高职院校BPO英语人才培养模式研究

赵伟华苏州港大思培科技职业学院，苏州510123



高职院校BPO英语人才培养模式研究

赵伟华
苏州港大思培科技职业学院，苏州510123

［摘要］随着离岸类业务的比例增加，对BPO英语人才的需求也不断提高。高职院校应将BPO英语课程的教学目标制定为以商业英语能力为主线，系统地培养掌握BPO（业务流程）知识的复合型人才。在课程体系中，将课程设计划分为商务英语能力模块、BPO行业知识与专业技能模块、应用能力模块，并以此为基础构建“英语为主线、商务为环境、能力为中心”的人才培养模式，组织多样化的课堂活动，改革考核方式，实施多元化的课程评价方式，采取加快双师型队伍建设、建设校内外实训实习基地、利用教学辅助手段建设网络平台等举措，加快BPO英语人才的培养。

［关键词］高职；BPO英语；人才培养；模式；课程体系

［课题项目］校级课题BPO英语课程体系建设（2015-XN-06）。

BPO是服务外包的一种形式，服务外包一般分为：IT外包（Inform ation Techno logy Outsourcing，ITO）和业务流程外包（Business Process Outsourc ing，BPO）。BPO是指将经营活动中不可缺少、非核心的业务流程以市场交易的形式外包给其他组织的行为。包括对企业内部管理服务、会计核算、人力资源管理、呼叫中心业务、供应链管理服务等进行外包。随着国内BPO企业的逐渐成熟，中国将成为全球主要的发包目的地之一，离岸类业务的比例将不断增加，预计到2017年将增加到900亿元左右，占整个市场规模的比例也将达到18%左右。BPO服务外包行业的快速发展需要大量的BPO行业人才，而英语能力是BPO人才的核心能力。因此，BPO英语人才培养方案和课程体系建设是高职院校急需探索的一个课题。

一、BPO英语人才市场需求与人才培养目标

（一）BPO英语人才市场需求分析

近年来，服务外包产业在中国发展十分迅速。根据国际数据集团（IDC）的统计，自1999年以来，全球BPO市场的年增长率平均为23%，成为服务外包中增长最迅速的领域。因此，为加快服务外包人才的培养，提升我国服务外包产业人员素质，2009年《教育部商务部关于加强服务外包人才培养促进高校毕业生就业工作的若干意见》对各类高校提出了相应的指导方针，《意见》对高职院校服务外包人才分流培养起着重要的作用，同时国家大力培养服务外包人才的政策导向也对学生的英语能力提出了更高的要求。

（二）高职BPO人才的培养定位和目标

高等职业院校和本科普通院校针对服务外包人才的培养有类型和层次的区别。目前欧美企业服务外包公司急缺的是既具备熟练英语又精通商务业务流程的复合型人才。然而，大部分服务外包从业人员在语言、思维和工作方式、对外交流沟通等方面的欠缺，制约了与国际交流的服务外包业务的发展，同时也增加了企业培训员工的成本，限制了业务流程的开展。因此，高职院校对BPO人才培养应定位于：以英语能力为主线，将业务流程知识、操作技能通过各种手段和方法融合在整体培养方案中，培养具有扎实的英语语言基础，能系统地掌握BPO理论知识，熟悉国际商务运作程序，能够流利地运用英语和商务知识从事BPO业务流程的技能型和应用型人才。具体工作岗位群包括面向涉外企业的呼叫中心客服和营销人员以及从事企业内部管理外包、会计外包、供应链管理外包的基础从业人员等。

二、服务外包英语课程的构建思路

本着实用性（practicability）、应用性（applicability）和实践性（practicality）的原则，BPO服务外包人才课程体系的构建思路是建设以商务英语基础为主线、以职业素质能力为导向的课程体系。课程体系总体设计可以划分为三个模块。其中第一个模块为英语能力模块，包括商务英语基础、英语电话沟通和英文电邮写作。第二个模块为BPO行业知识与专业技能模块，包括呼叫中心行业业务知识、商务谈判、市场营销、营销心理学等专业技能知识。第三个模块为应用能力模块，该模块主要体现在职业资格证书、计算机应用能力、商务英语实训、BPO业务流程、校内外实训实习等方面。BPO外包服务课程体系和人才培养模式总体思路如下图所示。

三、BPO英语课程设置和实施

以培养学生知识、能力、素质三方面协调发展为目标，从教学内容、课程体系、教学方法与技术、教材、教学资料与参考书及教学管理等方面进行教学改革立项，探索新的人才培养模式。主要有以下几项措施。

1.在课程设置上做好商务英语和BPO行业知识的衔接，体现高职英语课程基本要求中“实用为主”、“够用为度”的教学原则，建立板块式课程体系。建设以商务英语基础、BPO行业英语、英语电子邮件写作等课程的英语基础课教学团队；还要建设以BPO行业知识、BPO业务处理流程及演练为主的专业课程教学团队。

2.课程体系引入企业嵌入式课程。调整培养方案和教学计划，按照企业对一线业务骨干人才的要求将企业已有的对员工培训的内容作为嵌入式课程纳入到现有的教学计划中。确保足够的校内外实训，强化学生的英语能力、实践能力和综合素质的培养，探索高职与企业商务职场环境相互衔接的新模式，为学生营造职场工作环境，使学生能尽快适应工作岗位的要求。

3.充分利用全英语授课方式，培养学生英语思维能力，构建以“英语为主线，商务为环境，能力为中心”的教学模式。组织多样化的课堂活动，如角色扮演、小组讨论、演讲汇报、业务实训等，使学生获得专业化的训练以及在英语口语表达、临场应变、团队协作和问题处理等方面能力的提高。

4.在教学内容方面，优化教学结构、更新教学内容、增加校内外实训课程的比例。在专业实习等教学实践环节中，采取到实习基地参观、上岗操作，集中听取专家讲座等多种形式，使学生的专业实习真正落到实处。另外要采取多种方式加大实训比例，如采取在课堂上讲练结合，进行模拟情景训练；安排学生到实训室和实训基地进行实际操作等。通过多种形式提高学生的实际应用能力。积极引进企业专家作为兼职教师，参与实训并指导专业课程教学。使学生就业时能满足社会需求，成为“语言能力＋商务知识＋BPO综合技能”特色的应用型人才，并具有较强的竞争能力和社会适应能力。

5.改革考核方式，缩小理论知识的比重，增加实训和业务能力的测评，注重学生技能的提高和创新能力的培养。BPO校内外实训项目教学是培养学生创新能力和优良素质的有力手段。实习实训等环节的教学时数占总教学学时的比例不能少于40%。

四、BPO服务外包人才培养的可行性举措

（一）加快双师型队伍建设

建立具有现代教育理念、合理知识结构和专业实践经验的教师队伍。针对BPO人才培养的应用性目标，对教师的要求应该是既要有一定的教学水平，又要有较丰富的专业实践经验。派出教师定期到企业实践，并参加相应的专业技术资格考试取得相应资格证书，提高教师的实际操作经验和课堂的教学能力。积极引进实践经验丰富的企业高级培训专员作为课程顾问，参与指导教学实践和校内外实训项目的实施。构建形成一支以中青年教师为主体，年龄、学历、学术和专业技术职务结构比较合理的中外合作教学队伍，逐步提高教师素质以满足教学需要。

完善激励机制，调动教师参与服务外包企业实践的积极性。选派中青年教师赴企业参加顶岗实习或挂职锻炼，培养一支商务英语教学经验丰富且具有行业实操经验的双师型教师队伍。此外，继续加大选派英语教师的力度，使更多的英语教师接受相关课程和业务培训，作为储备的师资力量。

（二）建设校内外实训实习基地

校内实训室除了常规的商务英语语音实训室之外，还需要建设兼具“呼叫中心、电子商务实训和ERP实训”等功能的“一体化”的综合实训室。另外，学校必须积极走出去，与服务外包企业开展实习合作，并与用人企业共同制定订单式培养计划。根据行业特点、企业用人标准、员工职业发展需求等进行设计，保证不同企业、不同岗位的员工都能够获得所需要的技能课程。

（三）利用教学辅助手段建设网络平台

借助数字化技术，建立慕课，上传服务外包等相关书籍、教材、音视频光盘资料等；购买国内外数字图书馆的馆藏电子资源，供广大师生查阅商务英语信息；开放商英图书室，方便师生查阅商务英语、服务外包等方面的文献资料。充分利用现代化的各种教学辅助手段，如教学设备齐全的多功能教室和商务英语综合实训室等，将高质量、有特色的多媒体课件融入其中辅助开展教学。

参考文献：

［1］商务部.中国软件出口研究报告2005：BPO的理论和实务［R］.人民出版社，2005-11-01.

［2］教育部.教育部商务部关于加强服务外包人才培养促进高校毕业生就业工作的若干意见［EB/OL］.（2009-03-18）．http：//baike.baidu.com/view/3028310.htm．

［3］中国产业洞察网.中国BPO市场规模与预测［EB/OL］. （2015-05-29）．http：//www.51report.com/article/3062564.html.

［4］何芳，谢职安.高校IT服务外包英语教学的探索与实践［J］.教育理论与实践，2012（10）.

责任编辑：张旭周晓华

Exploration in English Talent Cultivation Moduel for BPO

ZHAO Wei-hua
（HKU Space Global College Suzhou，Suzhou 510123）

［Abstract］Following the growth of offshore business，the demand of English talent for BPO has been increasing. Vocational college should set the teaching target for BPO English curriculum aiming at improving business English ability in order to systematically cultivate inter-disciplinary talents who master the business process-orientaed knowledge. The overall design of the curriculum system can be divided into three modules including business English module，BPO indusry knowledge and corresponding professional skills moduel and practical competency moduel，all of which become the foundation to construct the talent cultivation moduel——“English learning as the main thread，business as the environment and ability as the core”. Vocatioanl colleges should ask teachers to organize a variety of classroom activities，reform the way of assessment，implement diversified ways of curriculum evaluation，accelerate the construction of double -qualification teachers，build practice training base on and off campus and set up network platform by teaching assistant means in order to cultivate BPO talent.

［Key words］vocational college；BPO English；talent cultivation；curriculum system

［中图分类号］H319.5

［文献标识码］A

［文章编号］2095－5537（2016）02－00071－04

［收稿日期］2016-01-07

［作者简介］赵伟华（1978—），女，汉族，黑龙江省海伦人，苏州港大思培科技职业学院讲师，硕士。研究方向：ESP英语教学，英语教学法。