基于区域图书馆联盟的网络互动服务研究*

熊太纯

（江苏理工学院图书馆江苏常州213001）

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基于区域图书馆联盟的网络互动服务研究*

熊太纯

（江苏理工学院图书馆江苏常州213001）

个体图书馆建立的网络互动服务平台已在用户服务中发挥了重要作用，互动服务同样适用于区域图书馆联盟。通过对国内区域图书馆联盟网络互动服务现状的抽样调查和分析，指出其存在的问题。在此基础上，结合新媒体技术和大数据技术的应用，提出区域图书馆联盟网络互动服务建设和发展的对策和建议。

区域图书馆联盟；网络互动服务；用户服务

随着文献信息资源和数据信息的快速增长，国内图书馆在信息资源建设、文献信息服务等方面的联合向纵深发展。多个地区的图书馆、信息服务机构建立了区域性的图书馆联盟或服务体系（网络），不同类型图书馆之间的信息协作服务已由线下的馆际互借发展到线上的实时互动。随着“互联网+”的发展，图书馆线上线下的资源建设与服务得到进一步的融合发展。但目前区域图书馆联盟把更多人力、物力、财力集中在数字资源建设上，对于网络互动服务的投入较少。这造成图书馆联盟的信息服务技术手段、方式方法还比较单一，导致图书馆联盟成员馆（馆员）之间、读者与信息资源之间、读者之间的网上互动不充分，影响了联盟用户服务的效率和效果。各区域性图书馆联盟应在现有数字联盟平台的基础上，完善平台服务功能，增强服务技术手段，拓展用户服务方式，提升网络联盟服务能力，为区域内的用户提供更及时、更丰富的文献信息服务。

1　图书馆网络互动服务的功能

1.1图书馆网络互动服务平台

网络已成为人们互相交流的重要工具，以互联网作为交流分享的平台已成为图书馆发布、传递信息，拉近与读者亲密度的重要载体和媒介，图书馆网络互动服务集中体现了网络交流平台在图书馆的应用。图书馆网络互动服务是伴随数字图书馆的发展，个体图书馆或图书馆数字联盟基于互联网，利用信息网络新技术、计算机通讯技术和新媒体技术，搭建或借助各种社交平台而开展的网络在线信息服务。这一服务形态既包括个体图书馆建立的交互平台，也包括图书馆联盟建立的数字资源共享与服务互动平台。目前国内图书馆界使用的图书馆网络互动服务平台形式多样，可以从不同角度予以划分。按其开发建设的途径可分为自建和引进两大类型，自建的互动平台（系统）是个体图书馆或图书馆联盟利用开源软件技术开发的，常见的有读者留言板、图书馆BBS论坛、虚拟在线咨询平台等；引进的互动平台主要有QQ（群）或MSN、TQ在线客服、BLOG（博客）、人人网、微信、微博等。按同时参与的人数可分为一对一、一对多、多对多互动模式。按服务的响应时间可分为即时与非即时互动［1］。

1.2图书馆网络互动服务的作用

凭借网络互动服务平台，图书馆汇集了馆内外各种数字资源，同时将可提供的文献信息资源展示给网络用户，并通告可能提供的各类服务。通过网络互动，图书馆的服务更显示出人性化和便捷性。这主要体现在以下方面：（1）满足本馆或联盟馆用户的自助服务，读者个人利用互动服务系统随时随地检索并获取所需的数字资源和图书馆馆藏等相关信息。（2）图书馆把传统的面对面或电话咨询服务移到虚拟的互联网上，馆员及时回答用户在图书馆资源利用等方面的各种问题，帮助馆内外的用户解决困难，满足其文献借阅需求和信息求助。（3）读者能够通过互动平台向图书馆反映问题，提出建议和意见。图书馆管理层结合读者意见和建议，改进管理服务工作，读者自身也能提高利用图书馆的自觉性。（4）运用微信、微博等新媒体社交网络，能吸引读者对图书馆的关注度，提高图书馆的人气；同时及时推送图书馆的最新资讯，如新书通告、讲座、展览、教育培训等信息，读者间相互分享读书心得。（5）在互动平台上，图书馆依据以往的用户服务数据，提供比较精准的服务内容和信息，正确引导读者有选择地阅读，节省读者时间，避免无用信息的泛滥。

总之，网络互动服务是当前图书馆吸引用户的新模式，个体图书馆和图书馆联盟能通过新的方式将其资源与服务推向学校、科研机构和社会，让更多的人知晓和使用。在图书馆联盟共享平台上，互动服务平台作为网络交流载体，将能提高图书馆、读者（用户）、资源供应商等多方主体之间信息交流的广度，最大限度地实现图书情报机构社会化网络信息的可选择性以及服务的均等化。

2　区域图书馆联盟互动服务的现状

2.1联盟互动服务调查

当前，全国多个地区、省份由政府组织或图书情报机构自发组织，建立了图书馆数字联盟、联合体或服务体系。这些联盟有跨省区的，如珠江三角洲数字图书馆联盟、“中三角”（湘鄂赣皖）公共图书馆联盟；有跨系统的，如首都图书馆联盟、吉林数字阅读联盟；有同一系统的，如江苏省高等学校文献信息保障系统、浙江省高校数字图书馆；有同城市的，如广州地区高校图书馆联盟、江西昌北高校图书馆联盟。本课题组选取10个区域性图书馆联盟作为调查样本（见表1），调研样本兼顾地区和系统归属的差异性。2016年6月，通过网络在线调查方式，具体调研这些图书馆联盟所开展的基于网络的互动服务情况，具体调查统计信息如表1所示。

2.2联盟互动服务的成效

从表1统计信息可知，区域图书馆联盟已由单一系统图书馆合作走向跨系统协作，联盟规模最大的合作单位有140多个，促进了成员馆之间、用户与图书馆以及用户之间的协作与互动。一些高校图书馆组建的联盟，同时又是CALIS的本省文献信息服务中心，如河北省高等学校数字图书馆联盟、江苏省高等学校文献信息保障系统等，有力地促进了本地区图书馆事业的发展。尽管各区域图书馆联盟的互动服务功能不完全一样，但依托各种信息搜寻技术，在互动平台上集中了区域内多家单位的多种文献信息资源，让更多用户知晓了本地区的信息资源和获取路径，为社会提供免费的网上参考咨询、文献远程传递服务和馆际互借服务。更多的用户通过统一检索服务平台，以成员馆的读者身份，在一定范围内自助获取所需要的文献。在联合参考咨询平台或即时通讯平台上，用户以实时交互式聊天的方式向联盟成员馆负责参考咨询工作人员咨询在图书馆利用方面遇到的各种问题。一些联盟的成员馆利用官方微信微博向用户推送各种信息，读者在接收信息的同时，还可以在微信、微博、留言板等社交平台上分享读书心得。

表1　区域图书馆联盟网络互动服务调查统计表

区域图书馆联盟在不断创新，通过管理与服务方式的创新，进一步开放各成员单位的数字化文献资源，实现资源的共享，更好地为广大用户提供网上咨询服务。例如，吉林省数字阅读联盟将成员馆的特色资源、自建数据库和文化资源等，以自建资源集群的形式展示给用户；在读秀社区平台里面，设立的文献互助子平台为用户之间的文献资源互助提供便利，文献市场子平台作为文献资源供需跳蚤市场，创新性地为读者个人购买或出售二手文献（纸质或电子的书刊资料）提供网上交流场所。上海图书馆网上联合知识导航站综合应用多种咨询服务方式，当实时咨询的咨询员处于离线状态，用户可选择表单或微博方式咨询；同时开通了短信咨询，在接到读者咨询的48小时内以短信形式把问题解答发回到读者手机。广州地区高校图书馆联盟则是把成员馆的移动图书馆集中在平台上，只要访问联盟平台的读者都能够链接各成员馆的移动阅读平台。

2.3联盟互动服务的不足

经过数十年的发展，全国各地的区域图书馆联盟在联合借阅、协调订购、数字资源共建共享、用户咨询服务等方面取得了显著的成果，有效地保障了地区的文献信息需求，促进了区域图书馆整体服务水平的提高。但从大数据环境下资源利用和新媒体技术应用的互动服务角度来说，多个联盟的文献资源利用率不高、服务效率较低，服务效果不尽如人意。联盟更多的精力是关注数字资源的合作建设，对联盟互动平台（系统）的建设投入较少，造成互动平台的软硬件支持设备达不到资源管理与服务的需要，经常出现系统不畅的问题，也导致系统自动化智能化的互动服务水平降低。由于客观条件的制约和经费原因，联盟的牵头单位以及成员馆难以安排足够的人员从事互动平台的管理和咨询服务工作，部分联盟网站尚未设立互动子系统，或设置的互动服务栏目不醒目，不利于用户与成员馆之间的互动。例如云南省高校图书馆联盟，只搭建了文献共享服务检索平台，暂无其它互动方式。目前，新媒体技术的互动平台在成员馆得到了较好的应用，但大多数区域联盟尚未使用官方微博、微信、SNS平台以及移动阅读平台，用户与目的馆之间、用户之间的交流沟通还存在很大障碍。

3　联盟互动服务发展的对策

3.1完善区域联盟互动平台建设

在新技术新媒体环境下，网络的发展和新技术的应用加速了区域图书馆之间的合作步伐，图书馆联盟的信息资源建设更加数字化、网络化、特色化，用户服务也更加虚拟化、立体化、个性化。因此，众多的区域图书馆联盟需要采用先进的服务、管理技术，引进先进的系统，深化联盟平台建设，在吸引读者的同时，提高服务效率。

首先，规范联盟统一的服务平台。通过技术革新，逐步实现联盟平台及其成员馆管理系统的技术标准统一，以满足联盟体系化发展的要求，以利于联盟数字资源的联合存储和数字化服务的畅通无阻，从而保证馆际间信息资源的丰富性、有效性、交互性和及时性［2］。各区域联盟可根据自身规模和服务的需要，从联盟发展战略角度考虑建立自有或共有知识产权的服务系统，由主管部门或成员馆筹集资金进行首期开发和后期的维护升级管理。联盟平台的构建既要注重资源集中和协同服务，也要重视成员馆服务平台的个性化差异，使联盟成员现有服务平台与统一服务平台相连接，在统一共享平台揭示成员馆信息的同时，也能发挥成员馆平台的个性化服务特色［3］。

其次，完善联盟平台的互动子系统。课题组在调研中发现，多个区域联盟的互动服务平台建设比较滞后，个别联盟的成员馆虽在资源和技术实力上都很强，但联盟成立至今，只搭建了联盟网页或仅有联盟统一检索平台，对区域内的广大用户无吸引力。因此，一些行业、地区或省份建立的区域图书馆联盟，不仅需要在联盟网站上完善资源共享系统，更需要加大力度建设网络互动服务子系统（平台），通过交互子系统可以实现图书馆与读者、读者与读者之间的信息实时互动，让读者轻松获取所需信息，增强读者的读书体验和积极性［4］。具体可参照个体图书馆的网络互动平台模式来建，尽量涵盖传统的网络互动和新媒体技术互动。传统的网络互动主要包括E-mail、FAQ、BBS（留言板、意见栏）、Web表单和RSS订阅等方式。新媒体技术互动则包括移动阅读互动服务、微信微博互动、新型社交社区和智能机器人互动方式，除智能机器人互动方式外，其它新媒体技术互动方式已被众多图书馆应用并逐渐得到普及。区域联盟的互动服务既要充分利用全国图书馆参考咨询系统（UCDRS）、CALIS虚拟参考咨询系统（CVRS）等互动大平台，但又不能完全局限于此类平台。各联盟的管理主体还要利用移动互联网技术和新媒体技术，搭建移动咨询服务平台、微信微博互动平台以及其它社交平台，尽可能把这些子平台予以整合，便于用户登录。例如江西省昌北高校图书馆联盟网站主页就设置“在线咨询室”，包括8个成员馆的QQ在线交谈，同时建立读者服务QQ群［5］。通过多种互动方式的综合应用，我们将能够较好地保障用户与联盟主体及其成员馆随时随地沟通，获取信息帮助。

3.2创新区域联盟互动服务功能

目前大部分区域联盟平台的功能主要是提供文献统一检索、在线咨询、文献远程传递与馆际互借服务。在联盟平台的互动子系统得到完善后，需要进一步创新和拓展互动服务的功能。这里我们可以借鉴澳大利亚公共图书馆联盟（APLA）、德国共同图书馆联盟（GBV）及巴伐利亚州立图书馆网络（BVB)的做法。APLA开展智能在线Stay Smart Online活动，帮助没有信息和数字素养的用户在寻求政府信息方面的诉求；公共图书馆为创意社区提供创新空间，鼓励有阅读爱好的人就他们的收藏、家庭故事相互交谈，在国际游戏日设置屏幕游戏来促进学习［6］。GBV开发了全国性的电子资源管理系统，通过合适的接口形成一个统计服务器，对许可使用的电子媒体进行评价和统计。BVB提供多种移动应用软件，让用户利用增强现实技术、基于位置的功能和历史地图中的定位来探索历史文本［7］。

不论哪个系统或跨系统的区域图书馆联盟，都应该结合广大读者热衷的网络互动交流平台，运用更多的、新的交往方式，如微信微博、社交网站、社交软件APP等，进行文化知识和信息的互动服务。通过提供更好的用户体验，把图书馆联盟平台打造成知识信息获取的平台和生活娱乐的新空间，使更多的读者在其中找到归属感、认同感。用户体验也应包括馆员自身，如果图书馆联盟使用的互动方式无法吸引成员馆或系统外的馆员，那么又如何能黏住广大社会用户呢。前面提及的吉林省数字阅读联盟平台可实现统一认证和检索、文献传递、在线学习、培训等基本功能，更为吸引用户的是其子平台提供了读者之间的二手文献交易和文献资料互助功能，这值得其他区域联盟借鉴。所以，只有把互动子平台的功能充实了，才能丰富图书馆联盟共享平台的整体服务效果，才能吸引更多的、有需求（或潜在需求）的用户光顾。

例如，在馆际互借方面，一些技术力量比较强的联盟可以利用互联（物联）和智能技术，在共享平台上建立基于感知的智能信息平台——“网上借阅社区投递”［8］，实行书目信息的移动检索和预借。通过嵌入智能数据分析机制，联盟管理中心通过以往馆际互借数据分析，以成员馆为依托，在联盟服务区域内选择投递点，将读者跨馆借阅的书刊等文献资料送到他们身边，从而深化馆际互借服务。在联合咨询方面，完善多元协作互动机制，在虚拟参考咨询中进一步嵌入互动问答平台，引起广大用户的关注和使用，扩大沟通交流的对象范围，以提高信息交流的精准性。这里我们可以借鉴科学网平台的多元互动社区，该平台上参与交互的有行业专家、教授、博士等等，因而，其新浪微博拥有粉丝1045233人、腾讯微博有听众273180人［9］。这足以说明，提升区域图书馆联盟的互动服务效果，需要借助公众的力量。

3.3强化联盟互动服务内容建设

2014年8月，中央全面深化改革领导小组第四次会议审议通过了《关于推动传统媒体和新兴媒体融合发展的指导意见》，提出要坚持先进技术为支撑、内容建设为根本，推动传统媒体和新兴媒体在内容、渠道、平台、经营、管理等方面的深度融合［10］。区域图书馆联盟所建立的各种互动平台是保持图书馆与读者联系的媒介和桥梁，持续发挥这一媒介的作用，增强用户的关注度、黏贴度、访问量，同样要高度重视互动服务的信息内容建设。如果说互动平台建设是阶段性工程，信息服务内容建设则是长期工作。当前，欧美发达国家的图书馆联盟在解决信息技术应用之后，研究重点转向基于Web的互动服务模式、信息内容和用户满意度等。国内一些专家学者也针对图书馆的网络互动服务提出要重视信息内容的建设，树立全方位的服务理念，提供全资源服务［11］。因而，区域图书馆联盟理应紧跟社会经济尤其区域文化教育、科技的发展，加强联盟所承载的信息内容建设，具体可从以下几个主要途径入手。

第一，深度整合联盟内部多载体资源。随着云计算模式的兴起和应用，数字信息急剧膨胀，图书情报机构收藏的信息类型、来源变得愈来愈复杂。当前，区域图书馆联盟拥有的数字信息资源主要有联盟集团购置的数字资源（各类数据库、音视频资源、学习系统等）、成员馆自购和自建的数字资源、成员方的OPAC数据。各家的管理系统差异大、数据标准规范不一、存储方式不同，这是影响共享平台资源整合的最大障碍。区域联盟的技术管理中心需要综合运用Hadoop+Spark+Graphx大规模网络分析和计算框架、云计算平台、大规模并行处理（MPP）数据库、分布式数据库、分布式文件系统和扩展的存储系统等技术，对联盟成员馆的各类数字资源予以充分的数据抽取、转换和加载。对于那些暂时还很难实行统一标准的数字资源，在联盟共享互动平台上增设链接入口。例如江苏高校数字图书馆联盟网站的JALIS服务导航之下，就列出了该联盟成员馆的特色数据库和学科导航以及8个教学联合体资源平台。

第二，寻求联盟外部的资源合作建设。大数据给图书馆界带来了巨大影响，国内外图书馆界已经或正在与资源提供商、出版领域、IT领域开拓更广泛的合作空间。在信息技术高度发达和高度普及的发达国家，图书情报机构与社会组织合作得比较成功，图书馆在利用外围技术和资源的同时，也通过资源供应商为用户提供服务内容。例如，加拿大的BCELN与当地教育资源采购集团(BCcampus)合作，为BC-campus开发了高校英语写作共享服务平台Write-Away，通过整合各校英语教师资源为各高校学生提供在线英语学习辅导［3］。随着我国出版数字化进程快速发展，数字出版将走向云出版，数字出版一定程度上使出版发行商的垄断地位形成，图书馆的议价能力降低，联盟采购的必要性进一步加强［12］。面对这一挑战，图书馆联盟应借助文化出版产业的“互联网+出版”计划，尽早与出版社（内容提供商）合作，在共享平台上引入出版社的在线电子图书系统，供区域内的读者选择，实行“你用书我买单”的网上操作模式。这类似于国外的“读者决策采购”（Patron Driven Acquisition，PDA）［13］，基于PDA的资源合作建设更适合区域图书馆联盟内的实践。联盟的所有用户可在平台上直接借阅出版社的电子书，在一些电子书的借阅量达到协议指标时，系统则自动触发图书馆向书商租用或购买的指令，具体由联盟集体采购或成员馆按类分别购买。

第三，增强联盟内外资源的可获取性。区域图书馆联盟服务若想全面融入用户的工作、学习和生活环境中，那么成员馆或服务群体（主要是馆员）必须增强服务的主动意识和责任意识，从满足读者的需求出发，想出新点子，开创新服务。服务主体只有在信息的搜集、使用、传播的各个环节做到协同发展，才能使共享平台所提供的互动服务项目与内容更加丰富，才能确保信息资源获取的及时性、便捷性、全面性。联盟组织成员（成员馆、社会组织）可结合联盟及各自的资源与平台功能，进行信息资源的推介，扩大信息交流和文化宣传服务，扩大全媒体时代图书馆对社会公众阅读的影响力；同时通过文字、图片、语音与用户全方位沟通和互动，提高用户获取信息和文献资源的响应速度。另外，随着人工智能技术在信息服务领域应用的发展，实时咨询与信息提供的智能化服务将是联盟互动服务的发展方向。区域图书馆联盟及其成员馆需要积极探索和引进智能机器人互动系统［14］，扩大信息自获取的服务范围和服务内容，拓宽用户自获取的资源渠道，提高互动服务效率。

4　结语

随着新技术、新媒体在图书馆领域的广泛应用，图书馆网络互动服务的功能在逐步完善。在图书馆建立的各类互动平台上，图书馆、馆员、读者、信息资源等主客体之间频繁地进行信息交互。这种交互正在由个体图书馆转移到区域图书馆联盟，一些社会组织（资源供应商、技术服务商、内容提供商）也在不断加入，信息资源和用户的分散程度不可避免地在加深。区域图书馆联盟若想长期发挥自身的作用，让更多的成员馆、更多的用户从联盟的共享平台得到文献资源和信息共享的实惠，就必须利用大数据技术，对大量的、分散的文献信息资源进行大规模的整合和挖掘。同时紧跟“互联网+”的发展步伐，与新技术、新环境相融合，扩大区域图书馆联盟的协作范围，在联盟网站搭建用户热衷的、多模式的社交互动平台，完善图书馆的网上服务功能。通过全资源、全方位、多模式的服务，区域图书馆联盟才能更好地体现其价值，才能更好地满足用户多样化的信息需求和阅读需求。

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Research on Network lnteractive Services Based on Regional Library Alliances

The network interactive service platform built by libraries has played an important role in user services, and the interactive service is also applicable to regional library alliances.Based ona sampling survey and analysis of the current situation of domestic regional library alliance network interactive services,existing problems were pointed out.On this basis,combined with the application of new media technologies and big data technologies, the construction and development of regional library alliance network interactive serviceswas proposed.

regional library alliance;network interactive service;user service

G252

A

熊太纯，男，江苏理工学院图书馆研究馆员。

2016-08-15

*本文系国家社会科学基金一般项目“基于大规模网络分析方法和内存计算技术的高校图书馆大数据应用模式与实证研究”（项目编号：15BTQ016）；教育部人文社会科学研究规划基金项目“‘互联网+’环境下图书馆信息互动服务模式研究”（项目编号：16YJA870010）；江苏高校哲学社会科学研究基金项目“基于新技术的高校图书馆互动服务研究”（项目编号：2014SJB447）的阶段性研究成果。