新媒体环境下政府危机公关的对策研究

倪佳瑜　朱文达

摘要：新媒体的不断发展，对我们政府的危机公关产生了巨大的影响。本文试图利用新媒体的优势，从危机发生前、发生时及发生后这三阶段，分别采取相对应的有效措施来解决危机公关，使新媒体更好的为政府危机公关服务。

关键词：政府；公关危机；新媒体；对策

进入21世纪以来，随着信息技术的快速发展，新媒体正在迅速崛起。以互联网、手机为主的新媒体对当今社会产生了巨大而深远的影响。作为一种更加注重数字化和移动化的媒体，新媒体突破了许多传统媒体的局限，以其独特的互动性、主动性、及时性及个性化的明显优势，正在影响着我们社会的政治、经济等各个领域。

近几年来，我们百姓的民主意识、关心国家大事的意识不断的增强，有关政府的危机报道层出不穷的涌现在大众面前。然而随着以网络媒体为主要代表的新媒体毋庸置疑地成为了传媒中最有潜力的主流媒体，从而对社会各领域产生了很大的影响，包括政府危机公关。在新媒体环境中，群众拥有了更多主动权和话语权，他们可以畅所欲言地表达自己的看法，提出更加个性化的观点。新媒体给百姓提供了一个面向大众的、自由发布信息和评论的平台，在这个虚拟的世界中，不管你现实的身份地位如何，学历高不高，你都拥有平等的权利。群众可以无所顾忌说出自己的所闻所见和内心真正的看法，揭示事实真相，而不用承担太大社会给予的压力，这是传统媒体永远无法实现的。

新媒体的发展对政府在危机管理过程中信息的获取，危机的应对和控制等都产生了巨大的影响。无论危机事件的大小，我们通过新媒体可以在最短的时间内得到消息，事件在发生后立刻通过网络、手机等传播途径散开。危机的事态情况、政府的态度、及采取的措施等群众最关心的事情，都能很快被群众知晓。新媒体的这些优越性更加激起公众对危机的关注热情，当然这同时也给政府带来了许多压力。政府想要成功地解决危机，应该更加主动地了解和认识新媒体，并学着适应它，利用新媒体的优势，将危机转危为安，进行危机公关，从而更好的为政府服务。

既然新媒体成为了主流媒体已是毋庸置疑的事实。政府也无法改变这个事实，那么政府只能改变自己，去适应新媒体，提高对新媒体利用的能力。政府必须改变自己的执政理念、加强对新媒体的认识。在新媒体的环境下，树立与时俱进的执政意识和理念，更快地适应当前的媒体环境，这样才能有利于政府危机公关的管理。具体措施主要是从以下几个方面来改变：

一、利用新媒体做好危机预警工作

“媒体舆论的社会预警功能是指新媒体的舆论根据已有经验的认识对即将发生的社会变动的预先警示功能，并引导人们对社会变动做出科学、理性地判断和应对。”[1]媒体对于社会变动有着特别灵敏的职业嗅觉，所以事件发生时，媒体是信息集中营地和传播地，而如今的新媒体更是信息的首先出现的地方。

媒体是社会的预警者，也是社会利益博弈的舞台。[2]因此媒体报道的信息可能就是各方利益博弈的结果。所以很多危机信息对于政府来说很不利。面对这种情况，政府内部应该建立一个监测部门或者预警的机制机构，时刻监测的新闻媒体的动向，一旦发现有关危机苗头或者不利于政府危机公关的新闻，就应该及时监管，加强控制。通过预警机构来采集和报告相关事件的新闻，将危机扼杀在摇篮中，使得事态发展方向更加有利于政府。比如曾经在网上出现了一个《南京6月13日将有大地震》的帖子，被疯狂的转载，相关的地震帖子也有将近200万个，这引起了南京市民的极度恐慌，市民纷纷集中在广场，出现了踩踏事件，多人受伤的情况，引起了整个城市的混乱。

面对这种事件，政府应该及早的站出来，经过调查确认，联合媒体发布权威的新闻，及时辟谣，控制事态，建立处理方案。

二、利用新媒体即时发布信息，控制舆论导向

在危机发生时，媒体是一个至关重要的角色。政府需要通过媒体来及时地发布准确的信息。媒体对于百姓来说，是一个了解危机事件的途径，公众通过媒体来了获得更多的信息。在公共危机传播过程中，人民对于公共危机的把握和认识主要还是基于媒体的解读。[3]公众对公共危机事件毫不知情的情况下，在没有形成自己的看法观点前，更容易接受媒体所报道的看法，更加容易受媒体的影响。如果信息没有公开，信息不透明，满足不了好奇心和知情权，公众就会胡乱猜测，影响对信息真实性的判断力，容易导致谣言的产生和传播。所以政府在危机爆发时，避免谣言的产生，一定要在第一时间内发布权威的准确的信息，来控制舆情，减少百姓的猜忌。恰好快速传播这一特点正好是新媒体的巨大优势，政府应该利用好新媒体这一优点。同时政府内部可以建立“意见领袖”来代表政府，代表政府的这些意见领袖可以是大众喜爱的学者或者深得人心的政府官员，通过发表博文，或者以网民的提问等方式来表达政府的态度。这样就更加有利于引导舆论、控制危机。同时新媒体还有主动性和匿名性的特点，政府部门可以利用这两个特点，以最快速度传播一些有利于解决危机的信息，同时面对一些谣言，可以采取不同的态度，及时抢占信息高地，使得公众能第一时间接触信息。这样有利于陈述真相，更好的引导舆论，控制舆论的发展方向。

三、利用新媒体收集群众意见、安抚群众

在危机发生时，面对五花八门的信息，公众往往难以辨别，出现迷惑和惶恐的心态。这时需要一个沟通和交流的渠道。而具有互动性的新媒体刚好为百姓和政府提供这样一个交流的平台。在交流的过程中，双方是平等的，自由的。在这样的一个平等的基础上，政府更加能够了解百姓的状况及心情，并对其进行安抚工作，同时也能收集到公众对危机处理的意见及建议，有利于政府更好地进行危机公关。而百姓通过这个新媒体平台，可以咨询到自己想了解的情况，以及政府的态度和处理措施，减少恐慌的心理。在这样一个平等、自由的交流平台中，政府可以让公众感受到真诚的态度，让百姓觉得自身地位提高和受到政府重视，这样百姓也会更加理性地面对危机，相信政府、支持政府，这对于政府来说是最重要的。同时，社会组织也可以利用微博平台进行心理救助，这些都可以发挥微博的社会服务功能。政府经常与公众交流能够减少百姓迷惑、惶恐的心理，更加支持政府，所以政府应该利用好新媒体这一重要的优势，更好地解决危机。

四、利用新媒体维护政府形象

危机的爆发对政府的形象产生了或多或少的影响，这就需要政府通过一定的途径去改变和提升自身的形象。首先政府应该加强对自身形象的重视，通过互联网等新媒体，来维护自身的正面形象，对于网络上一些负面信息及时的监管和控制，防止政府形象的坍塌。同时各位政府官员应该注意自己的个人形象，政府官员的行为不仅代表个人，更是代表政府和国家。政府官员的不恰当行为，很可能损害到政府的形象，特别在危机爆发后的敏感时期，会产生比平时更加严重的后果。所以维护政府形象，要从每一个政府人员自身做起。其次，政府应该积极地报道危机事件的后续发展情况，对危机事件的善后工作信息及时地报道和更新，使得信息更加透明化，让公众看到政府为百姓解决困难的决心，让公众相信政府。

政府作为公共管理部门，百姓对其的关注度日益增加，而危机的爆发有太多的不确定性，这使得政府处理危机的方式尤为重要。如今新媒体在信息传播过程的地位日益重要，对危机处理产生了各种正负面的影响。政府应该加强对新媒体的认识和了解，这样在危机爆发时，才能利用新媒体，扬长避短，减少新媒体在危机处理中所带来的负面影响，充分地利用它的优势，为政府危机公关服务，维护政府形象。

在新媒体日益壮大的环境下，政府应该具备强烈的危机意识，改变过去的执政理念，与时俱进。同时认识到新媒体对政府危机公关的影响，充分利用新媒体的优势，把突发事件给政府带来的负面影响降到最低，让新媒体成为政府危机公关的有力工具。（作者单位：江南大学）

参考文献：

[1]高永亮.试论舆论社会预警机制的构建[J]人民网传媒频道，2005（10）.

[2]费爱华、李程骅.政府媒体公关[M].南京：江苏人民出版社，2010（11）.

[3]张永理、李程伟.公共危机管理[M].武汉：武汉大学出版社， 2010（8）.