开展护理层级管理对提高护理服务质量的效果

赵晓春内蒙古包头医学院第一附属医院门诊部，内蒙古包头　014010



开展护理层级管理对提高护理服务质量的效果

赵晓春
内蒙古包头医学院第一附属医院门诊部，内蒙古包头014010

［摘要］目的探讨开展护理层级管理对提高护理服务质量的效果。方法随机选取2014年8月—2015年8月该院现有的68名护理人员为研究对象，分为对照组和观察组两组，为对照组采用常规管理，为观察组采用护理层级管理，观察两组的护理服务质量效果。结果护理管理以前，对照组和观察组护理人员护理质量评分差异无统计学意义（P＞0.05）；对两组护理人员实施护理管理以后，对照组的护理人员护理质量评分明显低于观察组；对照组患者对护理人员的满意率是76.47％明显低于观察组患者对护理人员的满意率91.18％，两组差异有统计学意义（P＜0.05）。结论在医院为护理人员采用护理层级管理，不仅有利于护理人员提高自己的护理服务质量，还能够让患者提高对护理的满意率，值得在临床上广泛推广。

［关键词］开展；护理；层级管理；服务质量

随着经济和人们生活质量的提高，越来越多的人更加关注自己的健康，人们对医院的护理质量也提出了更高的要求，而医院的护理质量和其服务水平有关，因此医院亟待提高自己的护理管理水平［1-2］。为了提高医院的护理服务质量，随机选取2014年8月—2015年8月该院现有的68名护理人员为研究对象，研究开展护理层级管理对护理服务质量的影响，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

随机选取2014年8月—2015年8月该院现有的68名护理人员为研究对象，按照随机数字法随机分为对照组和观察组，各34名，对照组均为女性，年龄22～42岁，平均年龄（25.8±2.2）岁；观察组均为女性，年龄24～40岁，平均年龄（25.9±2.5）岁，患者的临床资料经过其同意，也通过了伦理委员会的批准。两组护理人员在性别、年龄等一般资料上，差异无统计学意义（P＞0.05），因此两组有可比性。

1.2方法

对照组采用常规管理，由护士长根据医院内部的情况，安排护理人员轮流护理，并做好监督工作；观察组采用护理层级管理，具体措施是：①设置层级，对所有护理人员进行分级管理，分级的标准是根据其工作经验的多少和护理能力的高低进行分层，最高一级是护理主任，第二级是护士长，第三级是责任护士，第四级是助理护士等［3-4］。②各层级分工，最高一级的护理主任工作内容责任重大，需要管理整个医院的所有护理人员的工作，总览全局，进行护理任务部署，又要监督下级护理人员的工作情况，并及时矫正不合理的护理方式方法；第二层级的护士长需要针对自己负责的科室进行护理方案的拟定，并带领责任护士和助理护理一同完成拟定的护理方案，将护理结果告知护理主任；第三层级的责任护士将护士长拟定的护理方案告知护理人员，并让护理人员根据自己负责的患者具体情况，重新拟定新的护理方案，责任护士根据护理人员拟定的方案进行评估，并将结果告知护士长；最后一级的助理护士需要配合护士长和责任护士实施护理方案，对患者进行生命体征的检测，进行各项评估等［5-6］。③层级培训与考核，每个月都要安排一次护理人员的技能培训，不断提高护理人员的护理水平，包括技能和知识方面，还可以根据培训结果制定奖励，对于优秀人员进行全院表扬，并让其讲述护理经验，分享给其他同事，对于培训结果较差的护理人员适当予以惩罚，并纠正其错误的地方，赏罚分明的制度能够提高护理人员的工作积极性。④合理排班，排班需要根据各科室患者的情况进行不同时间的排班，要求护理人员在换班时尽量减少时间，尽快进入工作状态，责任护士要根据医院患者的多少来安排护理人员的数量，防止因为患者过多，致使护理人员的工作量变大，护理质量变差［7-8］。

1.3观察指标

设计护理服务质量评分表，评估所有护理人员的护理知识、常规护理和护理技能，护理服务质量满分为100分，最后评分结果分数越高表明其护理服务质量越好［9］。随机抽取68例护理人员护理的患者，按照随机数字法随机分为对照组和观察组，各34例，设计调查问卷调查患者对护理的满意度，主要包括护理工作的环境、护理人员的态度以及护理能力等。将其设置为100分，0～29分为不满意；30～59分为一般；60～79为满意；80～100分为非常满意。护理满意率=（非常满意例数+满意例数）/总例数×100％［10］。

1.4统计方法

采用SPSS 18.0统计学软件对该采集数据进行统计学分析，计量资料采用（±s）表示，用t检验，计数资料采用Χ2检验，用［n（％）］表示，以P＜0.05为差异具有统计学意义。

2结果

2.1两组护理质量评分对比

护理管理以前，对照组和观察组护理人员护理质量评分差异无统计学意义（P＞0.05）；对两组护理人员实施护理管理以后，观察组和对照组护理人员的护理质量评分和实施护理管理之前相比，差异有统计学意义，两组间比较，对照组的护理人员护理质量评分明显低于观察组护理人员的护理质量评分，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1　两组护理人员的护理质量评分对比［（±s），分］

表1　两组护理人员的护理质量评分对比［（±s），分］

组别　护理管理前护理知识　　常规护理　　护理技能护理管理后护理知识　　常规护理　　护理技能观察组（n=34）对照组（n=34）t P 58.91±10.21 58.85±10.43 7.58 ＞0.05 60.58±11.45 60.48±11.38 8.24 ＞0.05 67.78±13.65 68.13±13.59 7.48 ＞0.05 90.41±10.63 80.45±10.11 9.56 ＜0.05 92.58±12.55 81.75±11.56 8.48 ＜0.05 96.32±14.52 82.71±13.54 9.58 ＜0.05

2.2两组患者对护理人员的满意度比较

对照组患者对护理人员的满意率是76.47％，观察组患者对护理人员的满意率是91.18％，两组差异具有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2　两组患者对护理人员的满意度比较［n（％）］

3讨论

目前，人们在医院看病时，注重的不再只是看医院能否治好自己的疾病，还会关心医院的护理服务质量，因此这也成为现今医疗机构进行护理管理的重要内容之一。

护理层级管理指的是为了让患者尽快康复，让不同层级的护理人员都来为患者进护理。该研究根据院内情况，护理人员工作经验的多少和护理能力的高低，将其分为四个级别，分别是护理主任、护士长、责任护士、助理护士，每一级都有自己的任务和职责，各个级别的护理人员负责好自己的工作内容外，还要实时配合好上级和下级的工作，上级要对下一级的护理人员进行指导、监督，下一级护理人员要向上一级护理人员报告自己的护理情况，针对护理人员的护理内容和情况，每个月都要安排一次护理人员的技能培训，并实施优者奖励差者惩罚的制度，以提高护理人员的工作积极性，此外还根据各科室患者的情况进行不同时间的排班，指导护理人员怎样减少浪费的时间，尽量把所有的时间和精力放在护理的工作上面，也考虑到在医院患者较多时护理人员的工作量情况，有效考虑到工作人员的工作心态，能提高护理质量［11-12］。该研究，护理管理以前，对照组和观察组护理人员护理质量评分差异无统计学意义（P＞0.05）；对两组护理人员实施护理管理以后，对照组的护理人员护理质量评分明显低于观察组护理人员的护理质量评分，差异有统计学意义（P＜0.05）；对照组患者对护理人员的满意率明显低于观察组，差异有统计学意义（P＜0.05）。徐银帆等［11］人在研究中，对比采用传统管理和层级管理，结果是采用层级管理里的护理满意度为96％明显高于采用传统管理的护理满意度80％，与该研究结果一样。结果表明，采用护理层级管理比不采用这种方法，更能有效提高护理人员的工作质量，根据护理人员的工作经验及技能高低，对护理人员定期培训护理知识及技能，比起常规地只是安排护理人员的轮流护理，能够在提高护理人员护理服务质量的同时，也能让患者肯定护理人员的工作情况，因此观察组优于对照组。

综上所述，在医院为护理人员采用护理层级管理，不仅有利于护理人员提高自己的护理服务质量，还能够让患者提高对护理的满意率，值得在临床上广泛推广。

［参考文献］

［1］宋丽华，张步玉.探讨护理层级管理在提高护理服务质量中的作用效果［J］.临床医药文献电子杂志，2015，2（19）：3974-3975.

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［5］余春芳.护理层级管理在提高临床护理服务质量中的作用［J］.医疗装备，2015，28（9）：183-184.

［6］陈玲利.浅谈开展护理层级管理对提高护理服务质量的效果［J］.当代医药论丛，2015，13（12）：101-102.

［7］唐月玲.护理层级管理在提高临床护理服务质量中的作用［J］.中国现代医生，2015，53（2）：144-145.

［8］周书义.护理层级管理在提高护理服务质量中的应用效果分析［J］.中国当代医药，2011，18（20）：118-119.

［9］齐敏，杨依萌.护理层级管理改进临床护理服务质量的效果分析［J］.中国卫生标准管理，2015，6（33）：218-219.

［10］张艳.护理层级管理在提高护理服务质量中的效果应用［J］.世界最新医学信息文摘，2016，16（3）：42-43.

［11］潘永秀，徐银帆，廖兵飞.护理层级管理对护理质量提高的应用效果分析［J］.中国医药指南，2012，10（8）：635-636.

［12］王梅珍.护理层级管理在提高护理服务质量中的应用［J］.白求恩医学杂志，2015，13（6）：674-675.

Please Input to the Development of Translation Care Level the Effect of the Management to Improve the Quality of Nursing Service

ZHAO Xiao-chun
Inner Mongolia baotou medical school first affiliated hospital clinic，Baotou，Inner Mongolia，014010 China

［Abstract］Objective to investigate the nursing level management effect to improve the quality of nursing service.Methods randomly selected from August 2014-August 2015 in our existing 68 nursing staff as the research object，is divided into two groups，control group and observation group as control group using conventional management，to observe group nursing level management，to observe the effect of nursing service quality in the two groups.Results Nursing management before，the control group and the observation group nurses nursing quality score did not differ，there was no statistical significance（P＞0.05）；on two groups of nursing staff in the implementation of nursing management of group A after the nursing quality score was significantly lower than the observation group；the control group of patients to nursing staff satisfaction rate was 76.47％was significantly lower in the observation group，patients satisfaction of nursing staff rate of 91.18％，there was significant difference between two groups，the difference is statistically significant（P＜0.05）.Conclusion In the hospital for nursing staff to adopt the level of nursing management，not only to improve the quality of nursing staff to improve their quality of care，but also to allow patients to improve the rate of satisfaction with care，it is worth to be widely promoted in clinical.

［Key words］Carry out；Nursing；Hierarchical management；The quality of service

［中图分类号］R473

［文献标识码］A

［文章编号］1674-0742（2016）06（a）-0165-03

DOI：10.16662/j.cnki.1674-0742.2016.16.165

［作者简介］赵晓春（1965-），女，蒙族，内蒙人，本科，副主任护理师，主要从事门诊护理管理工作。

收稿日期：（2016-03-07）