基于用户体验剖析提高社交网络中用户黏度的方法

董腾

摘 要：随着中国互联网的高速发展，各种传统社交已逐步被网络社交所替代，在PC端体现为各种社交网站，比如知乎、豆瓣、简书等，移动端更多的是微信、微博等产品，而如何评价一个社交产品的优劣，一个显性的标准就是其活跃用户数及其忠诚度。这就需要产品有良好的用户黏度，而在众多社交产品中如何脱颖而出，良好的用户体验就成了重要的一环。

关键词：用户体验；社交网络；用户黏度；社交产品

中图分类号：TP393.01 文献标识码：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.19.027

1 国内外现状分析

Facebook：中文名字经常被说成“脸书”，是整个社交网络的鼻祖，主要是以分享图片、文字的模式让世界各地的陌生人相互认识与了解，同时了解世界的精彩，不过需要你的英语达到一定的水平。

Twitter：中文名字是“推特”，是微型博客的鼻祖，主要是以140字配合图片来表达网友的精彩生活以及个人感悟，让别人来关注。

GaGa：中文名字是“嘎嘎”，主要是把社交与翻译结合在一起的国际翻译社交软件，不同语言的人们可以通过即时翻译聊天信息达到语言互通的情况，没有语言障碍地去寻找世界的精彩。

Instagram：是以全球最大的高质量图片分享的一个社区APP，是以高质量图片为主导的社交，同时也是一个兴趣点的社交圈。

2 优劣势分析

国外社交网络的划分比国内更为细致，产品的定位更为垂直，要分享照片，会想到Instagram；要分享视频，会想到Vine；要聊天，用WhatsApp……但在国内，一个微信就能满足你聊天、交友、分享照片或视频等多个愿望。究其原因，还是腾讯产品的强大用户黏度，平台之间的界限被其打破，用户在注册时第一个想到的是能不能使用腾讯系列的产品的端口接入。这是一个惯性思维，也是基于易用性的一个考虑。

3 用户体验与社交产品用户黏度

用户黏度更多的时候体现为用户的黏性，它的量化的标准可以参考Alexa数据，它记录了综合排名、到访量排名、页面访问量排名等多个评价指标信息，直接关系着用户黏度，社交网络产品的社交属性本身就是一个提高用户黏度的功能属性，依据“用户体验五要素”，从范围层到表现层都需要我们来提高其用户黏度。用户体验五要素后被总结并广泛地为人所知，即表现层、框架层、结构层、范围层和战略层。

3.1 表现层

表现层是用户直接接触到的视觉界面，比如颜色、字体、排版、图形、动画等，也是用户对一个产品的直观视觉体验。一个干净、清爽的页面是吸引用户进一步了解并使用产品的基础。在社交网站中以简书为例，它可能不是最漂亮的，但是干净、简洁。

3.2 框架层

界面的布局是否合理，按钮的放置是否科学，决定了用户在开始使用之后的体验。好的布局能凸显内容，合理的导航及按钮能使用户操作起来更容易上手。这对提升用户黏度尤为关键。因为如果一个产品的易用性很高，那么用户会更愿意继续深度使用，那么在使用过程中，在满足用户对功能的需求的同时也使用户获得了满足感，促使用户进一步了解并使用产品。

3.3 结构层

结构层涉及功能的逻辑分类、界面的跳转去向等。架构图，即展现产品的结构。由于社交产品的属性决定了社交产品的结构层需要更为垂直细分，类似于SNS网站，不同板块的划分满足了不同人群的需求，让用户直接获取想要的内容。这是提升用户黏度的基本要求。

3.4 范围层

范围层涉及产品覆盖的功能。功能是一个产品得以生存的生命线，社交产品的功能就是社交，但是其中又有不同的社交需求。这对一个产品的功能提出了个性化的要求。现在的发展趋势是更为垂直的产品功能定位。从功能上直击用户的需求痛点，那么在它满足了用户的社交需求之后，用户会进一步使用并参与其中，直接提升了它的用户黏度。

3.5 战略层

战略层包括需求和目的。这里的需求是外在的、用户希望产品达到的目标，目的是公司希望产品给公司带来的内在的目的。作为企业来讲，更多的需要是流量、利润、广告推广，那么用户需要的是什么？作为社交软件，用户希望获得的不仅仅只是单纯的社交，更多的是希望得到关注与沟通交流。

马斯洛理论把需求分成生理需求（Physiological needs）、安全需求（Safety needs）、爱和归属感（Love and belonging）、尊重（Esteem）和自我实现（Self-actualization）五类，那么社交产品中，用户渴望得到的更多的是爱和归属感，他们需要爱情、友情、性亲密，需要在志同道合的人聚集的地方寻找归属，而在使用的过程中也在追求使用成就感，希望得到别人的成就感，实现内在的自尊和外在的尊重。如果用户的这些需求得以满足，那么产品对于用户就是生活的一部分，同时产品的用户黏度自然而然地得以提升。

4 用户体验提升用户黏度案例

4.1 简书

简书是一个将写作与阅读整合在一起的网络产品。简书不是一个纯粹的SNS社区，但是它的社交属性确是在这个读书社区、这个小众群体里最为活跃的。从用户体验的角度来看，做的最好的反而是它的产品表现层，它的界面简洁、干净，作为一个即时写作软件，简洁的界面更能使用户沉浸于其中。

4.2 今日头条

今日头条是一款基于数据挖掘的推荐引擎产品，它为用户推荐有价值、个性化的信息，提供连接人与信息的新型服务。其用户体验最大的特点就是其强大的算法功能，能够依据个性化推荐引擎技术自动推荐用户可能想要看的信息，在战略层满足用户的需求，甚至超出用户的预期目标诉求，就像情人之间的小礼物，它偶尔会推荐一篇从未看过却是用户需要的文章或信息，它的这种个性化推荐功能促进了用户黏度的提升。

参考文献

[1]Alan Cooper.交互设计精髓[M].刘松涛，译.北京：电子工业出版社，2008.

[2]Joshua Porter.筑巢引凤：高黏度社会化网站设计秘诀[M].邝宇恒，译.北京：人民邮电出版社，2010.

[3]Russ Unger，Carolyn Chandler.UX设计之道：以用户体验为中心的Web设计[M].孙亮，译.北京：人民邮电出版社，2010.

[4]〔美〕Jesse James Garrett.用户体验要素：以用户为中心的产品设计[M].范晓燕，译.北京：机械工业出版社，2011.

〔编辑：刘晓芳〕