员工差错报告意愿的影响因素——一项关于激励、行为价值和组织氛围作用的探讨

李晓翔 闫继伟 谢阳群

一、引言

“瞒报”已成为近年来媒体报道中的常见词。所谓瞒报就是事故的直接责任者为保护自己和/或所在部门、单位的利益，故意私吞、隐匿、灭杀事故信息，提供不完全信息、虚假信息，或者增加信息传递时滞等行为，从而延误人们对事故的处理并产生严重后果。瞒报使事故信息传递完全丧失及时性、准确性或完整性，是迟报、漏报或谎报的极端情况。获得及时、准确、完整的差错事件信息是处理事故的前提，充分、及时、有效的信息工作，即有效的差错报告，可以降低事故带来的危害。在现代社会中，任何一个组织内部都有可能发生各种事故，事故报告是我国相关法规所要求的。事实上，组织危机经常源于一些小差错事件，这就要求组织必须关注这些差错（Roberts，2001[1]）。对组织内部而言，上报差错信息不仅有利于组织整合更多资源以更好地处理差错事件，而且还可以使组织从中吸取教训:因此，组织内部的差错报告是必需的，也是报告者通过努力可以实现的。

报告差错会让更多人知道差错事件的发生，因此，考虑到差错报告对自己会造成损失，责任人的主动报告意愿往往并不强烈，瞒报心理普遍存在。即使现在很多组织规章制度明确规定了差错事件的上报要求，个体仍然经常违背这一要求。奖励和惩罚均是有力的激励因素，目前对瞒报所采用的激励机制多集中在惩罚这一层面，也有部分组织试图对主动报告差错事件进行免责奖励。个体对报告行为是否有助于事件解决的判断，即个体对报告行为价值的理解，也会影响到报告意愿。任何组织都有自己特定的文化和氛围，这些也体现在对待差错和差错报告方面，本文对此同样将进行探索。行为意愿与实际的行为发生与否有着很高的相关性（Fishbein和 Ajzen，1975[2]），Sheppard等（1988）[3]在对87项研究（涉及调查总人数为11 566）的结果分析后证实了这点，本文主要对差错报告意愿的影响因素进行研究。

本文的研究目的是分析并检验个体在组织内部报告差错意愿的影响因素。因为差错报告意愿不仅受到个体因素的影响，还受到情境影响，由此我们基于理性行为理论（theory of reasoned action，TRA）（Ajzen和Fishbein，1980[4]）构建了一个包括激励、行为价值和组织氛围的模型。本文的结构安排如下:第二部分基于理性行为进行报告意愿的影响因素分析，并提出假设；第三部分是实证研究，以医院中所发生的不良事件作为研究情境，对假设进行检验；第四部分则是根据研究结果得到的管理启示。

二、理论分析和假设提出

长期以来，理性行为理论被广泛地用于解释个体行为（Fishbein和 Ajzen，1975[2]）。 根据 Fishbein和Ajzen（1975）[2]的观点，个体意愿能够影响个体行为，而个体关于该行为的态度和社会规范也会影响个体的意愿。理性行为理论是一个通用模型，但是在具体的应用过程中又需要根据研究内容对模型进行调整和修正。图1显示了本文的研究框架。与理性行为模型不同的是，社会规范对态度产生影响，组织氛围也会影响到社会规范。下面详细分析这个影响过程。

图1 研究模型

根据Ajzen和Fishbein（180）[4]所阐述的理性行为理论，态度是指对行为的认可程度，个体对待主动报告差错这一行为的态度影响其报告意愿，对这种行为越认可，则报告意愿越强烈。我们得到第一个假设如下。

假设1：个体对差错报告行为越认可，则主动报告意愿越强烈。

个体一般都追求行为效用的最大化，主动报告也只有在个体预期的行为收益超出行为成本的情况下才会发生（Smelser和Swedberg，1994[5]）。 报告差错信息会暴露自己的过失，并带来惩罚，这将减少个体对主动报告行为的认可，并进一步降低报告意愿。而且个体都倾向于展示自己好的一面（Selltiz等，1976[6]；Randall等，1991[7]），不倾向于建立起和差错之间的关系。

目前对于差错的报告采用的多是惩罚性激励机制，即针对差错事件责任人和相关者的瞒报、误报、迟报、漏报行为进行惩罚，增加这些行为的成本，从而激励个体主动报告差错。奖励和惩罚均是有力的激励因素，单一地建立和完善惩罚机制是不够的。甚至有研究认为，奖励比惩罚更有效（Greitemeyer和Weiner，2003[8]）。国外很多研究者也都强调了对主动报告差错应当给予奖励，例如:Newberry和Haubenstock（2002）[9]认为对于产生失误但主动上报差错事件的责任人应给予免责以代替惩罚措施，除非他们是犯罪或公然违反规定；Marcus和 Thomas（2004）[10]也认为主动报告差错应该被奖励，而不是惩罚。部分组织已经对此进行了实践探索，一些国际金融机构已经尝试改善他们雇员的激励机制，即通过免责奖励激励责任人主动报告，但这些奖励的效果至今还未得到证实（Kalhoff和Hoas，2004[11]）。不管是负向激励（惩罚），还是正向激励（奖励）都从两个方面强化个体对差错报告行为的态度:（1）增加个体预期的行为效用；（2）向个体传递一种信息，即组织对主动报告差错信息的认可。更重要的是，组织通过惩罚或奖励机制向个体强调差错事件瞒报等的危害以及对这种危害的重视，这有助于个体从更大的视角去审视差错以及报告行为，例如，把目光从对事件本身的关注更多地转向对组织整体、甚至对差错事件受害人的关注。因此，惩罚或奖励等激励可以影响个体对差错报告行为的态度，进而增加个体报告的意愿。

假设2：惩罚可以增强个体对主动报告行为的认可程度。

假设3：奖励可以增强个体对主动报告行为的认可程度。

社会规范被认为是对某种行为的社会约束（Ajzen，1991[12]），其对行为意愿的影响在大量的经验研究中被证实（例如 Mathieson，1991[13]；Taylor和Todd，1995[14]； Thompson等，1991[15]）。 社会规范包括两个方面:他人的观点以及个体对他人观点的遵从压力，这两个方面共同对社会规范产生影响。在本文中，我们同样提出如下假设。

假设4：社会规范越倾向于认可报告行为，则个体的报告意愿就越强烈。

Fishbein和Ajzen（1975）[2]把社会规范和态度进行区分，但部分学者认为这二者之间具有高度相关性（Ryan， 1982[16]）。 Lewis 等（2003）[17]、 Venkatesh和Davis（2000）[18]认为社会规范对态度的影响包括内化和认同两个方面:通过内化，个体把其身边重要人士的观点内化于其自身的信念结构中；通过认同，个体在信念和行为方面都努力做到和这些重要人士保持一致。因此，来自重要人士的观点很可能会影响到个体的态度。Lee（1990）[19]也认为个体的态度是群体导向的，即更倾向于遵从群体规范，而非个体导向。尤其对于主动报告这样涉及多方利益的敏感行为，社会规范更会影响到个体对于报告行为的态度。

假设5：社会规范越认可差错报告行为，则个体对报告行为就越持有正面观点。

如果认为对差错报告行为是有价值的，那么个体对这种行为的态度将会变得更为积极。这里的行为价值作用于两个方面:一方面，如果个体感知到报告行为有助于组织和他人，那么他将从报告行为中获得自我价值的提升，这将增加个体对报告行为的正面态度。这种对报告行为价值的感知可以来自于组织对这种行为的提倡，也可以来自于个体经验。个体如果从之前的报告行为中感知到了这种行为的价值，那么相对于没有类似经历的人，这些人对主动报告有着更加积极的态度。另一方面，个体行为受到社会和组织情境的影响，群体规范约束了其中的每个个体（Gecas，1982[20]），个体努力保持与群体规范的一致性（Huber，2001[21]）。其实，对于价值的感知也存在一个交互的过程，即个体会将感知到的行为价值反馈给他人，让更多的人意识到价值的存在（Gecas，1971[22]），这将对社会规范产生影响。此外，如果个体感知到差错报告行为具有较高价值，他倾向于认为其他个体也有着类似的观点，并更倾向于遵从这些观点。

假设6：报告越有价值，则个体越认可报告行为。

假设7：报告越有价值，则社会规范越认可报告行为。

个体行为受到组织文化和组织氛围的影响（Bock等， 2005[23]）。 Dennison（1996）[24]认为组织文化和组织氛围在本质上并无区别，而只是角度不同。组织氛围与特定情境下组织成员想法、态度和行为相关，因此是暂时的、主观的，并经常受到权力拥有者的影响和控制。相反，组织文化则是一个长期的概念，来源于组织历史，是组织全体成员共同拥有的，并且难以直接影响和控制的。一般来说，定量研究多指的是组织氛围，而定性研究则涉及组织文化（Bock等，2005[23]）。因为本文拟对此做相关的定量研究，所以采用组织氛围的说法。组织氛围会渗透到个体对组织行为的判断，进而影响个体对是否报告事件的判断。组织氛围有不同的维度，本文接下来主要考察组织公平、群体关系和对差错事件的关注氛围。

个体所感知到的组织公平会影响到差错报告意愿。组织之前对待和处理问题（并不一定是差错）的程序如果不公正，那么个体将不倾向于报告差错，这是因为个体预期组织并不会做出应有的响应以及采取应有的措施。某些差错之前可能在组织中并未出现过，组织也不会对相应过程中的各个细节做出明确的规定，那么对这些事件的处理过程和处理结果将更具有不确定性（Victor等，1993[25]），对待这类事件将更多地取决于组织及其管理者的行为方式。个体如果感知到的组织公平性较低，那么其报告之后将得不到预期的结果，这减弱了个体报告的意愿。由此可见，公平感高低与成员报告意愿高低之间有着正相关关系。

群体关系的紧密程度是指个体所感知到的组织内部成员之间的团结性，如果成员之间关系越紧密，那么个体对组织的情感依赖越强，相应地，个体更倾向于认同其他成员对其的看法，并且努力与他人保持一致（Bock等，2005[23]）。个体工作过程中出现了差错，差错会给组织和他人带来潜在威胁，他人希望获知关于差错的信息，群体关系越紧密，个体越倾向于公开这些差错信息。而且，及时报告有助于这些差错的处理和解决、减少以后类似事件的出现，考虑到他人和组织利益，个体倾向于积极报告差错。而组织群体关系若不紧密，那么个体就不会关心这些事件以及所可能造成的负面影响，因此不倾向于报告这些事件。

如果个体根据之前的经历和对组织氛围的理解，意识到管理者会以指责、惩罚和其他负面方式来对差错，那么个体将不会主动上报差错。而在积极的氛围中，管理者会以解决问题为导向，且之前已经就这些差错制定了预案、进行了员工培训，换句话说，如果组织更有效果地去关注和对待那些差错相关者以及从更大的角度去看待差错，那么成员将更倾向于报告差错。大量研究人员也发现对差错的关注可以影响差错沟通。例如，Edmondson等（1996）[26]发现以消极的方式处理差错或者不关注差错会带来消极的组织氛围，这反过来又会影响成员差错沟通意愿，而当以积极的方式关注和处理差错时，成员更倾向于讨论差错。类似地，Frese和van Dyck（1996）[27]也发现组织对差错的消极反应可能会导致差错被掩盖而不被充分的讨论。总体来看，这些研究表明对待差错的关注会影响成员对这类事件的沟通，这当然包括报告行为。

因此，我们可以看到组织公平、群体成员关系和对差错的关注都会对差错报告意愿产生影响，这些都属于组织氛围层面。组织氛围影响组织中的每个个体，如果组织氛围能够影响其中个体的报告意愿，那么也会对相关的社会规范产生影响。

假设8：组织公平、群体成员关系和差错氛围会对差错报告意愿产生影响。

假设9：组织公平、群体成员关系和差错氛围会对关于差错报告的社会规范产生影响。

三、实证研究

（一）研究情境选择:医院不良事件

在研究差错信息传递意愿时，医院常被作为研究背景。医院经常出现不同程度的医疗差错，为了支持对医疗差错的报告，部分国家已经建立了一套完善的医疗差错报告机制，例如:美国正在致力于建立与完善4个全国性自愿报告系统，包括药物治疗差错报告系统、MedMARx系统（也涉及药物治疗差错）、全国院内感染报告系统、涉及严重伤害和意外死亡的严重差错报告系统（任仲杰，2006[28]）；而英国政府则在2001年8月成立国家病人安全中心（NPSA），旨在鼓励医生和其他工作人员报告差错和近似差错，主动与他人分享从差错中吸取的教训，以提高医疗服务质量（马彬等，2006[29]）。这些都说明，各国和各类组织都关注和鼓励医疗差错报告行为。

因此，本研究以医务人员为调查对象，这样做的原因在于:一方面，相关研究成果可以提供量表等方面的支持；另一方面，虽然各类组织从信息系统、规章制度等角度已经进行了大量努力，但目前医疗差错报告意愿和报告行为仍然不符合期望。我国相关部门也在致力于这一现状的改变，例如，2009年11月26日颁布的 《医院投诉管理办法（试行）》就指出“各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度”。本文的研究结论也可以为相关政策的制定提供支持。

（二）样本选择

在本研究开始之初，我们对合肥市三家医院的3位医务人员分别进行访谈和讨论，他们均认为公平感、行为价值和对差错的关注三个方面可以对差错报告意愿产生影响，本文变量也由此而来。

因为涉及差错等敏感信息，我们在问卷中并未要求填写者署名，声明本研究仅供于学术研究之用，参与者是完全自愿的。我们选择合肥、南京医院作为样本来源。2013年3月—2013年4月，我们选择合肥市5家医院为问卷发放点，每家医院发放问卷50张，共收回问卷156张，其中有效问卷103张。2013年5月，我们选择南京市5家医院为问卷发放点，每家医院同样发放50张问卷，共收回问卷201张，其中有效问卷159张。因此，我们共收集了262份有效问卷，其中问卷者相关信息如表1所示。我们每家医院发放问卷的方式都是在各个科室随机选择问卷对象。

表1 受访者个体特征统计

（三）变量测量

为了确保测量工具的信度及效度，本文主要采用国外文献已使用过的成熟量表测量变量。问卷由英语翻译成汉语之后，让5名医务人员进行了试填写，并根据他们反馈的意见对问卷进行了用词上的修改，以保证问卷设计和用词上的合理性。在这个过程中，有人建议用不良事件代替医疗差错事件，这是因为现有医院的报告体制也多采用了不良事件的说法，未造成明显破坏和威胁的不良事件同样是组织所关注的，而且本文认为差错的范畴应当包括那些未造成明显后果的不良事件。在访谈和讨论的过程中，医务人员均认为不良事件后果越严重，个体主动报告越强烈。本研究的主要目标之一就是试图分析并发现那些影响差错报告意愿的因素，最终想要实现的目标就是个体积极地进行事件上报。因为信息能力等因素的限制，个体对事件最终造成的影响等的判断往往是耗时和不准确的，这会耽误事件的处理，而且不同人对差错的定义有所不同，尤其对于那些没有造成明显危害的错误操作，不同人之间的分歧较大，所以，我们最终采用不良事件来替代差错。

组织对差错定义非常明确是没有必要的，因为这样会让员工忽视那些新的差错信号；因此，对差错的定义应该是一个动态的过程，而不是事先定义好哪些事件是差错。本文实证检验的过程同样按照这一思路。医院中不良事件种类很多，影响程度也有所区别，我们无法对这些不良事件一一标出，且不同科室的员工对同一种不良事件的感知也有所区别，因此，在问卷的过程中，我们并未对不良事件做进一步的区分。和现有文献保持一致，本文对变量的测量均采用7分量表，变量的定义和测量条目等见附录①由于篇幅有限，附录不在文中列出，如需要，可向作者索取。。

（四）数据分析及结果

为了证实测量模型的有效性，我们采用了三种效度测量方法:内容效度、聚合效度和判别效度。在本文的第一阶段调查中（针对合肥市的问卷调查），我们通过医务人员试填写，根据意见对条目进行修改，以保持测量条目和现有文献一致，使受访者更易理解，进而保证问卷的内容效度。与 Hair等（1998）[30]、 Fornell和 Larcker（1981）[31]一致， 本文用平均萃取变异（Average Variances Extracted，AVE）检验聚合效度。本文变量所得到的AVE值见表2，文中构念的AVE值均高于0.5，因此收敛效度符合要求。本文同样通过AVE值验证区别效度[31]:如果构念AVE值均大于构念间相关系数的平方时，则可说明具有较好的判别效度。如表3所示，对角线是各个构念对应的AVE值的平方根，最小值为0.729，大于各个构念间最大相关系数的绝对值（0.566）。此外，我们同时检验了因子负荷和交叉负荷（crossloading），发现研究结果同样具有判别效度。表2同样给出了各个变量的信度检验结果。Nunnally（1978）[32]建议量表的信度水平均超过0.7时，则认为其具有足够的信度，本文的Cronbach's α值介于0.852～0.941，因此信度符合要求。

在整个分析过程中，VIF值均显示并未出现多重共线性现象，我们用偏最小二乘法（PLS）对假设进行了检验。整体结构方程测量模型的拟合指标如下:χ2=998.19， P ＜ 0.001， GFI=0.955， CFI=0.956，TLI=0.926， IFI=0.933， RFI=0.90， NFI=0.921，RMSEA=0.049。所有这些指标均超过了最低水平，从而证明了所有变量的测量模型整体拟合程度较好。

表2 验证性因子分析结果

表3 变量之间相关系数

数据分析结果和假设检验结果见图2和表4。从图2可以看出，态度、社会规范对报告意愿都有显著的正相关性，即假设1、4被支持，而且社会规范越认可报告行为，个体也将对差错报告有越积极的态度。同理，个体感知到的公平感越强烈，群体成员间关系越紧密，组织越关注于差错，那么我们就说组织氛围越积极，相应地，组织内部和差错报告意愿越强烈，个体感知到的与此相关的社会规范也就越认可报告行为，因此，假设8和9得到很好的支持。惩罚和奖励被证实在本文情境下均为有效的激励方式，假设2和假设3被支持。行为价值被证实对态度有着显著的正向强化作用，假设6被支持，而对社会规范的作用不显著，假设7没有被支持。我们同样发现，社会规范对个体态度之间有着显著的正相关关系，假设5被支持。这同时说明，在采用理性行为理论去解释个体行为意愿时，也应当考虑到社会规范对主观态度的影响。

图2 PLS分析结果

表4 假设检验结果

四、结论和讨论

本文主要目的是分析影响差错报告意愿的因素。本文首先分析发现并证实那些可能影响报告意愿的潜在因素（惩罚和奖励、行为价值以及组织氛围所涉及的三个维度）；然后基于理性行为理论分析这些因素对态度和社会规范的影响；最后通过以医疗领域的不良事件为背景，证实本文所提出的假设，从而确定那些影响报告意愿的因素。这些都有助于我们进一步了解瞒报行为存在的原因，以及解决办法，并且获知如下的管理启示。

第一，当前对瞒报采取的多是惩罚的负向激励方式，而本文发现，奖励同样能够提高个体对主动报告行为的认可，并进一步增加个体主动报告的意愿。

第二，如果个体认为差错报告行为越有价值，那么其对待报告行为的认可程度就越高，其对报告行为的态度就越积极。提高个体对报告行为的责任感是解决“瞒报”问题的一种有效方法。

第三，组织氛围对个体的报告意愿同样产生重要影响。公平感、群体关系和差错氛围都对个体的报告意愿和组织内部的社会规范产生影响，这说明组织瞒报问题的解决不仅需要组织从激励机制等层面做出有针对性的努力，而且需要组织构建积极的氛围和文化情境。

本文基于理性行为理论对组织内部瞒报问题的解决途径进行了探索，局限可以归纳以下方面:其一，个体都倾向于展示自己好的一面（Selltiz等，1976[6]；Randal等，1991[7]），因此即使在敏感问题的调查研究过程中，受访者也避免展示自己不好的一面，而对此加以刻意掩饰。本文虽然采用匿名的问卷方法进行数据的收集，但是问卷填写的结果和受访者真实的想法之间仍然会存在差异。其二，差错信息的报告不仅可以由相关责任人报告，同样可以由他人检举，监测瞒报行为的成本是高昂的，责任人同事由于距离差错较近，较容易获得差错发生及其细节信息，对于这些信息，他人检举也应当作为差错信息来源的另一种主要途径。那么检举行为会受到哪些影响？这同样是我们需要进一步研究的问题。其三，矿难之类的瞒报事件经常见诸媒体，这是组织层面的瞒报，管理者向组织外部传递差错信息时又将受到哪些因素的影响？这一问题同样需要做进一步研究。

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