医务人员情绪劳动与工作满意度相关性研究*

◆刘卫云　安永宏　程志国　秦博文　马秀芬　于海红



医务人员情绪劳动与工作满意度相关性研究*

◆刘卫云1安永宏1程志国2秦博文1马秀芬1于海红1

目的对承德市基层医务人员情绪劳动、工作满意度的现状进行调查，讨论情绪劳动和工作满意度的相关性，为管理者提供科学的理论依据。方法采用分层整群抽样法选取承德市基层医疗机构383名医务人员进行问卷调查，采用SPSS 20.0统计软件对资料进行统计分析。结果承德市基层医务人员情绪劳动的3个维度水平得分由高到低依次为：深层扮演3.89±0.73,情绪表达要求3.68±0.67,表层扮演3.61±0.74。工作总满意度水平为“满意”，其中薪酬体系、福利待遇两个评价维度得分最低，人际关系、领导素质、社会地位得分最高。表层扮演能力得分与工作满意度中的工作性质、人际关系等5个评价维度呈负相关(P<0.05),深层扮演能力与其工作满意度中的工作性质、社会地位等4个评价维度呈正相关(P<0.05),情绪表达要求与其工作满意度中的薪酬体系和工作流程两个评价维度呈负相关关系(P<0.05)。

基层医务人员 ； 情绪劳动 ； 工作满意度 ； 相关性

First-author's addressChengde Nursing Career Academy, Chengde, Hebei, 067000，China

情绪劳动指为了使组织获得盈利的目的，个体会对内外在情绪实施隐藏与调理，从而达到组织的要求[1]。Hochschild提出了两个重要概念：一是感受规则，是指在面对一些具体问题时，表现出的一系列感受的适应性；二是表达规则，是指在某些特定情绪中表达出的，同时可以被观察到的情感的适应性。本文将情绪劳动划分为3个方面：表层扮演、情绪表达要求及深层扮演。新医改提出“保基本、强基层、建机制”。这对基层医务人员提出了更高的要求，进行情绪劳动已成为工作必不可少的一部分。情绪劳动即可有效保障工作的顺利进行，同时也会对个体造成影响,本文对医护人员的情绪劳动与工作满意度之间的关系进行探究，从而为个体进行积极的情绪劳动，提高工作满意度提供依据。

评价维度最小值最大值得分薪酬体系4.0020.0012.70±4.04工作性质6.0020.0014.32±2.74人际关系4.0020.0015.91±2.53职业发展4.0020.0014.69±3.00社会地位8.0020.0015.11±2.41工作流程6.0020.0014.78±2.72组织管理6.0020.0014.75±2.44领导素质4.0020.0015.48±3.20福利待遇5.0020.0013.64±3.05

1　研究对象与方法

1.1研究对象

采用整群抽样方法选取承德市3个县1个区，共28所基层医疗机构为调查现场，对所有在岗的402名医务人员进行问卷调查，获得有效问卷383份，其中男性180人、女性203人；年龄23～60(36.37±8.60)岁；高中或中专以下文化程度112人、大专163人、本科及以上108人；平均工龄16.37±8.65；临床医生198人、护理64人、医学技术59人、预防保健62人；未婚37人、已婚346人；初级职称249人、中级职称94人、副高及以上职称15人，无职称25人。

1.2研究方法

(1)一般资料调查表：包括性别、年龄、工龄、职称、文化程度、工作性质等。(2)情绪劳动量表：采用由Grandey[2]编制，邬佩君翻译的情绪劳动量表,包括3个评价维度，共14个问题：表层扮演维度7个问题、情绪表达要求维度4个问题、深层扮演维度3个问题。量表采用6个等级计分，从1～6代表“非常不同意”到“非常同意”，问卷总得分范围为14～84分，得分越高，表示被调查者在工作中感受到这种经历的次数越多。(3)工作满意度调查量表：采用Weissetal编制的MSQ压缩版，经阳志平[3]等人翻译的量表。包括薪酬体系、工作本身、人际关系、职业发展、社会地位、工作条件、组织管理、领导行为、福利待遇9个评价项目，每个评价项目包括4个具体陈述项，共36个陈述项。该量表采用5个等级计分，即非常不满意(1分)到非常满意(5分)，得分范围为36～180分。根据量表要求划分，确定工作满意度得分总和36～60分之间为“非常不满意”、61～90分之间为“不满意”、91～120分为“基本满意”、121～150分为“满意”、151～180分为“非常满意”。

问卷采用无记名方式，按照自愿的原则，由经过统一培训的调查员解释研究目的和填写要求后，现场发放调查问卷，当场回收。共发放调查问卷402份，收回有效问卷383份，有效回收率为95.27%。

1.3统计学方法

采用SPSS 20.0软件进行数据统计分析，包括描述性分析、Pearson相关分析。

2　结果与分析

2.1基层医务人员情绪劳动及各维度得分

本调查医务人员情绪劳动得分范围在14～66之间，均数±标准差为51.38±9.74，3个评价维度得分从高到低依次为：深层扮演、情绪表达要求、表层扮演，见表1。

2.2基层医务人员工作满意度及各维度得分

调查结果显示，承德市基层医务人员工作满意度得分最小值是68，最大值是188，这说明承德市基层医务人员的工作满意度总体处于满意水平，工作满意度9个评价维度得分较高的是人际关系、领导素质和社会地位；得分较低的是薪酬体系和福利待遇，见表2。

2.3情绪劳动与工作满意度的相关性分析

表层扮演能力得分与工作满意度中的工作性质、人际关系、社会地位、工作流程、组织管理5个评价维度呈负相关关系(P<0.05),基层医务人员深层扮演能力与其工作满意度中的工作性质、社会地位、组织管理、领导素质4个评价维度呈正相关关系(P<0.05),基层医务人员情绪表达要求与其工作满意度中的薪酬体系和工作流程两个评价维度呈负相关关系(P<0.05)，见表3。

表3情绪劳动与工作满意度的相关性分析(r)

评价维度最小值最大值得分薪酬体系0.036-0.064*-0.016工作性质-0.083*-0.0210.142*人际关系-0.107*-0.065-0.036职业发展-0.090-0.0420.028社会地位0.118*-0.0210.093*工作流程-0.121*-0.120*-0.034组织管理-0.078*-0.0520.116*领导素质-0.158*-0.0930.106*福利待遇-0.0110.0120.055工作满意度总分-0.058*-0.0490.050*

注：*P<0.05。

3　讨论

承德市基层医疗机构383名基层医务人员在情绪劳动的深层扮演、情绪表达要求、表层扮演3个评价维度的得分均高于3.5分，这说明参与调查的基层医务人员在工作中认同运用情绪劳动是工作中的一部分。在情绪劳动3个评价维度得分最高的是深层扮演能力，这说明基层医务人员在深层扮演能力方面是比较擅长的，特别是在患者面前，他们的情感是和医院要求一致的。他们认同基层医务人员的职责是减轻病人痛苦，促进人群健康。即使他们的情绪有时受到负面因素影响，也能调整自身态度，抑制与医院要求不一致的感受[4]。

此次调查发现，基层医务人员的工作满意度得分范围在68～188，工作总满意度得分为131.39±21.45，处于“满意”水平。进一步访谈了解到不同人口学特征的医务人员工作满意度存在明显差别。在新医改背景下，因为工资制度的改革，基层医疗机构服务范围的转变，使得资历较浅、能力较弱以及处于预防保健岗的部分医务人员工作满意度提高了，而部分在基层医疗机构中一直处于中坚力量。调查可见，基层医务人员工作满意度最差的是薪酬体系，即个人工资收入是决定个体工作满意程度的重要因素，特别对于不在编的医务人员出现了同工不同酬等问题，影响了其工作的积极性[5]。为此，核编定岗、同工同酬、解决编制问题、完善人事分配制度、建立考核激励机制，建立更加合理、公平、公正的薪酬体系是改善基层医务人员工作满意度的首要问题[6]。

对数据进行相关回归分析后显示，将表层扮演和深层扮演两个评价维度引进到工作满意度回归方程。其中，将表层扮演的回归系数设定为负之后，表层扮演会不可避免的降低基层医务人员的工作满意度；将深层扮演能力回归系数设定为正后，深层扮演能提高基层医务人员的工作满意度。此研究说明，基层医务人员如果总是进行表层扮演，他们的工作满意度就会下降，因为他们在工作中总是不得不隐藏和改变自己的真实情绪，从而使得内心想法和组织规定不一致，这就会对工作产生乏味、厌倦情绪。深层扮演可以促进积极的情感和心理体验，提高工作满意度。因此，在工作过程中，基层医务人员可以采用深层扮演来进行调整自身的情绪。

医疗体制改革，给基层医疗机构的发展注入了新的动力，同时也提出了新的挑战。只有建立一支稳定性强、满意度高的基层医疗卫生服务队伍，才能有效开展医疗卫生服务，提供优质基本医疗和公共卫生服务[7]。因此，作为管理者需要及时把握医务人员心理需求，充分了解情绪劳动及影响因素，关注职工情绪波动，进行调整和干预，这样才能充分激发医务人员的工作积极性，提高其工作满意度。

[1]Hochschild A R.The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling[M].Berkeley; University of California Press.1983,89-136.

[2]阳志平,时勘,王筱, 等. 试评凯尼曼经济心理学研究及其影响[J].心理科学,2003,26(4): 724-726.

[3]Grandey A. When the show must go on: surface and acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery[J].Academy of Management Journal,2003,46(1):86-96

[4]吴俊端,聂光辉,翁焰，等. 南宁市医生职业情绪劳动表现策略调查及相关因素分析[J].中国医院管理,,2011,31(2):57-59.

[5]杨萍,徐玉梅. 新医改实施中调动基层医务人员职业积极性的对策研究[J].中国医学伦理学,2012,25(2):205-206.

[6]肖云昌. 对乡镇卫生院实施绩效综合考核的几点思考[J].卫生经济研究,2010,10(10):30-31.

[7]尹文强, 黄东梅, 孙葵, 等. 基层医疗机构医生职业承诺现状调查及建议[J].中国卫生质量管理,2012,19(1):73-75.

刘卫云：河北省承德市承德护理职业学院护理系副教授

E-mail：liuweiyun74@163.com

修回日期：2015-07-31

责任编辑：张盼盼

Correlation of Emotional Labor and Job Satisfaction among Primary Medical Personnel/

LIU Weiyun,AN Yonghong,CHENG Zhiguo,et al.//

Chinese Health Quality Management，2016,23(1):59-61

Objective To investigate the present situation and correlation of emotional labor and job satisfaction among primary medical personnel in Chengde city, and provide scientific theory basis for managers.MethodA total of 383 medical personnel were recruited from primary medical institutions for questionnaire survey by stratified cluster sampling method, and data analysis was performed by SPSS20 statistical software.ResultThe three dimension Emotional labor of primary medical personnel in Chengde city had scores of deep acting (3.89±0.73), emotional expression (3.68±0.67), and surface acting (3.61±0.74). The overall satisfaction level was “satisfied”, of which salary system and welfare had the lowest scores, and interpersonal relationship, leadership qualities, and social status had the highest scores. Surface acting ability scores had negative correlation with five dimensions of job satisfaction including job characteristic and interpersonal relationship (P<0.05). The deep acting ability had positive correlation with four dimensions of job satisfaction including job characteristic and social status (P<0.05). The emotional expression had negative correlation with two dimensions of job satisfaction including salary system and work flow (P<0.05).

Primary Medical Personnel; Emotional Labor; Job Satisfaction; Correlation

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.1.18

2015年度河北省社会科学发展研究课题(编号：2015030210)

2015-06-25

刘卫云1安永宏1程志国2秦博文1马秀芬1于海红1

1河北省承德市承德护理职业学院河北承德067000

2河北省承德市滦平县小营乡卫生院河北承德067000