突发事件中的舆论失焦现象及其启示

2016-09-12严利华陈捷琪

决策与信息 2016年8期

严利华　陈捷琪

[摘要] 随着互联网技术的飞速发展，广大民众依靠互联网极大地提升了自己的知情权、话语权，舆论难以被一方主导。因而在突发事件处置和舆论引导中，必须坚持事件处置与舆论引导统一，抢先发布权威信息，整合主流媒体与自媒体的舆论引导功能，及时应对谣言。

[关键词] 突发事件；舆论失焦；主流媒体

[中图分类号] G206 [文献标识码] A [文章编号] 1002-8129（2016）08-0130-08

2015年6月1日，长江湖北监利河段发生一起特大安全事故，被称为“东方之星”号客轮翻沉事件。在突发事件频发的今天，该事件发生后随即引发公众关注，事故中伤亡人数及幸存者情况更是牵动人心。在新的媒介环境下，公众依托互联网络纷纷表示哀悼、发表评论乃至提出质疑等等。关于该事件的舆论爆发与事件本身发生存在极短的时间差。因此，事件的舆论引导则需要相关人员反应迅速、及时应对。在该事件发生和处置过程中，舆论引导工作较有成效，对事件发展产生了积极影响。然而，在事件发生后，笔者对该事件进行将近一年的关注，客观分析后发现事件中存在舆论失焦现象，即舆论难以被一方主导，并越来越偏离事件的中心议题。这一现象的产生会对突发事件的舆论引导工作产生负面影响，从而不利于事件的整体处置。因此，本文对突发事件的舆论失焦现象进行必要探讨，以求证方家。

一、“东方之星”号客轮翻沉事件中的舆论失焦现象

失焦，原是摄影术语，是摄影中的一种拍摄技法。清晰的成像对应着一个固定的焦距，若超出这个焦距，物体的成像就会模糊，从而产生失焦现象。借此概念，笔者认为舆论失焦现象是指由于网络发展，公众知情权、话语权提升，事件中舆论难以被一方主导，使得舆情演变的主体脉络呈现多极化发展，以至逐渐偏离事件的中心议题。

2015年6月1日21：30分左右，载有456名乘客的”东方之星”号客轮在长江湖北监利段倾覆。6月2日早上，沉船消息开始通过各大媒体发布。从6月3日起，媒体对事件的报道主要集中于救援、领导关注以及事故原因，并跟进披露死亡、失踪人数。关于该事件的相关信息滚动播报，与事件相关的各主体均有涉及，为公众提供了多种议题，加之网络新媒体的推动传播，该事件的舆论朝多个方向迅速展开，失焦现象越来越明显。

（一）典型英雄人物塑造话题分散

在建国至改革开放前灾难新闻报道强调新闻道德教化，2003年非典危机后，该类事件报道侧重体现“人文关怀”[1]。典型英雄人物的塑造具有表现人文关怀和进行新闻道德教化的双重作用，因此报道中常常需要塑造典型的英雄人物，这被作为传统媒体报道的常规动作。但在网络媒体发达的今天，公众并不满足于接受被塑造的人物形象，而是更期待事件中人物的真实还原。同时，借助网络平台，围绕典型英雄人物的话题很快生成并具有极大的传播空间。

在“东方之星”号客轮翻沉事件中，媒体将潜水救援人员官东作为典型英雄人物进行报道。在救援期间，官东冒着生命危险连救两人，以正面典型形象出现在公众面前。在2015年6月19日，湖北省为官东增报第五届全国道德模范候选人，同时此前官东的老家安徽省也为他申报了该荣誉。至此，救人英雄与全国道德模范的荣誉挂钩，引起了舆论导向的变化，引发了对相关部门大肆宣传以及对道德模范评定的质疑（笔者并不反对宣传官东，官东应该是英雄）。

主流媒体塑造官东这一典型人物为公众提供了话题，人们从关注官东的救援状况到关注其道德高低，再到关注整个社会的道德标准。后来新浪微博出现的“官东女友”更是成为热门话题。可见，在网络传播的环境下，一方面，网民为满足自身的窥视欲望，对事件报道中出现的人物具有习惯性的“八卦心态”；另一方面，网民更易对典型人物的信息产生质疑，并将此作为政府及相关部门对事件处理存在不足的宣泄口。可见，典型人物的舆论不再完全被主流媒体主导。官东这一被塑造的人物典型若与其在事件中的角色出现较大偏离，便可能引发公众的广泛讨论，从而加剧舆论对原有议题的偏离。

（二）政府官员表现引发多种质疑

政府作为突发事件应对的首要主体，政府官员在事件处置中的言行直接关系着政府形象，稍有不慎，便可能引发公众不满。同时，在新的媒介环境中，灾难事件信息传播的“短、平、快”，需要官员反应迅速而准确。媒体利用声音、视频等多种手段使得官员的表现更为直观，加之新媒体环境下要求官员做到民意、政府、媒体三者间平衡[2]，这些无疑是对官员媒介素养和执行力的极大考验。因政府官员言行不当极易引发公众的多种质疑，舆论失焦现象由此产生。

在“东方之星”号客轮翻沉事件的新闻发布会上，湖北省军区领导以“高度重视，行动迅速，效果明显”来概括此次事件的救援工作，被认为存在邀功报喜之嫌，他还略带微笑地将“李总理”误念成“温总理”。交通部负责人在通报沉船救援情况时语出惊人：“把损失降到最大。”政府官员的一系列不当表现，成为众人皆喷的对象，引起了公众的负面情绪。

可见，公众对政府官员的不满大多由于其表情、肢体语言以及雷人语录。对这些内容的关注，必然分散人们对当事人讲话中所提到的有关事件核心内容的关注，反映出公众存在“找茬心态”。同时也反映出政府及相关部门正面临陷入“塔西佗陷阱”的风险。即当政府部门一旦失去公信力，无论其说的话是真还是假，做的事是好还是坏，都会被外界认为是说假话、做坏事。许多评论针对的是领导个人以及所在体制而非针对事件本身，由此产生了错误归因，无责任主体下的政府替罪[3]，即认为引发事故的深层原因在于体制缺失及内部人员懈怠。尤其对于事故发生地的政府，这种现象更加突出。

（三）幸存人员身份构成引发质疑

突发事件的遇难及幸存人员情况是公众最为关注的信息之一。在一些较为严重的灾难事件中极少的幸存者会受到极大关注。幸存人员身份经媒体报道附上标签，由于一定的刻板印象，引发广泛讨论。相关话题在网络上发酵进而导致舆论失焦现象。

“东方之星”号客轮翻沉事件最终确定的幸存人数为12人，其中客轮工作人员6人（包括船长张×和机轮长杨××）、导游2人、游客4人。可以看出，幸存人员中游客只占极少数。这样的幸存者身份结构引发公众质疑。“为何获救的游客人数这么少？”“船长和机轮长为什么能幸免于难？”“导游为何不顾游客？”等等类似的问题被广泛议论。

类似舆论之所以形成，说明公众脑海中存在一定的刻板印象。作为船长、机轮长，在轮船失事的时候，首先做出牺牲才能称之为“合格”，才算是“正常”，否则，便会受到“船上领导占尽救援资源”的质疑。而导游面临生命危险时依然要以游客为上。尤其是近几年导游恶对游客的事件频频出现，导游形象大损，使得公众对这一职业群体存在抵触情绪。越来越多的人猜测客轮工作人员及导游幸存是因为所谓的“非常规手段”，对个别事件中个别人的质疑上升到对整个行业及行业群体的抵触。在公众对获救的客轮工作人员及导游大规模质疑的同时，对于这一专业群体本身所掌握的突发事件中自救及求救技能却少有人关注，同样少有人注意到这些职业群体的安全意识及安全素养会比普通人要高。这些具有反思借鉴意义的信息被公众忽略，对行业群体的抵触却在一片质疑声中扩大。从而导致舆论失焦现象再度发酵。

二、舆论失焦对突发事件舆情处置的负面影响

舆论失焦会使事件本身的解读更加多样化。从积极方面看，失焦的初期往往能作为民意的指示，为政府及相关部门反映公众的信息需求。同时也可为媒体提供具有新闻价值的角度、设置新的议题以引导舆论向正面发展。“议题设置”是舆论引导第一个阶段就须解决的重要问题。通过议题设置可以把公众注意力和关注焦点引到特定的方向，为下一步舆论引导打好基础[4]。但是，在突发事件中，如果舆论偏离事件本身太远，或缺乏人文关怀，那么，就会对整个舆论产生错误导向，带来一系列的负面影响。

（一）分散舆论应对的资源力量

在舆论失焦情况下，许多不必要的舆论由此产生并持续发酵，必然分散舆论应对的资源力量。特别是在突发事件中，网络舆情出现的重复传播、重复影响的情况会再次引发民众对事件的重新关注，使本来平息的事态死灰复燃[5]。因此，在舆论引导上更要注意防止不必要噪点的出现，有效利用舆情处置资源。

突发事件爆发初期，事件发生发展及最终危害较难预知，生命财产安全受到严重威胁，一方面公众对危机信息高度渴求，另一方面需要情绪抒发宣泄的渠道[6]。因此这一阶段舆论易在极短时间内发散，形成多个讨论焦点。此时需要政府及相关部门和媒体机构积极进行舆论引导。若由于舆论引导不当而导致失焦现象发生，则需要更多的资源汇聚为力量进行引导，很多时候会造成资源的重复耗费。

在突发事件平息后，舆情处置重点转为为公众提供实用信息，政府及相关部门采取事后“持续监测” [7]，并公布监测信息数据。与此同时，媒体机构则进入预警阶段。信息发布的最终落脚点应在公众的生命财产安全以及安全意识上。然而事实却不是这样。在“东方之星”号客轮翻沉事件中舆论失焦，许多质疑被提出，提供了舆论朝不同方向发展的空间。舆论对象涉及多个主体，包括政府官员、轮船公司及公司人员，甚至是媒体机构本身。为了维护自身公众形象，使工作顺利进行，政府及相关部门需要调用包括人力在内的各种资源。同时媒体机构也会顺理成章地接受危机公关的任务，一方面动用大量资源做预警性报道；另一方面需要把控舆情发展，以免群体性事件的发生，这无疑会分散媒体舆论引导的职责。

（二）导致预警信息传播效果不佳

其实，舆论失焦现象为公众提供了多样的信息，使公众注意力被各类话题分散，因而，对具有预警价值的信息关注度降低。信息化时代，各类信息鱼龙混杂，需要具备足够的信息辨别能力，然而，从总体上看，公众的这一能力有所欠缺。同时，公众习惯性地先接收信息然后形成自己的价值判断，尤其在互联网的快速传播环境中，易造成信息偏态传播，况且同一对象不同方面的信息在互联网上的传播能力和传播效果存在差异，某些方面的信息传播范围、传播速度以及所形成的社会影响常常大于其他方面的信息[8]。而在信息接收过程中，受众习惯于选取自身感兴趣的内容，因而失焦信息容易引起人们的关注，即使与事件的中心相距十万八千里，受众也会倾向关注。如此一来，一个事件经常出现偏离中心议题的多个舆论中心，分散公众注意力，使其无法关注事件的核心信息。

在“东方之星”号客轮翻沉事件中，最应受到关注的是事故原因以及救援情况。预警应围绕如何规避导致沉船的原因及轮船失事状况下如何自救并正确等待救援等内容展开，以提高公众的安全意识，规避风险。然而，舆论失焦现象使得公众对事件的中心议题关注减少，对政府及相关部门的预警信息及媒体的预警性报道的关注度也随之降低。公众更多地把注意力用于“找领导茬”，质疑幸存者的人员结构、船长弃船而逃以及是否存在龙卷风等问题上。而具有警示作用的，如事故中如何做到救援迅速、乘船时突遇龙卷风该如何应对等相关信息并非主流。这样一来，具有预警作用的实用信息就不能取得很好的传播效果。

（三）形成谣言空间降低公信力

互联网发达的今天，谣言传播具有了更便捷的条件，常常成为突发事件的有害伴生物。突发事件中的失焦话题具有事实基础和讨论性，其借助网络平台，为谣言产生提供了极大的空间，因而，正确的信息会埋没在信息洪流中，真假难辨，从而降低了信息权威发布者的公信力。

舆论失焦基于信息及信息渠道的多样性。海量信息为政府及相关部门和媒体机构发挥预警作用提供了信息资源。在预警中需要对这些信息进行分析，果断决策，以规避发生类似事件的风险。但在舆论失焦情况下，信息传播过程中往往会演化出大量谣言，尤以网络谣言为主。在后续的监测预警中，相关媒体人员尤其是事故处理人员，若错误参考这些谣言中的不实信息，一旦发布，在另一次类似事件中产生错误指导，就会导致事件恶化，损害公众生命财产安全，扰乱社会稳定。长此下去，公众会对所谓的预警信息失去信任：一方面，失焦现象催化谣言的产生，造成公众对政府及相关部门产生质疑，导致政府公信力下降。如果政府所发布的核心信息不能被信服，甚至国家的危机处置能力被怀疑[9]，政府及相关部门的决策及执行能力必然受到影响。

另一方面，舆论失焦现象可能影响预警报道的准确性，使得媒体机构公信力下降。进而导致传媒的预警信息不被采纳，预警作用缺失，预警力量减弱。同时，公信力是传媒舆论引导机制发挥的前提，是传媒舆论导向作用产生效果的保证，公信力决定着传媒舆论引导作用能否发挥及发挥程度。[10]媒体在失去预警公信力后，自身之受众量、市场也会受到影响，如此，十分不利于媒体机构的未来发展。

三、舆论失焦对突发事件舆论引导的启示

（一）坚持事件处置与舆论引导统一

突发事件具有紧急性、多变性、复杂性特征。紧急性是指事件发生情况危急，需要应急处置；多变性是指在事件处置过程中由于受到各种因素影响，情况了解存在一定难度，因此信息确认需要反复多次求得，且此过程中有发生次生灾害的可能；复杂性则是指突发事件涉及多个主体及多个领域，因此处置需要大量的人力、物力、财力的投入。

基于以上特性，突发事件的发生影响重大，极易引起社会负面效应，何况事件信息的确认是一个非常复杂的过程，致使舆论发酵具有足够空间，因此需要将事件处置与舆论引导相统一。即应对事件本身的研究与舆论引导研究同步，将事件的救援安置工作与舆论引导工作部署同步，而且在关注事件的后续处理并持续监测相关数据指标的同时，对事件舆论发展进行持续关注，防止次生灾害发生以及新的舆论噪点出现。

（二）抢先发布权威信息

在新的传播环境下，突发事件往往能在迅速引发公众极大关注的同时快速传播。事发之初，面对各种未经核实的消息借助网络平台病毒式传播，政府及相关部门和权威媒体若不能及时发声，就会造成公众对事件的多种猜测和对政府及相关部门的种种指责。这会为后续舆情处置造成极大困难。因此，政府反应必须灵敏，以最快速度承担救援责任，并及时公布权威信息，让主流媒体同时发声。

回顾“东方之星”号客轮翻沉事件全过程，最初信息发布偏离事件中心导致舆论失焦现象，在很大程度上是源自于信息的不确定性。而该事件舆情处置最终效果得到认可，其中很重要的原因也在于对信息的及时权威发布。可见，及时公布信息，不但可以降低信息的不确定性，切断话题源，而且对舆情处置具有十分积极的作用。

（三）整合主流媒体与自媒体的舆论引导功能

随着自媒体群的日益壮大，经自媒体群传播的信息往往更易被公众信服。相反，由于种种原因，主流媒体发布信息又具有一定滞后性，加之公众存在一定的逆反心理，因而其影响力日趋微弱。在这种传播格局下便自然而然地形成了官方、民间两个舆论场。因而，突发事件中，自媒体亦自然成为“非主流”话题的热议平台。这种情况下，主流媒体所设置的议题若与自媒体热议的话题不一致，就必然形成两个舆论场。为了避免撞车而造成负面影响，有必要将两个舆论场趋于统一，整合双方舆论引导功能。

为了充分发挥主流媒体主战场作用，主流媒体应承担社会责任，及时发布预警消息，以保持权威性。为此，首先要构建框架，千方百计满足公众对信息的求知欲，同时，借助框架作用频发的“拟态环境”，保证公众安全感[11]。因此主流媒体在报道中应注意，不能极力掩盖，也不能过于频繁地报道事件微小变化而引起恐慌。其次，主流媒体需要对事件进行跟踪报道，不断了解事件的后续影响并从中揭示具有预警意义的启示。

相形之下，自媒体应将自身作为主流媒体的补充自觉纳入到传播预警信息的力量中去。作为自媒体，一方面应依靠自身力量搜集并传播预警信息，另一方面可对已有预警信息提出质疑，倒逼政府及相关部门反复确认，再经主流媒体传播。最终形成主流媒体为自媒体提供话题，引起网友热议，主流媒体再对热议话题进行追踪的模式，从而使两者相互配合，促进事件处置朝良性互动方向发展[12]。

（四）及时应对谣言

应对谣言需要积极正面的回应行为。当谣言苗头出现时，政府及相关部门与媒体，及早辟谣和适当进行封锁很有必要。若错失良机，当谣言已造成一定范围的影响，则需要在谣言扩散态势减弱时强力辟谣[13]，以免产生社会公众的对抗性情绪。“东方之星”号客轮翻沉事件中谣言扩散不显著，但依然存在“重庆遇难者家属微博募捐”“东方之星沉船河段灵异事件”等谣言。因此，在突发事件中谣言治理不可或缺。

相关研究表明，在谣言的传播扩散中，下一个人信谣概率和信谣人数的比例存在非线性的函数关系，即谣言相信的人数越多，下一个人相信该谣言的几率则越大[14]。因此尽可能在源头切断谣言，那么信谣人数就会大大减少，公众的信谣概率也就会大大降低。相反，如果在谣言初发出时，政府及相关部门与媒体若选择失语，那么，就必然丧失治理谣言的主动权，接下来，只能依照谣言传播态势被动应对。

及时辟谣需要对谣言产生具有预见性，为此，政府及相关部门应设立谣言预判机制。如根据以往案例预测谣言爆发的时间点，谣言最易产生的信息领域以及不同类别谣言可能造成的社会影响等等，皆属此类。及时辟谣显示了辟谣责任主体勇于回应的姿态，长此坚持，公信力会整体提升。具体而论，当谣言的扩散形成了一定规模，已迫切需要采取积极主动的态度及时应对时，政府及相关部门与媒体适时应对谣言，防止激烈的对抗性情绪出现，显示出辟谣主体对事件的持续关注度及负责态度，可有效提升其的公信力。

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