基于网络点评的天堂寨景区旅游发展研究

仲明明，潘立新

(滁州学院 地理信息与旅游学院，安徽 滁州 239000)



基于网络点评的天堂寨景区旅游发展研究

仲明明，潘立新

(滁州学院 地理信息与旅游学院，安徽 滁州 239000)

网络点评真实地反映了游客对景区的实际感知，是研究景区发展的重要资料来源。通过收集游客游览完天堂寨景区后的点评资料，从中筛选出负面点评信息，使用扎根理论对负面点评信息进行分析，将其归纳为5个核心类属、11个小类。从旅游体验、旅游设施、旅游服务、旅游安全、旅游环境5个方面对景区发展存在的问题进行分析，并在此基础上提出相应的解决对策。

网络点评；天堂寨景区；发展问题；对策

由于信息技术的发展、普及和旅游业信息高度密集的产业特性[1](P25-30)，旅游业与互联网的融合不断加深。现代旅游者旅游活动的进行和网络的关系越来越密切，旅游者在网络收集目的地旅游信息、邀约同伴、分享自己的旅游体验、对旅游企业的服务进行评价，旅游者在网络上发布的文本信息，如微博、博客、游记及点评等，逐渐成为旅游研究的重要数据来源，国内外学者在这方面已经开展了一定的研究。付业勤等通过收集游客在点评网站发布的对厦门鼓浪屿点评信息，使用ROST ContentMinig软件提取鼓浪屿旅游形象高频特征词，探索游客对鼓浪屿旅游形象的感知[2]。赵振斌、党娇通过对陕西省太白山相关网站论坛游记的文本内容进行分析，总结出太白山背包客行为特征的高频词，对其行为进行了分析[3]。丁于思、肖轶楠通过收集顾客对酒店服务的点评信息，初步遴选五星级酒店服务质量评价指标，在对常客进行问卷调查的基础上，构建五星级酒店服务质量评价指标体系[4]。孙小培以765条关于上海旅游的网络评论句为例对旅游目的地游客满意度进行了实证研究，证明运用内容分析法将游客网络评论这种定性资料转化为游客满意度这种定量数据在理论上可行,可以得出比较有意义的结论[5]。此外，有些学者还对游客网络社区行为[6]、旅行社网站营销效果[7]等开展了研究。利用网络文本资料对旅游现象进行的研究主要集中在旅游形象感知上，其他方面也有所涉及，但利用网络点评资料对景区或目的地旅游发展进行的研究较为薄弱，本文以安徽天堂寨景区为研究对象，通过收集游客对景区的负面点评，对景区开发中存在的问题进行分析，以期进一步丰富利用网络文本研究旅游现象的内容。

一、天堂寨景区概况

天堂寨景区位于安徽省六安市金寨县与湖北省罗田县交界的地区，是国家5A级旅游景区，国家自然保护区，国家森林公园以及国家地质公园。景区总面积120平方公里，境内千米以上的高峰25座，最高峰海拔1 729.13米，是大别山主峰之一。天堂寨所处的大别山，是中国南北水系的分水岭，山北水从北面流入淮河，山南水从南面流入长江，在天堂寨峰顶北可望中原，南可眺荆楚，景区主要景点有白马大峡谷、龙剑峰、白马峰、瀑布群等。景区在1987年经省政府批准为第一批省级风景名胜区，并在2012年正式批建为5A级风景区[8]。

二、数据获取

游客游览完景区后所发表的评论信息真实地反映了其对景区的实际体验，从中我们可以发现景区在开发过程中存在的问题。因此，本文以游客游览完天堂寨景区后在相关网站发表的评论信息为资料来源。通过携程网、旅评网、驴妈妈网和途牛网收集关于游客对天堂寨景区的点评信息。由于网上点评数量众多，在时间上进行设定，只选择2013年到2016年的点评信息，如表1所示。

表1 评论数据获取渠

三、结果分析

对收集到的239条点评信息逐条进行阅读分析，整理后得到156条差评。借鉴张高军、李军轶等在研究华山风景区旅游形象感知中对点评信息类别的划分[9]，使用扎根理论对156条差评进行概念化，逐一登陆并提炼，经过三级编码过程，最终将156条差评凝练为5个核心类属、11个二级子类，如表2所示。

(一)旅游体验方面

从表2中可以看出，在所列5个核心类属中，“旅游体验”类因素所占比例最高，为30.13%。龙江智(2010)在旅游竞争力评价范式研究中提出旅游体验所蕴含的需求结构是构成旅游竞争力的重要因素[10]，因此，在原有基础上丰富游客体验成为弥补天堂寨旅游短板的首要问题。在关于旅游体验的差评中有一部分问题是游客自身个体因素引起的，包括自身的体质、旅游的阅历或者态度等。另一部分则是由于客观原因所引起的，如网友提到的由于天气原因造成的雨雾等。游客还提出了旅游开发过程中开发力度不够的问题。

表2 游客对天堂寨差评逐级编码过程

注：一级编码括号内数字为该点评出现的次数，二三级编码括号内数值表示问题所占比例；因每条负面评论中不止包含一个二级子类信息，故百分比之和大于100%。

在旅游体验中可以看出，人们自身感受对旅游地的评价影响很大，如游客觉得爬天堂寨太累了，像“爬山太难爬了”“一趟玩下来真的挺累的”，有的游客认为这边的景点不好玩，如“景点不怎么样”，还有人认为天堂寨的游客太多，太堵，如“国庆出游还是人多了点”。天气也是影响游客对景区评价的一个因素，如“运气不好正好下雨，山顶刮大风能见度很低”。对于出现的这些问题，要引起景区管理者的重视。在开发力度方面游客认为其力度太小，如“开发力度不大”、“开发度不是很好，右侧线路到银弓瀑布后就没有景色，左侧将军岭下山线路太过糟糕，上下有难度，景区没有提示，带孩子的游客非常的辛苦”等。

(二)旅游设施方面

所占比例第二的核心类属是天堂寨景区的旅游设施。在这一核心类属中包含了游客最不满的二级子问题，即天堂寨的食宿问题。样本中16.67%的差评指向天堂寨的食宿。另外，部分游客还提及景区娱乐设施。

在食物方面，有游客认为“没有美食，吊锅就跟地锅一样，农家菜难吃且没有任何特色”、“吊锅也没有那么好吃”，有的游客觉得吃饭太贵，如“吃饭蛮贵的，随便吃一下，再喝点酒就要几百元”、“天堂寨那里吃饭超级贵特色吊锅最便宜的也要一百多感觉就是大杂烩”，也有游客觉得在天堂寨吃饭种类太少、价格参差而且饮食不习惯，如“那边的饭菜我们吃的不太习惯”、“周边吃饭价格参差不齐”、“品种不是太丰富”。

在住宿方面，游客认为收费不合理，如“总的来说安徽这边农家乐很黑心，民风不淳朴，有点穷山恶水出刁民的味道，估计一年一度旅游旺季这边偏僻的地方才有生意，见一个宰一个，当地旅游局该管管了，别让人糟蹋了这美景”、“黑旅舍太多”。住宿条件方面，游客提到“很赞的风景，只是景区内的住宿有待于提高”、“景区的家庭旅馆很多，但环境很差需要改善”。

服务设施方面的问题主要是娱乐设施单一、基础设施设备落后，如“千万不要在节假日来，也不要带初中生以下的小学生去，登山不是小朋友喜欢的运动，上了年龄的老人也最好不要参加”、“感觉一般，里面基础设施搞得不好，也许是山玩的比较多，感觉一般”、“没什么游乐设置，都是爬山”、“网上预定的票没有自动取票机，要到人工售票处领取，还要签字，实在是耽误时间”。

(三)旅游服务方面

在“旅游服务”核心类属中，游客主要对天堂寨景区服务人员的素质较低和其服务质量等方面不满。“景区管理”方面的差评率也有10.90%，游客对于天堂寨的管理混乱、过浓的商业氛围、过高的价格有很大的不满，对此天堂寨的管理人员应慎重对待。管理混乱方面游客提到“景区管理混乱，虽说正值十一黄金周，但是完全没看出景区管理部门的相关应对措施”、“不足是经雷劈石的路径人多时容易上下行堵住，景区管理应加强。否则真容易出事”。价格过高方面提到“唯一需要吐槽的是，整个景区游玩票价稍贵，门票115，交通费28，索道双程130，共273元”、“玻璃栈道太短，1.2米的小盆友还要收费。电梯也是，就短短一下收费高不说，哪看到什么了，都是后脑勺”。服务质量方面如“由于开了车过去，酒店订在景区内，保安不让进，并且一个喝了酒的保安态度极差，一句不行必须买旅游巴士票才能进去，并且一把将票甩在车里”。

(四)旅游安全方面

在“旅游安全”核心类属中，主要是“财产安全”和“人身安全”两个方面，游客关注度较高。安全需求是人的本能需求，安全问题也是人们在外出旅游时最看重的问题，是影响人们评价的重要因素，安全保障欠缺的旅游目的地将会大大地降低其本有的吸引力。

从表2中可以看出，在一级编码中旅游安全主要有5个方面的问题：强买强卖、价格欺诈、山路太危险、安全系数低、路标太少。相关评价有：“景区做生意的人不太好，大家包车不仅要小心被宰，更要小心司机半路把你卖给下一个路段的司机”、“山路陡峭，维修的不好，安全措施不到位”、“山路很险不好走”、“去的路上路标太少，盘山弯道上应多设凸镜，增加安全系数”、“索道等候区的护栏很多已经松动”、“白马大峡谷的木头步道有台阶的地方没有明显标记，景区管理明显不到位”、“通往景区的道路路标太少，特别沪蓉高速已通，交通指示几乎没有，景区内交通指示也不完善，下山时没注意到索道站位置，在几个景点居然转了几圈才找到出路。景区内道路需要维护，特别是西线道路上的一些木桥”等等。

(五)旅游环境方面

在对天堂寨景区环境方面的差评中，游客对于景区的交通环境很不满，认为景区堵车很严重，而且交通很不方便。景区里的卫生状况也较差，特别是卫生间的卫生环境叫人担心。如“景区进出口严重堵塞，玻璃栈道，观光电梯售票毫无秩序，与5A景区差距很远”、“沿途堵车，设计不合理”、“天堂寨该处景点风景不错，但交通有点不太方便，从六安下高速后，100多公里的山路要走3个多小时，弯道太多，速度上不来”、“景区交通非常不方便，火车站到景区还非常远，火车站到景区往返大巴极少，特别是下午出景区的人如果自己没车，回火车站就惨了”、“景区厕所太脏，厕所垃圾堆成山无人清理，没地方下脚”。

四、天堂寨景区旅游发展问题解决措施

通过对游客游览完天堂寨景区后的差评信息进行分析，可以看出景区在游客体验、旅游设施、旅游服务、旅游安全、旅游环境五个方面都存在着各种各样的问题，针对这些问题从以下几个方面提出解决对策。

(一)旅游体验方面的解决措施

1、加大对景区的开发力度，结合当地特色对景区旅游资源进行整体规划。天堂寨在2006年被开发,当时是按照4A的标准对其进行整体的规划,以天堂寨为中心,以黎金山石头人家、金山、唐塞儿传说、明朝摩崖石刻为依托,具有百分之八十以上的绿色植被，良好的空气质量，秀丽的山水风光，浓厚的文化底蕴为一体的独特旅游体系。到今天已经过去了十多年，以前的旅游资源开发模式早已不适用今天，天堂寨想要进一步发展，需要进行重新的规划和开发。

2、适当地增加休息区及针对小孩和老人为主题的游乐设施。天堂寨景区环境优美，空气质量高，是天然的氧吧，很适合家庭出游和度假。现阶段在天堂寨景区里的主要活动是爬山，但这不太适合老人和小孩，所以可以通过增加老人和小孩的游乐项目来提升其竞争力，开设一些体验类的项目，如采摘园、种植园，让来自城市的游客可以体验不同的乐趣。

3、完善景区气象监测系统，实时报告景区的天气变化情况。景区通过完善气象监测系统来预先告知游客天气变化的情况，可以避免游客出现过大的心理落差而导致旅游体验的降低。

(二)旅游设施方面的解决措施

1、政府应加大对该地食宿业的管理力度，使天堂寨当地食宿行业建立相应的规章制度。天堂寨的食宿业大都是以农家乐的形式存在的，集住宿与餐饮为一体。虽然在天堂寨农家乐数量众多，但市场秩序混乱且服务水平良莠不齐，没有完整健全的体制。游客认为天堂寨景区存在吃饭价格偏高，并且有宰客的现象。为了防止这些现象的发生，可以建立行业规范，规范管理，为天堂寨树立良好的形象，形成无形的竞争力，也能促进当地的经济的发展。

2、针对游客需求，不断提高当地饮食制作水平。当地的饭店要有创新精神，大胆尝试研究新的具有当地特色的菜肴，以提高当地餐饮业的水平。天堂寨自然资源丰富，有大量的材料可以食用，当地的饭店要在原有的基础上大胆创新，开发新的菜肴，以满足游客的要求。由于南北饮食文化的差异，北方人不适应当地的饮食，要丰富当地的饮食种类，满足不同游客的需求。

3、加强景区基础设施建设，不断改进和完善当地的设施设备。针对游客反映的天堂寨景区设施设备太过落后的问题，政府应在景区基础设施上投入相应的资金，改善设施设备陈旧的问题，可以改善游客对景区整体的印象，增强其体验感受。

(三)旅游服务方面的解决措施

1、对景区服务人员进行系统培训，提高其服务意识和水平。天堂寨景区位于大别山区，景区内员工大多是当地人，文化水平不高，也没有接受相应的培训和学习，对客服务意识和水平有限，通过系统的培训可以提高服务人员的服务质量、服务水平和服务意识。同时，在招聘员工时要选择专业对口且高素质人员。服务人员素质的高低关乎整个景区的对客服务质量，景区管理者要提高对这一问题的重视。

2、旅游管理部门应加强对景区的管理。针对市场秩序较为混乱的问题，旅游行政管理部门可以联合工商、税务、公安等部门进行联合执法，对扰乱市场秩序的行为进行坚决打击，建立相应的管理体制，及时应对市场秩序方面出现的各种问题，为提高游客的满意度和重游率，创造良好的经营环境与旅游环境。

(四)旅游安全方面的解决措施

1、加强天堂寨景区安全设施建设，定期检查现有的安全设施。天堂寨景区位于山区，是大别山第二高峰，海拔1729m，其山体险峻，山路危险，危险系数太大。景区管理者要加强安全建设的意识并且付诸实践，在危险的地方张贴提示标语，提醒游客注意，对一些危险的路段增设护栏、路标等，以提高安全系数，减少危险性。提高天堂寨景区的安全系数，才能让游客玩得放心，玩得安心，玩得开心。同时，加强对游客的管理，注意疏导游客，防止拥堵现象发生。特别是在旅游旺季时游客较多，要时刻关注游客的动向，避免发生拥堵踩踏事件，维持景区的秩序，防止出现意外情况，发生混乱。

2、在市区范围内及各路口做好旅游标志。通过标明景区准确的地点和方向，让游客可以找到天堂寨的具体位置。而且贴心细致的旅游标志可以在一定程度上提升天堂寨的形象，增加游客对天堂寨的好感，在细节中让游客感受天堂寨景区的特别。

(五)旅游环境方面的解决措施

1、推进旅游公共服务体系建设,着重完善公共交通建设。天堂寨位于安徽的西部大别山区，是华东最后一片原始森林，交通非常不方便，改变当地的交通状况是发展旅游业迫切要解决的一个问题。政府虽然在这方面做了一些工作，如在2015年11月1号,大别山旅游扶贫快速通道金寨县斑竹园至天堂寨段正式通车，沪汉蓉高速天堂寨出口下高速，半小时即可达大别山安徽天堂寨风景区。项目建成，对促进大别山区社会经济发展、加快旅游资源开发、完善大别山区公路网络、方便人民群众生产生活具有极其重要的意义。但交通不便依旧是天堂寨旅游业发展的一个“瓶颈”，交通依然很不方便，因此，政府应进一步加大对旅游业的投资，建设旅游快速通道，在旅游旺季时应该适当的增加金寨县城到天堂寨景区的班车次数，方便游客乘车。

2、加强对卫生环境的治理，改变景区卫生状况，提高卫生整体水平。景区管理者应提高对景区卫生环境的重视程度，增加景区环卫人员，要定期定时对景区的卫生进行检查，增加打扫的次数。而且要制定相应的奖惩力度，防止游客乱丢垃圾破坏环境，保护好天堂寨的环境，做到可持续发展。

[1]Poon A. Tourism, Technology and CompetitiveStrategies [M]. Oxford：CAB International, 1993.

[2]付业勤，王新建，郑向敏.基于网络文本分析的旅游形象研究——以鼓浪屿为例[J].旅游论坛，2012，5(4)：59-66.

[3]赵振斌，党娇.基于网络文本内容分析的太白山背包旅游行为研究[J].人文地理，2011(1)：134-139.

[4]丁于思，肖轶楠.五星级酒店服务质量评价指标体系研究——基于网络点评内容分析[J].消费经济，2014(3)：64-69.[5]孙小培.基于网络评论的目的地游客满意度研究[D].上海：华东师范大学(硕士学位论文)，2011.

[6]苗学玲.自驾车旅游研究的新视角：旅游网络论坛的主帖分类研究[J].商业研究，2006(11)：157-162.

[7]王丽丽，吕巍，余娜，等.关于内容分析方法对中国旅行社网站营销效果的研究——以国内44家旅行社网站为例[J].上海管理科学，2008，30(5)：40-47.

[8]关江华，陈珊珊.基于SWOT的县域旅游资源跨界整合分析与对策研究——以大别山天堂寨为例[J].黄冈师范学院学报，2015，35(4)：52-55.

[9]张高军，李君轶，张柳.华山风景区旅游形象感知研究——基于游客网络日志的文本分析[J].旅游科学，2011，25(4)：87-94.

[10]龙江智.旅游竞争力评价范式：反思与启示[J].旅游科学，2010，24(2)：26-39.

The Study on the Problems and Countermeasures of the Tourism Development of Heaven Village Scenic Spot Based on Network Comments

ZHONG Mingming, PAN Lixin

(SchoolofGeographicalInformationandTourism,ChuzhouCollege,Chuzhou239000,China)

Network comment is a true reflection of the actual perception of tourists about the scenic spots, and also an important source of information to study the development of scenic spots. This paper collects the network comments made by tourists who had visited the Heaven Village scenic, and chose the negative comments. Then the paper analyzes those negative comments using Grounded Theory which is classified to13 small classes, 5 core categories. From five aspects of tourism experience, tourism facilities, tourism services, tourism safety, tourism environment, the development of scenic spots, the author analyzes the main problems of scenic development, and put forward, on this basis, the corresponding countermeasures.

Key words: network comment; the Heaven Village scenic; development; countermeasures

2016-05-22

2016年安徽省社会科学创新发展研究课题攻关研究项目(2016CX020)；2016安徽省高校人文社会科学研究重点项目“合肥经济圈南京都市圈竞合发展研究”(SK2016A0670)。

仲明明(1984-)，男，山东济宁人，助教，硕士，研究方向：旅游资源开发、资源经济；潘立新(1966-)，男，安徽滁州人，硕士，副教授，研究方向：旅游管理和城市发展。

F590.8

A

1009-9735(2016)04-0024-05