城市免费计划生育药具顾客感知质量调查与分析

刘云梅 陈 晶

1.北京市计划生育药具管理站(100055)； 2.沈阳药科大学

·调查研究·

城市免费计划生育药具顾客感知质量调查与分析

刘云梅1,2陈 晶2*

1.北京市计划生育药具管理站(100055)； 2.沈阳药科大学

目的：了解育龄人群对免费计划生育药具产品及其相关服务的感知质量现状。方法：采用整群抽样方法，对220名≥20岁育龄群众进行现场有效问卷调查；用统计软件SPSS22.0进行统计分析。结果：不同性别的调查对象对免费避孕套的规格、厚度、润滑性、颜色，免费药具的宣传到位性、领取方便性、领取时隐私保护性等7个测项感知质量的评价有统计学差异(均P<0.05))。结论：性别可能是影响育龄人群对免费计划生育药具感知质量评价的重要因素；本研究结果存在一定局限性，需进一步研究提供更多的依据。

免费药具；计划生育；顾客感知质量；调查与分析

计划生育药具免费供应是我国的一项政府公共服务，起始于20世纪70年代，过去的40余年中为群众避孕节育、优生优育、生殖健康需求发挥着重要作用[1]。然而近年来，随着社会经济的发展和育龄群众避孕节育需求的不断提高, 免费药具的供应却遭遇了很多尴尬：一方面药具服务部门通过加大宣传力度，拓宽发放渠道，努力满足育龄群众的需求；另一方面育龄群众因认为免费药具的质量不可靠[2]、领取不方便[3]而不愿领或不能领取。顾客感知质量调查将消费者的感知质量评价作为质量评价标准，属于顾客满意度调查的一种形式，在盈利性组织以及服务性行业应用比较广泛，在计划生育药具的研究中尚未见报道。本研究通过对免费药具及相关服务方面的顾客感知质量进行调查，探寻造成免费计划生育药具发放难、领取难[4]的具体因素，为改进工作提供依据。

1 对象与方法

1.1 调查对象

根据我国法律法规规定，所有对计划生育药具有需求的育龄群众都属于免费药具的服务对象。借鉴相关文献的研究结果[5-8]，拟定调查对象为≥20岁育龄人群，通过整群抽样并结合目标人群的意愿选择。本次调查对象来自北京市朝阳区的43个街乡和3个单位。

1.2 调查方法

采用无记名现场问卷调查方法，在获得调查对象知情同意情况下进行。问卷为自主设计，共包括16个关于感知质量评价的测项和4个人口学特征变量。每个测项采用李斯特5级分类，包括非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意。鉴于免费药具发放的主要品种是男用避孕套[9]，因此对药具产品性能维度采用避孕套的规格、厚度、润滑性及颜色4个测项来评价。

1.3 质量控制

问卷测项的设置参考文献[10-11]中有关感知产品质量、服务质量维度的相关内容，通过调查小组的讨论和小范围试填后最终确定。调查人员由经统一培训的6名调查员组成，负责问卷发放、指标解释和问卷回收。问卷全部于2015年10～12月集中完成。数据收集后，用SPSS22.0软件对问卷进行信度和效度检验。结果显示：量表的Cronbach's α系数为0.918，基于标准化的Cronbach's α系数为0.921(均>0.9)，说明调查问卷的评价结果是可用和可信的；量表有3个主因子，累计方差解释率为69.12%>60%)，说明本调查量表具有较好的结构效度。

1.4 统计方法

本文涉及的统计分析方法包括：①根据Cronbach's α系数对问卷进行信度分析；②用因子分析法进行问卷的效度分析；③采用卡方检验分析不同人口特征的顾客感知质量构成差异。设定检验水准为0.05，所有检验均为双侧检验。

2 结果

2.1 问卷回收

本次调查共发放问卷250份，收回220份，问卷回收有效率88.0%。

2.2 调查对象人口特征

本次调查对象以女性为主(76.4%)，年龄主要分布在30～49岁， 30～39岁占50.0%，40～49岁占26.3%，其次是20～29岁占14.1%， 50～59岁人数最少占9.6%；受教育程度以大专或大学学历为主(83.4%)，高中或中专占8.6%，硕士及以上占3.6%，初中及以下占1.4%；从户口性质来看，城镇人口居多(94.0%)，农村人口占6.0%。

2.3 调查对象对免费药具感知质量评价的总体情况

220名调查对象对免费药具及相关服务16个测项的感知质量评价见表1。

表1 调查对象对免费药具及相关服务的感知质量评价情况[例(%)]

2.4 不同性别、年龄调查对象对免费药具性能感知质量评价的比较

男性调查对象对避孕套的规格、厚度、润滑性、颜色等4个测项感知质量评价高于女性(P均<0.05)；而不同年龄(<40岁、≥40岁)的调查对象对其评价均无统计学意义(P均>0.05)。见表2。

2.5 不同性别、年龄调查对象对免费药具包装感知质量评价的比较

不同性别、年龄(<40岁、≥40岁)调查对象对免费药具包装的4个测项感知质量评价的比较，均无统计学差异(P均>0.05)。见表3。

表2 不同性别、年龄调查对象对免费药具性能感知质量评价的比较[例(%)]

*单个格子理论频数<5的比例超过1/5，对相应的行与邻近行进行合并后进行χ2检验

表3 不同性别、年龄调查对象对免费药具包装感知质量评价的比较[例(%)]

(接下表)

(接上表)

测项评价 性 别男性(n=52) 女性(n=168) χ2 P 年龄(岁) 20～<40 ≥40～59 χ2 P 包装使用方便性5.670.1294.790.188 非常不满意0(0.0)0(0.0)0(0.0)0(0.0) 不满意0(0.0)11(6.5)8(5.7)3(3.8) 一般19(36.5)42(25.0)35(24.8)26(32.9) 满意18(34.6)68(40.5)52(36.9)34(43.0) 非常满意15(28.8)47(28.0)46(32.6)16(20.3)产品说明书2.30*0.3173.75*0.153* 非常不满意0(0.0)0(0.0)0(0.0)0(0.0) 不满意0(0.0)4(2.5)4(2.9)0(0.0) 一般16(30.8)41(25.2)36(26.1)21(27.3) 满意17(32.7)72(44.2)51(37.0)38(49.4) 非常满意19(36.5)46(28.2)47(34.1)18(23.4)

*理论频数<5的比例超过1/5，对相应的行与邻近行进行合并后进行χ2检验

2.5 不同性别、年龄调查对象对相关服务感知质量评价的比较

不同性别调查对象对免费药具相关服务中的宣传到位性、领取方便性、隐私保护性3个测项感知质量评价的比较有统计学差异(P均<0.05)，对人员能力、沟通方便性2个测项感知质量评价的比较无统计学差异(P均>0.05)；而不同年龄调查对象对除领取方便性外的其他4个测项的感知质量评价均无统计学差异(P均>0.05)。见表4。

表4 不同性别、年龄调查对象对相关服务感知质量评价的比较[例(%)]

(接下表)

(接上表)

测项评价 性 别男性(n=52) 女性(n=168) χ2 P 年龄(岁) 20～<40 ≥40～59 χ2 P 沟通方便性5.890.1174.380.224 非常不满意0(0.0)0(0.0)0(0.0)0(0.0) 不满意1(1.9)6(3.6)4(2.9)3(3.8) 一般10(19.2)26(15.6)22(15.7)14(17.7) 满意26(50.0)58(34.7)48((34.3)36(45.6) 非常满意15(28.8)77(46.1)66(47.1)26(32.9)

*理论频数<5的比例超过1/5，对相应的行与邻近行进行合并后进行χ2检验

3 讨论

3.1 顾客感知质量是免费药具被选用的重要依据

质量是检验产品性能的一个重要指标，然而，随着社会经济的发展和科学技术的进步，质量的内涵不再拘泥于产品性能符合标准，尤其在同质化的时代，人们对产品(或服务)质量好坏的判断，往往是以自身对产品的认识为依据，注重“我喜欢”，而不仅仅是“质量好”。所谓顾客感知质量，就是指顾客按自己对产品的使用目的和需求状况，综合分析市场上各种经由正式或非正式途径获得的相关信息，对一种产品或服务所做的抽象的主观的评价[12]。近年来，顾客感知的质量成为消费者购买意愿的重要影响因素[13]。免费药具作为育龄人群用于避孕节育、优生优育和生殖健康的一种特殊商品，服务对象对其产品及领取过程中相关服务的质量感知评价必定成为对其选择的重要依据。因此，免费药具的推广应注重服务对象感知质量的作用，以增加育龄群众对免费药具的接受程度，提高满意度。

3.2 性别可能是影响质量感知评价的重要因素

本文数据分析发现，不同性别的调查对象对免费药具的性能(避孕套的规格、厚度、润滑性、颜色)以及相关服务(宣传到位性、领取方便性、隐私保护性)感知质量的评价有差异。提示性别可能是影响质量感知评价的重要因素。因此在进行计划生育药具宣传推广时，应该考虑到服务对象的性别因素，以满足需求。

3.3 本研究的局限性

本研究利用市场营销学中的概念和方法，对免费药具及相关服务的顾客感知质量进行研究，是一种尝试性探索。由于受数据结构和调查样本量的限制，本文未能对不同受教育程度和不同户口性质的顾客感知质量评价进行比较；年龄对调查对象感知质量的评价影响也受到此因素影响。尚需进一步的研究丰富相关证据。

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[6] 刘俊霞,任学利,聂文化,等.未婚女性人工流产原因分析及预防措施[J].河北医药,2015,37( 20):3168-3170.

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[11] 王海燕,张斯琪,仲琴.服务质量管理[M].北京:电子工业出版社,2014:22-37

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[13] 李静.品牌认知对消费者感知质量影响的研究[D].北京邮电大学,2011.

[责任编辑：张 璐]

Investigation and analysis on Customer Perceived Quality of free contraceptives

LIU Yunmei1,2，CHEN Jing2,*

1.FamilyPlanningServicesManagementStationofBeijing,Beijing100055；2.ShenyangPharmaceuticalUniversity

Objective: To understand the current situation of the Customer Perceived Quality of products and related services of free contraceptives of people at childbearing age. Method: 220 people at childbearing age were included in the survey through a cluster sample. All of them were equal or over 20 years old and they answered the questionnaire by on-site survey. SPSS22.0 was used for statistical analysis. Result: 7 evaluation indicators of Customer Perceived Quality ，which included size, thick, lubricity, color, publicity, accessibility, and privacy protection were significant different between different gender customers. Conclusion: Customer perceived quality has been an essential basis for the selection of free contraceptives. The gender is likely to be the important factor affecting perceives quality evaluation. The result of this study has a certain reference value for the similar studies and related decisions, but more relative study should be conducted and to provide more evidence in the further.

Free Contraceptives；Family Planning ; Customer Perceived Quality；Investigation and analysis

2016-01-25

2016-09-14

10.3969/j.issn.1004-8189. 2016.11

*通讯作者：lnsychenjing@163.com

*Correspondingauthor：CHENJing,lnsychenjing@163.com