精细化管理在医院门诊药房管理中的应用与实践

2016-09-20曾联辉广东河源市和平县人民医院药制科和平517200

北方药学 2016年2期

曾联辉（广东河源市和平县人民医院药制科　和平　517200）

曾联辉（广东河源市和平县人民医院药制科和平517200）

目的：研究精细化管理在医院门诊药房管理中的应用。方法：选取2013年5月～2014年5月本院门诊药房常规管理模式为对照组，选取2014年6月～2015年6月本院门诊药房采用精细化管理模式为研究组，比较两组工作效率以及患者满意度。结果：研究组人均日调剂量、单方调剂时间、患者候药调剂时间明显优于对照组，差异显著具有统计学意义（P＜0.05）.调剂差错率明显低于对照组，患者满意度明显高于对照组，差异显著具有统计学意义（P＜0.05）。结论：精细化管理在医院门诊药房管理中应用效果好，可以提高工作效率，优化药房的人力资源，提高患者的满意度。

精细化管理医院门诊药房管理应用实践

随着社会的发展，医疗机构的规模扩大，患者的数量提升。门诊药房是门诊较为特殊的部门，患者数量大，药品种类繁多，患者对服务要求提高，医院门诊药房工作人员处于强度较高的工作状态［1］。精细化管理将通过程序化、标准化、数据化管理模式，使各个单元更精确、高效、协同、持续运行［2～3］。为了提高门诊药房工作人员的工作效率，降低差错率，提高患者满意度，本组研究在本院门诊药房实行精细化管理，现将结果报道如下：

1　资料与方法

1.1一般资料：选取2013年5月～2014年5月本院门诊药房常规管理模式为对照组，选取2014年6月～2015年6月本院门诊药房采用精细化管理模式为研究组，本院门诊药房现有工作人员13名，本科以上学历8名，中级职称以上5名。本组研究资料均来源于对照组与研究组门诊药房工作量资料以及患者的满意度调查。

1.2方法：对照组采用常规管理模式，研究组采用精细化管理模式，主要从目标管理、人员管理、药品管理、药品信息管理等入手。

1.2.1目标管理：在确定进行精细化管理后，简化服务环节，缩短服务流程，优化服务流程。患者候药的时间应低于10min，将其设立为目标，细化流程，在目标的指导下，实施流程［4～5］。以患者的满意度为服务准则，并遵照精细化管理的核心理念“准、严、细、精”建立目标。

1.2.2人员管理：老员工具有丰富的经验，对规范的流程很熟悉，新员工更能接受现代理念，所以在人员搭配上，应该新老组合，互相帮助，实现现代化管理。为了加强学习，设立学习奖金，可以让每个员工都有学习的机会。定期培训，学习制度，给员工提供进修的机会［6～8］。每位员工需要学习药师处方分析的要点、药品专业基础理论知识、药事管理与法规，熟悉药品规范化调剂流程以及操作，并且具备能够鉴定常规假劣药品的能力。学习后进行考核，保证学习质量［9］。提高工作人员的服务意识，不仅要具有专业知识，还要提高服务意识，改善沟通技巧，可每个月进行评比，对优秀者给予奖励，树立榜样，提高工作人员的积极性。

1.2.3药品管理：药品在进入药房时需要做好验收，检查有效期、批号、资质等，每盒每支都要查，要形成入库审查、上架审查、给药审查的模式［10］。对特殊类药品，例如精神类、毒性、麻醉类的药品要按照国家的规定严格检查。每日进行药品的盘点，尤其是贵重药品，做好登记，出现差错时及时做好登记，并进行核查。所有药品采用计算机存档，库存账本和实物要统一。建立最小的库存值，可根据医院的消耗量进行调整，每月进行一次地毯式检查，对有效期在半年以上的药品做好标识，有效期在2个月内的药品完全下架，过期和破损药品及时作废处理［11］。为了降低药品调剂的错误，应当分类和区分，包装类似的药品做好区分标识，禁止乱摆乱放。发放药品应该进行核查，调剂、发药、电脑系统审核等，对于调剂差错的案例做好登记归档，对差错原因进行分析，及时解决。药品的采购需要制定好计划，每周大计划，每天小计划，既要保证药品供应，还要避免挤压、导致药品过期，减少浪费［12］。

1.2.4用药信息管理：根据经验以及各个科室的实际情况，总结分析用药习惯，定期对不同科室的用药习惯进行整理，可设立专有科室药品分类摆放，公共药品可统一分布，尽量缩短工作人员给药时间，减少患者的候药时间，提高工作效率。

1.3统计学方法：应用SPSS15.0软件分析，计量资料采用均数±标准差（±s）表示，组间比较采用t检验；计数资料采用百分比表示，数据对比采取2检验，P＞0.05，差异无统计学意义，P＜0.05，差异具有统计学意义。

2　结果

2.1工作效率比较：研究组人均日调剂量、单方调剂时间、患者候药调剂时间明显优于对照组，差异显著具有统计学意义（P＜0.05），详见表1。

表1　两组工作效率比较（±s）

组别　人均日调剂量（张）单方调剂时间（min）患者候药时间（min）对照组　115.6±7.8　4.5±1.2　22.3±3.5研究组　197.3±9.7　2.3±0.8　13.8±2.8

2.2两组调剂差错与患者满意度比较：研究组调剂差错率明显低于对照组，患者满意度明显高于对照组，差异显著具有统计学意义（P＜0.05），详见表2。

表2　两组调剂差错率与患者满意度比较（%）

3　讨　论

随着社会进步，医院也要顺应发展趋势前进。传统的药房管理模式，存在很多缺陷，工作效率较低，差错率高。管理概念已经不仅适用于企业，对于医疗机构同样适用。精细化管理起源于日本，是在常规管理模式基础上集约化管理。在本院门诊药房进行精细化管理，将药房管理提高至“准、严、细、精”的水平［13］。通过制定目标，开展流程，并对流程精细化，从人员的管理、药品管理、药品信息的管理入手，提高工作效率，缩短调剂与候药时间，减少差错，提高患者的满意度［14］。在医疗机构运行的过程中，通过计算机系统，简化了医生处方，但是药房的各个环节流程并没有进行优化［15］。本组研究对门诊药房采用精细化管理，结果显示，实行精细化管理后提高了工作效率，降低了差错率，提高了患者满意度，与实行前相比，差异具有统计学意义（P＜0.05），本组研究与冯丽研究结果类似。门诊药房采用精细化管理，可建立门诊药房的科学组织构架，逐渐完善药房的管理制度，规范业务流程，为患者提供完美的服务，值得推广。

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