新《旅游法》实施后对雅安市旅行社服务质量的影响

许娟

摘 要：雅安市旅行社服务人员缺乏专门的服务训练，对于如何提供人性化服务还所知甚少，其服务模式还仍在初级阶段，游客在旅行社购买产品的服务体验与在菜市场买菜的感受差不多，因此，加强对雅安市旅行社服务质量的研究就显得很有必要。

关键词：四川雅安；旅行社； 服务质量

中图分类号：F592.0 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）11-0115-02

2013年10月1日《中华人民共和国旅游法》正式实施，法案中明确提出，“旅行社不得诱导、欺骗消费者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益；旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目，但是经双方协商一致或旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。”这样，既严厉遏制了产生零负团费的根源，同时也人性化地照顾到了旅游者的购物需求。旅游市场的蓬勃发展，与旅行社的发展是分不开的，旅行社的服务水平已经成为人们关注的焦点。随着我国旅游业的飞速发展、出游人数的增多，旅行社的服务质量越来越备受关注。据国家旅游局统计的全国旅行社投诉数据显示（表1），目前国内旅行社服务水平低问题比较突出，主要集中在服务标准降低、导游问题、擅自增减旅游项目等方面。

雅安市位于四川盆地西缘，距成都仅115公里，是国家级生态示范区，有“大香格里拉驿站”之称。雅安市旅游业近年来发展迅速，2013年全年实现旅游综合收入为70.7亿元，2014年雅安旅游综合收入达到108.6亿元，增长53.6%，呈快速增长趋势。然而，雅安市旅行社的发展却十分堪忧，来自雅安旅游政务网的数据显示，雅安旅行社数量相对较少，截至2015年，雅安只有旅行社40家，其中总社11家，分社17家，网点12家，且规模不大、整体素质不高，市场主体发育还不成熟，“散、小、弱、低”现象仍较突出。

（一）调查问卷设计

本文在研究大量中外文献的基础上，总结了与旅行社服务质量相关的测量项目，并结合新旅游法颁布后旅行社的实际情况，通过专家座谈与调查的方式，并征询了一些旅行社从业人员和管理者的意见，设计了旅行社的服务质量测评量表，分别从前台及信息咨询服务、导游服务、购物服务等几个方面来完成服务质量的评判，具体评价指标详见表1。

（二）调查样本的选取及调查过程

本次调查共发放问卷220份，其中，回收问卷208份，回收率94.5%；有效问卷184份，有效率83.6%。调查时间在2015年1月至2015年6月之间，主要采取采用实地调查为主、网络调查为辅的调查方法。实地调查的地点主要选择了雅安碧峰峡、蒙顶山、上里古镇三个比较知名的景点，主要针对随团游客进行了抽样调查。网络调查主要是通过几个问卷调查网站调查，涉及的人群是随机的。为了保证调查所得到的数据真实可靠，本调研是完全征得被访者同意后再进行的。

（三）游客样本基本情况

通过游客人口统计数据中可以看出，游客中男女比例有相当大的差别，其中女性居多，占到了64.13%；从年龄上看，游客以30—45岁及45—59岁的中青年为主，占到了90.76%，这也比较符合实际情况，因为很多30岁以下的年轻人经济收入较低，再加上他们喜欢自由旅行，所以一般不会跟团；从学历来看，大专和本科学历人数比例较大，平均学历水平较高；调查中公务员、企业人员、教师、学生等各占被调查者总数的3.26%、59.24%、2.17%、16.3%；从跟团出游的次数统计发现，跟团出游2次以上的达到了75%，说明样本的选取符合要求。

（一）门市接待人员素质偏低

调查发现，大部分游客对雅安旅行社的环境、办公设施、宣传手册比较满意，占到了调查人数的60%以上；55.22%的游客认为旅行社会诚恳热情地帮忙解决问题；游客对旅行社员工不及时准确解答游客出游事项的咨询和旅行社员工专业知识较欠缺，不能完全可以解答您的各种问题这两个问题评价较低，满意度分别为37.92%和21.41%。这是因为雅安市大部分的旅行社门市部从业人员都是大专和中专毕业，本科生较少，而且旅行社习惯将新人、实习生安排在门市部，门市部的接待人员大多没有带过团，有的就算带过团去的地方也比较少，对各条旅游线路了解得不很透彻，专业知识水平和技能很欠缺，因此他们在面对游客的咨询时，往往有很多问题回答不上来。73.7%的被访者认为雅安旅行社接待人员着装不太得体，而且态度很不友好。门市部接待员的个人形象对服务质量有重要影响，个人形象好、彬彬有理的接待员会给游客留下良好的第一印象，使游客产生信任感。

（二）导游服务质量偏低，服务质量缺乏稳定性

通过调查我们可以看出，游客对雅安市导游服务不是很满意，评价最高的3项是：导游维护好整个团队气氛，导游主动关心游客、保护游客的人身财产安全，以及导游能安排好行程、车辆、景点停留时间等，分别占40.76%、42.03%和41.41%；其余选项的得分都比较低，平均都在30%左右。只有28.03%的游客认为导游对游客的个性化关心程度较高（如饮食习惯）；73.7%游客表示对导游人员对景点知识讲解非常不满，认为讲解比较生硬。因为雅安旅行社导游队伍很不稳定，跳槽率较高，很多旅行社不得不将带团服务的任务交由毫无经验的“新导游”来承担。由于“新导游”实践经验的缺乏，在带团过程中难免会导致诸多的导游服务问题的发生，从而引发游客对旅行社服务质量的不满及投诉。

（三）旅游购物服务

虽然新旅游法已经实施两年多了，但是购物现象依然存在，仍是旅游投诉的一个重要诱因。通过调查发现，43.59%的游客认为旅行过程中导游带领游客去指定购物点行为；41.77%的游客反映，在旅游过程中导游会以各种名目（如品尝特产）来诱导游客在指定购物点购物。由于旅行中购物时间太多，游玩无法尽兴，甚至旅游是“花钱买罪受”，让游客对旅行社的服务质量满意度直线下降。但是旅行社安排另行付费旅游项目以及在合同中安排指定购物点的比例已明显下降，分别占27.22%和25.95%；除团费外，导游在旅行中明示或暗示过游客给小费的现象很低，只有6.33%；89.87%的游客认为收取小费不合理。所以游客还觉得比较满意。

（一）加强门市接待人员管理和培训

首先，培养美好的第一印象。据调查，73.7%的被访者认为雅安旅行社接待人员着装不太得体，而且态度很不友好。这就需要旅行社加强员工外在形象的培训，提高旅行社的服务质量。其次，加强情绪态度的控制能力，克服服务行为的随意性，避免服务情绪化等问题的出现。最后，加强业务知识的培训和考核，鉴于雅安旅行社门市接待人员专业知识欠缺（37.92%），解答游客问题的满意度也很低（21.41%），因此应加强专业理论知识和业务操作的培训。旅行社门市部可以整理出一套完整的服务标准，要求员工统一按规范的流程进行服务。

（二）培养一批稳定的高素质的导游队伍

由于雅安经济和旅游发展较为落后，雅安市的导游队伍很不稳定，人才流失非常严重。因此，旅行社应大幅提升导游的基础工资并为导游及时交纳“五险一金”，按照导游等级、带团资历等条件，划分带团补贴，对年度中表现突出、对公司贡献较大的导游予以奖励，以增加其归属感，保证导游队伍的稳定性。

据调查，73.7%的游客对导游人员景点知识讲解非常不满，认为讲解比较生硬。旅行社要提高自身的服务质量，必须提高导游人员的业务水平，加强导游政治、经济和社会知识及文化知识、心理学和美学知识的培训。同时，要定期组织专题讲座，以老带新，做到业务技能培训和服务意识相结合，理论知识和实际操作相结合，从而为培养高素质的导游人才队伍及提高旅行社服务质量打下坚实的基础。

（三）传统服务渠道仍是主流，新兴网络服务发展缓慢

据调查，雅安市旅行社中，有自己门户网站的旅行社不足50%，利用网络平台向旅游者提供旅游咨询、费用收取、旅游产品营销活动等的旅行社企业不到20%，实体门店的宣传销售和“回头客”的宣传口碑依然是主要的产品宣传渠道。雅安旅行社应充分运用互联网开展网络营销，一是可以利用门户网站如新浪、搜狐、网易的旅游频道开展宣传促销；二是利用专业的旅游网站如携程、去哪儿、途牛旅游网等开展网上定房、订票和度假等服务的订购；三是可以利用微博、微信将旅行社的产品理念和价值观等传达给游客，加强互动，以改观旅行社在游客心目中的形象；四是创办自己的旅游网站，可以直接在线进行交易，实现真正意义的旅游电子商务。

（四）完善售后服务机制

目前雅安市大部分旅行社在售后服务上做得十分不够，旅行社应建立游客档案管理系统，定期对游客进行电话回访，及时了解游客的反馈信息，及时处理游客的投诉，化解游客的抱怨与不满，获得良好的口碑；另外还可以在节假日时通过短信群发的方式发送祝福短信、在旅行社有新的线路推出时通过电子邮件向游客进行推荐等。

参考文献：

[1] 薄宝华.也谈旅行社服务质量[J].旅游学刊，2000，（2）.

[2] 汪寅.基于游客感知的旅行社服务质量评价研究[D].南昌：江西财经大学，2009.

[3] 李永利.我国旅行社服务质量测评的实证研究[J].旅游论坛，2010，（2）.

[4] 张文敏，张朝枝.参团游客对旅行社服务质量的期望与感知实绩研究[J].旅游学刊，2007，（3）.