提升澳门公共巴士服务的研究

叶仁杰，吴珍妮，赵书彤

(澳门城市大学 商学院，澳门)



提升澳门公共巴士服务的研究

叶仁杰，吴珍妮，赵书彤

(澳门城市大学 商学院，澳门)

摘要：目的 提升澳门公共巴士服务品质，使澳门居民及游客愿意选择巴士出行，从而舒缓澳门交通拥堵的现象。方法 收集包括澳门及各大城市公共巴士情况的一手资料和从文献获取的二手资料。将问卷调查法和神秘顾客调查法相结合，通过问卷法调查获得巴士使用者对巴士服务重要性的批判，结合对比“神秘顾客”的方法所测评出的巴士服务的表现，以及表现不同所对应的满意度的效果。结果 通过构建ISA模型，发现澳门现有巴士服务优势及问题。之后，采用回归分析建立提升巴士使用者满意度的模型，总结出使巴士使用者满意度提升的因素。

关键词：澳门巴士；服务品质；神秘顾客；ISA；回归分析

本文引用格式：叶仁杰，吴珍妮，赵书彤.提升澳门公共巴士服务的研究[J].重庆与世界，2016(3):1-12.

Citation format:IP Yun-kit,WU Zhen-ni,ZHAO Shu-tong.Research of Promoting Macao Public Bus Service[J].The World and Chongqing,2016(3):1-12.

一、绪论

(一)澳门公共巴士背景资料

1.发展历史

澳门巴士车型的演变情况(详见表1)。

2.运营现状

截至2015年8月31日，澳门有公共汽车公司3家，运营路线共74条。

(1)澳门新时代公共汽车有限公司。现有32条路线，其中包括日间全日路线26条、繁忙路线4条、夜间路线1条及特别路线1条，占约43.24%的巴士路线网络。每日开出近3 000个班次，行走近50 000公里，每年行驶里数超过1 800万公里。

(2)澳门新福利公共汽车有限公司。是拥有最大车队的公司，现有24条路线，是澳门公共巴士公司中唯一获取ISO优质管理认证的公司。

(3)澳门公共汽车有限公司。简称澳巴或TCM，现运营18条路线，主力路线为澳门半岛路线及澳门至离岛路线。

表1　澳门巴士车型的演变

(二) 目前存在的问题

自2002年赌权开放，澳门博彩业急速发展，带动澳门经济高速增长。取得高速发展成果的澳门，同时在多个方面也面临着挑战。在交通业、旅游业、饮食业等多个服务行业都有显著反应。其中公共交通尤为重要，当地人口和旅客的大幅度增长，加重了澳门公共交通的负担。

近年，澳门3家公共巴士服务公司经常发生误点、“飞站”、司机与乘客发生口角等服务质素低劣的问题，已引起市民诸多不满。同时，对于本澳3家公共巴士服务素质问题以及特区政府当局同意调整服务费的申请，加剧了本澳市民对特区政府以及巴士服务素质的信任与支持失去信心。每年11月在澳门举行的格兰披治大赛车，更是被市民戏称为澳门格兰披治大“塞车”。各路巴士堵车、晚点、改道绕行。格兰披治大赛车是来澳门旅游的一大特色，却同时也成为困扰市民出行的一大问题。

公共交通议题是澳门特区政府重大民生政策的范畴，而公共巴士服务的素质却与市民的期待有很大落差，社会各界因此对巴士服务及安全已产生极大疑虑。相较于临近地区，如香港、台湾，以及新加坡等公共巴士服务的素质，澳门市民仍对特区政府以及公共巴士公司抱着期待，希望加大力度改善澳门公共巴士服务的品质。

在澳门特区政府拥有充裕的财政资源的同时，特区政府亟需推进公共巴士服务的改善空间以及解决公共巴士服务的“质”与“量”的问题。因此，本研究旨在改善公共巴士服务品质的研究计划，从而延伸到其他基础公共设施服务品质的提升，能惠及全澳市民。同时，试图借此研究推出可行性的建议与改善措施，试图重拾广大市民对特区政府以及公共巴士公司提供服务的信心。

(三)研究目的和意义

本研究旨在调研本澳公共巴士服务现状，从而提出明确可持续发展的服务素质方案与建议。此研究计划对本澳约58万居民做出一份具体的公共巴士从业人员服务“质”与“量”的绩效报告，并根据调查结果提出针对性建议，具有一定的学术性及实用性，其中的建议若能为巴士公司或政府相关部门参考，将会促进澳门巴士服务质素的提升，增加澳门居民和游客对澳门的好感。

二、理论背景

(一)服务的定义

服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与服务人员、有形资源的互动关系中进行的，这些有形资源(有形产品或有形系统)是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的[1]。服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动[2]。服务的本意是以知识和技术为供应链，提供重大增值利益和为顾客创造增值价值[3]。服务是指用以交易并满足他人需求，本身无形和不发生所有权转移的活动[4]。服务是一种提供时间、空间和形式效用的经济活动、过程和表现，它发生于服务人员和有形资源的相互作用中，但不产生所有权的转移，直接或间接地使服务接受者或拥有的物品形态发生变化[5]。在经济社会中，服务与商品一样无处不在，对各种服务的需求在质和量上与对商品的需求并无二致。随着世界经济的快速发展，服务业在经济增长中的重要作用已经成为经济发达国家的显著特征。随着国际分工的深化、服务需求的增加、服务业竞争的加剧以及部分行业进入壁垒的降低，服务业呈现出国际化、标准化和定制化的发展趋势。

(二)服务品质的定义

员工的满意度、忠诚度和感知都会对顾客所感知的服务品质产生很大的影响[6]。杨辉引述Shane Thomas质量定义的多样性，取决于它所依据的学科思想，所关注的质量层面，所涉及的利益相关者的不同[7]。这3个维度的交汇点，便是特定的质量定义。一些学者关于服务品质的定义见表2。

表2　服务品质定义

Frei (2008)把卓越服务定义为一种蕴含设计和文化的产品，前者囊括了商业模式、战略、系统和流程的设计，而后者则旨在一个组织中引导决策和实践的价值，重点在于对员工的招聘和培训，让有个性的个体融入企业，让他们的个性与企业价值和实施培训方案相统一，以保证员工是富有竞争力的，并且有能力履行他们的职能。从这段话可以了解到卓越的服务品质是来自企业组织的，但并没有从被服务者的角度去考虑，每一个被服务人员的要求、体验是不同的。被服务者的态度和感知才是最终对该企业服务品质评价的效果。

(三)现有公共交通的研究

公共交通与人民生活紧密相连，是重要的公共服务基础设施，支撑着地方经济的发展。提升政府公共服务能力，加速地方经济发展中重要一个环节就是提高公共交通的供给能力。城市公共交通体系建设是解决城市交通拥堵问题、节约利用土地资源、促进城市发展、改善环境质量、推动相关技术进步、优化城市空间布局和相关产业发展、提高人民生活品质、构建现代宜居城市、促进城市与环境协调发展的民生工程。实现城市交通服务战略发展在于城市各项交通政策和规划，通过互相的平衡点，抓住重点，综合规划[8]。公共交通是与人民生活息息相关的基础设施，也是地方发展经济的支柱行业之一，提高公共交通的供给能力，不仅使地方政府公共服务能力提升的重要表现，也是提高地方经济发展水准的必然要求。为此，在考察现阶段我国地方政府公共交通服务供给的现状基础上，深入分析地方政府在这一方面存在的问题以及对策，有助于缓解社会矛盾，推动和谐社会的构建。所以，本研究具有重要的现实意义和一定的学术价值[9]。高尔彤指出美国多座城市交通管理部门正悄悄地在公共巴士内安装带有监视系统的麦克风[10]。不论美国是出于何种目的实施此项措施，在澳门应用这种设备，会加强车内司机同乘客的制约效果。大力发展公共交通是解决日益严重的城市交通需求与供给问题，尤其是交通拥堵带来的如环境、经济和安全等问题的最有效措施。而且只有将公交优先发展放在城市发展的战略优先地位，无论是公交基础设施建设还是公交运营管理都应贯彻公交优先理念，以提高公交服务水准和服务能力为原则，使公交优先理念深入人心，转变居民出行观念，才能真正实现公交优先发展[11]。

依据乘客出行链的城市交通服务，在安排公共巴士路线时，要考虑乘客出行习惯等因素。出行链指的是人们为完成一项或多项活动，多目的的出行，在一定时间顺序排列的出行目的所组成的往返行程，其中包含了大量的时间、空间、方式和活动类型资讯[12]。

邓建任提出城市公共交通服务水准评价指评价指标体系研究方法[13]。第一，实地走访和问卷调查；第二，图表分析法；第三，综合评价法。新加坡提高城市公共交通服务水准的做法值得借鉴。新加坡近期目标为：2020年将早高峰公共交通比率从现今的60%提升到70%，使得85%的公共交通使用者可以在60分钟内到达目的地，使公共交通的平均路程时间由现今是私家车的1.7倍降至1.5倍。为了这一目标，新加坡实施路网控制和需求管理。

公共交通服务是一个城市公共服务中的重要组成部分，也是一个城市面向全体居民和外来人口的重要视窗。本文通过综合分析的方法，对相关理论进行解析，主要以公共服务相关理论为依托，整理文献，收集资料，归纳目前国内外公共交通服务方向的研究成果，调查研究邢台市公共交通服务的现实状况，总结其中存在的具体问题，分析问题形成的原因，从而提出可操作性强的对策建议[14]。

(四)“神秘顾客”调查法

神秘顾客的英文为Mystery Shopper。1940年代初期，Wilmark首次提出“Mystery Shopping”神秘购物，正式开始使用这种方法去研究服务质量。1970—1980年代，神秘顾客调查法开始在欧美流行。1990年以后，针对神秘顾客的电脑软件被开发出来，2000年后更与互联网紧密结合，“神秘顾客”调查法得以快速发展。

全球“神秘顾客”检查协会(MSPA)是全球具有代表性的协会，在全世界拥有超过400名会员，遍布美国、欧洲及亚太地区，负责监察及确保其会员所提供的“神秘顾客”服务的质量。

服务质量可以定义为给予服务管理目的，服务符合服务标准或满足顾客要求的程度。“神秘顾客”调查法不仅可以直接度量服务人员对事先制订的一整套标准的执行程度，而且可以捕获服务人员在执行过程中表现的行为特征[15]。

假设从无限总体中抽取n个“神秘顾客”来执行走访任务，采用交叉子样本，将原来的样本单位N平均分配给每个“神秘顾客”，每个“神秘顾客”走访m个单位(M=N/n)。假设真实值已知，则调查值可由真实值、“神秘顾客”效应和随机误差构成如下个体误差模型：yij=xi+bj+eij。

其中xi为第i个被调查者的真实值，bj为第j个“神秘顾客”产生的效应，eij是第j个“神秘顾客”对第i个被调查者的计量的离差。在目标总体中第i个单位的期望与方差分别为：

从而有

其中Bb为“神秘顾客”偏差，现假定“神秘顾客”效应相互抵消，即Bb=0，从而样本均值是总体均值的无偏估计，其方差为：

(五) ISA分析法

1.ISA分析法概述

ISA分析法主要改良自IPA分析法，一些文献将该方法称为服务重要性——绩效分析法或称为服务重要性——表现程度分析法，这种方法由Martilla和James(1977)在分析机车产业产品的属性研究中最早提出的。而构成这种学说的假设条件是，顾客对这些因素的满意水准源于他们的期望和产品或服务的表现。Osullivan(1985)将IPA方法首次用于休闲旅游业。此后，IPA方法便因其操作简单、成本低廉、利于决策的优点，得到了广泛的应用，其应用领域包括休闲旅游、医疗卫生、电子商务、公共服务。ISA法将企业自己制定的衡量指标Performance(表现)改为Satisfaction(满意度)(图1)。即全称为服务重要性——满意度分析法(Importance Satisfaction Analysis)，是一种可以应用于客户满意度测评的诊断技术，通过对比不同服务方案的不同纬度的重要度和服务表现，得出满意度评分的有效分析方法。它可以帮助决策者识别服务中的优势、劣势，为制定服务品质改进策略提供科学的依据。

三、研究方法设计

(一)研究方法

本研究共使用了问卷调查法，并借用SPSS进行统计描述、统计推断和ISA分析，并结合深度访谈法和神秘顾客调查法。

此研究项目在初始阶段便开始大量的实地考察，亲自走访取材，收集并整理大量关于澳门公共巴士的各种相关资料资讯。

然后，以前期抽查的方式找出重点的大趋势问题，之后以问卷法(Questionnaire Survey)作为研究主轴的数据来源，通过前期抽查澳门公共巴士使用人群状况，寻找出相关服务质量的要素进行问卷的设计及编码(Coding)。设计问卷题目时，充分考虑此问卷研究的意义，从回收的问卷中找出使用者对澳门公共巴士各个服务设施的重要程度(重要性)。本问卷采用中英两种版本问卷，以便更好地完成随机抽样，可以更全面地收集不同群体的资料。同时，问卷采用SERVQUAL衡量服务的22条指标，结合本研究目的，通过聚焦小组对22条指标进行改良，通过讨论最终确定结果。问卷首次设计后列印10张由10名相关人员进行填写，根据回馈进行改良。之后再列印10张由不同10位相关人员进行填写并根据回馈继续改良，如此反复3次后得出预测问卷。预测问卷派发抽样有效数量的1/10，即40份，利用SPSS进行信效度检验，得出Cronbach’s Alpha为0.908，表明该问卷具有非常高的一致性和很强的可靠性。同时，本研究问卷是通过SERVQUAL进行改良的，并通过聚焦小组进行了讨论，因此具有较高效度。

在设计抽查问卷问题前期，首先通过澳门地图将澳门本岛、氹仔、路氹城及路环3个离岛按区域划分，并且进行编号，然后随机抽取7张编号牌分别为01、18、21、24、04、05和26，分别指代区域为A关闸、B下环、C葡京、D氹仔、E高士德、F望夏和G路环(图2)。

图2　编号后澳门区域图

同时，本研究还对巴士公司管理人员进行面对面的深度访谈，双向了解动态，更全面地衡量巴士服务。

并且，本研究采用“神秘顾客”测评法并结合前期问卷问题进行有目的和针对性的观察和测评。并请教ISA服务通商务有限公司首席执行官黄兆良先生，给出“神秘顾客”调查样本数量计算的经验资料，设定为母体的20%。因此，3家澳门公共巴士公司计算样本数量分别为：新福利N1=24×20%=5，澳巴N2=18×20%=4，新时代N3=32×20%=6。并随机抽取对应路线和上下站，以及每一路线按工作日的高峰期时段，非高峰期时段和周末3种情况分别进行测试，之后进行横向对比，找出主要问题。同时，通过前期问卷的调查，将“神秘顾客”评判项目分为七大类，分别为车内环境、巴士运营、设施及制度、行车安全、繁忙时段服务、优化服务和增加巴士线路，调查员则客观记录乘车体验及途中事件。

四、资料整理分析与讨论

(一)被调查者基本情况分析

502名有效被调查者中，本澳居民270人(53.8%)，非本澳居民232人(46.2%)，不难发现澳门是一个流动人口非常多的城市。同时，经常乘坐巴士的为300人(59.8%)，偶尔乘坐巴士的为202人(40.2%)，从未乘坐过巴士的为0人，可见，公共巴士在城市基础设施中占很重要的位置，人们出行时，基本都会有乘坐巴士出行的时候。并且，分析得出巴士使用者中有272人为工作人群(54.2%),在总体中占了一个非常大的比重，也对应了前期抽查中绝大多数使用者会在高峰时段选择乘坐巴士的原因。同时，每周7天，天天乘坐巴士的人数为142人，每周乘坐5天的为119人，共计261人，占总体的52%，因此又一次符合了工作人群乘坐巴士的倾向。同时，步行5分钟可以到达车站的人数为197(39.2%)，10分钟能到达的人数为168(33.5%)，得出72.7%的人可以在10分钟内达到车站，车站密集度和设置合理性已经很好。

(二)两独立样本T检验

假设H01：澳门常驻居民和访澳人员对公共巴士的服务要求没有差别。

通过两独立样本T检验得出：

对于类似十一国庆这类假期增加临时巴士、司机的安全驾驶意识、加快繁忙时段的车速、延长巴士营业时间，这四项的(sig.单侧)P值分别为0.007、0.041、0.030和0.046，均小于0.05。在观测(sig.双侧)P值时，大于0.05接受原假设，小于0.05时拒绝原假设，而该4项的双向P值分别为0.382、0.002、0.080和0.420。

对于在格兰披治大赛车期间，巴士的道路变更提醒和巴士出行不便的问题上，观测(sig.双侧)P值分别为0.012和0.007，均小于0.05，因此拒绝原假设，表明关于澳门格兰披治大赛车期间道路问题，澳门长住居民和访澳人员观点不同，赛车期间交通变更拥堵给居民带来不便，但并不影响游客对巴士服务的观点。由于乘客短期性来澳，或首次来澳，对于赛车期间拥堵不便等情况感觉不到或感触不深，符合实际情况，所以原假设不成立。

司机的安全驾驶意识的(sig.双侧)P值为0.002，小于0.05，因此拒绝原假设。这是因为访澳人员不是长期持久性乘坐澳门公共巴士，所以对司机安全驾驶意识这一项重视程度，非澳门居民表现并不积极，重视度并不高，原假设不成立。

繁忙时段时，改善车厢拥挤程度和巴士到站后飞站现象的(sig.双侧)P值分别为0.011和0.046，均小于0.05，拒绝原假设。在这两项上澳门居民更关心和更重视。由实际情况可以推断，澳门居民在繁忙时段要进行上下班和上下学等一系列活动，而访澳人员或游客等不完全需要或没必要选择繁忙高峰期出行并乘坐巴士，原假设不成立。

增加夜巴路线的(sig.双侧)P值为0.017，小于0.05，拒绝原假设。由于澳门以博彩业著称，在夜晚各娱乐场所倒班工作人员等需要搭乘夜巴，所以对这一项重视度要比非澳门人员积极很多，原假设不成立。

车内温度调节原因同格兰披治大赛车问题一样，(sig.双侧)P值为0.005，小于0.05，拒绝原假设。

其他观测量(sig.双侧)P值均大于0.05，例如增加公共巴士线路(0.757)，增加短线的巴士点对点服务(0.412)，增加高峰发车频率(0.494)，增加公共巴士专用道(0.960)，在月台设置公共巴士到站时间显示幕(0.928)，在繁忙巴士站增设候车排队专道(0.150)，增设乘客回馈投诉的联络方式(0.752)，巴士站安装监控系统(0.169)，增加车内的安全设备(0.744)，各巴士公司在繁忙时段提供的整体服务(0.242)，繁忙时段司机的态度(0.218)，转弯刹车时给予提醒(0.190)，改善车内布局(0.135)，整修车内设施(0.457)，保持清洁车内卫生(0.053)，增加夜巴的数量(0.153)，调节报站声音大小(0.250)，增加乘客对巴士的评级制度(0.050)和增加评审模范司机的制度(0.110)。因此，以上各项均接受原假设，澳门居民同访澳人员对公共巴士的服务要求没有差别。

(三)因子分析

利用SPSS检验KMO和Bartlett指标。KMO检验是对变量是否适合做因子分析的检验，根据Kaiser常用度量标准，检验得出KMO为0.865，适合做因子分析；P值为0.000，资料适合做因子分析，由此再次验证问卷有效性及适合做后期的因子分析。

依据因子特征值大于1的原则，选取3个主因子，其累计方法贡献率为57.123%，表明可以用前7个因子代替原29个指标来表述使用者关注的公共巴士服务方案。其余成分小于1可不予考虑，见表3。

表3　对应“神秘顾客”问卷的七大类因素

(四)ISA模型分析

1.调查问卷的均值和“神秘顾客”问卷的均值

2.建立ISA模型矩阵

通过数据分析得出，巴士乘客认为巴士服务各项的重要性与表现程度的ISA矩阵，表现得越好，评分越高，满意度越高。

(1)七类成分总体ISA矩阵分析(图3)

图3　澳门公共巴士服务七类成分重要性——满意度(ISA)矩阵

第一象限为优势区。这一象限是重要性高，表现程度高(好)。如图3所示，成分3(巴士设施及制度)属该区域内。这是澳门公共巴士服务的优势成分，是各巴士公司及职员努力的结果，也是继续保证并提升巴士服务品质的重要成分。

第二象限为维持区，这一象限是重要性低，表现程度高(好)。由图3可知，成分1(车内环境)，成分2(巴士运营)，成分7(增加巴士线路)位于该区域。澳门公共巴士同很多发达城市的巴士在保持车内环境(例如禁止饮食等)这一点相同，长期的车内环境良好，所以成分1得到较高的表现得分；并且，现在澳门普通线路运营时间为早6点至凌晨1点，午夜之后有夜巴运营，所以表现得分较高；同时，澳门由于人口密集度大，车辆多，土地面积有限，所以道路交通拥堵比较严重，成分7增加巴士线路，表面看可以解决高峰时段的乘车难现象，但治标不治本，只会造成交通更拥堵，行车速度更慢。所以，巴士使用者并不认可增加巴士线路的做法，不认为增加巴士线路是提高服务品质的重要成分，只要维持现有路线及巴士车辆就可以满足乘客的出行需求。

第三象限为机会区，这一象限是重要性低，表现程度低。如图3所示，没有任何成分在该区域内。

第四象限为改进区，这一象限是重要性高，表现程度低。由图3可知，成分4(行车安全)，成分5(繁忙时段服务)，成分6(优化服务)属该区域内。安全是人们最重视的事情，无论做什么，安全永远是第一位，所以通过分析巴士使用者的数据得出重要性很高，但澳门巴士司机开车速度快，经常性急转弯和急刹车等，乘客在车内出现磕碰，大幅度摇晃的现象。不仅如此，这种行为对道路交通安全存在很大隐患，应在短期内解决这一现象。澳门乘车出行在平时还较好，但由于特殊的城市背景，人口众多，本地居民、外来务工人员和外来求学人员等在早晚高峰时段直接造成巴士超载，甚至上不去车的现象，对于这一现象若不解决，在繁忙时段的服务品质是很难提升上去的。若想提升服务品质，首先应解决乘客最基本需求。在现有巴士服务的基础上优化不足之处，是各巴士公司应加大力度努力改善的，例如亚马喇前地站，它是澳门本岛的最大换乘站点，但是没有对应车次的排队专道，造成来一辆巴士时，很多乘客慌乱和拥挤等现象。所以这一项表现得分很低，应尽快改善解决。

(2)单项重要性因素VS七类成分ISA矩阵分析(图4)

借助SPSS分析得出第5组标准差为0.44，比其他组标准差偏离较大，同时根据上文得知，在是否在繁忙时段加快时速这一观点上，巴士使用者是非常否定的。下面将单项重要性因素对比表现程度分析，更细致地定位每一项因素，以细化提高服务品质。

图4　单项重要性因素VS七类成分重要性——表现程度(ISA)矩阵

由图4可以看出，多数因素分散比较密集，靠近象限中心，说明各象限因素有提升空间，稍加改善即可提升。

第一象限为优势区，这一象限是重要性高，表现程度高(好)。这一区域包括7(在月台设置公共巴士到站时间显示幕)，10(巴士站安装监控系统)，11(增加车内的安全设备)，22(保持车内清洁卫生)和29(增加评审模范司机的制度)。车内卫生等在澳门巴士服务中表现得很好，应该继续保持。对于这个象限区域里的因素，巴士公司应该更加完善并提升，虽然表现分值较高，但由于重要性强，巴士公司应更加完善并提升。

第二象限为维持区，这一象限是重要性低，表现程度高(好)。这一区域包括1(增加公共巴士线路)，2(增加短线的巴士点对点服务)，9(增设乘客回馈投诉的联络方式)，13(对澳门格兰披治赛车期间巴士出行带来的不便)，20(改善车内布局)，21(整修车内设施)，23(延长巴士运营时间)，24(增加夜巴数量)，25(增加夜巴线路)，26(调节报站声音大小)，27(调节车内空调的温度)和28(增加乘客对巴士的评级制度)。由此可以看出，对于增加巴士等方案解决乘车难现象，乘客并不认为很重要，而要想出其他更有效的解决办法。

第三象限为机会区，这一象限重要性低，表现程度低，这一区域包括4(增加公共巴士专用道)和18(加快繁忙时段的车速)。在上文已经提到，对于18这一项，乘客认可度很低，表现也低。

第四象限为改进区，这一象限是重要性高，表现程度低，这一区域包括3(增加高峰发车频率)，5(对于类似十一国庆的假期增加临时巴士)，6(在格兰披治赛车期间的道路变更提醒)，8(在繁忙巴士站设候车排队专道)，12(各巴士公司在繁忙时段提供的整体服务)，14(繁忙时段司机的态度)，15(司机的安全驾驶意识)，16(转弯刹车时给予提醒)，17(改善繁忙时段车厢拥挤程度)和19(改善繁忙时段巴士到站不停飞站现象)。对于这一象限区域内的各项，巴士公司应关注并认识到问题的严重性。这一区域内多条因素都属于繁忙时段的服务品质问题和安全问题，这在七大类分析中已经显现，在这里被细化认证。本研究会着重在这两类成分提出解决建议。

(五)思维导图法图解开放式问题

开放式问题通过思维导图法进行整理分析(图5～图7)。思维导图(Mind Map)，又叫心智图，思维导图是一种将放射性思考具体化的方法。

图5　思维导图一层级图

图6　思维导图二层级图

一层级图“公交巴士建议”左侧是乘客对巴士服务的正向评价，右侧是负向评价。由图5可知，澳门巴士服务业一直在努力的改进中，乘客可以感受到巴士服务的提升，由负面可以看出问题同研究调查时所得数据结果对应，乘车困难和道路交通等问题，并且提到学习香港巴士服务业，并且在前文中已经提到会结合香港等城市对比研究，提出解决改善建议，因此由此图可看出比较符合乘客的想法。

图7　“神秘顾客”思维导图

二层级图(图6)，主要截取负面因素，可以看出巴士服务不足的因素主要还是在道路交通及车满人多的问题上。

通过开放式问题整理，由图7可知，通过评分表数据得出的结论与“神秘顾客”亲身感受发现的问题和建议是趋近的，所以研究可以确定问题所在，针对性地解决问题，提高服务品质。

(六)回归分析

1.显著性检验

本研究对“神秘顾客”评测出15个变量与总体满意度关系的显著性检验。显著性水准α为0.05，变量能否进入或剔除回归方程需要观察偏F统计量的概率(sig.)P值。当P<0.05时，拒绝其检验的零假设，该因素对因变量的显性影响是显著的，应进入回归方程；当P>0.10时，则不能拒绝其检验的零假设，该因素对因变量的显性影响是不显著的，应该剔除回归方程。因此得出，15个变量中的10个变量，车内温度适中舒服，车内环境舒适干净，到站可以清楚听到报站，等车时间合理/很快可以乘车，车子行进途中畅通不堵，车内安全设备完善，上下车方便，司机态度好耐心解答疑问，有对应车次的排队车道，巴士线路齐全/去目的地方便等的P值均大于0.10，分别为0.901、0.584、0.230、0.735、0.596、0.564、0.967、0.667、0.866和0.994。因此，对因变量“总体满意度”显性影响不显著，剔除回归方程。剩余5个因素，急转弯刹车时乘客不会磕碰，急转弯刹车时司机给予提醒，车内宽敞不拥挤，到站停车繁忙时段可以乘到车，繁忙时段服务很好等的P值均小于0.05，分别为0.003、0.047、0.010、0.002和0.011。因此，对变量“总体满意度”显性影响显著，进行回归分析。

2.回归方程建立

经显著性检验后，剔除10个显著性低的因素，5个显著性高的因素进入回归方程。对此用回归分析进行检验，且建立多元线性回归模型：

Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5

其中，X1：急转弯刹车时乘客不会磕碰；X2：急转弯刹车时司机给予提醒；X3：车内宽敞不拥挤；X4：到站停车繁忙时段可以乘到车；X5：繁忙时段服务很好。同时，通过可决系数分析得出R2为0.891，可知回归方程较好地拟合了样本观测值。

建立回归模型如下：

Y=-0.504+0.291×X1+0.197×X2+0.250×X3+0.204×X4+0.186×X5

同时可以发现5个自变量分别来自七大类成分中的4(行车安全)和5(繁忙时段服务)。因此，经过检验和分析得知，影响服务品质和乘客满意度的最主要两类原因是行车安全和繁忙时段服务。

五、结论及建议

(一)结论

本研究通过研究员亲自走访香港和重庆等多地城市，并采访香港巴士使用者得知，香港的路面交通，多条道路与澳门近似(例如81C、970及1路公共巴士路线)；香港公共巴士采用双层巴士；车体设施完善先进；车厢内座位充足；重庆有公交评价制度。

同时，结合从对澳门巴士公司的访谈得知乘客出行对于繁忙时段等车和飞站等巴士行为希望尽快改善并解决。但在访谈中发现，由于澳门路面交通的现实情况，不能在繁忙时段再加设车辆，而飞站现象也是无奈之举，车厢满员甚至超载，不能再上乘客，在繁忙时段已超出安全行驶范围。诸如此类矛盾问题大量存在。研究发现，由于路面交通现状局限，不能增设车辆，最有效方法是改良车体及线路链式连接形式。

(二) 建议

通过研究分析得出上述结论，针对结论提出以下关于改善澳门公共巴士服务品质的建议。

(1)巴士车体改良，仿照香港增设双层巴士。在改良车体前，首先考虑澳门道路两旁商铺灯箱看板高度，电线电缆高度，避免刮碰。由于澳门土地有限，增设巴士只会造成道路更加拥堵，但澳门发展的速度又是快速的。在此背景下，解决繁忙时段服务品质的最有效可行的解决方案就是效仿香港，改良车体，增加车辆宽度，将巴士改成双层巴士，上层座位无站位，保证安全。

(2)在研究调查时发现，澳门巴士在下车门口处没有垂挂扶手，下车人多时，两侧扶手站人后，乘客没有扶手可握，易摇易磕碰；上下车台阶较高，如18路小型车。建议及时检修车内设施；安装车载GPS定位系统，如香港巴士就在车内两层前方沿途都有定位指示荧幕，使乘客清晰明了。同时，连接服务总台，可以让巴士公司及交通事务局更快更准确地了解道路交通及巴士运营状态。

(3)增设巴士车辆及巴士服务人员评级制度。重庆公共巴士设定星际评判巴士服务，促进巴士服务的改进。澳门巴士可在车内增设录音系统，监控司机和乘客之间的状态。同时也起到督促司机服务态度的作用，并成为评判服务等级的一个依据及指标。

(4)交通工具的有效结合与换乘。澳门在建设轻轨，可以在轻轨设计路线中充分考虑巴士线路，使两者有效换乘，在节约资源的同时充分满足乘客的需求。

(三)研究局限

在研究过程中，分别预约3家巴士公司高管访谈时间，由于公司的时间安排问题，在研究接近结束时才确定其中新福利公司的访谈时间为4月29日，新时代公司为5月18日，所以访谈的内容及结果只能在后期作为研究结果的参考。在参考对比时发现前期部分研究结果与办法是不能与巴士公司的实际情况相结合的，两者结合后重新做出调整，提出改善意见，继而延长了本研究的时间。在研究结束之际仍未能取得澳巴公司对于本研究访谈的配合，使本研究在澳门3家巴士服务公司情况访谈了解中缺少对澳巴的了解。

在问卷设计阶段，只考虑中英两个版本的问卷，没有考虑澳门前葡萄牙殖民地的因素故没有制作葡文问卷，而在问卷调查填写中发现部分葡国人是澳门常驻居民，使得问卷数据缺少这一群体中不识中英文的部分群体的意见。

(四)后续研究

本研究找出现行巴士服务品质中出现的问题及巴士使用者的意见，并结合这些因素提出初步建议，建议实行前应进一步研究具体措施及实施方案，并结合访谈结果将巴士公司的态度、巴士使用者的态度及现有巴士情况相结合，将改进建议进行可行性分析。此外，澳门也可以借鉴台湾，研究前、后门拍卡的可行性，方便乘客上下车。

鸣谢：谨此感谢澳门基金会提供资助、感谢澳门城市大学各级导领的支持及学院师生的协助，排名不分先后如下：仇志成、陈荣、黄兆良、马骏、蔡怡竑、黄洁莹、张璐、张淼、张园园、赵婧霞、傅璇、张弘毅、曾静、孙瑜璐、李志、张倩莎。

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(责任编辑周江川)

作者简介：叶仁杰(1960—)，男，助理教授，博士，研究方向：金融投资、国际商务、判断与决策理论等。

doi：【博士论坛】10.13769/j.cnki.cn50-1011/d.2016.03.001

中图分类号：F572；U491.1

文献标识码：A

文章编号：1007-7111(2016)03-0001-12

Research of Promoting Macao Public Bus Service

IP Yun-kit,WU Zhen-ni,ZHAO Shu-tong

(Faculty of Business,City University of Macao,Macao)

Abstract:Objective In order to improve the quality of Macao public bus service and make the residents and tourists are willing to choose bus,thereby relieving the phenomenon of this kind of huge traffic jam.Methods First of all,we collected the data in 6 months,which includes secondary and primary data.The research is unique is because it combines both the questionnaire survey method and the mysterious customer survey method.We obtained the important criticism of bus’ users by using questionnaire survey method,and compared with the measuring result of bus service by using mystery shopper survey method.Result We constructed the ISA model for finding the advantages and problems of Macao bus service.Then we used regression analysis to ascend satisfaction model of bus user and summarized up the factors of improving the bus users’ satisfaction.

Key words:Macao bus; service quality; mystery shopper; ISA; regression analysis