虚拟排队在民航安检系统中的应用

麻建军

摘 要：针对目前突出的安检过程乘客等待时间过长、安检人员压力过大的问题，根据民航安检行业的特殊性，将乘客信息系统与虚拟排队模型相结合，进一步优化安检系统。以单名乘客的虚拟排队流程为依托，提出虚拟排队的实际流程，并从乘客、安全投入成本和可行性角度分析虚拟排队在安检系统中的应用，从而得出虚拟排队模型能有效缓解高峰小时乘客排队的数量，使乘客人数更加均匀化，减少乘客平均等待时间，减轻安检人员的工作压力，提高他们的工作效率。

关键词：机场安全；安检系统；虚拟排队；流程优化

中图分类号：F224.34 文献标识码：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.19.034

随着社会经济的发展，出行的人越来越多。乘坐飞机出行具有快捷、方便、时间短等特点，所以，它成为了人们出行的首选交通工具。据《2014年全国机场生产统计公报》数据表明，2014年旅客吞吐量83 153.3万人次，比2013年增长10.2%.我国各地机场不断出现安检系统排队人数多、乘客等待时间长、乘客满意度低等问题，同时，安检人员面临高强度的工作，压力非常大。

目前，在提升安检系统效率，提高乘客满意度的问题上，也采取了很多措施，例如扩建机场、增加安检通道的数量、调整安检人员的值班制度等。虽然这些措施在一定程度上缓解了乘客客流量大、排队时间长的问题，但耗费了大量的物力和财力，没有从本质上解决安检系统所面临的问题。所以，本文从乘客排队的角度出发，从本质上解决乘客排队人数多，等待时间长的问题。

现阶段，排队系统在银行、医院和公园等地被广泛应用。但是，鉴于民航服务业的特殊性（乘客必须在规定时间内登机，且乘客流失的情况与其他行业相比较少），所以，不能将银行、医院和公园的排队模型直接应用于民航业中。

1 虚拟排队模型简介

1.1 虚拟排队模型定义

虚拟排队模型就像是乘客进入物理排队之前的一个看不见的等待队列，也就是说，不管乘客有没有在正常的队列中排队，他都在队列中占据一个位置，如图1所示。机场安检站的虚拟排队将允许乘客在特定的时间窗口进入检查点，通过转移高峰时期的需求减少乘客在物理队列中等待的时间。

1.2 虚拟排队模型研究现状

对于虚拟排队模型，很多学者进行了研究。萧潇、郝芸利用虚拟排队模型研究了主题公园的队列问题，并用MATLAB模拟，得出虚拟排队模型能有效降低队列的平均等待时间；宋卫斌、苏秦以顾客满意度为条件，分析了虚拟企业售后服务部门的乘客派对网络，从收益、成本和效益等方面优化排队系统，得出了服务部门最优基准服务能力；Joseph Narens利用虚拟排队分析了印第安纳波利斯国际机场、奥兰多国际机场和奥克兰国际机场的情况，明确虚拟排队模型能有效缓解高峰小时安检系统的压力，避免乘客集中到达，并缩短了乘客的等待时间；Robert de Lange利用虚拟排队模型模拟研究了西欧的一个大型国际机场，得出虚拟排队能有效缩短乘客的排队时间，减少安全成本。虽然国内外很多的学者都研究了虚拟排队的性能，但是，很少有国内学者研究、模拟实际虚拟排队模型的实际流程。

2 虚拟排队模型流程

实际上，优化机场安检的流程可以有效缩短每个乘客的排队等待时间，增加安检人员处理业务的效率。本文以单名乘客的流程优化为依托，提出了一种基于乘客信息系统的虚拟排队模型。

2.1 虚拟排队乘客资格的限定

假设在理想的环境下，即无航班延误的情况下，允许虚拟排队乘客的资格为：①国内航班的乘客；②单人乘客，不包括家庭或团体乘客。

当乘客到达航站楼时，首先要值机，值机以后，乘客可以根据系统提示选择是否虚拟排队。如果乘客同意虚拟排队，则按照虚拟排队系统规定的时间到达安检通道进行安检；如果乘客不同意虚拟排队，则按照实际的安检流程排队等待。

2.2 虚拟排队具体流程

本文将虚拟排队与实际的安检流程相结合，提出了以虚拟排队为基础的新的安检流程体系，如图2所示。具体流程是：①乘客到达航站楼值机，领取登机牌，根据系统提示，乘客自主选择是否虚拟排队；②如果乘客选择虚拟排队，则系统会给乘客一个虚拟排队的编码和规定到达安检通道的时间，乘客需要在规定的时间内到达安检通道安检；③乘客到达安检通道之后，安检人员首先要核对乘客的虚拟排队编号，编号无误后，根据现有的排队等待人数，引导乘客到达某一个安检通道安检；④乘客到达指定的安检通道之后，如果前面有乘客正在安检，则需要等前一名乘客安检完再进行，如果没有，则直接安检。

3 虚拟排队模型应用分析

目前，虚拟排队模型在很多领域得到了广泛的应用。本文从民航安检系统出发，从乘客、安全投入成本和可行性角度分析了虚拟排队在安检系统的应用情况。

3.1 乘客角度

一般情况下，乘客安检排队时间为20 min，许多乘客都抱怨等待时间过长，但是，为了保证乘客的安全，乘客不得不接受严格的安全检查。将虚拟排队模型应用于安检系统中，使乘客更加均匀地分布开，一部分乘客从高峰期被转移到低峰期，如图3所示，减少高峰时期排队的乘客数量，缩短乘客平均排队等待的时间，提高乘客的满意度。

3.2 安全投入成本角度

虚拟排队模型使乘客的到达时间趋于平均化，缓解了高峰时间安检人员的压力，增加了安检人员单位小时的业务量，提升了安检人员的工作效率，缩短安检人员的值班时间，间接影响了安全成本的投入。另外，虚拟排队模型能从本质上减少乘客排队等待的时间，缓解高峰时安检系统的压力，减小机场改建、扩建机场的频率或程度，为机场节省财力、物力上的投入。

3.3 可行性角度

从理论上来说，目前，虚拟排队模型应用广泛。有了技术和应用实例的支持，为虚拟排队在民航业的实施奠定了坚实的基础。

从民航业的角度来说，机场共同关注的问题可以分成3大类，即成本的上升、客户满意度和收入的限制。虚拟排队模型能够提高安检人员的服务率，间接影响安全成本的投入，同时，又能缩短乘客等待时间，提高乘客的满意度。

4 结论

本文在机场安检实际流程的基础上，根据机场安检的特殊性，设计出符合机场安检的虚拟排队系统。根据单名乘客的虚拟排队流程，得出虚拟排队模型能有效的缓解高峰时安检系统的压力，使乘客分布均匀，缩短乘客的平均排队等待时间，使乘客的时间更加灵活。同时，虚拟排队能有效提高安检人员的工作效率，间接影响机场对安全成本的投入，有利于民航业的发展。

参考文献

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