员保持交流，开展实时和非实时的课程辅导答疑。但多数的基层辅导教师和学员只是阅读和下载相关资料，较少参加网上辅导和讨论区讨论，使便捷有效的沟通难以实现。

2 开放教育学习支持服务模式构建及保障措施

现代远程开放教育学习者得到完善有效的学习支持服务可以帮助他们顺利完成学习任务，强化和激发学习热情，获得正向的学习刺激，也可以达到提高远程开放教育教学质量的目标，推动开放教育更好发展。针对提出的“线上线下四段360度学习支持服务”新模式，即学员自身、招生咨询老师、班主任、课程责任教师、班级同学和QQ群还有离不开的电脑等学习者身边的学习环境中的各个角色，都从线上线下不同角度即360度对学习者给予学习上的支持服务，使学习者能够快速解决学习中遇到的问题，顺利完成学习任务，达到终身学习的目标。

图1 四段学习支持服务模式图

2.1 “四段”学习支持服务模式

“四段”即入学阶段、学习阶段、实践毕业阶段和毕业后段(见图1：四段学习支持服务模式图)。

（1）入学阶段。招生咨询老师完成学员报名指导，解答学员对学习方式、学习年限、考核方式等的疑问，演示网络学习平台的使用，留住并指导学员选择适合的专业参加学习。通过入学水平测试后，召开新生开学典礼增强学员的归属感，由班主任指导学员学习《国家开放大学学习指南》，指导新入学学员完成学习计划的制定、进行入学初的课程注册，做好学习前的一切准备。

（2）学习阶段。班主任根据不同专业学习的需要为每个班级建立一个QQ群，学员实名加入，班主任通过公告和群文件让学员了解掌握学习过程相关信息，全程督促和指导学员开展学习。每学期各科课程责任教师都加入班级群，公布课程资源和进行课程辅导、学习方法指导，集中或单独对学员进行答疑，提供学习支持服务，以满足学员课程学习的需要。学员之间通过班级QQ群开展小组协作学习和学习信息交流，共同进步。班主任通过班级群掌握每个学员学习情况，及时解答学员的各种疑问，及时公布考试成绩和相关信息。

（3）实践毕业阶段。班主任整理学员完成学分情况，上报符合参加毕业实践环节条件学员名单，由学校统一安排实践环节指导教师对学员最后的社会调查、实验实习、毕业论文(设计)等进行有效的指导，指导过程中注重理论联系实际。学员全部学分完成，经由上级主管部门审核后，班主任指导学员办理毕业手续并领取国家开放大学颁发的毕业证书(学位证书)。

（4）毕业后段。学员拿到毕业证书后，一方面要对他们的就业和个人发展跟踪和指导，一方面针对国家提出的学习型社会建设目标，满足学员毕业后的学习需求，国家开放大学应在学习平台上增设非学历教育的相关学习内容，只要是曾就读的学员通过身份认证后可以选择自己需要的内容继续学习，使他们不断完善自己，实现终身学习目标。

2.2 “360度”学习支持服务模式

“360度”学习支持服务模式是指学员自身、招生咨询老师、班主任、课程责任教师、班级同学和QQ群还有离不开的电脑等学习者身边的学习环境中的各个角色，都从不同角度即360度对学习者给予学习上的支持服务，满足学习者学习中解决疑问的需求(见图2所示)。

图2 360度学习支持服务模式图

（1）招生咨询老师。在入学阶段，招生咨询老师要针对学员不同特点和疑问，就专业的选择、学习方式、日常学习中可能遇到的问题耐心作出解答，演示国家开放大学学习网的使用和强大功能，介绍开放教育特点、学习环境和方式方法，留住并指导学员报名。

（2）班主任。一名优秀的班主任对学员的影响是巨大的，入学后的整个学习期间主要是班主任对班级全体学员提供最直接的服务，包括建立班级QQ群、微信群，发布各种公告传达来自学校和课程学习的各种信息，进行课程注册与报考、教材和学习资料、考条的发放、成绩查询和毕业的办理，解答学员学习期间的各种疑问，负责非学术性的学习支持服务以及对学员的情感支持。

（3）课程责任教师。学习者课程学习的支持服务主要来自于课程责任教师。通过预约时间开展线下的面授辅导和线上的网上教学辅导，根据学习者特点制做相关课程资源辅助学员学习，大量丰富的学习资源及时上传到网上供学员下载，还可以通过班级QQ群、电话答疑等形式开展有针对性的辅导答疑。

（4）班级同学和QQ群。好的班级学习环境会激发学员的学习动机和兴趣，通过班级QQ群，建立了班级同学之间联系的纽带，也是学习者得到学习信息最方便、快捷的渠道。学习者在学习过程中遇到的各种问题都可以在班级群中讨论，得到相应满意的解决方案，同学中好的学习方法也可以相互之间交流和学习。

（5）电脑和互联网。现代远程开放教育中学习者的学习再也离不开电脑和互联网。学习者的学习支持服务主要通过电脑和网络平台得到和完成，包括日常的学习和考核。学习者通过电脑和互联网得到相关学习信息和各种形式学习资源，强大的网络给予学习者无穷的支持，帮助和引导学习者顺利完成学习任务。

2.3 学习支持服务模式运行保障措施

（1）完善的保障机制。各级学校要采取多种措施，加大对开放教育的支持力度，争取社会多方力量包括政府和各行业、高校的支持，加强基础设施建设、信息化建设、数字化学习资源建设和教学支持服务队伍建设。最好形成国家、省、市多级网络化，实现资源共享，具备协调机制，保障教育教学和学习支持服务质量和正常运行。

（2）强大的技术支持。网络时代，信息技术不断进步，学习支持服务离不开强大的技术支持。学校可以根据实际情况成立由课程责任教师、辅导教师和计算机专业技术人员组成的制作团队，制作网络课件、微课等精品的多媒体课程资源，在网络平台上供学习者远程学习使用，提高学员的学习兴趣和学习效率。针对移动端用户的迅猛增加，技术团队还要开发提供移动端全方位的学习支持服务，满足个性化的学习需求。

（3）高素质的学习支持服务人员。提供高水平的学习支持服务离不开高素质的学习支持服务人员。要加大培训力度，重视整个师资队伍建设和综合能力提高，要求他们既要有科学文化素质又要熟练掌握现代教育技术，具备较高的网络课程开发和网上教学实施能力，能正确指导学员利用课程资源进行自主学习。

（4）有效的评估反馈机制。在加强学习支持服务的同时，要建立健全开放教育的评估反馈机制，研制开放教育基础能力和质量保障评估指标体系，发布评估报告，接受社会监督。同时，要通过问卷调查及时了解实际情况和学生的满意度，加强过程监督，根据调查反馈结果，不断改进资源建设和服务模式。

3 结语

现代远程开放教育未来的发展，离不开完善的全方位的学习支持服务体系，学习支持服务者要更新教学理念，以学员为本，更要逐渐完善各环节学习支持服务细节，优化学习支持模式，为学员提供更高水平的服务，更好满足个性化学习需求，实现对学员学习的引导，提升学员自主学习能力，为学员职业人生打下基础，最终实现终身学习目标。

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[4]李春英,白晓晶,张琳琳等.引领网上学习过程的支持服务实践研究与探索[J].中国远程教育,2014(7):51-55.

(责任编辑：兴安)

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1003-3319(2016)04-00045-02

10.19469/j.cnki.1003-3319.2016.04.0045

2016年度辽宁省现代远程教育学会科研课题“现代远程开放教育学习支持服务模式研究”(2016XH01-01）