知识型服务业员工激励要素研究

● 陈金明

知识型服务业员工激励要素研究

● 陈金明

知识经济时代的到来与互联网科技的发展促进了服务业的崛起，服务业中知识含量较高的知识密集型服务业从传统服务业中区分开来，作为高素质的人力资本群体，知识型服务业中知识型与非知识型员工的激励成为企业管理中的关键活动，本文以价值性和独特性为标准对知识型服务业中从业人员进行类别划分，并在此基础上，对各类别的激励要素需求进行研究，得出系统的知识型服务业激励要素框架。

知识型服务业 知识型员工 激励要素

科技的日益进步推动了产业结构的升级，在知识经济时代，以计算机为代表的信息技术革命改变了企业的运行方式、组织结构以及组织成员的工作学习方式，服务业已经成为国民经济中的重要组成部分。随着时代的发展，服务业中的知识含量越来越高，一般来讲，从服务业知识含量的高低，可以将服务业划分为传统服务业与知识型服务业，根据现代知识型服务业中所含知识的类型，又可以将知识型服务业划分为技术服务（又称硬知识服务）、咨询服务（又称软知识服务）以及混合知识服务三个类别。知识型服务在一定程度上体现着一个国家的竞争实力，是科技和知识发展水平的代表之一。我国服务业的发展起步较晚，对知识型服务业的认识也不甚全面，在产业结构、地域分配、组织发展等方面仍处在初步探讨的时期。

作为知识型服务业中的核心人力资本，对知识型人才的人力资源管理模式尤为重要，其中人才的激励对企业的发展有着至关重要的影响，知识型人才以其独特的契约心理和工作特点，在激励方式的选择上与非知识型员工有着不同的选择，与此同时，在知识型服务业中也存在着少量知识含量较低的工作者，本文从知识型服务业中人才特点出发，对行业中人力资本的激励要素进行研究，试图找到在知识型服务业中差异化的人力资本激励模型和框架。

一、知识型服务业及其人力资本

波特（2007）在其《国家竞争优势》一书中提及一个国家未来的竞争优势与其主要的产业和相关支持产业的表现有着密切的联系，因而知识经济时代高科技产业的成长和发展对一个国家的竞争优势的形成至关重要，知识型服务业诸如信息服务、通讯服务、金融保险服务、咨询服务等从人力资本、财力资本、信息资本、管理资本等各方面提供智力支持，成为促进国家竞争优势提升的一大利器。以现代服务业中知识含量的多寡为标准，可以将现代服务业分为传统服务业及知识型服务业，知识型服务业以其高知识含量为产业创新、就业公平、优势竞争等提供动力。

知识型服务业是以知识和科技为基础发展起来的服务行业，其生产价值体现在以技术和知识的应用而产生偏向虚拟的服务，丹尼尔·贝尔（1997）首先提出了知识型服务业的概念，他认为知识型服务业是相对于劳动密集型服务业而言的一种以运用智力资源为主的服务业，它关注人力资本所拥有的知识水平和创新能力；更多学者将知识型服务定义为那些“显著依赖于专门领域的专业性知识，向用户和社会提供以知识为基础的中间产品和服务的组织”（Mile，1995）。不论是哪种定义，知识型服务业一般包含以下五个要点：（1）知识与技术，知识型服务业是以其专门领域的知识或技术为核心的提供相应产出的行业，而非体力劳动行业；（2）互联网，在知识经济时代，服务产业已经离不开互联网及其高科技产品，并以此为手段不断成长和发展；（3）信息，知识服务业以信息为对象，以知识和技术对信息进行另一种形式的呈现；（4）创新，创新是衡量知识型服务业产品价值的关键指标；（5）高素质人才，知识型行业的从业人员一般是具备某领域专业的人才。因而，我们可以这样对知识型服务业进行界定：所谓知识型服务业，是以高素质人才作为其人力资本，以信息为对象，以互联网和高科技为应用基础，对知识和技术进行再创造和创新、传播和应用的服务行业群，它一般包含像教育培训、医疗保健、科研技术、法律财务、广告影视、金融管理等细分行业。

二、传统激励理论

激励是对员工动机的激发，让员工拥有内在的动力并朝着所期望的目标前进的心理活动过程，个体的行为表现和结果在很大程度上取决于其所受到的激励水平，因而企业的激励政策对调动员工的积极性会产生重大的影响，特别是对知识型员工的激励政策，如果激励管理不适，不仅带来生产效率的低下，甚至导致知识型员工的离职，给企业带来严重的损害。当前对组织中知识型员工的激励研究主要集中在对激励政策的研究上，而在激励管理实践中对知识型员工激励“一刀切”现象较多，从而导致激励效果不明显，不能“有的放矢”对不同类别知识型员工采用差异化的激励政策和措施。

“激励”也就是“激发”与“鼓励”，是管理者正向管理员工的主要方式，当激励的方式和要素有效满足员工的需求时会对员工的行为产生正向的调节作用。自从科学管理时代来，管理学者和企业的管理者从理论和实践的角度对人性进行了充分的探讨，激励理论便是在一定的管理情境下，以人的需求为核心、注重对人性的内在分析为基础，试图充分挖掘人的潜在能力的理论体系。Berelson和Steiner认为激励是一种心理状态，这种状态可以通过满足人内心要争取的条件而产生（1982），我国学者周三多教授认为激励是通过影响员工个人需要来提升员工的积极性，产生组织所期望的行为的活动（2009），不难看出，激励不论是一个行为还是一种状态都必须满足三个关键点：激励的对象（包括激励对象的需求和期望）、激励的目的（管理者或者组织所期望的被激励者的行为）以及激励手段（满足激励对象需求或期望以及实现管理者或组织所期望的行为结果）。

一般来讲，从激励理论的发展历程上看，激励理论一般包括内容型激励理论、过程型激励理论等。

1.内容型激励。需要是人类行为的原始动力，也是激励的起点和基础，管理者只有充分理解员工的需求才能对其进行有效的激励，传统的内容型激励理论一般包括：马斯洛的需要层次理论、ERG理论、麦克莱兰的需求理论、双因素理论以及认知评价理论等。从人类不同需要的划分出发，学者们给出了相应的激励机制，马斯洛认为人的需要是分层次的且需要的满足时存在阶梯性的，因此在激励过程中可以根据个体当下优势需要来实施激励；ERG理论则认为人们有三种核心需要，分别是生存需要、关系需要和成长需要，三种需要共存于个体的心理状态中，个体可以选择同时对三种需要的追求，而不是层次性的；双因素理论区分了导致人们满意与不满意的因素，主张在激励过程中既要关注“保健因素”，又要关注“激励要素”等。

2.过程型激励。过程型激励关注的则是人动机后如何采取行动，主要相关理论有期望理论、目标设置理论以及公平理论等。期望理论强调个体从努力到目标满足的三对关系，包括努力与绩效、绩效与奖励、奖励与目标的关系，强调激励要素和方式的选择要与员工的目标相一致；目标设置理论强调目标的具体性、难易性、反馈和自我设置目标等对员工的激励作用；公平理论认为公平性时员工激励的重要因素。

三、知识型服务业中的人力资本及其分类

知识型服务业成功的关键在于其拥有高度密集的高素质从业人员，像科学家、工程师、律师、医师、教授等，他们一般拥有某一领域的高端知识或技术，他们受过良好的知识或技术的教育及培训，并以此为基础进行再创造。与传统行业不同，知识型人才在企业组织中的契约关系更多体现人力资本与非人力资本的合作性契约或低合同式契约（邝宁华等，2003），在工作过程中他们参与到复杂的、非标准化的、动态的问题解决过程中，不论是作为掌握和运用符号和概念、利用知识或工作的人（德鲁克，1999），还是以信息加工和沟通的人（March & Simon，1993），以及能够积极思考、有创意的工作和做决定的人，知识型员工与非知识型员工在人力资源管理上存在着显著的差异。

知识型人才一般具有以下几个特点：具有自我价值实现的强烈愿望、具备某一领域的专业技术或知识、对工作自主性的要求较高、脑力劳动为主创造性程度高、工作价值以思想或创意的形式产生等（郑子林，2014），基于知识型人才的心理、行为、价值特点，从实践和学术上提出了很多对知识型员工的分类框架。著名咨询企业安盛咨询公司经过十多年的研究提出知识型员工的定义，他们指出知识型员工具备智力输入、创造性和权威来完成工作，并对知识型员工进行初步的类别划分，他们认为知识型员工应该包含三个类别的员工群体：专业人士、具有深度专业技能的辅助型专业人员以及中高层经理我国学者也对新生代知识型员工的概念、分类及特征进行了分析（石冠峰，韩宏稳，2014），按照知识型员工的工作性质和在公司中的重要程度将知识型员工划分为四类：核心技术类知识型员工、核心管理类知识型员工、普通技术类知识型员工以及普通管理类知识型员工。这些研究加深了我们对知识型员工的新认识，这对根据不同类别知识型员工的分类管理有了很好的理论基础，但也存在一些问题，主要有两个方面，首先是对知识型员工的分类标准的确定过于简单，忽视了很多重要基本要素，其次是对不同知识型员工人力资源管理政策的研究不足，对知识型员工的分类是第一步，如何“因材施教”对不同类型员工进行人力资源政策的设定才是对知识型员工群体有效管理的关键所在。当然，在知识型服务中也有与企业价值间接相关的低技术含量的非知识型员工，他们以服务为主，主要包括公司中的行政、财务人员等。

在战略性人力资源管理中，Lepak和Snell（2002）从员工工作对组织目标实现的价值性和独特性出发，对企业组织中的员工进行类别划分，那么对于知识型员工，其产出的创新性和创造力才是衡量知识型员工重要性和价值的关键标准，而产生价值的来源在于其所拥有的知识型程度，如果知识型员工更多的关注从技术角度出发思考问题，更多的是利用互联网和信息工具来完成价值创造，他们价值程度就会比较低，相反，如果知识型员工的知识型程度更高，则他们会更多从知识充足和搭配的角度来完成价值创造，因而创造性程度会更高，所产生的价值性也就会越高，所以，知识型工作者的价值性应该是重要的分类标准之一；对知识型人才进行分类并制定差异化的人力资源管理政策就必须也要考虑其对于企业组织的独特性，如果某一类知识型人才广泛存在，那么其人力资源管理政策就应当以较为通用和一般的原则来制定，而如果一类知识型人才是独特存在的，他所掌握的技术和知识对企业有独特的价值存在，那么对这类群体的管理就应当更多的个性化考虑。

图1　知识型服务业中员工分类

因此，本文借鉴战略人力资源管理中的员工分类模式，从价值性和独特性的标准，对知识型员工进行类别界定（如图1）。

其中对价值性的衡量主要是以其工作产出的创造性作为标准，一般而言，低价值性的员工更多借助于互联网或技术性器具来完成价值创造过程，他们对知识的依赖程度较低，一般是服务于知识密集型企业的行政或财务人员，工作具有短期性等特点；对独特性的衡量主要是以其可替代性为标准，如果一个员工的可替代性较低，表明他对企业有独特的价值贡献，相反，如果一个员工的可替代性较高，那么他对企业的价值贡献具有一定的普遍性，因而独特性会较低。

第一类，辅助型员工。该类型员工拥有普遍性的知识与技能，从事对组织有较低价值性的工作，在知识工作者中，是以某项专长技术为主的操作性角色，其产出有相对较为标准和完整的评价模式。实际工作中像行政服务人员等均是辅助型员工；第二类，通用型员工。该类员工拥有普遍的知识与技能，而这种技能与企业的核心能力密切相关，对企业战略和组织目标的实现非常关键，从事对组织有较高价值的工作，这种类型的知识型员工对于一般企业而言具有较为普遍的需求，其产出因创新性高一般没有统一的评价模式和标准，像技术工人等；第三类是独特型型员工。该类员工拥有独特的知识与技能，在组织中的可替代性较低，但其与组织的战略和目标无直接的联系，一般是因临时性的特殊项目而招募的，对组织而言具有较低的价值性，像某一组织不擅长的领域的专家；第四类是核心型员工。该类员工预拌掌握着与公司发展密切相关的技术，且其技术与知识是他人无法替代的，因而对公司而言拥有独特的高价值，像公司从事领域中的专家。

四、知识服务型行业中的激励模式

（一）知识型员工传统激励模式与要素

随着知识经济时代的到来，知识工作者日益增多，有关知识型员工激励的研究也越来越多，当前对知识型员工研究主要有三个主要理论：舒尔茨的人力资本理论、德鲁克的知识型员工激励理论以及坦母仆的知识工作者模型。

1.舒尔茨人力资本理论。舒尔茨强调应该重视人的因素所带来生产力的提升，其中个体的知识、技能、健康等人力资本的提升对经济增长的贡献要远超过物质资本，这成了知识型员工激励的理论基础。

2.德鲁克的知识型员工激励理论。德鲁克在界定了知识型员工概念的基础上指出对知识型员工的激励应该注重给予他们在工作中学习和创新的机会，是的知识型员工在工作中能够充分发挥主动性，使其具有责任心。

3.坦母仆的知识型员工激励模型。在大量调研的基础上，坦母仆总结了知识工作的主要特点，并提出知识型员工的主要激励因素，并在此基础上建立了知识工作者的激励模型，他认为个体成长、工作自主、业务成就、金钱财富是对知识型工作最为主要的四个激励要素。

此外，基于心理契约理论，国内外学者们提出了一些针对知识型员工的激励模式，在这一视角下，学者们认为知识型员工更加关注良好的工作环境、具有挑战性的工作岗位和内容、实现自我价值的行为模型（肖媛，2004），在此基础上，学者们认为高层次需求主要通过知识型员工内在激励得到满足，并提出了工作激励、成就激励、文化激励、情感激励等相应的激励措施（冉棋文，王胜华，2004；Jenson，1990；贺卫等，2004）。

从当前文献中可以看出，当前对知识型员工激励机制研究主要存在两个不足，包括激励要素研究不够系统化，对知识型员工的差异化激励研究不足。首先，从激励的文献及知识型员工的特点来看，知识型员工应该包含一些共有的激励要素和特殊的激励要素。其中，第一，物质性激励要素，与非知识型员工相比，知识型员工对物质激励要素的关注相对较低，像薪酬、奖金等，这些是知识型员工激励过程中最为基本的要素；第二，发展性激励要素，知识型员工关注自身的成长与发展，发展性激励要素对知识型员工有着特殊的激励作用，包括培训、授权、工作挑战性等；第三是精神性激励要素，知识型员工作为特殊的员工群体，其在个人特质、心理需求、价值观念及工作方式等方面都具有诸多特殊性，工作兴趣、工作成就感、团队人际关系、企业愿景与文化等作为精神激励要素对知识型员工起着非常重要的激励作用。其次，从理论和实践的角度出发当前对知识型工作者的激励模式存在“一刀切”的问题，而未对不同价值和独特性的员工予以激励方式上的区分对待，这容易造成一般知识型工作者的激励过渡和核心知识型工作者的激励失效等问题。

综上，本文从激励理论和知识型员工类别的基础出发，对不同类别的知识型员工提出差异化的激励要素选择的研究，试图建立知识型员工的系统激励框架。

表1　知识型服务业中员工的差异化管理

（二）本文的知识型服务业中的员工激励模式

如上文分析，从知识型员工所能提供的价值性高低和其可替代性程度可以将知识型员工划分为辅助型知识员工、通用型知识员工、独特型知识员工以及核心型知识员工。四中类型的知识型员工在知识掌握、职业生涯发展阶段、所关注的激励要素等都有所差异，因而适合采用差异化的激励政策。

1. 辅助型员工。辅助型知识员工对企业没有直接的价值贡献，且可替代性程度高，一般拥有普遍的知识与技能，所从事工作一般具有准确定义并且限定范围，其产出有较为严格的衡量标准，与企业组织一般维持着以报酬为核心的交易型雇佣关系，在市场上一般以临时雇用或短期租赁为主要方式获取，该类员工掌握着较为低等级的知识和技能，他们关注的是短期性的物质激励要素，在激励政策设定时应当着重考虑对其物质要素的满足，如严格按照绩效付薪，以小时或临时工计算。

2. 通用型员工。通用型员工掌握着较为普遍的知识与技能，且这些知识与技能与企业的战略目标有较为直接的作用，他们所从事的工作存在一定创新性，一般具有较为清晰的定义且有一定程度的授权，工作设计中有系统的标准要求，通常采取以产出为衡量标准的效率性人力资源管理政策，比较偏向通用的技术工人的类别，他们的知识含量较低，在工作过程中依然比较关注物质激励要素，但是出于对自己职业生涯的长远考虑，通用型员工一般会开始关注自己的发展与成长，企业可以在强调外部公平的基础上设定薪酬体系，并且给予通用型员工适当的培训。

3. 独特型员工。独特型员工掌握着特殊的知识与技能，但这种知识与技能与企业的战略目标并无直接关系，一般是为企业的某个特别项目而服务的，他们从事的工作具有较高的知识含量，出于对临时项目的结果负责，企业一般会给予独特型员工以短暂的资源自主权力，对他们的雇佣往往比较偏向于弱契约关系的临时招募租用，由于其对公司价值贡献的时效相对较短，因而在工作过程中独特型员工往往更加关注短期激励，而工作过程中的工作自主权、工作成就感又能给他们带来一定的精神激励和自我成就感，参与特殊项目的同时也渴望自己得到学习与成长，因而企业可以通过一定的授权、工作挑战性设计、培训与学习、恰当的团队氛围等来对其进行激励。

4. 核心型员工。核心型员工掌握着对公司发展至关重要的知识与技术，在公司内外有较高的特殊性，是公司的特殊高级人才，他们一般从事较高程度的知识工作，在工作设计时往往希望得到更多的授权与资源协调，其产出价值的创新性较高，往往通过衡量其对组织战略目标达成的贡献来进行考核，在外部公平的基础上设置较高的薪资是留住核心型员工的“保健因素”，他们更加关注工作过程中的工作挑战性与自主性，期望公司的远景目标和企业文化与自己相匹配，公司通畅会内部培养或外部高价收购该类人才。在激励要素设计时，企业应当在保证其外部公平的高薪资基础上，对其进行工作授权和资源协调，并对其进行文化与愿景激励，实现组织与核心人才的共同成长。

2.贺卫等：《知识员工的激励问题探析》，载《上海交通大学学报（哲社版）》2004年第12期，第11-15页。

3.邝宁华等：《知识特征与知识传递媒体的选择》，载《软科学》，2003年第06期，第2-5页。

4.王雪莉：《战略人力资源管理——用人模型与关键决策》，中国发展出版社，2009年版。

5.迈克尔·波特，李明轩，邱如美译：《国家竞争优势》，中信出版社，2007年版。

6.冉棋文、王胜华：《全面薪酬战略：知识型员工激励机制》，载《西南交通大学学报》，2004年第5期，第37-41页。

7.肖媛：《知识型员工的劳动度量与考核方法探析》，载《科研管理》，2004年第25期，第84-89页。

8.周三多：《管理学原理》（第五版），上海出版社，2009年版，第87页。

9.张望军、彭剑锋：《中国企业知识员工激励机制实证分析》，载《科研管理》，2001年第6期，第17-21页。

10.石冠峰、韩宏稳：《新生代知识型员工概念、分类及特征分析》，载《现代商贸工业》，2014年第6期， 第81-82页。

11.郑子林：《知识型员工心理契约违背的影响及预防措施探析》，载《管理世界》，2014年第4期，第 1-4页。

12.Lepak， D. P.， & Snell， S. A. （2002）. Examining the human resource architecture：the relationships among human capital， employment， and human resource configurations. Journal of Management， 28（4）， 517-543.

13.March， J. G.， & Simon， H. A. （1993）. Organizations revisited. Industrial & Corporate Change.

■责编/李朋波 Tel：010-88383907 E-mail： lpbup@sina.com

Research of the Incentives Elements in the Industry of the Knowledge Service

Chen Chinming
（Business School of Nankai University）

As the development of knowledge economy and the rise of Internet technology， it has a big promotion of the service industry. The service sector with a higher knowledge content of KIBS has divided from the traditional service industry to. As the group of high-quality human capital， it has become a key activity to encourage employees in the industry. The paper takes the valuable and uniqueness as a standard for knowledge-based service industry practitioner’s category， and on this basis， for each category incentive factor demand study， we get the knowledge-based service industry incentive system elements framework.

Knowledge Service Industry； Knowledge Workers； Incentive Factors

陈金明，南开大学商学院，博士研究生。电子邮箱：chenjinming1961@126. com。