基于学生视角的大学教师教学质量要素研究*

王秀芝　吴清津

(广东外语外贸大学 商学院, 广东 广州　510420)



·高教研究·

基于学生视角的大学教师教学质量要素研究*

王秀芝吴清津

(广东外语外贸大学 商学院, 广东 广州510420)

学生对教师的评价成为教师教学质量的重要指标之一，了解学生评价的基准可以为教师改善教学质量提供信息参考。论文先采用关键事件技术法，从大学生的视角探讨师生课堂接触中令学生满意和不满意的要素，然后运用KANO问卷调查法对这些要素进行了分类。针对这些分类，讨论了提升大学生教学质量感知的策略。

教学质量；KANO模型；关键事件

一、引言

学生评教成为教师教学质量的重要指标，而学生的质量感知则是评教的依据，对学生的深入理解也是教师有效实施教学任务的根本。Telford和Masson(2005)提出教育服务质量的感知取决于学生的期望以及对双方角色的清晰认知、服务接触中参与的动机(Rodie和Kleine,2000)及学生的参与程度(Claycomb等,2001)[1-3]。本文研究的问题是从大学生的视角来看：哪些事件、行为使其对课程学习感知质量很好或很不好，从而特别满意或特别不满意，以考察我国高等教育师生课堂接触中“服务体验”的形成机制。使用的技术为关键事件访谈法和KANO问卷法。用关键事件访谈法寻找影响满意度的因素，用KANO问卷法对这些因素进行分类，针对影响学生质量感知的重要要素提出教学和管理策略及建议。

二、影响学生对教师课堂教学满意的因素调查

Browne等人(1998)提出学生感知到的质量是学生满意的前提[4]。积极的服务质量感知会产生满意的学生，而满意的学生会有积极的口碑，进而影响自己和其他同学对课程或学校的选择(Marzo-Navarro等，2005;Helgesen和Nesset,2007)[5-6]。当然满意的成果也会延续到当学生成为校友时，他们会积极捐赠(Elliott和Shin，2002)[7]。对于大学而言，要创造学生满意，需要知道学生的期望，重视对学生的调研。

(一)采用关键事件法寻找影响满意度的原因

关键事件的收集主要通过一对一深入访谈来进行。我们请受访者回忆其最满意和最不满意的大学课程，然后访谈:这一事件什么时候发生的?请您描述发生这一事件的经过,当时有谁说了什么或做了什么?您为什么觉得满意(不满意)?最后再请受访者提供年级、性别等个人信息。访谈采取录音的形式记录被访者的描述，然后根据录音内容整理成书面文字。为了确保数据的有效性，我们采用以下标准来挑选有效访谈:事件描述必须站在学生的角度，情节完整，细节充分。我们共访谈了30个学生,其中大一学生4个，大二学生7个，大三学生13个，大四学生6个，男生15个，女生15个；总共收集180个事件，有效事件共计165个，收集到满意事件89个，不满意事件76个。

(二)师生接触中的关键事件分类

本研究中，关键事件的分类者由两位大学服务营销课程的教师(下文以甲、乙代替)担任。Keaveney(1995)认为，以故事中的关键行为作为分类的最小单位，能最好地保留故事的特征[8]。因此，本研究中以事件描述中的关键行为作为最小的分类单位。例如，那位老师每次上课都只读PPT，学生有问题也回答不出来。编码入两个分类单位：教学技能、专业。Stauss(1993)指出，关键事件分类的类别可以源于理论模型，也可以从样本中归纳[9]。

本研究中，我们以现有文献中对大学教育服务质量感知维度的研究为指导，建立分类的初步框架。首先由甲、乙两位分类者对问卷各自独立进行分类。然后,两位分类者再就类别数及类别命名进行讨论，对于不能归入原有类别或子类别的样本，两位分类者通过讨论建立新的变量，最终确定分类框架。上述步骤完成后一个星期，甲分类者依照初定的框架，再对样本进行归类。基于前后两次分类的差异,得出内部信度为0.87，表明分类框架基本有效。

(三)影响学生满意度的教师教学行为分类

本研究在对关键事件进行内容分析、汇总后，通过探索满意和不满意关键事件中不同分类属性出现的频率，把排在前10的教学技能、友善、激情或热情、专业、公正、不武断、幽默风趣、知识渊博、外形和课堂秩序的维护等作为进一步研究的质量要素。每个要素的具体解释见表1——教学质量要素的界定。

表1　教学质量要素的界定

三、基于KANO模型的教学质量要素分类

基于关键事件法可以找到影响学生对课堂教学质量感知的因素，但哪些因素要加强、哪些不一定那么重要，我们还不确定。用KANO方法可以进一步了解这些因素的影响是否不同。

(一)用KANO调查表进行数据收集

借鉴狩野纪昭等学者(1984)提出的KANO模型[10],请受访者对每个影响满意度的产品属性进行正反两方面评价，例如表1，“教师幽默风趣，你的看法是：不喜欢、能忍受、无所谓、理应如此、喜欢”；如果教师不幽默风趣，你的看法是：不喜欢、能忍受、无所谓、理所当然、喜欢”。问卷回收后，对每类的属性分别进行统计，得出该属性的类别。KANO模型根据被访者的评价把质量要素分为五大类：必备质量要素、一维质量要素、魅力质量要素、反向质量要素、及未定质量要素(参见图1)。必备质量要素指该类要素是教学服务中的基本标准，如果没有这些要素，学生会非常不满意。学生认为这些要素是理所当然的，即使有也不会提高满意度，只能使学生没有不满。一维质量要素指的是与学生满意成正比例关系的要素，即这种要素越具备，学生满意度会越高，反之亦然。魅力质量要素指一般不会被学生所期望的要素，具备这些要素将使学生感到惊喜，如果不具备也不会引起学生的不满。反向质量要素指令学生讨厌，没有才是好的要素。未定质量要素指有也喜欢，没有也喜欢，不知被访者到底想要什么。

本次问卷共发放180份，回收180份，其中有效问卷180份，男生88人，占49%，女生92，占51%，全部是商学院在校本科生。

表1　教师教学属性调查问卷示例表

对所完成的问卷依照表2所示方法，把所有被访者在各个属性上的需求进行分类，分类后再进行所有样本的类别判断，依据比例最高的为该属性所属类别。

(二)教学属性的质量要素判定

表2　教师教学属性的质量要素类型判定表

(三)教师教学服务属性的分类结果及教学策略

表3　教师教学服务属性的类别统计表(%)(N=180)

根据表3可以绘出图1，课堂教学的KANO图。

图1课堂教学质量的KANO图

如图1所示，横坐标表示教师教学质量要素的具备程度：越向右边表示该品质要素的具备程度越高；越向左边,欠缺程度越高。而纵坐标表示学生的满意程度：越向上,满意程度越高；越向下,越不满意。利用坐标的相对关系,可以把教学质量要素类别分为三类。

1.必备质量要素及教学对策。调查显示：教师不公正、武断及课堂秩序管理混乱是学生不满意的要素。这三个要素是必备质量要素，教师必须做到公正、不武断、有效地进行课堂秩序管理。

教师公正策略。访谈中部分学生谈到教师偏爱某些同学、分数评定不公，从而不满。Greenberg(2007)提出通过塑造积极的组织公正氛围来影响员工的个人公正行为[11]。积极组织氛围的塑造主要通过程序公正和交往公正，从而保证结果公正。教师公正大环境需要学校公正来促进，其次教师也可由课程成绩评估的程序公正及与学生的交往公正来达成结果公正。教师程序公正主要指学生成绩评定的标准及执行方法要在师生一开始接触时就告知学生并征询学生意见。教师交往公正是指在与学生的互动中不因学生外貌、成绩等因素差别对待，教师需要克服个人主观偏好，对所有学生都同等尊重。

避免教师武断的策略。大学教师需重视学生在高教中的主体地位，强化服务意识。访谈中学生提到不满教师的武断，不认同教师的观点。吴清津等(2009)提出大学教师需要做公仆型领导者，与学生分享在教学过程中制定规范的权力和话语权，允许学生提出质疑和批评，接纳并欣赏学生的差异性，在互动对话中引导学生理解专业学习的意义，建构知识和发展个性[12]。

教师需对学生进行兼容性管理。教师在课堂秩序混乱时的不作为引起学生的不满，表明教师没有进行学生的兼容性管理。“顾客兼容性管理”是Martin(1989)和Pranter(1991)提出的观点，因为顾客的服务体验受在场的其他顾客的影响[13-14]。教师对学生兼容性的行为要给予奖励，而对学生违反规则的行为应该给予惩戒。

2.一维质量要素及教学对策。教师应尽可能地对一维质量要素做出改进。在学生访谈中，教师教学技能、是否友善、对所教课程是否热情及教师是否具备一定的专业知识，属于一维质量要素，即满意的学生多次提出了这些要素，不满意的学生也多次提出了这些要素。

增强教师教学技能和专业素养的培训。学校管理者需要意识到：教师不再仅仅是燃烧自己的“蜡烛”，而应该是能够重复使用的“蓄电池”。此外，教学技能对学生的质量感知影响至关重要。教学技能包括沟通技能和教学方法。有效的沟通可以使师生更好地进行合作表演。角色理论(Solomon,1985)认为,顾客和服务人员在服务接触过程中实际上扮演不同的角色[15]。师生课堂表演要达到良好效果，双方都要了解对方的角色认知、期待和行为。尤其教师要起到主导作用，不仅要演好自己的角色，同时指导学生的表演。要及时告知对学生的要求、告知教学安排、提醒注意事项等,或者通过其他人员如教师、学生传递积极信息，以便学生明白相关规则。如果这些角色被很好地界定、理解,那么双方就会非常清楚彼此有什么期待,从认知上增加共识、减少差异。教师需要不断学习积累，通过专业能力的提升来促进教学。

学校需重视对教师的情感支持。学生对教师的友善和热情的要求，反映出对教师情感性劳动的要求。学生希望教师是真正的良师益友。学校需鼓励教师与学生建立积极的情感联系。Mattila(2001)认为对服务对象有积极情感的顾客更愿意投入[16]。王凤英与柳海民(2012)也呼吁走向以“情”为根基的教师专业发展[17]。当学生喜欢教师时，他们更愿意投入时间和精力去完成作业，就会有收获和成就，从而有助于学生对教师的教学感到满意。然而教师在现实工作中，可能由于种种压力，无法将更多情感投到学生身上，这需要引起管理者的重视。

3.魅力质量要素及教学对策。教师的幽默风趣、知识渊博和赏心悦目的外形是魅力质量要素。Søderlund等人(2009)研究了在服务接触中工作人员的吸引人的外形会对顾客的质量体验有积极影响[18]。教师应该保持良好的形象，包括衣着整洁、举止得体、端庄大方,给学生以良好的视觉形象。对于幽默风趣和知识渊博，不仅要靠教师的个人努力，更需要学校提供支持性的环境、丰富的跨学科交流机会。

总的来看，教师及高教管理者可以借鉴图1提升学生感知的教学质量。首先注重一元质量要素的提升，其次要避免违背必备质量要素，最后在能力允许的情况下，追求魅力质量要素。但所有对教师的要求，除了教师的个人自觉努力外，更需要高教管理者提供环境及制度上的支持。

四、研究局限及今后研究方向

因为关键事件研究本质上是一种质性研究方法，所以本研究存在研究者的主观性；其次本次调研的对象是广州市的大学生，研究结论的普适性有待进一步探讨。本次研究深入了解学生对课堂教学的所思所感，提供了理解学生满意和不满意的主要要素。今后的研究可从以下方面进行:首先根据本研究的分类结果来制定课程服务质量感知的量表，进行定量研究，以检验课程服务质量感知概念的结构；其次研究课程服务质量的各个维度与学生满意感之间的关系；再次研究课程服务质量的各个维度之间的相互影响关系。

[1]Telford,R.，R.Masson.The Congruence of Quality Values in Higher Education[J].Quality Assurance in Education,2005，13(2):107-119.

[2]Rodie,A.R.，S.S.Kleine,Customer Participation in Services Production and Delivery[M].Handbook of Services Marketing and Management,2000.

[3]Claycomb,C.,C.A.Lengnick-Hall，L.W.Inks.The Customer as a Productive Resource:A Pilot Study and Strategic Implications[J].Journal of Business Strategies,2001，18(1):47-69.

[4]Browne,B.A.,et al.Student as Customer:Factors Affecting Satisfaction and Assessments of Institutional Quality[J].Journal of Marketing for Higher Education,1998(8):1-14.

[5]Marzo-Navarro,M.,M.Pedraja-Iglesias，M.P.Rivera-Torres.Measuring Customer Satisfaction in Summer Courses[J].Quality Assurance in Education,2005，13(1):53-65.

[6]Helgesen,E.Nesset.What Accounts for Students' Loyalty? Some Field Study Evidence[J].International Journal of Educational Management,2007，21(2):126-143.

[7]Elliott,K.M.，D.Shin.Student Satisfaction:An Alternative Approach to Assessing this Important Concept[J].Journal of Higher Education Policy and Management,2002，24(2):197-209.

[8]Keaveney,S.M.Customer Wwitching Behavior in Service Industries:An Exploratory Study[J].The Journal of Marketing,1995:71-82.

[9]Stauss,B.Service Problem Deployment:Transformation of Problem Information into Problem Prevention Activities[J].International Journal of Service Industry Management,1993，4(2):41-62.

[10]Kano,N.,et al.Attractive Quality and Must-be Quality[J].The Journal of the Japanese Society for Quality Control,1984，14(2):39-48.

[11]Greenberg,J.Positive Organizational Justice:From Fair to Fairer and Beyond.In J.E.Dutton，B.R.Ragins(Eds.).Exploring Positive Relationships at Work:Building a Theoretical and Research Foundation[M].NJ:Lawrence Erlbaum Publishers,2007.

[12]吴清津,王秀芝.大学教师的公仆型领导角色研究[J].教师教育研究,2009(6):29-33.

[13]Martin,C.L.，C.A.Pranter.Compatibility Management:Customer-to-customer Relationships in Service Environments[J].Journal of Services Marketing,1989，3(3):5-15.

[14]Pranter,C.A.，C.L.Martin.Compatibility Management:Roles in Service Performers[J].Journal of Services Marketing,1991，5(2):43-53.

[15]Solomon,M.R.,et al.A Role Theory Perspective on Dyadic Interactions:The Service Encounter[J].The Journal of Marketing,1985:99-111.

[16]Mattila,A.S.“Emotional Bonding and Restaurant Loyalty”[J].Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly,2001，42(6)：73-79.

[17]王凤英，柳海民.走向以“情”为根基的教师专业发展[J].教师教育研究,2012(3):22-25.

[18]Søderlund,M.，C.R.Julander.Physical Attractiveness of the Service Worker in the Moment of Truth and Its Effects on Customer Satisfaction[J].Journal of Retailing and Consumer Services,2009，16(3):216-226.

(实习编辑：郑舒)

2015-04-30

本文受广东外语外贸大学校级教研项目(编号:GWJYYB14003)，广东省教育科学“十一五”规划项目“基于创新能力培养的大学生知识结构优化路径研究——以管理类本科生为例”(项目编号:2010TJK168)支持。

王秀芝(1973-)，女，广东外语外贸大学国际工商管理学院副教授；吴清津(1976-)，女，广东外语外贸大学国际工商管理学院副教授，博士，硕士生导师。

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1004-342(2016)01-116-05