酒店管理专业仿真实训中心运营体系设计①——以中国劳动关系学院为例

中国劳动关系学院　刘亚倩　栾宇轩

酒店管理专业仿真实训中心运营体系设计①
——以中国劳动关系学院为例

中国劳动关系学院刘亚倩栾宇轩

借助于仿真实训中心，酒店管理专业学生可以充分运用课堂所学的理论知识，深入真实环境，自主对实训中心进行管理经营，有效地实现理论与实践相结合，并在实践操作方面提高学生的服务意识、质量意识，锻炼学生的沟通协调能力，为学生未来进入酒店行业工作奠定扎实的能力基础。

酒店管理 仿真实训中心 运营体系

实践教学是现代应用型本科院校着力打造的教学模式。建立必要的校内仿真实训中心，是保证实践教学目标顺利实现的基础。根据现阶段酒店行业的基本情况，酒店行业经营能力的基本情况以及酒店行业的发展趋势，酒店管理类人才既要具有优秀的职业素养与修养，又要全面掌握现代酒店经营管理的理念、方法和手段，熟悉酒店各部门的管理知识，同时还需掌握酒店各项业务及服务的基本操作技能。为了培养出更符合酒店业界需求的酒店管理专业人才，使其更好地适应当前酒店行业的发展需求，中国劳动关系学院建立了一个设备完善、功能齐全的酒店实训中心，作为实践教学的大本营，并引入学生自主经营管理，形成与实践教学相辅相成、互为依托的运营体系模式，以实现应用型本科人才培养的教学目标。

1　酒店实训中心的运营背景

根据酒店管理专业就业信息反馈，用工酒店普遍反映大学生理论与实践能力脱节，在学校品学兼优的同学很难在酒店的工作岗位上做出令人满意的成绩，同时旅游酒店行业对从业人员职业综合及实践能力要求不断提高，服务对象对服务品质的要求也日趋完美，在这些社会背景的压力下，酒店管理专业办学院校必须做出相应的调整，在日常教学中强化实践教学，才能使学生在日后的实习以及就业更加容易与社会接轨。

中国劳动关系学院酒店管理专业在经历了理论教学、情景模拟、顶岗实习、工学结合等一系列的教学探索之后，最终走向了校内仿真经营实践实训的教学方式。2014年底，中国劳动关系学院酒店实训中心作为酒店管理专业的生产性实训基地投入使用。该实训中心地处中国劳动关系学院涿州校区涿州市西郊，由于地理位置相对偏僻，且北京、涿州两校区相距较远，为确保教师在早上准时上课，不会因交通问题影响教学，学院要求所有任课教师如需到该校区授课，必需提前一晚乘坐班车到校，因此，所有任课教师及其他后勤保障人员在该校区必须具有住宿场所。酒店管理实训中心的落成及投入使用不仅能够为学院广大师生在涿州校区的生活提供完善的服务，同时也为高职学院酒店管理专业学生提供了在学校直接上岗实践实训的机会。

2　中国劳动关系学院酒店实训中心运营的基本情况及特色

中国劳动关系学院酒店管理专业实训中心分客房及咖啡吧两大部分。其中，客房以接待到涿州校区工作的教职员工在此住宿为主要任务，咖啡吧则面向涿州校区的所有师生，为所有希望在一个安逸舒适的环境下畅聊、阅读、网游的教师及学生提供咖啡、茶水、饮料及甜点等方面的产品与服务。鉴于篇幅的限制，本文仅以客房部分为例，介绍中国劳动关系学院的实训中心运营体系设计思想及具体的运行方法。

中国劳动关系学院酒店实训中心最大的特点是高度仿真，对在此开展教学的酒店管理专业师生而言，这里提供了真实的生产、运营、管理环境。但是，这一实训中心与社会酒店最根本的差别在于其非营利性、单一性和独立性。（1）非营利性是指实训中心的运营成本由学校承担，主营的客房部不产生任何经济效益，所有入住的教师均凭职工校园卡作为入住身份证明，无须付费，而咖啡吧所提供的产品在价格上也是以收回成本作为定价宗旨，不以盈利为目的。（2）单一性是指服务的主体和服务的对象都是单一的，主要由在校学生对教师和学生提供服务，不对社会开放。（3）独立性是指整个实训中心从接待、服务到客房清扫和后勤的管理，统一由学生负责，由酒店管理专业学生在教师的指导下进行独立的管理和运营，其中部分工作由教学体系中的授课及学习环节来完成。通过协调老师的教学内容以及课程进度安排，相关专业学生可以在学校实训中心学习实践性的课程，与实训中心的正常运转相配合。在实训中心，学生既是管理人员，也是服务人员，当然也是要在这里上实践课程的学生。这样的运营模式不仅能让学生们从各个角度对酒店产生更加深入全面地认识和理解，更为学生们打造了一个积累服务经验和将所学理论知识转化于实践中的平台。

3　中国劳动关系学院酒店实训中心的运营管理

中国劳动关系学院酒店实训中心客房部分的运营体系主要划分为四大模块，分别为前厅运营、客房卫生清洁、库房采购及物资管理、质量监控。

3.1前厅运营体系

前厅运营的基础是为前台接待岗位配置合适的工作人员。由于实训中心的工作是全日24小时工作制，会与教学及课程产生冲突，因此，实训中心前台值班人员的选取需要考虑各个班级的上课时间，并与各系部任课教师进行协商，以尽量不影响学生上课为前提，抽调外貌端正、做事态度认真负责、应变能力极强的学生，分别以半周为时间单位，轮流到前台任职（两人一组）。考虑到学生的流动性太强可能会影响到服务质量，实训中心会抽取几个工作极为负责、乐于奉献的学生作为负责教师的助手，在熟悉了前厅的运营体系后，在工作繁忙的时间段到前台进行指导（受该校区班车到校及离校的时间影响，酒店实训中心前台的入住高峰期在每天的中午十二点和晚九点半，离店高峰期在每天的中午十二点半和下午五点，这一时间段正是学生不上课的时间段）。

在解决了值班人员及排班轮岗问题之后，酒店管理实训中心的教师与部分负责学生在运营初期，通过不断地发现问题、解决问题、堵塞漏洞、提高工作质量与服务效率，逐步总结出了一套以酒店前台运营体系为基础模版，结合了该实训中心实践运营特点的，更适合本实训中心的前台注意事项和工作流程等规章制度，完善了实训中心的前台运营体系和交接班管理制度，对前台工作人员的要求及工作内容做出了具体而明确的规定。比如在上岗之前前台工作人员必须熟练酒店的开房操作系统和设置门卡程序，必须正装、淡妆上岗，在教师进入实训中心后必须礼貌热情待客，在接到客房清扫人员的报修要求后要及时联系学院后勤总务处维修，在接到住店老师的合理要求后要想方设法予以满足，在没有具体接待任务时确保前厅区域清洁干净，每天核对房卡数量与房间状态，每天检查楼道及公共区域的设备完好状况等，不一而足。所有这些要求均在实践中以润物细无声地方式不知不觉地培养了学生的职业习惯。

与酒店不同，中国劳动关系学院的前台值班人员不是固定不变的，而是由学生轮流担任的，在前任带后任的交接模式下实现前台工作的完成以及学生职业能力锻炼的双重目的，这套规章制度的总结与完善对于前台工作的交接质量起到了一定的保障作用。当然，在学生轮流承担前台工作职责的模式下，真实的工作情境为学生提供了各种鲜活的案例，前台接待的日常流程及各种特殊状况的发生均以真实的情景呈现在学生面前，使得学生能从课堂外学习到许多前台接待的工作内容，提高学生的职业应变能力。

3.2客房卫生清洁管理体系

在运营初期，中国劳动关系学院酒店实训中心建立的客房运营体系相对简单，清扫工作安排如下，先由前台工作人员根据当天的实际情况对脏房数量进行大致推算，在保证第二天正常运营的情况下，将所需客房清扫情况告知给任房务课的教师及后勤库房工作人员，再由任课教师将房间进行分配，通过学习房务课程的同学进行清扫，并在客房清扫及对客服务的过程中，完成实践环节的学习。由于学校教室离店时间都在下午五点之前，到店时间都在晚九点后，因此房务课的安排在下午五点到九点这一时间段，这样做较好地协调了上课时间与清扫作业时间之间的矛盾冲突，以课程的方式解决了实训中心客房运营的基本问题，同时也让学生学习体会了客房清扫的工作流程与注意事项。

相关指导教师和负责同学根据实际情况对客房的清洁卫生工作提出了细致规范的建议、要求，使学生逐渐熟悉工作，从多人以小组为单位进行房间的清洁工作到完全由个人独立完成，对于客房的清扫工作也从单一的要求质量上升到对于质量和速度两者的相对平衡。高职学院酒店管理专业学生通过与酒店实训中心这个真实的“教学场景”，在不断发生的问题和状况中，逐步对初期的运营体系进行调整和完善，建立了属于中国劳动关系学院的特色客房管理体系。在这个过程中，学生们对过于理论化的客房清洁管理知识有了更深切的实际体会，提高了自身的专业素质和实践能力。通过他们的不懈努力和奋斗，中国劳动关系学院酒店实训中心客房运营体系逐步成型日益完善。

3.3库房管理体系

库房管理作为实训中心运营的重要环节，是连接前台管理和客房清洁的纽带，在实训中心运营初期，库房里仅有几张桌椅和一些能保证基本运营的一次性用品。通过对于库房资产的不断补充，库房管理人员开始逐步对物资进行分类，根据用途，物资可以分为长期固定资产、短期固定资产、低值易耗品。在指导老师及学生对实训中心做了系统全面的盘查之后，库房管理人员将库房中备用家具和电器归结为长期固定资产，换洗的布草服装等归为短期固定资产，低值易耗品包括洗涤剂、一次性塑料袋等。在对现有资源进行整合分类之后，实训中心开始系统细致地引进库房管理所需要的设备和物品，例如备用电器设备和足量的日用品以及备用布草、专门的布草柜甚至库房管理电脑。为了为在校教师提供更好的服务，实训中心不断补充库房物品，致力于最大程度地还原真实酒店场景，将实训中心的服务推向正规化标准化。

在这一体系的人员配备中，管理人员的选拔来自于比较有经验、负责任的同学，他们不仅需要每天和前台及清洁人员进行双向沟通，保证物品的分发与回收，还需要严格把关库房资产，定期进行系统盘点并进行记录，对现有资产进行评估，并在教师的监督下对物资进行补充。同时记录好库房管理中存在的和亟待解决的问题，和指导教师及学院采购办及总务采购进行信息反馈，以便定期进行采购工作。布草的换洗工作则主要由库房的工作人员负责协调，由洗衣店上门收取，将布草洗净后送回实训中心。由于中国劳动关系学院酒店实训中心与普遍意义上的酒店不同，没有过大的客流量，同时需要换洗的布草数量会出现数量波动，所以，后勤库房的工作人员需要依据库存可使用的数量来进行判断，根据情况调整换洗时间和洗涤频率。

3.4质量管理体系

中国劳动关系学院酒店实训中心的质量管理体系大体分为两大部分，资产的质量管理和服务的质量管理。资产的质量管理包括咖啡吧和日常运营中一切涉及资金采买的监督和把控，在相关负责同学列出采买名单之后，会由指导教师及学院财务部双重审核，最后根据实际情况委托学院进行采买。服务的质量管理是高职学院酒店管理专业任课教师及学生，在专业的理论知识与中国劳动关系学院实际情况相结合的条件下，制定对于酒店实训中心服务的各项要求，同时选拔具有专业知识和实践经验的学生配合指导教师对服务进行监督，并将监督结果计入专业课考核结果。为了完善酒店实训中心质量管理体系，管理人员制定了精细的质量检查项目表，并要求质量检查人员以固定时间检查和不定期的随机抽查形式把控客房服务质量。与此同时，收集住校教师的反馈意见，在问题的解决过程中，不断地提升服务质量。在酒店实训中心的质量管理体系逐渐步入正轨的同时，高职学院酒店管理的学生也通过对自身要求的不断提高，提升自身的服务意识，学会站在专业的角度看待对客服务，并显著地提升了其专业能力和职业素养。

4　结语

总体而言，实训中心落成具有多重意义，便利的入住程序和舒适的住宿环境给中国劳动关系学院任课教师提供了极大的便利，节约了时间，解决了住房和交通问题，与此同时，实训中心也为高职学院酒店管理专业的学生提供了实践平台，丰富了经验，学生们有机会更加深入地了解酒店的房务业务，改变了酒店管理专业学生知识理论学习多于实际锻炼的现状，是对专业学习的补充。该实训中心的运营证明，建设校内仿真实训中心的想法是可行的，学生们可以通过不断发现问题、解决问题的过程逐步熟悉酒店的运营和管理，不断完善自身，并且能够将学习的理论知识应用于实际服务与管理之中。中国劳动关系学院酒店实训中心的运营吸引了多所开设酒店专业的院系前来观摩学习，借鉴经验，为酒店管理专业教学模式的探索与进步做出了自己的贡献。但不可否认的是，中国劳动关系学院酒店实训中心的运营和管理仍处于初步阶段，在日常的管理和运营中仍存在着各种漏洞，酒店实训中心的运营与管理水平也还存在着巨大的提升空间，只有通过相关负责人和酒店管理专业学生们的不断配合和努力，才能将校园内的仿真实训基地越办越好。

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F719.3

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2096-0298（2016）08（b）-176-03

国家大学生创新创业项目（201512453038）。