加强基础、环节医疗质量管理在减少医疗纠纷中的作用

梁子亮，王 藩，杜金赞，张 开，刘海峰，刘惠亮

加强基础、环节医疗质量管理在减少医疗纠纷中的作用

梁子亮1，王 藩1，杜金赞2，张 开3，刘海峰3，刘惠亮4

目的 探讨加强基础、环节医疗质量管理在减少医疗纠纷中的作用。方法 通过总结武警某部医院2014年发生的医疗纠纷数据，分析医疗纠纷发生因素，以及2015年加强基础、环节医疗质量管理预防措施，比较两年纠纷数据。数据采用Excel进行统计分析。结果 （1）2015年总投诉量较2014年减少27例；（2）2015年医院重点科系医疗投诉率较2014年降低，医技科室增长2例；（3）2年内的医疗纠纷处理情况主要以纠纷无过错为主，其次为协商解决，2015年法院处理纠纷事件较2014年减少8例。结论 加强基础、环节质量管理有效减少了医疗纠纷的发生，提高了医务人员防范意识。

医疗纠纷；医疗质量管理

近年来，医患纠纷问题突出，各类医疗纠纷事件的发生呈逐年上升趋势，不仅牵涉到患者及其家属的切身利益，也与医院、医师的切身利益密切相关。医疗负担重、制度保障不健全、社会诚信危机、医学本身的局限性和风险性等均可导致纠纷的发生，实践表明，加强医护人员的技能培训，医德医风、法律规范、沟通技巧等能力可有效缓解医患之间的矛盾，减少纠纷的发生［1，2］。笔者对武警某三甲医院在2015年开展的加强质量管理进行效果评估，主要从基础、环节两部分来实现医疗质量管理，成效显著，提高了院内就诊过程中对医疗纠纷的防范能力。

1 资料与方法

1.1 一般资料 2014年01-12月加强基础、环节医疗质量管理前，武警某三甲医院共收治50 070例患者，医院相关职能部门受理医疗纠纷投诉事件192起。2015年01-12 月加强基础、环节质量管理，成立医疗质量安全管理委员会、突发重大医疗纠纷处置领导小组，规范医疗纠纷处理流程，开展“百日医疗安全”竞赛。以医务部医患关系办公室受理的投诉医疗纠纷为研究对象，采用问题受理—科室沟通—流程告知—材料收集—会议讨论—结论反馈—其他诉讼途径的办法进行纠纷处理，并对投诉纠纷产生的原因、科系间差异是否第三方鉴定、是否通过司法途径及是否处理完结等内容进行分类、分析，提出相应干预措施，见图1。

图1 武警某三甲医院患者与院方医疗纠纷处理流程

1.2 医疗纠纷发生因素 评估和分析医疗救治过程中可能引起医疗纠纷的所有因素，进一步了解造成患者和家属对医疗救治过程和结果产生异议之处，及对医疗工作人员服务不满意的潜在原因，主要分为以下几个因素：（1）服务态度及沟通告知不足；（2）治疗和手术效果不明显；（3）违反规章制度和技术规范；（4）医疗文件书写缺陷；（5）死亡；（6）其他，包括等候时间偏长、药物不良反应、就诊不顺畅不方便、错收或多收费、未一针见血等。评估与识别风险因素基础上，加强基础、环节医疗质量管理提高医疗纠纷防范能力。

1.3 基础、环节医疗质量管理预防措施

1.3.1 组织法规知识培训，增强法律意识 随着患者法律维权的意识的不断增强，医疗纠纷发生率也逐年上升，但大部分医师在这方面的意识不足，因此笔者所在医院邀请资深律师及高级法官对全院医务人员进行《侵权责任法》等法规条例的讲解，特别是关于医疗损害部分，明确告诉医师必须履行说明、告知义务和诊疗义务，要维护患者隐私权，填写、妥善保管病历资料等内容，不得实施不必要的检查，同时告知医师，要深刻领会医疗损害的归责原则，如有违反法律、行政法规、规章及其他有关诊疗规范的规定，隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料，伪造、篡改或者销毁病历资料等过错推定及个别情况下不承担赔偿责任的条款，让医师明确自身的权利和义务，既增强了其在诊疗活动中的自觉性，又培养了自我保护意识。

1.3.2 开展“飞行检查”，落实讲评制度 作为一家综合性的三级甲等医院，各项规章制度相对完善，在进一步完善医疗事故技术鉴定的处理流程等基础上，重点就医疗核心制度、病历书写质量、人员岗位行为和医疗纠纷与事故防范预案“四落实”等情况进行“飞行检查”，并在每周部交班会上就检查督导情况进行讲评。同时，对全院所有临床科室的急救理论、技能水平进行考核，对相关科室人员到位情况进行点评，对医技等辅助科室的协同工作进行意见反馈，围绕问题抓整改，全面提升医疗服务质量。

1.3.3 提升安全考评系数，倒逼形成动力 纠纷的发生往往包括多方面的因素，科室及医务人员在门诊量、收容量、效益、平均住院日等一系列指标的压力下，往往容易忽视医疗安全隐患问题，作为院方管理人员，重点要培养科室及医务人员防控、堵漏安全隐患的主动性意识。因此，针对上述情况需进一步提升医疗安全考评系数，加强绩效管理，以制度促生内在动力，倒逼科室及医务人员自觉提升医疗质量，上下联动，形成合力，最终达到预期目标并取得良好效果。

1.4 统计学处理 数据导入Excel 2007，数据采用构成比表示，分析采用描述性方法。

2 结果

2.1 医疗质量管理前后医疗纠纷事件比较 自实施质量管理预防措施后，武警某三甲医院2015年共收治50 778例患者，受理医疗纠纷165起，与2014年投诉量相比，减少27例，见表1。

表1 武警某三甲医院加强质量管理前后医疗纠纷例数比较（n；%）

2.2 医院重点科系医疗投诉情况 2014-2015年医疗纠纷主要发生在外科系。2015年各科系较2014年医疗纠纷发生例数除医技科系均有下降，五官科系减少4例（12.5 %）、外科系减少6例（7.3 %）、内科系减少11例（30.6 %）、妇儿系减少8例（44.4%）；医技科系增长2例（8.3 %），见表2。

表2 武警某三甲医院实施质量管理前后各科系医疗纠纷情况　（n；%）

2.3 医疗纠纷处理情况 两年来医疗纠纷处理情况表明，纠纷以无过错为主，其次为协商解决，2015年法院处理案件较2014年减少8例，见表3。

表3 武警某三甲医院实施质量管理前后医疗纠纷处理情况　（n；%）

3 讨论

医疗纠纷的研究文献数量大幅度增加，医疗纠纷日益成为社会焦点问题［3］。即使在2014年《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》出台后［4］，也依然无法阻止“医闹”事件发生，如国内“温岭杀医案”、“手术室自拍”事件、“1·24”坠梯事件及年初发生的“医师自杀”事件和“重庆医改”失败案件等。医患之间的尖锐矛盾，医疗改革系统的复杂性，已经严重影响国内医疗环境，威胁正常的医疗秩序。国内多项研究表明，运用医疗质量管理可以有效防范医疗纠纷的发生［5，6］，医疗质量管理分为基础、环节和终末质量管理三部分，笔者所在医院加强基础与环节医疗质量管理，确保医疗服务质量，推动医院建设科学发展。基础质量管理涉及人、才、物、信息等软环节，以往大部分医疗纠纷和隐患都是源于基础质量管理［7］。环节质量管理存在于医疗服务全过程，直接决定终末质量的好坏。在加强医院环节质量管理，深入分析影响医疗环节诸因素的基础上，从多方面进行改进和创新，并提高医院医疗服务整体水平［8］。本研究结果显示，加强质量管理后，医疗纠纷事件较2014年有所下降，重点科室的纠纷发生率减少，唯独医技科室纠纷量较去年增长，这可能与医院一台计算机断层扫描设备老化、故障频发有关，在门诊量、收容量持续增长，医技检查量负担大的情况下，致使患者等候时间延长，同时临时调整检查预约情况也易引起其不满。

文献［9-11］提示，大部分纠纷的发生与医务人员和患者的沟通不到位有关，也是产生纠纷的重要诱因，其次才是诸如治疗和手术效果不明显、违反规章制度技术规范等客观原因，反映出科室一线人员在医患沟通问题上未引起足够的重视。作为医疗机构中的医务人员，要在尽量控制客观原因的基础上避免诱发因素的出现，已经出现患者不满时可通过主客观方面的努力，在最佳时机采取适当的干预措施，阻止事态进一步发展［13］。将纠纷纳入到整个医院的安全管理体系中，并在给予一定权重的基础上，通过持续的教育及医疗法律法规培训、“飞行检查”、加强临床质量管理等，可有效控制医院纠纷的进一步扩大，提示医院在下一步工作中要继续做好医疗纠纷数据分析，并针对问题做好临床医疗质量管理。

任何系统都不是完美的，医疗纠纷也不可完全避免。只有通过有效的医疗质量管理，才能营造良好医患关系，为医疗纠纷的预防和应对提供指引，从而有利于进一步提高医疗服务管理水平。

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（2016-08-01收稿 2016-09-08 修回）

（责任编辑 宋宫儒）

Effect of strengthening the application of foundation and link medical quality management on reducing medical disputes

LIANG Ziliang1， WANG Fan1， DU Jinzan2， ZHANG Kai3， LIU Haifeng3， and LIU Huiliang4. 1. Department of Medical Office， 2. Office of Medical Accident Technique Appraisement， 3. Department of Medical Administration， 4. Hospital Administration Office， General Hospital of Chinese People's Armed Police Force， Beijing 100039， China

LIU Huiliang， E-mail: lhl518@vip.sina.com

Objective To explore the effect of strengthening application of foundation and link medical quality management on reducing medical disputes. Methods Through summary of the data about medical disputes from a hospital of armed police force in 2014，the factors of medical disputes， as well as the preventive measures for foundation， link medical quality management in 2015 were analyzed，and the data of medical disputes were compared between the two years. Microsoft Excel was used for statistical analysis. Results （1）All complaints of 2015 decreased by 27 cases compared with that of 2014； （2） Complaints of key departments in the hospital decreased from 2014 to 2015， but those of medical laboratory increased by 2 cases； （3） The major incidents happened in the two years were disputes without fault， the others were negotiated settlement， the court dealing disputes in 2015 decreased by 8 cases compared with that in 2014. Conclusions By reinforcing the foundation and link medical quality management， medical dispute can be decreased and risk prevention awareness of medical personnel can be raised.

medical dispute； medical quality management

R197

10.13919/j.issn.2095-6274.2016.09.002

梁子亮，硕士，主管药师，E-mail：wj2008lzl521@163.com

100039 北京，武警总医院：1.医疗科，2.医疗事故技术鉴定办公室，3.医务部，4.院部

刘惠亮， E-mail: lhl518@vip.sina.com