顾客参与对一线员工的负面影响

□文/吴玉婷（华侨大学旅游学院　福建·泉州）



顾客参与对一线员工的负面影响

□文/吴玉婷
（华侨大学旅游学院福建·泉州）

［提要］为应对日益激烈的竞争，企业在自身稳固发展的基础上，正不断进行创新探索。传统的技术创新已不能满足要求，必须进行服务创新。而服务经济的不断发展，使越来越多的企业吸引顾客参与到服务创新过程中。员工和顾客是企业进行服务创新的内外部资源，而顾客的参与改变了员工原来的标准工作流程，改变了员工角色压力，进而影响到员工工作满意感。本文从角色压力视角，探讨顾客参与服务创新对一线员工工作满意感的负面影响，并提出相应管理策略。

关键词：顾客参与；服务创新；角色压力；员工满意感

原标题：顾客参与服务创新对一线员工工作满意感的负面影响研究——基于角色压力视角

收录日期：2016年3月10日

一、引言

和传统市场相比，现在科技发展日新月异、产品生命周期缩短、顾客需求多样化且不断变动等，使企业承受着巨大的挑战与压力。为了在激烈竞争中保持优势地位，企业在自身稳固发展的基础上，正不断进行创新探索。然而，仅仅是有形的技术创新已不能满足需求，必须进行提升产品附加价值的服务创新。创新管理和服务运营管理的研究表明，进行服务创新可以提高企业绩效，帮助企业获得相应的竞争优势。

在进行服务创新的过程中，企业如何有效组织、利用内外部资源，是企业管理者面临的重要课题。毋庸置疑，一线员工是服务创新灵感的搜集者、行动的执行者和推动者。其创新行为在服务创新过程中具有不可替代的重要作用，是一种价值独特的内部驱动力。而服务经济的不断发展，使顾客更多、更频繁的参与到服务生产过程中与企业员工进行互动，甚至成为企业产品生产过程中不可或缺的重要环节，顾客成为企业进行服务创新的重要外部资源，甚至有研究者提出把顾客看作是企业的“兼职员工”。顾客参与是顾客行为研究的重要内容。根据相关学者研究发现，企业鼓励顾客参与服务创新，听取、吸纳和提炼顾客有关创新服务和市场需求的意见建议，并在服务创新过程中有效利用顾客的精力、体力、知识和技能等，可以提高服务创新成功的可能性。同时，顾客参与到服务创新中可获得相关利益，不仅是简单经济利益，如因顾客参与导致的企业劳动成本降低而给予的价格折扣，更多的是获得相应社交利益和精神利益，如对局面的控制感、成就感、乐趣、自信，从而增强了顾客满意度。

然而，顾客满意的同时是否也给企业一线员工带来满意呢？如上所说，一线员工在企业服务创新中具有不可替代的重要作用。而且根据服务利润链理论，员工对工作的满意度和顾客满意度是紧密相关的。企业的服务创新要想取得成功，就必须重视顾客参与服务创新给员工带来的影响，甚至由于顾客的参与打破了员工原来的标准工作流程而需要更加关注员工。通过梳理相关文献发现，关于顾客参与服务创新对一线员工的影响研究较少，且得出的结论也不一致。如国内学者张红琪、鲁若愚（2013）实证研究发现顾客参与服务创新可提高员工满意度，激发员工创新行为。然而Chan、Yim & Lam（2010）却发现，顾客参与服务创新增加了员工工作压力，降低了员工工作满意度。可见，顾客参与服务创新对一线员工的影响是不确定的。

实质上，顾客参与服务创新就是顾客与一线员工进行互动。Kahn认为个体与他人互动的过程是产生角色的基础。由于顾客的参与，不仅使顾客的角色由传统的“生产-消费”链条末端的“被动接受者”转变成产品生产过程的参与者，也使员工由单纯的“生产服务者”转变成集多种角色于一身的跨界工作者，员工面临的角色压力也因此变化，而角色压力的增加会降低员工的工作满意度。然而，顾客参与服务创新是如何改变员工角色压力进而影响其工作满意度的，这方面的研究还几乎空白。因此，本文从角色压力视角，探讨顾客参与服务创新对一线员工工作满意度的负面影响，以期找出其原因及对应措施，为企业吸引顾客参与、更好进行服务创新提供有益借鉴。

二、文献回顾

（一）相关概念界定

1、顾客参与服务创新。顾客参与是一种行为概念，指顾客为服务的生产和传递而提供信息、具体行动、其他资源等，包括物质投入和精神投入，是一种帮助创造价值的形式。其中顾客投入的物质、精神可能被视为企业进行服务创新的重要资源，由此可见，吸引顾客参与、同顾客合作是企业的一种有效竞争策略。而“顾客参与服务创新”则是指企业根据创新战略，在恰当的创新阶段，采用恰当的参与形式引入恰当程度的顾客参与到服务创新过程中。在这个过程中，通过对顾客的培训引导，让顾客在服务创新过程中发挥最大的积极作用。

2、员工工作满意感。“员工工作满意”这个概念起源于著名的霍桑试验，但最早对其进行科学调查的是Hoppock，他于1935年发表第一篇关于员工工作满意的报告。Hoppock（1935）认为员工工作满意度是指员工在心理和生理上对工作本身及相应工作环境的满意程度，这是员工对其所处工作情境的一种主观反应，并进而产生一种愉快情感。通过梳理相关文献发现，中外研究者普遍认为员工工作满意感主要包含对以下内容的满意感：（1）企业整体环境（如规章制度、决策程序、企业文化等）；（2）工作本身（工作条件、工作内容、工作性质、自主性、工作回报及回报与评价的公正性等）；（3）工作中的人际关系（与同事、上级、客户）；（4）发展前景（能否学习新的知识和技能、晋升及提拔机会）。

3、角色压力。“角色”一词本是电影、戏剧中的概念。后来美国人类学家、社会学家Mead将之用到社会学领域，用以探讨社会与个人的关系。之后，角色概念又被Jacobson开创性地应用到复杂的组织中。Kahn等人提出“角色情节理论”则为角色压力的研究奠定了理论基础。员工在工作中势必会扮演一定角色，他们的言行必须符合工作的要求和顾客的期望。如果员工实际扮演的角色和其感知的角色期望传送者对他们的期望存在差异，就产生了角色压力。对于角色压力所包含的维度，国内外学者尚未得出一致意见。一些学者认为角色压力包含两个维度：角色冲突、角色模糊。一些学者认为角色压力所包含的维度应当在前两者基础上加入角色负荷，从而形成角色压力三维度概念。而Hardy & Coway（1978）甚至认为角色压力包含六个维度：角色冲突、角色模糊、角色冲突、角色不一致、角色能力不足、角色能力过高。总的来说，角色压力的三维度概念被大多数学者所接受，因此本文将角色压力分为角色冲突、角色模糊和角色负荷这三个维度。

（二）相关文献回顾。实际上，探讨顾客参与服务创新对一线员工工作满意感的负面影响属于对顾客参与服务创新的经济后果研究的范畴。经过梳理，发现当前对顾客参与服务创新经济后果的研究，主要基于三种不同的视角。

1、研究视角之一：企业视角。之所以吸引顾客参与到服务创新中，最先开始是由于企业想借此获得相应利益，因此从企业视角的研究是最早最多的。一部分学者通过研究，发现顾客作为“兼职员工”，可以有效提高企业生产绩效，具体表现为提高企业生产率、缩短新服务投放市场的周期、降低服务创新的风险、提高其成功率、协调供求关系、提升服务价值、获得创新源泉、增加服务创新数量和提高服务创新效果、提高服务质量，进而开拓新的立基市场；然而也有学者持相反观点，由于每个参与顾客的能力以及动机各不相同，因此也成为企业不确定性的源泉。

2、研究视角之二：顾客视角。市场的不断发展和变化，使消费者在服务的生产过程中由传统的被动接受者转变为积极地参与者，其主权地位逐步确立。因此，从顾客视角研究顾客参与服务创新的经济后果渐渐受到重视。许多学者证实，顾客参与服务创新可以有效提高顾客满意度。

3、研究视角之三：员工视角。一线员工是服务创新的执行者和推动者，直接为顾客提供服务，且顾客感知到的消费价值和服务质量跟一线员工的服务意识、服务态度、服务技能和服务知识紧密相关。由此可见，一线员工在企业里扮演着极其重要的角色：为顾客提供高质量服务，提高其消费价值，为企业培养忠诚顾客，提高经济效益和市场竞争力。正是因为学者逐渐认识到一线员工的重要作用，近年来越来越多的学者尝试从员工视角探讨顾客参与服务创新的经济后果。对于顾客参与服务创新对一线员工的影响，一部分学者持肯定的态度，认为顾客参与服务生产过程与员工互动是不可缺少的环节，顾客通过服务自己或者与员工合作的方式创造出创新的服务，顾客参与服务创新可以分担员工的部分任务、减少员工的工作量，和员工工作满意正相关，对员工创新行为有着显著的正向影响。一部分学者持相反观点，认为顾客参与服务创新会干扰到员工的标准工作程序，增加员工的工作负荷、影响员工的工作压力，和员工工作满意负相关。近年来，有学者注意到顾客参与对员工的影响并不一定是起直接效应的，二者之间存在某些中介变量或调节变量。如李红亮（2010）得出实证研究结论：顾客参与导致员工工作满意感降低是由于员工角色压力增加，但是员工角色导向和角色替代在这一过程中发挥着调节效应。

综上可以总结出：（1）对于顾客参与服务创新，国外的研究起步较早，发展较为成熟。而国内起步较晚，研究体系很不完善；（2）从员工视角对顾客参与服务创新的经济后果的研究较欠缺。然而越来越多的学者开始关注顾客参与服务创新对员工的影响，这是未来顾客参与服务创新研究的一大趋势；（3）通过学者研究发现，顾客通过与员工互动参与服务创新，这是服务生产过程中不可缺少的环节。顾客作为兼职员工，可以分担员工部分工作量，促进员工创新行为。然而不可否认的是，顾客与员工的互动是产生角色的基础，员工在此过程中扮演着一定角色，他们的言行必须符合工作的要求和顾客的期望。如果员工实际扮演的角色和其感知的角色期望传送者对他们的期望存在差异，就产生了角色压力。而顾客的参与使情况更加复杂，员工面临的角色压力亦必不同于传统情景下的角色压力，其对工作的满意感亦必发生变化。

此前虽有学者从角色理论的大视角探讨过相关问题，但不可否认角色压力是其中最直接、最明显的影响因素，因此本文试从角色压力的视角，探讨顾客参与服务创新对员工工作满意感的影响，以期为相关实践和理论研究提供有益借鉴。

三、理论探讨

一线员工工作满意感指一线员工觉得自己的工作可完成或有助于实现自己的工作价值而产生的愉悦情感。它是影响一线员工工作态度的重要因素，也是员工管理的重要内容。对广大一线员工而言，工作不仅是养家糊口的重要保障，而且是寻求工作乐趣、实现自身价值的重要途径。然而，当一线员工感知到较大角色压力时，极其容易产生职业倦怠，对一线员工的工作满意感有着非常不好的影响。

（一）角色冲突。角色冲突指对角色期望不一致而产生的冲突，它是角色压力的关键组成要素。Kahn（1964）等对角色冲突的定义为：当个人同时面临着两种及其以上的角色期望，如果满足其中一个期望，会与另一个或其他期望相抵触，就会产生角色冲突。顾客参与服务创新，实际上扮演“兼职员工”角色，和一线员工进行互动。Browen和Ford认为，当员工与顾客互动、进行服务创新时，角色冲突就会产生。这主要表现为以下方面：

1、当员工与顾客互动合作进行服务创新时，面临着顾客和企业两方面的角色期望。顾客希望通过与员工合作进行服务创新增强自己的消费体验、提高消费价值等；而企业也希望员工与顾客互动进行服务创新时，给企业带来一定利益，比如降低劳动成本、提高企业经济效益、增强顾客满意度等。因此，这时员工一方面要创造出创新服务，不断满足顾客期望，维护顾客的利益；另一方面有些服务创新代价太大，得不偿失（比如金钱成本、精力成本），如果员工为了迎合顾客需求提供这种代价太大的创新服务，顾客自然是满意的，但却损害了企业利益。因此，员工在这种情况下反映和代表着不同利益主体的角色期望，中间很可能产生角色冲突，增加员工角色压力。如果两方利益主体协调不好，夹在中间的员工两头不讨好，角色冲突的增加会导致员工绩效评价等级越来越低，降低员工工作满意度。

2、员工面临着顾客发送的两难期望。顾客参与服务创新，使顾客拥有更多自主权，顾客是挑剔的、需求多样的，而愿意主动参与服务创新的多是积极型、活跃型的顾客，他们多奇思妙想、需求多样复杂。比如美发业，顾客也许会对发型的样式设计、颜色搭配、使用的药水提出这样那样的要求，且价钱又要便宜，在这种情况下，理发师如果满足了顾客挑剔的要求，恐怕很难在价钱上满足顾客的期望。当员工面对顾客发送的两难期望时，会增加其压力，对对顾客产生怨怼情绪，降低工作满意度。

3、员工对过多角色期望难以应付。员工在工作中扮演着多种多样的角色，当和顾客合作进行服务创新时，员工既要和顾客配合提供创新服务（合作生产者），又要不断观察顾客反应，收集相关信息（信息收集者），还有可能要及时解决服务创新过程中出现的问题（问题的解决者）……在这种情况下，各个角色期望之间也许会出现冲突，员工难以应付，从而增加了员工压力，降低其工作满意度。

（二）角色模糊。关于角色模糊的定义，学者们还存在一定争论。Kahn（1964）认为，如果个人对自身扮演的角色所需要的相关期望信息不足，就会产生角色模糊。这些相关信息包括：（1）个人不清楚自己所扮演角色负有的期望及应该怎样完成和处理工作；（2）缺乏工作限制、工作范围等相关信息；（3）角色组合内的其他成员不清楚角色立场；（4）不明白工作绩效评估的相关标准。House & Rizzo（1972）曾提出，当个人不能预测到自身行为会导致什么样的结果、产生怎样的反应，或者不清楚别人对自己的期望是如何产生时，角色模糊就产生了。简言之，即个人没有办法获得清晰的角色期望。当顾客参与服务创新时，主要表现为以下方面：

1、企业吸引顾客参与到服务创新中与一线员工进行互动。然而企业自身并没有一个长远的相关规划或者详细的实施方案，没有对员工讲清企业拟达到的目标、员工的工作职责及权限范围、进行服务创新的绩效评估、在于顾客互动时发生突发状况的处理方法等，使员工在与顾客合作进行服务创新时，员工对企业给自身的角色期望无所适从，角色模糊因此产生。

2、员工个人能力有限，不能领会企业对自己的角色期望。在于顾客合作进行服务创新时，一线员工不清楚工作目标、自身工作范围与职责、发生突发状况的处理步骤等，因而产生角色模糊。

以上是角色模糊发生的两大主要情况。根据Rizzo（1970）的研究，角色模糊会让员工产生紧张、焦虑、恐惧、敌意等不良情绪，丧失自信心，从而降低员工的工作满意感。此外，由于角色模糊的存在，员工不能领会组织期望，势必无法有效满足组织期望、达到组织目标，影响到员工自身的工作绩效评价，这反过来也会降低员工的工作满意感。

（三）角色负荷。如上所述，当顾客参与服务创新时，使现场情况更加复杂，员工扮演的角色更加丰富化，而Hardy & Coway （1978）则认为，当个人面临着过多角色期望，无法在对方所限定的时间内达到其每一个期望时，角色负荷就产生了。

角色负荷一般可分为数量和质量两种类型：（1）量的负荷：员工的工作量、工作强度太大，超过了员工所能承受的极限，使其无法在规定时间内完成任务，从而导致的角色压力；（2）质的负荷：对员工所扮演的角色要求过高或太过苛刻，以至于员工现有的资源或技能难以有效地完成工作任务，从而产生的角色压力。

这在顾客参与服务创新时，主要表现为：（1）顾客参与服务创新会坏换员工原有的标准工作程序，增加了服务生产过程的不确定性，使得一线员工不得不分出有限的精力来处理这些突发问题，增加了一线员工工作量，从而导致角色负荷。比如婚庆策划，如果公司事先就规定了不同价位有不同布置安排，顾客只需在公司拟定的方案中挑选即可，这样既省时又省力。然而，如果鼓励顾客参与进来，充分考虑顾客意见，这就需要一线员工与顾客不停磋商，根据顾客需求，不时增改既定计划，这就增加了员工工作量，即角色负荷；（2）企业要吸引顾客参与到服务创新过程中，必须向顾客介绍服务概况、大致生产流程、评价标准等传统的内部信息，使顾客对即将合作生产的服务有一定了解。此外，随着顾客参与服务创新程度的不断深入，其专业知识不断积累，对工作人员的业务能力和理论素养也提出了更高的要求，因而加大了员工的心理压力，降低了员工的成就感和满意度。

四、角色压力的管理

企业如果想通过吸引顾客参与服务创新提高自身竞争力，就不得不关注顾客参与对一线员工带来的负面影响，并加以控制和解决。

（一）企业管理者统筹规划，加强组织内部双向沟通。企业管理者高瞻远瞩，在吸引顾客参与服务创新前，制定相关的中长期规划，拟定企业拟达到的目标、企业管理人员的要求、对员工的期望、员工的职责和行动范围、组织内员工的合作要求、员工工作绩效评价标准、突发状况下的应对预案等，并通过会议、公告等方式将其向员工传达。加强组织内部的双向沟通，企业管理者与员工要做到信息共享。既要确保管理层做出的决策反映一线员工的真实诉求，又要确保每一位一线员工均了解企业的战略规划、重大行动、侧重点、财务预算、企业在市场上的竞争状况、顾客期望等相关信息，使其明白自身角色行为，减少角色冲突、角色模糊等问题。

（二）加强对一线员工的培训。企业必须重视一线员工的培训工作，实际上很多成功的企业都十分注重这一点，比如希尔顿集团每年均选拔合适人才到康耐尔旅游管理学院和密西根大学进修培训，以提高员工素质。顾客参与服务创新使情况更加复杂，对一线员工素质要求更高。通过培训，可以帮助一线员工掌握服务技能、营销技能和沟通交流技能，增长其服务知识，提高其服务技能。此外，还帮助员工更清楚了解到组织目标、互动顾客的期望和特征等，有效减少角色模糊等问题。

（三）授权管理。由于顾客参与服务创新增加了员工工作的不确定性因素，为了充分发挥员工主观能动性和更好满足顾客期望，员工有时必须在现场及时做出某些服务决策，因此企业必须给予一线员工一定程度的授权，相应的企业必须加强授权管理，使员工拥有充分自主权，有权根据实际情况决定服务方法，控制服务工作，主动满足顾客的期望，及时采取必要的措施以纠正服务过程中的差错，这样可以有效减少员工角色压力。

（四）企业加强对顾客参与过程的控制。首先要向顾客介绍参与的方式、任务和顾客应扮演的角色，并根据企业目标和顾客情况，筛选参与的顾客，自主决定顾客参与的部分和参与的程度。即增强对顾客参与的控制，降低对员工的负面影响。在顾客和员工互动进行服务创新时，企业除了制定相应机制规定顾客参与的层面、方式外，还应及时给员工提供帮助，助其顺利完成服务创新活动，减少其角色负荷问题。

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基金项目：华侨大学研究生创新基金

中图分类号：F590. 65

文献标识码：A