基于沟通有效性理论的政务微信群研究

丁德光

（中共达州市委党校，四川 达州 635000）

基于沟通有效性理论的政务微信群研究

丁德光

（中共达州市委党校，四川 达州 635000）

以及时、有效为特点的政务微信群，是推进政社沟通的新模式、新渠道。通过政务微信群，政府可广泛发布权威信息，接收民众的诉求，提供群众关心事宜的信息查询并及时回应群众关切。政府微信群有助于政府转变职能，树立服务型、效能型、责任型政府的良好形象，提升政府公信力。但在实际操作中，受沟通各方信息获取渠道、个人能力以及社会环境等因素的影响，阻碍了沟通效能，亟待通过相关制度建设和提升沟通主体能力等方式，增强政务微信群的沟通效能。

政务微信群；沟通有效性理论；政社互动

政务微信群是在政务微博后出现的新的自媒体网络信息发布交流平台，是推进政社沟通的新渠道。根据中国政务新媒体2014年发展报告中的数据显示，截止2014年11月30日，统计的17217个政务微信群公众号，推送內容超过300万次，推送微信文章达到1200余万次，累计阅读量超过15.3亿次，各项数据较2013年同期均有明显提升。通过微信群，广泛发布权威信息，接收民众的诉求，提供群众关心问题的信息查询，并及时回应群众关切，为群众问政、参政、议政创造了新的可能，是政府与群众进行有效沟通的创新尝试，有效推进了政府职能转变和政府、群众之间的共识达成。

一、哈贝马斯的沟通有效性理论及其实际应用

哈贝马斯致力于以共识推动社会整合的研究，创立了沟通有效性理论，认为共识的形成需要有“理想沟通情境”和满足有效沟通的基本要求［1］。在研究中，哈贝马斯将沟通限定为“人—人”之间的关系，把互动称为“社会行动”，同“非社会行动”相对立，并对目的行动、规范性行动、戏剧行动、沟通行动四种行动的概念进行了比较研究（见表1）。他发现，只有以语言作为直接理解媒介的沟通行动才能全面充分地认知、协调和表达双方的真实意图，而其它三种行动都不具备有效沟通的功能。

表1　哈贝马斯的四种行动概念比较①

哈贝马斯认为在理想沟通情境下，当沟通双方能够遵循陈述真实、意向真诚、规范正确等基本要求时，相互之间就能够达成共识［2］。“理想沟通情境”一般应包括以下几个方面：

一是同等参与表达权。即所有（潜在）参与者都可以平等地对沟通内容、情景同等作出解释、主张、建议和论证，对过程的规范有效性做出任何方式的质疑、反对、批判并不受压制。

二是共同界定沟通情景。有效沟通行动要求沟通各方的生活世界具有同一性或具有构建同一沟通情景的可能。在沟通行动中沟通各方对沟通内容的好恶、情感和愿望的表达权利是平等的，并且不同沟通参与者陈述的内容具有契合性和情感相互关联性，这样就保证了沟通各方以真诚或者“默契”的态度进行沟通、讨论，进而达到对沟通情境的共同界定。

三是适时的沟通调节。所有话语参与者之间的行为都具有相互期待性，作为行为人都必须有同等的权利实施调节性话语行为，不能被片面要求行为义务和规范的履行。即沟通各方可以自由地发出命令，并作出接纳或拒绝、允许或禁止、承诺或拒绝承诺等。

目前，哈贝马斯的沟通有效性理论应用范围很广，尤其是在政社沟通领域的应用。其中，哈贝马斯将以自由、平等为主题的商谈式②民主形式，作为一种近似于有效沟通的行动范式。在协商民主实践中，沟通双方通过共同情境的构建、共同规范的遵守、“参与—回应”机制的履行，平等地参与社会事务的讨论，每个参与者拥有一样的投票决策权重，有充分的知情权、质疑权，保障在群策群力的情况下制定出政策，推动社会事务的解决。

哈贝马斯还提出了法律有效性理论。他认为法律有效性理论的哲学基础是交往理性，法律有效性包括两个方面：一方面是社会事实的有效性，即强制性；另一方面是法律的合法性或规范有效性，即合理可接受性。并且法的不同维度之间存在张力，在现实中，必须通过民主程序的法律商谈沟通这些张力，达到减少张力从而实现法的有效性。

在解决具体社会问题中，哈贝马斯的沟通有效理论同样具有解释力。不同利益主体通过采取对话式的、互动的、双向的沟通行为，在处理社会问题时通过沟通有助于化解不同利益矛盾、减少冲突、增加合力，有助于在相互理解的基础上达成共识。

二、政务微信群的沟通交往行为

现代国家治理中，政务微信群构建了一个政社沟通的独特场域，为形成“参与—回应”式的政社互动“通路”创造了可能，其功能愈发不可替代。

（一）政务微信群的沟通过程

作为一种沟通方式，政务微信群的沟通媒介是各种“语言”符号。在一次沟通的过程中，信息将进行“内循环”和“外循环”，沟通的主体大致可分为政府、利益相关者、无直接利益的关注者［3］。在信息的“内循环”过程中，信息的发布者可以是政府、利益相关者、无直接利益关注者的任何一方，受众根据信息与自身利益的关联度可能发出知晓、赞同、反对、异议、沉默、评论、转发等反应，无论反应是否达到了信息发布者的效果，信息发布者会视情况给予反应，特别是在发布的信息没有达到预期效果时，信息发布者将及时调整自身信息发布的内容，以便进一步表达清楚自身的意愿。在信息的“外循环”过程中，信息有可能被转发到“朋友圈”或者其他平台，通过进一步转发形成信息循环“流”，最后再将信息转发到政务微信群，形成“交叉循环”的信息“势”，增加了信息的受关注度和影响力，提高了沟通的强度，弥补了传统网络政务沟通的单向性不足（见图2）。

图2　政务微信群的沟通系统

以政务微信群为平台的沟通过程中，沟通参与分为三个层次。第一个层次是表面化参与。沟通各方作为无直接利益的关注者参与沟通，目的是为了交流信息、交换信息、打发时间，讨论的是信息本身的社会关注度，对问题的发展方向没有预期，更没有自身的利益诉求［4］。第二个层次是利益同感参与。沟通各方有相同或类似的利益诉求，在沟通中表达了对相关事件进展的强烈关切和期望，并想通过沟通实现自身的利益诉求或学习处理问题的经验。第三个层次是有社会责任感的交往参与。沟通的参与者是直接利益者或无直接利益的关注者，沟通各方在思想观念、语言符号、道德价值等精神方面进行联系，凸显的是主体间的精神沟通、视界融合、道德同情等交往关系，是具有较高社会责任感的行动，沟通各方有达成社会共识的强烈愿望。

（二）政务微信群进行有效沟通的前提

按照哈贝马斯的理论，运用政务微信群进行有效的政社沟通须具备三个前提条件。一是沟通各方必须在“同一生活世界”中，并运用沟通者对文化、生活的理解、感知进行沟通。在这里，生活世界的“同一性”内涵有三个方面：首先，沟通各方对“沟通情境”的理解具有同一性。在沟通过程中，无论是政府、利益相关者、无直接利益关注者，都能理解沟通情境，都会采用相似的话语体系，用对方能够理解的文字、视频、语音等“语言”符号表达自身的意愿。其次，沟通各方的关注点具有同一性。沟通各方不是盲目的“围观”，也不是肆意的观点发泄，而是在尊重事实的基础上促进共识的达成。最后，沟通各方对沟通信息发展方向的基本预期具有同一性。作为以“语言”符号产生的沟通行为，沟通各方不仅要求受众理解信息的内容，还要求受众理解说话者本人的意图，并据此发表个人的意见。

二是沟通各方必须是理性的。理性化的过程首先是生活世界的理性化，这意味着在沟通过程中，政务微信群蕴涵、构建、传递的世界观和价值观是清晰的。其次，政务微信群的沟通过程是理性的，沟通者能真实地表达自身的意愿和观点，不随意发表言论，信息发布是建立在经验或法律约束的基础上，并按照一定合理的程序，最终形成制度化的沟通路径。最后，沟通主体之间能相互理解、协调与合作，沟通者通过政务微信群发布自身关切的信息，提供给其他参与者去理解，并通过自己的解释，使其他参与者理解自己的意图，为形成沟通者之间的默契创造了条件。

三是沟通各方必须是平等的。首先，沟通必须是坦诚的，这是使用政务微信群进行平等沟通的重要前提，即信息发布者必须真诚地表达他的意向，以便受众信服，如果出现了信息不对称，就有可能造成沟通过程的不平等。其次，沟通各方有平等的信息知情权、参与权、表达权和监督权。最后，沟通各方可以不受约束地表达自身的意见，沟通主体间没有利用、强制关系。当意见出现分歧时，沟通者会本着自身利益或社会利益最大化原则，对相关问题进行公共辩论和理性审查，经过反复磋商，最终使不同认识趋向统一，形成主体间的共识。

（三）政务微信群沟通的实效与限度

政务微信群在政社沟通提速、增能上特点明显。一是注重沟通效率。政务微信群以“语言”符号为基础，采取信息实时沟通、快速反应等方式，发布权威、准确的信息，让政府与民众之间的沟通实现了“零时差”、无距离，真正形成了“参与—回应”式的政社互动“通路”，激发了群众参与社会治理的热情。二是近似透明的沟通环境。政务微信群构建了一个近似透明的政社沟通“场域”，使沟通各方获取信息变得容易，获取政务信息的途径更加多样，拓展了网络问政和居民参政的深度与广度［5］。特别是在阻止不实的社会舆论思潮、信息以及谣言的传播上，通过借助这一信息传播利器即时发声，有效净化了网络社会环境，促进了行政效率和政府公信力的提升。三是促进社会和谐。政务微信群将沟通的政府和其他主体置于“客观世界”关联中，通过具有亲和性的语言以及人性化的“符号”，缩短了沟通者之间的距离，推动了所有沟通者相互认可、相互信任的生活世界的形成，促进社会关系的和谐。

以上分析发现，与以往的沟通平台相比，政务微信群的沟通模式的确有很多优势，但按照哈贝马斯的理论，在当前社会环境下，以政务微信群为平台进行有效沟通是有阻碍的。首先，沟通各方的文化层次和语言应用能力有差异。受个人信息储备量、个人自主意识和对复杂沟通信息的把握能力等因素的影响，使得以政务微信群为平台的沟通在实际操作中会受到限制，质量和效果也会大打折扣。其次，理解一致性还要求很多附加条件。受个人的生活处境、理解能力、获取支持的途径等方面的差异，沟通各方对沟通信息的反应会有较大的差异。特别是由于获取支持能力和理解能力层次的差异，会直接影响参与者反应的激烈程度，这就在客观上造成了沟通各方的不平等，就存在无法达成理解一致性的可能。最后，构建参与沟通各方共同的“话语体系”有困难。在政务微信群的沟通过程中，要构建沟通各方共同的“话语体系”，就必须保证参与沟通的行动主体对信息的陈述是真实的、沟通的意向是真诚的、所援引遵循的行为规范是正确的等等［6］。但问题是社会矛盾的叠加，很多无直接利益的关注者在沟通中并没有利益诉求，造成了沟通中不可控风险的存在。尤其是在网络监控不到位的情况下，有些无直接利益关注者的参与目的就是为了“发泄”，这就很难在沟通各方构建共同的“话语体系”，也无法形成一致的集体行动。

三、研究启示

一是功能障碍与功能失调。按照哈贝马斯的理论和政务微信群的实践，要避免沟通过程中的功能障碍与功能失调。一方面，政府和其他沟通主体必须遵守一些基本原则，但事实上，沟通各方在沟通过程中都存在一定程度的随意性，政府也不例外。其他沟通主体的随意性可能造成沟通混乱，而政府沟通行为的随意性不但一定会导致沟通混乱，而且还会改变政务微信群实事求是、“从群众中来、到群众中去”、转变政府职能的平台建设初衷，进而使政府的公信力受损，也增加了转型期中社会治理的风险和成本；另一方面，沟通各方要相互学习对方的话语系统，或者共同学习一种新的话语体系等，

这样才能避免沟通“误差”，提高沟通实效，而在现实社会中这一问题还很难得到有效解决。

二是话语权的获得与个人的社会资本。按照马克思·韦伯的观点，财富、权力、声望是个人的社会资本，也是划分社会分层的依据，在现实社会中，弱势群体的社会资本拥有量是不足的，因此在沟通中获取话语权的能力也是较弱的。但是在以政务微信群为平台的沟通交往行为中，话语权的获得与财富、权力、声望的关系减弱，而与沟通者的信息掌握与运用的能力密切相关，所以，要提高弱势群体的话语权，就必须采取信息公开、培训、答疑、论辩、引导等方式提升弱势群体的沟通能力。

三是对无直接利益关注者的引导与控制。由于缺乏明确的利益诉求，一些无直接利益关注者对信息进行关注，特别是发出“同感”的信号，或者进行所谓的“现身说法”，是不利于信息的有效传递和问题的解决，反而混淆了视听，可能引发信息“骚乱”。要推进政务微信群沟通的有效性，就必须对无直接利益关注者进行引导和控制。一方面，要依据事实、按照制度对相关信息进行筛选和过滤，凸显真信息，过滤掉假信息；另一方面，出台星级评定标准，对沟通各方的信息发布、转发质量进行星级评定，建立并按照个人发布、转发信息的信用台帐和责任追究制度，对发布不实信息、评价不客观等行为，依据其损害程度给予批评教育直至诉诸法律，从而引导个体履行社会责任。

注释：

①霍尔斯特：哈贝马斯传，章国锋译，上海:东方出版中心，2000，第80页。

②商谈式民主的概念是哈贝马斯2011年在访华期间所做的“民主的三种范式”中被国内学术界熟知，国内学者把它翻译为“商谈民主、商议性民主、协商民主”，经学者研究发现，协商民主更能体现这种民主形式。

［1］李旭.论哈贝马斯行为交往理论与禅宗行为的有效性考察［J］.求索，2012.

［2］谢立中.哈贝马斯的“沟通有效性理论”：前提或限制［J］.北京大学学报（哲学社会科学版），2014.

［3］周濂.沟通行动具备独立性与优性吗：试论哈贝马斯言语行为理论［J］.求是学刊，2005.

［4］詹姆斯·卡伦.媒体与权力［M］.北京:清华大学出版社，2006.

［5］殷洪艳.微信用户的“使用与满足”研究［D］.郑州：郑州大学，2012.

［6］金册.论新媒体对社会治理的影响［D］.锦州：渤海大学，2014.

责任编辑：徐芳

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1674-1676（2016）05-0037-03

丁德光（1985-），男，安徽亳州人，中共达州市委党校文化与社会学教研部讲师，研究方向为社会学理论。