养老产业发展及服务质量评价的文献综述与展望

2016-07-21澳门城市大学商学院杨波

中国商论 2016年23期

澳门城市大学商学院　杨波

澳门城市大学商学院杨波

养老服务质量不仅关系到老年人的生活质量，而且对整个养老产业的升级有着至关重要的影响。本文围绕养老服务质量评价进行了文献综述，分别对美国、英国、日本等国家先进的研究成果和实践经验进行了归纳总结，同时也对国内养老服务质量评价文献进行了整理，最后对现有文献进行了评述并指出了未来的研究方向。

养老服务质量评价文献综述研究展望

美国人口普查局发布的《老龄化世界：2015报告》指出全球老龄人口持续飙升，预计到2050年全球将有16亿老年人，将有94个国家的老龄化比例超过21%。中国国家统计局发布的《2015年国民经济和社会发展统计公报》显示，我国在2015年60岁及以上的老人有2.22亿人，占总人口比例的16.1%。按照国际惯例，我国老龄化程度远高于10%的标准，这表明我国老龄化程度较为严重。世界卫生组织曾预测，到2050年中国老龄化的比例高达35%，中国将成为世界上老龄化最严重的国家。社会老龄化问题已经成为全球性的难题，作为养老服务体系的组成部分，养老机构发挥着越来越重要的作用。其中，养老服务质量直接影响到老年人的生活，如何客观公正地评价养老服务质量一直都是学术界和实务界所关心的热点问题。本文以养老服务质量评价为主题，分别对国内外养老服务质量评价的文献进行归纳总结，并对现有文献进行了评述，指出了未来的研究方向，希望对推动养老服务质量相关研究有所帮助。

1　中国养老产业发展概述

随着养老思想的逐渐改变，机构养老成为不可或缺的养老模式，被越来越多的家庭所接受，国家政策也在大力促进养老机构尤其是私营养老机构的建设和发展。《中国老龄事业发展状况》报告中指出，自我国进入老龄化社会以后，养老机构服务设施以及资源总量年均增长率达11.7%，一直保持快速增长的态势，2014年全国养老机构床位数已达493.7万张，收养老年人数量也逐年增多。机构养老是指由养老院、老年公寓等专门机构为老年人提供住宿式的养老服务，包括日常生活照料、医疗保健服务、文化体育活动、心理咨询服务等。这些养老机构及经营模式主要有政府经营、政府与集体合办、企业经营以及非盈利机构经营等。目前，我国的大部分养老机构在服务对象和功能上存在交叉现象，多数养老机构提供康复训练、医疗保健、临终关怀等多元化的服务，同时入住的老人既有生活能完全自理的，也有患病或残疾生活无法自理的，因此很难按照老年公寓、康复中心、临终关怀机构等进行分类，但存在服务质量普遍不高、医疗设施不健全、专业性差的特点。

2006年2月全国老龄办、发改委等十部委联合制定的《关于加快发展养老服务业的意见》中指出要逐步建立和完善以居家养老模式为基础，社区养老服务为依托，机构养老服务为补充的养老服务体系。2013年9月6日国务院颁布的国发〔2013〕35号文《关于加快发展养老服务业的若干意见》中指出近年来，我国养老服务业快速发展，以居家为基础、社区为依托、机构为支撑的养老服务体系初步建立，老年消费市场初步形成，老龄事业发展取得显著成就。可以看到居家养老服务正在我国各个地区广泛尝试和开展，已经取得了一定的进展。例如，大连市首创的“没有围墙的家庭养老院”就是由当地民政部门牵头出资，聘用社区内的大龄下岗女职工以家庭护理员的身份，帮助照料孤寡或空巢老人的日常生活起居并提供精神安慰等服务。这种模式既增加了当地的就业率，又能让老年人方便迅速地得到帮助，帮助社区内老人度过健康安乐的晚年。宁波居家养老方式经过几年的探索，已经初步形成了覆盖全海曙区的居家养老服务体系，极大地满足了当地老年群体的养老需要。通过义工队伍、政府购买服务和企业赞助，为老人提供洗衣做饭、打扫卫生、陪诊陪床等上门服务，并对经济条件较好的老人提供自费项目，在原有政府购买服务基础上提供低偿、优质的养老服务。

2　国外养老服务质量评价的文献综述

美国、英国、日本等国家在应对社会老龄化问题时，投入了大量的人力、财力和物力在养老服务事业中，在养老服务质量评价方面有着比较成熟的经验。

美国设立了大量的护理院、临终关怀机构、专业护理机构等，由专业的行政机关进行管理、监督和资金支持。20世纪30年代美国在经济危机的席卷下，只注重对养老机构的建设而忽视了养老服务质量管理与评价。随着综合预算协调法案的颁布，才引起美国政府对养老服务质量管理与评价的重视。为了完善对养老服务质量进行评价，1991年美国发布了MDS（Minimum Data Set）质量评价工具，包含意外事件、行为及情绪状态、临床处理、认知功能、排泄、感染控制、营养与进食、身体功能、抗精神药物使用、生活质量、感觉与沟通、皮肤照护等12个方面养老服务内容，共计175个指标。Hirdes等（1998）探讨了MDS质量指标在评估机构护理质量中的应用［1］。Zimmerman（2003）通过多年的样本数据研究发现，MDS质量评价效果良好，但实际操作比较困难［2］。经过多年实践美国又在此基础上提出了MDS2.0，仅保留了具有代表性的24个评价指标，对养老服务质量的12个方面进行评价。Wu等（2009）研究发现，MDS质量评价体系会受到受调查者主观因素的影响，导致其评价结果并不稳定［3］。2009年美国提出了MDS3.0版本，在MDS2.0的基础上加入了老年人情绪、精神状态和病痛等方面的内容，注重老年人对服务的感知评价。Saliba等（2012）指出MDS2.0并不注重老年人自身对服务的感受，这导致服务质量评价结果并不精准［4］。Saliba等（2012）同时还指出MDS3.0的改进内容有利于服务质量评估体系在现实中的应用［5］。

英国一直都非常注重对养老服务质量的评价，英国护理质量委员会（CQC）每年都会进行两次养老服务质量的检查，包括事先通知检查和突击检查。英国护理质量委员会将最终的检查结果公之于众，便于社会大众及时了解养老服务质量，从而在一定程度上促进了英国整体的养老服务质量提高。英国在养老服务质量评价方面，以私密性、尊重尊严、独立性、提供选择权、具有权利和享有满足感为基本原则，采用已有的质量评估工具，对服务提供者的员工状况、服务过程、老年人的生活质量、老年人的意见等方面进行评价。英国认为员工的意见是提高养老服务质量的关键因素，所以在养老服务质量的实际评价中，非常注重员工的意见。目前，英国将员工数量、培训体系、行为监督和自我评估等纳入养老服务质量评价体系中。

为了提升养老服务质量，日本颁布了《指定介护疗养型医疗机构人员、设备以及运营标准》等考核评价指标，并采取机构自评、老人评价和第三方评价的模式，对养老服务质量进行评价。在机构自评方面，采用国产质量指标重点评价养老服务机构提供服务的过程。该指标体系中包含四个方面的评价内容，即基本事项、服务体制、业务管理与运营以及服务内容，包含70余项具体的评价标准，但是缺乏结果质量指标等方面的考核。在老人评价方面，侧重于对老年人真实的服务体验和感知进行评价，该评价标准包含机构运营机制、服务内容等5个方面，包括过程性质量指标和结果性质量指标。第三方评价标准涵盖了服务提供过程、老人体验等多方面内容，指标体系包括过程性质量指标、结果性质量指标和结构性质量指标。Ikegami和Campbell（1995）指出日本养老服务质量处于世界前列［6］。

3　国内养老服务质量评价的文献综述

林立宜（2002）通过运用国外的服务质量评价模型（SERVQUAL模型），对提供养老服务的护理机构进行研究，设定了衡量其服务质量的指标，并利用专家访谈法对指标进行修正，最终建立了养老服务质量评价的层级结构，为台湾地区的养老服务护理机构的服务质量评价提供了依据［7］。王文良等（2006）以PZB模型为基础，根据养护机构的现实状况在SERVQUAL量表模型的基础上建立了22个评价指标，并使用模糊层级法进行指标的权重赋值，从而对其养老服务质量进行客观评价［8］。陈建璋（2003）在对台北市提供养老服务的养护机构研究时发现，在养老服务质量评价方面，老年人生活能力、机构收容老年人数量都会起到比较关键的作用［9］。

章晓懿和刘帮成（2011）以上海市社区居家养老服务模式进行研究，构建了上海市社区居家养老服务质量模型，该模型以SERVQUAL模型为基础并进行了适当修正，将原模型中的“有形性”变为“可感知性”作为评价标准之一，并对目前上海市已有的养老服务质量进行了综合评价，验证了该评价体系的科学性与合理性［10］。廖楚晖等（2014）对我国一线城市的养老服务质量进行研究，采用了模糊综合评价方法，建立具体的指标评价体系，对这些一线城市的社区居家养老服务机构的服务质量进行评价，最终发现人员结构、投资模式等会在养老服务质量方面起到比较关键的作用［11］。郭红艳等（2014）采用德尔菲法，经过两轮的专家咨询建立了我国养老机构服务质量评价指标体系，其中一级指标包含3项，二级指标包含13项，三级指标包含46项，从而为养老机构提高服务质量提供量化依据［12］。郭奕芬等（2014）在SERVQUAL模型的基础上，通过对服务内容的分类构建了城市居家养老服务质量的评价模型，调研结果表明日间照料服务在养老服务质量最为重要［13］。宋凤轩等（2014）从SERVQUAL模型的五个维度出发构建了22个评价指标，通过调查问卷的方式获得服务使用者的期望值和实际感受值，并计算出服务质量的得分［14］。赵国伟（2015）从我国当前养老机构的现状出发，结合专家、机构管理者及老年人的意见，建立了符合我国养老机构的服务质量评价指标体系。该评价体系主要包含四个维度，并采用AHP法对各指标进行权重设置，利用模糊综合评价法进行实证分析，从而证明该指标体系的科学性，为提高我国养老服务质量提供衡量标准［15］。蔡中华等（2016）采用粗糙集方法，从生活照料、医疗护理、安全保障、精神危机和社会参与等五个维度出发，对吉林市22个社区养老服务质量进行了评价［16］。

4　研究评述与展望

国内外文献围绕着养老服务质量评价开展了大量研究，取得了较为丰硕的研究成果。国外的养老服务质量评价都有统一的标准和体系，这为养老服务质量的客观评价提供了可靠的工具。例如美国的MDS3.0质量评价体系纳入了老年人的感知评价，这就使得养老服务质量评价较为真实可靠。英国的养老服务评价体系注重养老服务员工的意见，将员工数量、培训体系、行为监督和自我评估等纳入了养老服务评价体系中。日本则从机构自评、老人评价和第三方评价三方面对养老服务质量进行综合评价，确保了评价结果的客观性和准确性。国外养老服务质量评价的相关研究成果和实践经验，对于我国养老服务评价有着重要的理论启示和实际指导价值。而国内研究主要借鉴国外成果的基础上进行养老服务质量评价，很少专门结合我国具体国情在养老服务方面进行服务质量评价研究。如何能结合中国的养老服务现状，设计出合理的养老服务质量评价体系，这将是未来国内学术界所要探索的课题。

本文认为未来养老服务质量评价领域可以从以下三个方面开展研究。第一，增加养老服务质量评价新维度。现有研究服务质量评价主要从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性等五个维度进行分析，可以尝试将安全性、可感知性等维度加入到养老服务质量评价维度中。第二，针对新兴的智慧居家养老服务设计全新的服务质量评价体系。近年来物联网技术在养老服务行业得到了广泛的应用，智慧居家养老服务在现实应用中取得了举世瞩目的成功。由于智慧居家养老服务较为新颖，所以目前尚未有文献能围绕智慧居家养老服务开发出服务质量评价体系。第三，制定全国统一的养老服务质量评价体系。由国家相关职能部门和科研单位联合开发养老服务质量评价体系，并推广至全国予以实行，改变我国目前养老服务质量评价标准不统一的现状。

［1］Hirdes J P，Zimmerman D，Hallman K G，Soucie PS.Use of MDS quality indicators to assess quality of care in institutional settings［J］.Canadian Journal of Quality in Health Care，1998（2）.

［2］Zimmerman D R.Improving nursing home quality of care through outcomes data： the MDS quality indicators［J］.International Journal of Geriatric Psychiatry，2003（3）.

［3］Wu N，Mor V， Roy J.Resident， nursing home，and state factors affecting the reliability of the Minimum Data Set quality measures［J］.American Journal of Medical Quality，2009（24）.

［4］Saliba D，Buchanan J.Making the investment count：Revision of the Minimum Data Set for nursing homes，MDS 3.0［J］.Journal of the American Medical Directors Association，2012（7）.

［5］Saliba D，Jones M，Streim J，et al.Overview of significant changes in the Minimum Data Set for nursing homes version 3.0［J］.Journal of the American Medical Directors Association，2012（7）.

［6］Ikegami N，Campbell J C.Medical care in Japan［J］.New England Journal of Medicine，1995（19）.

［7］林立宜.运用模糊层级分析法（FAHP）建立护理之家服务品质指标［M］.中国台湾：云林科技大学，2002.

［8］王文良，卢一帆，张宏哲，刘安琪.利用PAZ与FAHP于食护机构服务品质评估之研究［J］.健康管理学刊，2006（4）.

［9］陈建璋.台北市都会区长期照护机构评价得分相关因素之分化［M］.中国台湾：国立台湾大学，2003.

［10］章晓懿，刘帮成.社区居家养老服务质量模型研究——以上海市为例［J］.中国人口科学，2011（3）.

［11］廖楚晖，甘炜，陈娟.中国一线城市社区居家养老服务质量评价［J］.中南财经政法大学学报，2014（2）.

［12］郭红艳，王黎，彭嘉琳，谢红.养老机构服务质量评价指标体系的构建［J］.中华护理杂志，2014（4）.

［13］郭奕芬，邓波，彭健，桂绍高.城市居家养老服务质量模型研究——以南昌市为例［J］.中国老年保健医学，2014（6）.

［14］宋凤轩，丁越，尤扬.基于SERVQUAL模型的城镇社区养老服务质量测评与提升对策［J］.经济研究参考，2014（52）.

［15］赵国伟.养老机构服务质量评价指标体系研究［D］.北京化工大学，2015.

［16］蔡中华，王一帆，董广巍.城市社区养老服务质量评价——基于粗糙集方法的数据挖掘［J］.人口与经济，2016（4）.

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