“互联网+”时代图书馆读者服务创新模式研究

陈凤娟 孙 雨

“互联网+”时代图书馆读者服务创新模式研究

陈凤娟 孙 雨

随着“互联网+”概念的提出，并被提升为国家层级的战略计划，运用互联网、物联网等信息技术对传统行业进行更新与变革已是大势所趋。图书馆作为公共服务行业，亦应借此平台，对传统的读者服务模式进行转型升级。文章介绍了中国“互联网+”行动计划给图书馆传统读者服务模式变革带来的启示。同时，提出了创新的“互联网+”读者服务模式，并探讨了该模式的优势及面临的难点。

互联网+读者服务公共图书馆

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2016.04.013

在2015年3月5日上午十二届全国人大三次会议上，李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划，将“互联网+”上升到国家的战略高度。他提出当前互联网业要制定“互联网+”行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融的健康发展[1]。由此引发了传统行业利用互联网+的技术、理念及思维向新兴业态转型的快速演进。

1 互联网+”与公共图书馆

1.1 “互联网+”的概念

“互联网+”的概念，简单说来就是“互联网+传统行业”[1]，让传统行业在互联网的背景下得到创新与发展。但“互联网+传统行业”≠“传统行业+互联网”，“+”号前后的改变意味着主次关系的改变。以往“传统行业+互联网”，只是将互联网作为传统行业发展的工具，主题仍是各行业。而“互联网+传统行业”表达的是互联网才是主体，传统行业作为补充，加入到互联网这个生态体系中。

1.2 “互联网+”与公共图书馆

公共图书馆作为公众服务行业，服务对象涵括了从儿童到成人的所有普通居民。作为政府财政支持的公共服务机构，公共图书馆在发展中应不断思考如何为读者提供更好的服务，而“互联网+”的核心正是利用新兴的信息技术，实现产业创新与升级，因此“互联网+”与公共图书馆的融合发展是图书馆发展的必然趋势。

在公共服务领域，“互联网+”应概括为利用新一代信息技术（包括移动互联网、云计算、大数据、物联网等），为用户提供个性化、专业化、高效、便捷的服务。在这样的技术背景下，公共图书馆应当思考如何运用此类信息技术实现读者服务模式的创新与升级，面向读者提供智慧服务。

2 公共图书馆读者服务模式的变革

2.1 传统服务模式

公共图书馆传统的服务模式，即利用丰富的馆藏资源为读者提供服务。服务过程中的几个概念，简单来说分为资源、途径、读者、图书馆员。服务流程可以概括为：读者通过检索途径对图书馆所提供的资源进行检索，并获取所需信息，而图书馆员通过解答读者咨询、帮助检索文献、加工整理资源、传递文献及办理借阅等手段来帮助读者获取资源的整个流程（见图1）。

从图1中可以看出，资源包括图书、报刊、光盘等实体文献，以及自建数据库、外购数据库、多媒体平台等数字资源。途径包括检索途径、获取途径。一般的检索途径为图书馆的OPAC检索、数据库搜索引擎检索等，或者向图书馆员寻求检索帮助。而获取文献途径，就是至各阅览室借阅实体文献，或通过文献传递、馆内访问等方式获取数字资源。

2.2 传统服务模式的问题

2.2.1 纸质文献利用率低

大多公共图书馆根据不同的文献载体，设置不同的阅览区域。读者查询到需要不同类型的文献时，往往需要至不同的阅览区域进行借阅。而且，读者还会遇到部分文献因为不在馆、孤本、破损等原因无法借出。这样影响了读者的使用，且降低了文献的使用效率。

2.2.2 文献检索途径繁琐

现有的公共图书馆中，基本实现了馆藏书目联合检索，但仍无法做到对图书馆资源的统一检索。如读者检索某一知识点时，除了利用书目检索系统检索相关书目信息外，还需要通过不同数据库的不同检索引擎，经过多次检索才能获取此知识点相关的完整文献信息。

2.2.3 文献获取途径单一

读者在利用互联网检索到所需的文献后，纸质文献必须亲自到指定馆藏阅览室进行借阅。甚至一部分数字资源也需要在图书馆内利用固定IP地址访问，才可以获取。获取方式的单一性，使得一些到不了图书馆的读者无法使用图书馆的资源。

2.3 “互联网+”读者服务模式

物联网、移动互联网等信息技术发展催生的“互联网+”行动计划，给图书馆读者服务模式的创新提供了良好的机遇。基于此，笔者尝试提出“互联网+”读者服务模式。

由图2可以看出，“互联网+”读者服务模式依然由“资源、途径、读者、图书馆员”四大要素组成。但由于信息技术的介入，“互联网+”读者服务模式与传统的读者服务模式相比，除了读者及其需求无法改变以外，其余各要素皆有不同。

2.3.1 文献资源智慧化整合与利用

图书馆可以整合所有信息资源，包括各种载体的文献、各类数据库中的元数据等，并以统一的数据标准来赋予其“身份信息”。同时，利用物联网技术，如RFID、二维码等，让读者可以“感知”资源信息，来决定是否需要此类资源。这样资源信息与读者信息之间的互联互通，便能实现读者利用资源的智慧化。

图书馆资源整合，首先要对原有纸质文献资源的数字化加工，如书籍电子化、期刊数字化、光盘映像加工等。传统的图书馆虽然越来越重视数字化资源的开发，但现阶段，实体资源仍然占据着馆藏资源中较大的比例，读者利用图书馆时，以借阅纸质图书、期刊等为主。其次，将此类数字化信息与已有的各类数字资源进行整合，形成公共图书馆完整的数字化资源库。这样，资源库中每一个基础数据都有其特定信息，如一本书、一份报刊、一张光盘、一条音频、一篇论文等，都有各自的元数据信息，并且这些元数据之间都建立了对应的关联关系。读者不仅可以实现跨库检索，还可以实现跨载体、跨平台的知识检索。同时，读者利用移动终端或PC端即可实现对图书馆中每一条资源信息的读取，并浏览信息进行选择性获取。

2.3.2 提供多种文献检索、获取途径

传统的检索途径，是读者登录图书馆的书目检索系统或数据库搜索引擎来进行文献检索。而在“互联网+”读者服务模式下，图书馆建立统一的知识检索平台。读者可以通过PC端、移动终端来访问知识检索平台进行文献检索。只需一次检索，读者就可以获知自己所需的相关类型文献，免去多次检索。另外，开发图书馆的移动APP程序，让读者实现对资源的方便快捷地检索、获取。

文献获取方面，由于对纸质、非纸质载体文献进行数字化，大部分资源都可以通过PC、移动终端直接在线阅览或下载。鉴于移动终端如手机、PAD等与PC终端的阅读方式不同，需要对数字化文献格式进行自适应加工，让读者不论通过哪种方式浏览资源，都能得到最佳化体验。同时，RFID等物联网技术的运用，对于纸质资源有所需求的读者，也可以自助查找自己所需文献，并进行自助借还。而部分无法到达图书馆的读者，还可以通过申请物流递送等方式借阅馆藏文献。

2.3.3 转变图书馆员的服务方式

传统的读者服务模式中，图书馆员除了承担信息服务外，还需要解答读者咨询、帮助读者查找具体图书摆放位置、并且进行图书报刊的借还等工作。而“互联网+”服务模式将物联网技术中“RFID”运用到纸质文献的信息收集中，读者可以利用无线射频设备自助查找所需图书位置，并且自助借还。这样，图书馆员将大大减少简单借还的工作量，提高了工作效率。同时，可以将精力用来服务于读者的专业咨询，参与精、专、深的智慧服务中去。

2.3.4 收集读者信息进行大数据分析

除了图书馆各类资源信息需要整合，读者个体行为信息（如借阅历史、参与活动情况、检索方向等）的收集也非常重要。读者的阅读服务的需求、模式、习惯和爱好等信息，是图书馆读者信息大数据构建的依据和有效评估标准[2]。因此在读者首次到图书馆办理读者证时，在法律允许的范围将读者的个人信息、兴趣爱好、阅读需求等存储于读者个人信息档案内。后期馆员就可以了解该读者的各类信息，根据读者的个人阅读特征，进行文献推荐、参考咨询等服务。

3 互联网+”服务模式创新带来的优点

3.1 服务形式更多样

“互联网+”服务模式，就是图书馆整合多种类型资源，提供多种获取途径，向读者提供多样化、多类型的服务。读者除了可以像传统模式一样借阅实体文献、获取数字资源外，还可以通过不同的信息终端，在线获取资源。

中国互联网络信息中心（CNNIC）2015年1月发布的第35次中国互联网络发展状况统计报告中指出：截至2014年12月，我国手机网民规模达5.57亿，较2013年增加5672万人[3]。由此可以预测，今后移动互联网将是用户的首要选择。在读者服务过程中，融入移动互联技术，让读者通过手机终端即可获取图书馆的服务。不仅给读者提供了更加高效、便捷、灵活的使用方式，同时也使图书馆服务形式更加多样化。例如，上海图书馆在2015年4月份，将图书馆服务纳入到由蚂蚁金融服务集团、阿里巴巴集团和新浪微博启动的“互联网＋城市服务”体系中。读者在使用支付宝钱包手机客户端、淘宝手机客户端以及新浪微博手机客户端的同时，就可以方便无跳转地直接从“城市服务入口”查询全市255个图书馆的馆藏信息[4]。

图书馆还可利用二维码技术将纸质图书的数字化内容获取链接制作为唯一的二维码，读者只需用移动终端扫描二维码，即可在线阅读电子版图书内容。可以预见，随着信息技术的发展，读者接受信息的途径越来越多样化，那么图书馆的“互联网+”服务模式也会为读者提供更加多样化的阅读方式。

3.2 服务推广更具个性

传统的服务模式过程，读者需要对图书馆的资源信息有所了解，而图书馆对读者的信息采集却不够全面。在“互联网+”服务模式中，除了传统的面向大多数读者的共性服务以外，图书馆还可以通过对用户信息的收集，利用云计算技术对大量信息进行处理，对读者的借阅习惯、爱好、信息需求甚至社交方式等进行数据分析，提供针对性强、个性化的智慧服务。

例如，简单的阅读推广，大多数图书馆都提供“新书推荐”“新刊先睹”等类似报刊的宣传和推广。虽然，利用网页、公告、海报的形式向读者宣传时覆盖面较大，但缺乏个性化。如果对读者的阅读习惯、爱好等信息进行处理分析，就可以有针对性地向读者推送其感兴趣的图书，不同信息类别的读者便会接收到更加个性化的书目信息。除了图书推荐以外，对读者信息的收集分析，还便于图书馆开展不同主题的讲座、展览等，使这些活动更具有针对性。

3.3 服务内容更专业

“互联网+”服务模式中，图书馆员参与的是资源的加工处理，而资源的检索及获取环节，都将由读者自助完成，图书馆员不用参与琐碎的文献借还、架位整理，这样大大地减少了图书馆员的工作负担。将图书馆员从简单的服务中解放出来，从事为读者提供专业的参考咨询服务。正如柯平教授所言:“图书馆服务的发展是在不断提升的，有三个台阶。一是文献服务，二是信息服务，三是知识服务。”[5]现如今随着“互联网+”概念和技术的不断深入发展，智慧服务将是未来图书馆服务的主要方式。这也正应了黄幼菲在《基于公共智慧服务的知识服务创新发展研究》中所提出的观念：图书情报组织应该并必须将其核心价值重新定位为“转知成慧”，即“转知（知识）成识（见识）”“转识（见识）成智（智能）”“转智（智能）成慧（智慧）”，尽快由信息服务、知识服务向公共智慧服务转变[6]。

3.4 服务过程更加高效、便捷

“互联网+”服务模式本质在于利用移动互联、大数据、云计算、物联网等信息技术，将传统的服务模式中的每一个环节进行优化，减少读者获取服务的操作步骤，提高了服务效率。如将读者信息集成在身份证件中，读者办理读者证时不再需要领取额外的卡片，仅需携带自己的身份证件，即可享受图书馆的资源服务。或者将读者信息通过二维码方式提供电子证件，读者利用移动终端生成属于自己的二维码，图书馆通过对二维码的识别，即可获取读者信息。当然，为了杜绝证件的可复制性，二维码的生成也是动态的、随机的。另外，图书馆通过移动互联技术，让读者通过手机、PAD等移动互联网终端设备，就可查询获取图书馆的公共文献资源。通过统一知识检索平台，读者便可以只做一次操作，即可对图书馆的各类型资源进行查询，减少读者的操作难度及复杂度。

4 服务模式创新带来的挑战

4.1 保障读者信息安全

大数据时代，读者行为数据采集的数量、价值密度、准确性和可用性决定了图书馆对读者行为大数据库资源处理、分析的有效性和决策的科学性[7]。“互联网+”时代，不论哪个行业都面临一个非常重要而又很难永久解决的信息安全问题。在面向读者这个用户群体时，图书馆需要收集众多的个人行为信息进行处理，来完成个性化的服务方式，也由此带来了一系列的读者隐私数据的安全防范问题。因此做好读者信息安全保障工作，将是“互联网+”环境下图书馆需要解决的一个重要难题。

4.2 制定资源信息标准

新的服务模式，需要对图书馆的所有资源进行整合。同时，对资源中的每一条单元信息，赋予特殊的信息标识，类似唯一标识符系统，方便读者进行统一检索，这样需要对资源的信息数据制定相应的标准。每一条单元信息，需要涵括固定的字段信息，并且按照相应标准对每个文献或数字资源进行加工，形成完整的数据资源库。在制定标准时，需要考虑到不同文献类型、载体的不同区别，在实现资源库文献类型多样化的同时保证资源数据加工有标准可依。

4.3 软硬件开发与经费投入

物联网、云计算等技术的运用，离不开软件的开发和硬件的建设，这也需要大量的经费投入。如在物联网的运用方面，感知层的设备价格昂贵；在通信技术方面，无线网络的覆盖、蜂窝通信技术的使用都需要大量资金；同时，图书馆对技术的开发也需要人力物力的投资[8]。图书馆作为公众服务单位，是由各级政府的财政支持。由于经济状况、文化事业重视程度等区别，各地政府对于图书馆事业的投入程度也有所不同。资金匮乏将会成为物联网在图书馆应用的障碍，如何能申请到充分的经费支持，也是公共图书馆考虑的重要问题。

4.4 加快智慧馆员培养

在“互联网+”读者服务模式中，图书馆员的职责发生了相应的改变。图书馆员不再需要进行简单地借还文献、实体文献的整理等工作，而相应的变为对馆藏资源的数字化加工，及针对用户知识提供参考咨询服务。而这种参考咨询服务也不再是简单的文献传递，而是需要利用数据挖掘、分析等知识技术对信息进行分析提炼，转知成智的一种知识增值性开发。这就要求图书馆加紧对智慧馆员的培养，将馆员的工作技能、职业教育及业务培训结合起来，全方位、多途径地提高馆员素质[9]。

4.5 物联网技术可靠性

在“互联网+”读者服务模式中，部分实体文献的检索与获取，依赖于物联网技术的支持。而现有的物联网技术的可靠性，依然是各图书馆需要解决的问题。如现在部分发达地区图书馆已普遍使用的自助借还机器，大多是基于文献载体内的RFID芯片来完成。而实践过程中，经常发现这些自助借还机存在各式各样的问题：射频干扰、机器稳定性、芯片被人为破坏等。现在的物联网还在发展阶段，相信随着技术的越来越成熟，稳定性也将更加可靠。

5 结语

移动互联网、物联网、大数据、云计算等技术的使用，使图书馆的服务模式由传统的人工操作逐步发展为智慧化、个性化。设想一下未来图书馆的读者服务模式：读者进入图书馆，射频设备自动识别读者身份信息，并根据读者的个人兴趣，向读者的手机发送推荐信息。读者根据自己需求选择文献内容，电子版的文献内容即可发送至手机屏幕。若需要查阅纸质书籍，手机终端也可指引读者至相应的阅览室及阅览架位前，通过扫描书籍的二维码，即可完成借阅，同时，还书日期的提醒也会出现在手机上。

虽然实现“互联网+”读者服务模式还需要解决信息安全、技术开发、人员素养等各方面的问题，但笔者相信随着技术的不断改进，“互联网+”时代的智慧图书馆将会出现更多的创新服务模式。

[1]百度百科.互联网+[EB/OL].[2015-07-01].http： baike. baidu.com/link?url=v9HcY9EaLp4Kaht2W5yxQe5yv6 O5BEmVEtumS0wssDVmbzWTRenOGwa5jQ4ryJBi_E 5k_0K_nm9vs_Xaah9Pqq.

[2]陈臣.图书馆个性化智慧服务体系的构建[J].图书馆建设，2014（11）：37-40，45.

[3]第35次中国互联网络发展状况统计报告[R].中国互联网络信息中心，2015-02-03.

[4]施晨露，诸葛漪.上图读者可在支付宝钱包使用“书目查询”[N].解放日报，2015-04-2（004）.

[5]梁光德.智慧服务：知识经济时代图书馆服务新理念[J].图书馆学研究，2011（11）：88-92.

[6]黄幼菲.基于公共智慧服务的知识服务创新发展研究[J].情报科学，2014（8）：100-107.

[7]熊伟.建立面向与通往“智慧”的普通图书馆学科体系[J].图书与情报，2012（1）：4-9.

[8]王滢.基于物联网的图书馆流通服务模式探析[J].现代情报，2015（3）：175-177.

[9]刘煦赞.我国智慧图书馆研究述评与思考[J].图书馆理论与实践，2015（5）：32-36.

陈凤娟金陵图书馆馆员。江苏南京，210019。

孙雨金陵图书馆助理馆员。江苏南京，210019。

Research on the Innovation Mode of Library Reader Service in“Internet+”

Chen Fengjuan，Sun Yu

With“Internet+”is proposed and promoted the strategic plan at the national level,using the Internet,networking and other information technology to traditional industries to update and change is an inevitable trend.Library as a public service industry,should take this platform to make the traditional reader service model transformation and upgrading.This paper introduces“Internet+”plan of action to change traditional library reader service model brings enlightenment.Same time,it put forward the innovative“Internet+”reader service model,and explores the advantages and difficulties of the model.

Internet+.Reader service.Public library.

G252

2015-08-21编校：刘明）