宁波市提升家政服务行业发展水平的路径研究

文丨朱晓卓　陈延　王变云　刘效壮



宁波市提升家政服务行业发展水平的路径研究

文丨朱晓卓陈延王变云刘效壮

随着人们生活水平的提高，家政服务需求急剧增加，越来越多的家庭希望获得形式多样、质量满意的家政服务。为深入了解宁波市家政服务业的发展水平以及存在的问题，课题组对宁波市部分家政服务企业及其从业人员做了访谈，并重点对城市家庭家政服务的使用情况进行了抽样调查，发出问卷600份，收回调查问卷560份，回收率93.3%，其中有效问卷557份，有效回收率99.5%。在此基础上，对当前宁波市家政服务业发展水平进行了分析研究，并提出相关对策和建议。

宁波市居民消费家政服务状况

家政服务需求旺盛，服务内容多样化和专业化。调查显示，60.9%的家庭都有使用家政服务的经历，33.69%的家庭具有潜在消费能力，将来会使用家政服务，只有5.5%的家庭没有使用家政服务的计划。消费使用的家政服务呈现多样化和专业化的趋势，服务的内容由传统的保姆、搬家搬物和维修清洁等开始向诸如护工、月嫂和养老护理等专业技能要求更高的领域拓展，其中70.2%的家庭有过护工的服务需求，71.2%的家庭有过月嫂的服务需求，46.9%的家庭有过养老护理的服务需求。以上表明，家政服务消费市场的潜力巨大，但同时对家政服务的专业技术也有了更高的要求。

家庭的家政服务消费能力较强。调查显示，在使用家政服务的家庭中，39.5%的家庭消费在300元以下，35.4%的家庭消费在301-1500元之间，18.6%的家庭消费在1501-3000元之间，6.5%的家庭消费超过了3000元。随着人口老龄化、家庭小型化的趋势日益明显，家庭的家政服务消费支出必然会进一步增加，这将对社会经济增长产生较大的推动作用。

公共网络（电话）服务平台已成为获得家政服务的重要途径。调查显示，通过家政服务公司推荐家政服务的偏少，占25.7%，这和目前大多数家政服务企业规模偏小、影响力不大存在一定关系；熟人介绍占87.3%，这和家政服务需要口碑相传不无关系；公共网络（电话）服务平台联系的占52.2%，相当数量的家庭开始通过这一渠道获得家政服务，这应是基于对该渠道的信任。

家政服务专业性发展对家政服务满意度影响较大。调查显示，对护工的服务满意度为47.1%，对月嫂的服务满意度为42.8%，对养老护理员的服务满意度为49.1%，对搬家搬物的服务满意度为80.1%，对维修维护清洁的服务满意度为64.2%。由此可见，服务专业性强弱和家庭家政服务满意度高低呈反比关系，即专业性越强，满意度越低，这也说明现有的家政服务从业人员的专业技能水平还不能达到家庭的心理满意程度。

家政服务行业自身原因成为影响家政服务需求的重要因素。调查显示， 影响家政服务需求的影响因素中， 经济富裕程度占53.1%，工作紧张程度占36.1%，家政服务企业规范程度占83.8%，家政服务从业人员技能水平占88.7%，家政服务从业人员的学历占71.5%。由此可见，家政服务企业的规范程度、家政服务人员的技能和学历情况已经成为了影响家庭接受家政服务的重要因素，而且其重要性要超过了经济和工作因素。本次调研中也存在相当数量的家庭未接受过家政服务或对家政服务消费持观望态度，这和宁波市家政服务行业处于初期发展阶段、专业化程度不高、从业人员学历较低、接受专业培训少不无关系。

宁波市家政服务行业发展状况

家政服务提供者来源较为复杂，管理水平参差不齐。目前，宁波市家政服务提供者主要有家政服务企业和家政个体工商户，此外仍然存在大量的未经工商注册的其他自由家政服务从业人员。从管理的规范性而言，家政服务企业有相对稳定的家政服务从业人员队伍，有比较完整的内部组织体系和规章制度，对于人员的培训、管理和组织相对规范；相当多的家政个体工商户更多为家政服务中介，一般只负责推荐家政服务用工，从业人员的稳定性较差，人员岗前培训不规范；至于其他自由家政服务从业人员属于零散务工者，准确数据难以统计，多是通过中介或熟人介绍，人员来源比较分散，数量也相对较多，工作不固定，基本属于自我管理，自主议价。

家政服务行业在传统服务项目的基础上向专业化发展，但大型企业数量偏少。宁波市不少家政服务企业的经营范围在传统家政服务如保洁、保姆、水电维修、清洁、搬家等的基础上，开始逐步拓展更具专业化的家政服务项目，一些对专业水平要求较高的家政服务项目（如母婴护理、病患护理和幼儿托管等）开始出现，并呈现快速增长趋势。但是大型家政服务企业数量偏少，年营业额超1000万元的企业只有5家。

政府部门对家政服务企业业务管理工作存在交叉和重叠。目前，宁波市直接对家政服务企业进行业务管理的政府部门主要是贸易局，直接对养老机构进行业务管理的政府部门主要是民政局，但随着家政服务企业积极拓展养老服务项目，一些养老服务机构也在养老服务中提供其他家政类如配餐、清洁等服务，出现了两部门管理上重叠。此外，卫生、工商、税务、社区街道也可能因其自身职责涉及对家政服务企业的管理。

家政服务企业管理模式和用工方式多样。目前，宁波市家政服务企业的管理方式主要分为三类，包括员工制、会员制和中介制。员工制是家政服务企业招聘家政服务员作为其员工，由企业对员工进行培训并派遣到客户家工作，员工与企业签订劳动合同，企业为员工缴纳三金或五金；会员制是家政服务企业招聘家政服务员作为其会员，由企业对会员进行培训后介绍到客户家工作，客户将工资直接支付给家政服务员，实体不介入其中，但会员每年要向实体交纳一次会费；中介制是由从事家政服务的企业作为中间人，为前来找工作的家政服务员联系客户，由客户与家政服务员签订家政服务合同，按次收取介绍费，不承担其他任何责任。用工形式主要包括全日、半日工、小时工或劳务协商形式。全日制工作的家政服务员主要来自农村，小时工和其他类型家政服务人员多来自城市企业下岗职工、失业人员、退休人员，也有部分农村富余劳动力。

家政服务从业人员女性多，年龄大，文化水平低，尚未实现培训全覆盖。宁波市家政服务企业中的家政服务从业人员中以女性为多，年龄偏大，这和家政服务工作需有一定的生活经验有关，特别是护工、月嫂等。但是总体而言，家政服务从业人员仍呈现学历水平偏低和培训不规范的现象，尚未实现培训全覆盖。

家政服务从业人员大多来自农村和外地，本地人对家政服务职业认可度低。据统计，宁波市家政服务从业人员来自农村的多，来自宁波市外的多，来自外省的多，这主要是社会对于家政服务这一职业认可度低，本市户籍的家政服务人员主要是因为下岗或无更好的工作选择才从事家政服务工作。

宁波市家政服务行业发展中存在的主要问题

家政服务项目专业技能性和人员素质有待提升。宁波市家政服务提供者多以提供搬运、保洁和保姆等传统性服务为主，专业技术含量低，规模较小的家政服务提供者愈加拥挤在低端服务项目的提供上。随着宁波市人均可支配收入的逐年递增，社会居民对家政服务提出了更高的要求，比如母婴护理、养老护理以及高素质的居家保姆等，但家政服务企业却难以满足，尤其是在当前家政服务企业的普遍规模较小、经营能力不强的情况下，存在用人难、留人更难的现象，这都决定了拓展新的家政服务项目实力不济；而高校在培养高素质技术技能型家政服务专业人才方面，也存在“社会有需求、政府有要求、学校有条件、考生不认可”的情况，职业认可度低已成为人才培养的主要障碍。

家政服务行业的规范性有待提高。宁波市家政服务行业欠缺规范性主要体现在以下几个方面。首先，家政服务行业从业人员入职门槛较低，一定数量的人员未经过岗前培训，即使有岗前培训，但质量普遍不高，而未经工商注册的其他自由家政服务从业人员缺少行业约束，更很少会考虑到培训或者持证上岗；其次，用工不规范，尤其是小型家政服务企业中，用工不规范现象更为严重；第三，家政服务市场不规范，由于存在熟人介绍推荐的用工途径，相当数量的自由家政服务从业人员有了市场，但缺乏行业监管，服务价格乱，用工纠纷难处理，不仅扰乱家政服务行业的市场，也严重影响了正规家政服务企业的业务拓展空间。

家政服务行业的法律地位有待明确，家政服务企业、从业人员和家庭雇主三方的法律关系模糊，发生纠纷时缺少明确的法律依据。针对庞大的家庭服务市场，争议处理机制不够健全，由此造成家庭服务行业中的企业、员工、家庭消费者在维权方面都是弱势，无法获得法律救济，涉及家庭生活的服务极有可能造成不可逆的损害。

提升宁波市家政服务行业发展水平的路径

推动家政服务地方立法工作，规范家政服务行为。宁波市作为具有地方立法权的计划单列市，可以在家政服务员权益保障、雇主责任确定、市场监管以及社会保险救济机制等多方面进行地方立法，以规范家政服务市场。从现实而言，可在国家层面的家政服务行业法律法规出台之前，为家政服务企业的实际经营情况、家政服务从业人员的合法权益以及家庭消费者的切身利益寻找到一个相互协调的平衡点，通过明确家政服务行业的法律地位，规范家政服务合同，将家政服务从业人员逐步纳入社会保障范围，为家政服务行业的规范化、家庭服务纠纷的处理等提供法律依据。

推进家政服务规范化建设，扶持家政服务企业做大做强。家政服务行业的规范化有助于家政服务质量的提高，家政服务企业做大做强有助于行业规范化的形成。首先，人员培训考证的规范化，政府相关部门应对组织培训的机构和师资设立资质要求，把企业员工获得职业培训证书的比例作为家政服务企业定级和考核的重要指标，以此提高企业组织人员参与培训考证的积极性，对于参加职业培训并获得等级证书的员工在政府补贴上应根据不同级别有所体现，以此提高家政服务从业人员考证的积极性。其次，职业标准的规范化，参照家政服务国家标准，根据宁波市地方文化风俗的特点，在充分调研的基础上制定行业标准和规范，以提高家政服务的质量；再次，家政服务企业的规范化，当前家政服务行业的混乱主要是由家政服务提供者的混乱造成的，须通过规定家政服务企业的标准，明确家政服务企业的资质，取缔非法的家政服务中介，逐步将自由家政服务人员纳入正规家政服务企业管理，淘汰规模小、管理差、发展潜力小的家政服务企业，通过政策扶持将管理规范、发展潜力大的家政服务企业进一步做大做强。

提高职业社会认可度，培养高素质高技能的家政服务专业人才。行业发展的核心竞争力在于人才。首先，政府应鼓励高校培养家政服务人才，可通过政策吸引招生和保障就业，通过专项资金补贴家政服务专业学费，提高学生就读的可能性，对高学历高技能的家政服务从业人员予以政府岗位补助，更可考虑开放家政服务专业的学生考取公立养老机构编制的机会。其次，引导家政服务企业积极提炼自身文化，树立品牌，以文化凝聚人心，以文化留住人才，通过新闻媒体推广企业文化，以吸引优秀学生选择到家政服务行业工作。再次，政府部门也应大力宣传家政服务业在“服务百姓、便捷生活”方面的突出作用，通过表彰优秀家政服务员、补贴家政服务从业人员的薪酬待遇等方式影响社会民众的就业观念，让高素质高技能的家政服务人才能在行业内安心工作，把家政服务提升为一种既有技术含量又有文化内涵的职业。第四，重视家政服务专业人才队伍的职业道德教育，帮助他们转变观念，形成良好的职业道德，为社会树立正面的职业形象。

发挥政府网络服务平台和协会作用，培育家政服务市场。政府部门在宏观规划和调控的基础上，要充分发挥政府网络服务平台和行业协会的作用，培育成熟的家政服务市场。通过政府网络服务平台，例如宁波市的81890，吸收管理规范、信誉高的家政服务企业加盟，为市民提供可靠的家政服务信息，监督家政服务企业的服务成效，帮助解决家政服务纠纷，让市民逐渐形成需要家政服务就找政府网络服务平台的生活习惯，以减少通过不正规的家政服务中介或者熟人介绍获得家政服务的可能性。加强家政服务协会建设，通过会议、座谈、调研等方式，在会员企业之间开展各种形式的经验交流，推广发展较好或取得明显成绩的家政服务企业的成功经验，表彰优秀家政服务企业和家政服务从业人员，扩大协会社会影响力，同时也可发挥行业资讯、法律咨询、培训、维权协助、校企合作、人才培养、舆论宣传等作用，以培育家政服务市场逐渐成熟。

作者为宁波卫生职业技术学院教师。本文为2013年度宁波市哲学社会科学规划课题研究成果（项目编号：G13-ZX08）、2013年度宁波市软科学研究计划项目的阶段成果（项目编号：201301A1011052）。