运营商的售后服务：客服投诉管理

张燕超

摘要：随着4G通讯技术的发展，通讯成为现在人类中越来越离不开的服务，随之电信运营商的业务量也在不断的增长，加上运营商之间的竞争，运营商的客服投诉管理显得越来越重要。

关键词：运营商；售后服务；客服投诉管理

中图分类号：TN911 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）021-0000-01

下面从几个方面阐述下个人对电信运营商客服投诉的看法和建议：

一、各客服投诉渠道的知识体系要统一

现在的客服投诉渠道有多个，如热线电话、网上营业厅、手机营业厅、线下营业厅、微博等。这些不同的客服投诉渠道如果对于用户的同一个咨询问题有不同的回答，那么用户就完全不知道该相信谁。举个例子，张三很想办理A产品，打热线电话咨询是否可以办理，热线电话告之在线下营业厅可以办理该产品，于是张三请了半天假到营业厅办理，结果到了营业厅以后，营业厅的服务人员告之其不能办理该产品，热线电话的回答不正确。这种情况张三肯定很气愤，有种被骗的感觉。站在用户的角度想，热线电话和线下营业厅都是属于同一个公司的，结果回答问题的结果不同，还造成用户的时间浪费，这一定会形成一个严重的投诉。所以说不同客服投诉渠道的知识体系一定要统一，否则会严重影响用户的感知和公司形象。

二、在一线处理客服投诉的人员一定要热情冷静

1.很多发起投诉的用户由于对服务的不满已经有很多怨气了，如果在一线处理投诉的人员不热情，会进一步加重投诉用户的怨气。所以在一线处理投诉的人员一定要有热情的态度去安抚用户，努力减少用户的怨气。

2.当用户投诉时，在一线处理投诉的人员一定要一个冷静的心态，和用户有一个良好的沟通，明确用户真正想投诉的问题。否则会出现什么样的情况呢？试想下，张三用户特别着急的投诉为什么本月话费多出了100元钱，结果一线处理投诉的人员理解为该用户想投诉本月是否有交过100元钱的记录并让用户耐心等待；然后将该投诉单走了整个的系统流程，好几个公司部门配合查询该记录都没有查到；两天后，处理投诉人员告诉张三没有查到100元的缴费记录，张三会是什么感想呢？他肯定会积攒更大的怨气并进一步的投诉。所以，和用户有一个良好的沟通，明确用户想解决的问题很重要。

三、及时处理客服投诉，简化其流程，加强其管理

1.处理客服投诉的流程过长，会导致处理不及时，影响用户的感知。试想，如果一个投诉单的处理需要流转经过五六个分部门的审批才能真正到达有能力解决该投诉单的人员手里，这会造成投诉单的处理不及时。所以需简化处理客服投诉流程，将处理流程变“薄”，使有能力解决该投诉单的人员尽快接到该投诉单并处理回复，减少用户的等到时间。

2.另外，需对处理投诉单流程中的各个部门进行管理，减少他们互相推诿和不能按时处理的现象发生，保证处理客服投诉的一线人员和二线人员有一个良好的沟通渠道，将在公司内部处理投诉单的时间压缩到最短、效率提到最高。

四、产品设计不要过于复杂

复杂的产品设计会增加用户的投诉率。试想下，公司推出一个设计复杂的新产品，以至于公司一线的处理客服投诉人员也不能或者经过长时间培训才能搞清楚该产品细节，由于产品的时效性很强，所以一经设计完成就推向市场，没有足够的时间去培训一线的处理客服投诉人员。用户张三看到该产品后对具体的细节有疑问，于是拨打客服热线咨询该产品细节，结果客服人员支支吾吾说不清楚或者解释错误，等用户使用产品后发现和当初理解的不同，认为被公司所欺骗。这会造成用户很强烈的投诉和对公司负面影响的宣传，使公司形象大损。所以，减少产品设计的复杂度也很重要，不仅让用户可以更好的理解，也让客服投诉人员可以很好的解释和处理用户问题。

五、预防投诉

用户大量的咨询投诉会给公司带来巨大的人力物力成本。所以处理投诉的最好办法就是减少投诉，减少投诉就需要预防投诉的产生，而预防投诉需要从很多方面着手。

1.假如公司服务遇到特殊情况，如由于设备故障造成大面积用户无法上网或由于系统问题造成用户话单积压、处理不及时，负责处理客服投诉人员需第一时间通过网上营业厅、手机营业厅、微博、短信等各种渠道发布安抚用户的消息，避免由于用户恐慌而造成大面积的投诉；

2.公司可利用数据分析工具对已有的客服投诉信息进行全面的数据分析，总结出用户咨询投诉的热点问题和热点产品，然后利用互联网技术，在网上营业厅、手机营业厅等渠道的自助问题解答模块着重增加对热点问题和产品的描述和解释，可通过举例子描述来增加其可读性和易懂性，这样会减少用户对热点问题和产品的咨询投诉。例如通过数据分析发现用户对多个流量包的使用顺序上很容易产生疑义，造成大量咨询投诉，然后公司可通过网厅、手厅、微博等渠道增加对该问题的解释，释放用户的疑义，进一步减少用户的咨询投诉。

3.公司人员可进一步分析并总结出产生大量咨询投诉的深层原因，为公司以后推出新产品提供参考意见。例如通过对大量咨询投诉的分析得知，由于A产品在对不同种类预存款的使用顺序上没有做出很好的设计，造成用户的大量咨询投诉，则以后公司新设计的产品都要考虑到该问题，避免该问题重复的产生，减少用户的咨询投诉。

良好的客服投诉管理可以提高用户的感知、推进公司业务的不断改进和发展。希望电信运营商可以对其重视，有越来越好的客服投诉管理。