酒店管理与服务中的创新研究

摘 要：随着全球经济的不断复苏与快速发展，酒店行业在全球与中国地区的发展速度与就业率将远远超出传统型行业。酒店行业的发展展现出蓬勃的趋势。国际酒店进入到中国市场对于中国的传统酒店的冲击较大，但是笔者认为中国本土酒店应当在发挥自身优势的同时主动向国外酒店学习先进的管理经验，只有不断借鉴和学习国外优秀的管理经验才能在激烈的市场竞争中利于不败之地。笔者从酒店的管理层次和管理制度两个方面表述了现代酒店应当如何进行酒店管理与提供现代化服务。

关键词：酒店；层次；制度；创新

现代酒店大部分实行直线型管理模式。不同级别的管理人员的责任范围不同，同时享有的权利也有所不同。通常酒店的管理者的级别越高其管理难度越大，同时管理的幅度也有所减少。笔者认为酒店一般分为四个层次：

一、服务员操作层

服务员作为酒店形象的直接传达者，其能力与素质是较为重要的。每名服务员的个人形象都会直接影响到酒店在顾客心目中的形象，因此笔者认为酒店服务员在传达酒店形象中扮演着重要的角色。服务员的个人形象，表达沟通能力都决定着客户的满意度。

二、督导层

督导层主要是指主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。领导需要在第一时间解决酒店内部出现的各类问题，做到及时高效的解决各类问题。

三、部门经营管理层

部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。酒店内部都设有各类部门，每个部门所负责的主要工作也有所不同。

四、经理决策层

酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，酒店管理的原则：酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。

酒店直线型的管理层次导致了员工在一定程度上依赖上一层管理者，在情感需求上也较为单一和明显。笔者认为作为酒店管理者应当学习如何管理员工的情感，让员工对于本职工作具有情感。作为管理者首先应当学会尊重和肯定员工的工作，尊重和信任本部门员工才能更好的进行管理。基层员工作为提供酒店服务的第一线人员，其工作能力和水平直接关系到酒店的服务成果。顾客对于酒店的最为直接的体验即为基层员工提供的服务。同时笔者认为酒店管理层应当注重加强与员工的交流。管理者对待员工应当热情，注重体恤员工。对于员工提出的各种意见和想法应当充分尊重和重视，认真对待员工提出的各类建议。笔者认为酒店管理者还可以尝试使用非直线型的管理层次，采用各类管理模式来管理酒店。借鉴和学习国际酒店的管理模式。

笔者认为一名合格的酒店管理者的素质可以包括三个方面：基本素质、专业技术素质和管理素质。

1.首先笔者认为作为管理者应当身心健康，具有良好的职业道德和心理素质。酒店行业竞争激烈，作为管理者需要出面解决很多突发情况，这就要求管理者具备出色的心理素质和较高的工作水平。基本素质是对于一名管理者最基本的要求。

2.专业技术素质。作为一个部门的管理者，应该对本部门的专业知识和工作流程非常熟悉。作为管理者必须严于律己，只有熟悉本职工作才能。专业技术素质的扎实与否直接决定了一个团队的整体水平。

3.管理素质。作为一名管理者必须熟悉管理的五大要素：计划、组织、协调、控制和激励，需要具备质量管理、财务管理、人力资源管理等业务管理知识，还要了解酒店知识。能熟练运用公司管理中的计划、组织、领导、激励、沟通、创新、危机管理、团队合作等技能。管理素质还要求管理者具备综合创新的能力和长远的见识。

笔者认为应当从以下几个方面来提升酒店员工的整体素质。

1.提高个人能力

每名员工的能力都关系到酒店的整体发展水平，不能因为职务较低就忽视基层员工能力的培养，而基层员工的能力却恰恰可以直接体现一个酒店的整体水平。笔者认为酒店管理者可以通过开设各类培训课程来提升员工的各个方面的能力。同时还可以通过丰富多彩的活动来进行互动和交流。每名员工都应当注重提升自身的工作能力和工作水平。笔者认为酒店员工不仅需要学习基本的理论知识还应当向知名酒店员工学习。很多国际化酒店开始陆续加入中国酒店行业，笔者认为这对于中国酒店的发展水平是起到积极的推动作用的。

2.注重提升外表形象

酒店行业属于服务类行业，其员工形象和酒店形象都会直接影响到顾客的选择。因此作为酒店的员工，无论是基层员工还是作为高级管理层，都应当注重提升自身的形象。很多知名酒店都十分注重酒店的外在装饰，无论从外部整体环境还是内部装修都十分注重。例如很多品牌连锁酒店都采用统一的员工着装，配备统一的标识，笔者认为这样即既方便工作也利于提升酒店的形象。酒店行业作为服务类行业是必须注重自身形象的行业，因此笔者认为作为酒店的员工必须严格要求自身形象。无论是从个人的言谈举止还是着装外表都应当注重。

3.提高沟通能力

酒店行业面对的客户群是十分广泛的，员工的沟通能力是十分重要的。酒店员工需要与各类客户打交道，还需要与相关行业人员进行商业往来。同时酒店行业需要面对各类突发情况，酒店人员需要与各类部门进行沟通解决。因此酒店员工的沟通能力是十分重要的。

4.注重酒店文化和团队文化的建设

酒店文化的好坏直接影响到员工的工作热情也关系到酒店的未来发展。很多世界品牌的酒店都十分注重酒店文化的建设。酒店文化的建设不仅体现在酒店硬件的配备，还表现在酒店各类软文化的建设中。硬件建设主要包括酒店的内部装修，客房布置等，软件建设包括酒店的福利文化，团队文化等。笔者认为在众多文化建设中团队文化是最为重要的。现代酒店管理注重团队精神的培养和团队文化的兴城。酒店行业十分需要团队文化，因为酒店行业竞争越来越激烈，酒店团队需要团结一致面对来自市场的残酷挑战。团队精神的培养在现代酒店管理中占有重要地位，因此笔者认为酒店管理者需要将团队精神的培养放在重要位置。

笔者从酒店的管理层次和管理制度两个方面表述了现代酒店应当如何进行酒店管理与提供现代化服务。目前各类规模和形式的酒店多种多样，在激烈的市场竞争中如何占据领先的优势是管理者需要慎重考虑的。无论从酒店的硬件建设还是软件能力提升方面都应当注重。只有不断提升自身的服务水平才能在激烈的竞争中立于不败之地。

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作者简介：姜雨圻，沈阳师范大学2013级旅游管理学院酒店管理专业