价值共创理论视角下的图书馆信息资源建设

张　辉，史乐乐（山东大学管理学院）



价值共创理论视角下的图书馆信息资源建设

张辉，史乐乐（山东大学管理学院）

摘要：价值共创理论实现了企业与顾客的密切互动，并提升了企业创造的价值。本文将价值共创理论应用于图书馆信息资源建设，构建图书馆信息资源建设的价值共创模型，研究图书馆信息资源建设价值共创的实现。关键词：价值共创；信息资源建设；用户需求；图书馆

“价值是由谁创造的”一直是营销学研究的焦点，价值共创理论的提出为学者们提供了新的研究思路。事实上，价值共创理论本质上是指生产者和消费者作为对等的主体通过持续的对话和互动共同打造个性化的服务体验、共同确定和解决需要解决的问题，共同为自己和对方创造价值过程的理论。［1］价值共创对于企业和消费者双方都具有深远意义，它实现了企业和顾客良好关系的构建和价值的提升，这符合图书馆坚持“以用户为中心”的服务宗旨。在图书馆信息资源建设中，把握用户需求，与用户进行密切互动，实现价值共创，不失为图书馆信息资源建设的有效途径。

1　价值共创理论

价值共创思想是由 Richard Normann和 Rafael Ramirez［2］提出来的，他们认为供应商和消费者之间的互动是价值创造的基本部分，成功的企业应该能够随着环境变化来重构价值链，重塑供应商与消费者角色，打造新型伙伴关系。Rafael Ramirez［3］又进一步提出价值共同生产架构，认为这种共同生产比工业领域价值生产观念更具有先进性。

目前，价值共创领域的研究主要有两种观点，一种观点是由Prahalad和Ramaswamy［4］提出的基于“消费者体验”的价值共创理论，他们认为，价值共创的核心是共同创造个性化体验，共创体验是价值共创的基础，并提出构建价值共创系统的要素，即对话（Dialogue）、获取（Access）、风险评估（Risk-benefits）和透明性（Transparency），简称DART；另一种观点是由Vargo和Lusch［5］提出的基于“服务主导逻辑”的价值共创理论，他们认为，价值是由各个服务系统在参与从有形商品到无形专门知识与技能的交换中共同创造的，并且，所有交换的核心应该是知识的交换。企业不能传递价值，企业要做的就是提供资源与顾客交互，创造价值。因此，挖掘价值共创理论的核心思想，可以将价值共创理论的内涵概括为：以顾客为中心，由单向价值创造转变为双向价值共创，注重消费体验。

2　图书馆信息资源建设的价值共创模型

2.1图书馆信息资源建设的价值共创

信息资源建设，是人类对处于“无序状态”的各种媒介信息进行选择、采集、组织和开发等一系列活动，从而使这些媒介信息形成可为用户所利用的信息资源体系的全过程。［6］图书馆信息资源建设的价值共创就是要让用户参与信息资源建设，使信息资源建设以用户为中心，满足用户需求。以用户为中心，进行信息资源建设的价值共创，这是由图书馆信息资源建设的客观环境决定的。

（1）信息数量的急剧增长和内容的杂乱、无序，客观上要求图书馆信息资源建设以用户为中心，建设满足用户需求的信息资源体系。在无限增长的浩瀚信息面前，人们却突然发现很难找到真正需要的信息，一方面，数字信息的快速膨胀增加了人们找寻所需信息的难度，另一方面，呈指数增长的文献信息数量与有限的图书馆馆藏能力之间的矛盾加剧。众所周知，用户的需求偏好是他们利用图书馆信息资源的最大动力，图书馆信息资源建设只有以用户为中心，才能从庞杂的信息资源中建成满足用户需求的信息资源体系，更好地服务于用户。

（2）用户的信息需求和信息行为的变化，客观上要求图书馆信息资源建设以用户为中心，满足用户需求。社会化、多样化信息需求，促使图书馆的信息资源载体多元化；用户高效化的信息需求，使得图书馆建立了网络服务体系，开展了合作馆藏建设。用户的需求和信息行为在变化，要满足变化的用户需求，发挥图书馆的价值和作用，图书馆需要在紧跟时代步伐的基础上关注用户需求的变化。

（3）信息污染加重了用户获取所需信息的难度，这就要求图书馆信息资源建设以用户为中心，关注用户需求，克服信息障碍。在浩如烟海的网络信息资源中，既有大量有用信息，也有大量的垃圾信息，这些垃圾信息与有用信息混杂在一起，降低了网络信息资源的质量，也给用户的利用造成了不必要的麻烦。要克服信息障碍，使用户在较短时间内获取尽可能多的有价值信息，图书馆要坚持“以用户为中心”的服务宗旨，最大可能地按照用户所需的形式整合信息资源。

总之，信息资源数量的增长、用户需求的变化、信息污染的加重，要满足用户的信息需求将越来越困难。同时，图书馆现有的信息服务使得图书馆工作人员与用户的互动沟通较少，［7］信息资源建设满足用户需求的程度有待加深。所以，要提高信息资源建设的质量，体现图书馆的价值，图书馆信息资源建设就需要通过加强互动来关注用户，并注重依据用户的信息需求建设信息资源，即进行信息资源建设价值共创。

2.2图书馆信息资源建设的价值共创模型

图书馆信息资源建设价值共创涉及信息资源、组织与技术等因素。我们知道，共创价值的行为都与互动有关，［8］图书馆信息资源建设价值共创的实现需要辅助条件来支持互动活动，这种辅助条件主要是给图书馆工作人员与用户提供互动环境，这就需要在组织与技术上创造条件来保障互动的实现。考虑到图书馆工作人员与用户的互动是以信息资源为中介的，所以，信息资源、组织保障与技术支撑就构成了图书馆信息资源建设价值共创的关键因素。基于信息资源、组织与技术因素的图书馆信息资源建设价值共创模型如下图所示，该模型由信息资源模块、互动模块（组织保障）、技术支持模块构成。

图　图书馆信息资源建设价值共创模型

（1）互动模块。价值共创视角下的图书馆信息资源建设的关键是注重图书馆与用户的互动，重视用户需求的满足，因此要实现价值共创就得为图书馆工作人员与用户之间的互动设置互动平台和机制。在互动平台上用户可以表达自己的信息需求，由图书馆工作人员对这些信息需求进行深层挖掘，进而用于指导信息资源建设。

①用户需求的表达。在图书馆信息资源建设价值共创中，用户可以通过社交软件和社交网站与图书馆工作人员进行互动沟通，表达自己的信息需求。②用户需求的处理。收集到的用户需求数据不仅庞杂，而且相互间存在关联、重复的现象，图书馆工作人员在处理用户需求数据时首先应当进行初步数理统计分析，然后运用数据挖掘软件挖掘有价值信息。③用户需求的运用。收集用户需求的目的是为了指导信息资源建设，因此，在对用户需求数据进行挖掘分析和处理后，图书馆工作人员应把处理结果整理成用户需求报告转交给信息资源建设人员，由信息资源建设人员参考并用于资源的采购与组织。④用户需求的满足与反馈。用户需求表达给图书馆工作人员后，会关注自己的需求是否受到重视、得到满足。对此，图书馆工作人员就需要通过社交软件和社交网站更新资源建设进度，通告新建资源，反馈资源建设结果。

（2）信息资源模块。满足用户的需求是图书馆信息服务的宗旨，要实现用户需求的满足，就要依据用户需要购买资源。

①印刷型信息资源，是以纸质材料为载体的文献信息资源，主要包括图书、期刊、报纸等。②数字化信息资源，是通过网络传播与利用的资源。数字化信息资源包括现实资源（即本地的数字化文献）和虚拟资源（即通过网络获取的购买类、试用类数字化资源）两种。③开放存取资源，是数字化信息资源的一种，但它又有别于需购买的数字化资源，它是指允许任何用户在互联网上免费获取的、不受许可限制的所有数字化学术信息资源，包括同行评议过的期刊论文、技术报告、学位论文等。从满足用户需求方面看，这类资源是需要加工与整合的。

（3）技术支持模块。由于图书馆工作人员与用户需要通过一定的途径来有效的互动，所以要保证信息资源建设价值的共创，就需要一些技术手段支持互动。

①通过Web 2.0技术及软件工具，图书馆工作人员和用户可以在即时通信软件、社交网站等平台有效地交流互动，实现用户需求的及时表达和信息的沟通反馈。②通过数据库技术，图书馆工作人员可以组织和保存用户数据。③通过数据挖掘技术，图书馆工作人员可以对用户需求数据进行描述统计与预测、聚类分析和关联分析，进而探求用户需求的分布趋势、敛散性及关联关系，寻找用户潜在的信息需求。

3　图书馆信息资源建设价值共创的实现

由于资源、互动、技术是图书馆信息资源建设价值共创的关键因素，要保证图书馆信息资源建设价值共创的实现，就必须要有用户需要的高质量的信息资源、有沟通交流的互动渠道、有支持交流互动的技术手段。而要建设用户所需高质量的信息资源，图书馆工作人员就应该在信息资源建设中树立以用户为中心的理念，并在该理念指导下关注用户需求的满足，重视用户需求数据库的指导作用；要构建图书馆工作人员与用户的交流互动渠道，就需要设立专门的组织部门，由专职人员负责与用户的交流互动和数据采集、处理；要提供支持交流互动的技术手段，就需要利用Web 2.0技术实现图书馆工作人员与用户的沟通，利用数据挖掘技术实现用户需求数据的分析处理。

3.1制度保障

进行信息资源建设价值共创，就要在资源建设工作中注重互动及用户需求的满足。目前，图书馆在信息资源建设上也关注用户需求，但在资源的采集与评价方面还没有形成完善的用户机制。

（1）在资源采集方面，要有制度保障对用户需求的采纳。资源采集有两个准则，一是“价值”。资源采集应考虑包括信息的内容、学术水平、学术价值、信息活性等资源价值；二是“需要”。在选择信息资源时要考虑隐含的知识信息能否满足用户显性与隐性的需要。［9］要更好的满足用户需求，信息资源采集人员需要有具体的、实质性的参考数据，而通过互动平台采集、通过数据挖掘分析的需求数据对信息资源的采集具有重要的指导意义。

（2）在资源评价方面，要有制度保障用户评价的主体地位，重视用户评价的价值。①从评价主体看，信息质量评价的方法主要有自我评价法、同行评价法、读者评价法三类。［10］在图书馆信息资源建设价值共创中，要达到满足用户需求、优化用户体验的目的，就需要加强用户这一评价主体的作用，使用户的评价内容真正发挥应有的参考价值，从而指导信息资源建设向着用户期望的方向前进。②从评价标准看，印刷型文献资源主要是从数量、质量、结构、效能几个方面进行评价，数字化信息资源主要是从检索能力、更新能力、设计能力、质量、系统功能几个方面进行评价。［11］用户对信息资源的评价是用户对资源建设的期望，图书馆工作人员重视用户评价的参考价值并应用于改进工作和服务，才能激发用户主动表达新的信息需求。

3.2技术支撑

图书馆信息资源建设要进行价值共创，需要通过相关技术获取并分析用户的信息需求。现阶段可用于图书馆用户需求收集和处理的技术主要有Web2.0技术、数据库技术和数据挖掘技术，其中，Web 2.0技术及其软件工具可提供信息交互的平台；数据挖掘技术可挖掘数据间隐含的关联关系，为决策提供支持。

（1）利用Web 2.0技术实现图书馆工作人员与用户的互动。Web 2.0是以 Flickr等网站为代表，以Blog（博客）、RSS（聚合内容）、Wiki（维基）等软件的应用为核心，依靠XML、AJAX等新技术实现的新一代互联网模式。［12］Web 2.0的软件工具有博客（Blog）、RSS/ATOM、维基（Wiki）、标签（Tag）、即时通信（IM）、社交网络（SNS）、开源软件等。［13］图书馆信息资源建设的价值共创可以利用该技术及其软件工具实现工作人员与用户的密切互动。

因此，图书馆工作人员可以通过微信、微博、官方网站、论坛等交互工具和交互平台进行电子问卷调查、更新资源采集进度（即发布新建资源通告），也可以通过QQ、MSN等即时通信软件建立资源建设群组，与用户保持联系，通过交流互动了解用户的内心诉求，及时发现用户的潜在信息需求。

（2）利用数据库技术组织和存储用户需求数据。数据库技术是整合信息的核心，通过信息集合与关联来实现文献的信息流，使得分散杂乱的信息数据成为逻辑相关的信息，能够对数据进行有层次的、系统的、有序化的挖掘。［14］图书馆信息资源建设价值共创可利用该技术建立用户需求数据库。

（3）利用数据挖掘技术处理用户需求数据。数据挖掘，主要是指对海量数据进行提取、分拣、处理，从而挖掘隐含的有用信息，为决策提供支持的过程。［15］图书馆信息资源建设的价值共创可以依据该技术进行用户需求数据的分析，深层次了解用户的需求。

①数据采集。主要是对用户需求数据的采集。用户需求数据采集的方式主要有两种，一种方式是通过社交软件和社交网站，由图书馆工作人员通过发起相关话题、公开资源建设进度和更新资源建设结果的形式保持与用户的互动沟通，在互动中注重收集用户的信息需求；另一种方式是通过问卷调查用户需求。在数据采集的两种方式中，通过互动平台收集的用户需求数据属于流动数据，事前不易进行结构化处理，而调查的问卷需要提前设计好，用户需求问卷的内容主要包括用户基本信息、常利用的资源类型、资源利用的障碍、对资源建设的建议等指标，这些指标可以是结构式的也可以是开放式的。

②数据录入。数据录入是对原始数据进行编码和预处理的过程，图书馆工作人员要在Excel中根据数据的类型进行编码，完成数据的录入。数据编码主要是根据需求内容的文本信息，通过人为地分解这些文本内容，并结合VLOOKUP函数按条件匹配进行编码。

③数据清洗。数据清洗主要是对数据进行“查”、“改”的过程。“查”是看不同编号数据是否存在录入上的失误，“查”可以运用Excel中的开始菜单下的“条件格式”选项进行。“改”是对空白数据的弥补，使之不影响数据分析，“改”数据首先要找出空白数据，然后依据其他题项数据的均值加以补充。

④数据描述。数据描述是指对数据的集中分散和频数分布等趋势进行初步统计描述的过程。如，在Excel中用MODE函数对用户需求数据进行众数统计，可以分析数据的集中趋势，明确用户信息需求情况、用户资源利用存在的障碍、用户对资源建设的建议等指标集中分布情况；运用Frequency函数计算用户的性别、年龄、职业、专业等指标的频数分布，可以了解用户的信息；运用Frequency函数分析用户常使用的资源类型、存在障碍、资源建设建议等指标的频数，可以了解用户的偏好、使用情况和期望情况。

⑤ 数据分析。数据挖掘的数据分析过程建议使用数据挖掘软件R，R软件是一款功能强大的数据挖掘软件，可以对用户需求信息做关联分析（Correlation），得出用户基本信息与用户需求资源类型、资源利用障碍、用户建议间的关联关系，也可以做聚类分析（Cluster），得出用户主要的信息需求、用户次要的信息需求、用户主要的资源利用障碍及改善的评价建议。

3.3组织建设

图书馆要进行与用户的互动活动，除了需要技术手段之外，还需要在馆内建立相应的组织部门，由该部门的专职人员来完成这一系列工作。首先，要做到组织上的保障，图书馆可在现有部门的基础上，将这一组织部门设置在资源建设部，或读者服务部，行使调查用户需求的职能及有关用户需求方面的咨询服务职能。部门的成员则应由图书馆工作人员和具有一定素养的用户组成。用户以志愿者、实习生等身份参与到信息资源建设的工作中，一方面可以拉近图书馆与用户的距离，使图书馆工作人员能够感同身受地理解用户的信息需求；另一方面可以节约图书馆工作人员的时间。

同时，要充分发挥价值共创的作用，图书馆的专职人员要做好以下工作。

（1）与用户互动，调查收集用户需求。利用Web 2.0技术在微博、博客、微信、校园网、论坛等平台开设用户信息需求调查版块，收集用户的信息需求；通过RSS个性化推送和其他2.0方式个性化推送，推送信息资源建设的动态（资源采集目录）和进度、结果（新建资源通告）等；此外，还应该根据本馆实际设计用户需求调查问卷，通过线上线下两种方式进一步调查用户需求。

（2）建立、维护用户需求数据库。用户需求不是一成不变的，专职人员要把不同时点的用户需求数据汇总整理，构建用户需求数据库，并不断更新维护数据库。

（3）建立用户跟踪联络机制。用户的需求呈现出多元化、动态化的特点，要使信息资源建设工作适应用户需求的动态变化，就需要取得与用户的联系，收集第一手的数据资料。所以，建立用户跟踪联络机制，与用户保持联系，是信息资源建设工作的需要，也是价值共创的需要。

价值共创理论搭建了企业和用户沟通互动的“桥梁”，开辟了新的价值创造模式，具有重要的意义。在图书馆信息资源建设中进行价值共创，使图书馆以用户为中心，构建用户需要的信息资源体系，这对于实现图书馆信息资源的价值，发挥图书馆的社会职能，提升图书馆的社会地位具有重要的现实意义。所以，图书馆信息资源建设的价值共创是图书馆信息资源建设的一项有效途径，期待在这一领域有更多的关注。

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中图分类号：G253

文献标志码：B

文章编号：1005－8214（2016）06－0050－05

［作者简介］张辉（1964－），女，山东大学管理学院副教授，研究方向：信息资源建设，信息检索理论与方法；史乐乐（1991－），男，在读硕士研究生，研究方向：信息资源建设，信息服务。

［收稿日期］2015－11－26［责任编辑］徐娜

The Construction of Library Information Resources Under the Theory of Value Creation

Zhang Hui，Shi Le-le

Abstract:Value creation theory has realized the close interaction between enterprises and customers，and enhanced the value of enterprise creation.In this article，the theory of value creation is applied to the construction of library information resources to construct a value creating model and research on the realization of the value creating.

Keywords:Value Creating；Information Resources Construction；Customers Requirement；Library