新《旅游法》实施以来对旅行社“黄金周”经营策略的影响研究

摘 要：黄金周旅游市场的快速形成与发展，在新《旅游法》的出台后迎来了新的市场格局变化。旅行社作为旅游产业的重要角色，在新《旅游法》背景下如何转变经营与管理策略，尤其是对于黄金周旅游期间突出的负面问题进行纾解。本文将着重探讨《旅游法》对旅行社的影响，并就改进旅行社经营方略上，从市场挖掘、关注散客、优化旅游产品、提升导游水平、加强法律学习等方面提出完善措施。

关键词：《旅游法》；旅行社；影响；黄金周；经营对策

旅游业已经成为我国国民经济发展的重要产业，然而，近年来与旅游黄金周旅游市场的火爆一同而来的负面问题也不断凸显，欺客、宰客等现象严重扰乱了旅游市场秩序。2013年10月1日《旅游法》的正式颁布实施，着力从旅游黄金周市场秩序完善上，对各旅游相关部门、旅行社、酒店、景区等旅游服务工作主体进行了法律化规范。旅行社作为旅游产业的重要角色，在新《旅游法》的实施中受到那些影响，旅行社如何从《旅游法》的相关规定中，积极转变自身经营管理策略，提升旅行社的服务水平，促进旅游市场的健康发展。为此，本文将针对《旅游法》的实施，以及对旅行社自身经营格局的影响入手，来探讨旅行社管理策略的优化。

一、新《旅游法》对旅行社的影响分析

从2013年“十一”黄金周旅游市场发展现状来看，作为《旅游法》实施的第一个旅游旺季，由于未对实施细则进行说明，各旅游服务工作主体在面对《旅游法》的条款规定时显得不知所措。如《旅游法》第35条中规定“不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目”。其在执行中为避免违规，各旅行社纷纷明确严禁导游组织游客购物，即便是游客自身想购买土特产，导游也不同意。还有，《旅游法》中明确规定“禁止零负团费”，使得旅行社无法从安排购物活动中来获得额外利润，也加剧了旅行社纷纷提高旅游团费，甚至对一些旅游项目实施自费方式，最终导致旅游团费普遍上涨。旅行社作为旅游业的重要组织者，长期以来存在的导游与旅行社的关系及利益分配问题，在新《旅游法》背景下，很多导游过去通过“强迫购物”、“收受回扣”等行为来增加收入来源的方式，已经严重违法了《旅游法》的相关规定。但过去的导游人员，由于工资低，带团津贴也低，而黄金周旅游旺季的工作量又非常大，在收入不增加条件下与旅行社之间的矛盾问题十分突出。新《旅游法》对导游与旅行社的关系进行法律上明确，严格遏制了“强迫购物”、“吃小费、要回扣”问题，也减轻了带团压力，对于导游可以将更多的时间、精力投入到如何讲解景区景点知识，也不用为“导购”分心。当然，这样的措施势必会影响导游的总体收入。据报道，在黄金周期间，一些资深导游拒绝带团，对每天500元的导游补贴不能接受。同时，《旅游法》中对导游与旅行社的规定，使得一部分优秀导游无法获得过去的高昂佣金，不仅打消了导游工作热情，也使得高端导游人才锐减。随着黄金周旅游团费的增加，而导游收入并未增高，在缺少回扣的条件下，导游工作积极性也受到影响，甚至有些导游降低服务质量，还有些导游放弃工作，直接转行。

二、旅行社在黄金周旅游市场中的角色转型与应对策略

黄金周作为旅游旺季，一直以来都是旅行社拓宽其业务渠道，提升利润的重点时期。针对《旅游法》实施后旅游行业受到的冲击及影响，旅行社应从自身角色转换上，积极调整经营管理战略，抓住黄金周的旅游旺季，实现旅游综合效益。

（1）拓宽旅游市场，关注散客资源整合

据相关调查显示，近年来，旅游业游客人数逐年上涨，而旅行社的接待人数所占比重则不足8%。《旅游法》实施以来，对于黄金周旅游人群结构带来新的影响，特别是散客游比例的快速增长，2013年“十一”黄金周散客人数占总体旅游人数的70%以上，散客市场潜力巨大。旅行社面对黄金周散客人数的骤升，更应该从拓宽散客资源，整合黄金周旅游市场开发上，关注散客，吸引散客，积极从旅行社经营模式转变上，利用专业化、定制化模式来满足散客需求。一方面可以结合不同地域旅游资源禀赋及知名度，从旅游客源市场调查和分析中，优化旅游线路，制定层次化旅游产品，加强对旅游咨询业的重视，积极为散客游提供更专业、更全面、更贴心的咨询、策划、增值服务；另一方面旅行社通过对散客游人群的划分，旅游需求上来针对高端小众人群开发个性化旅游产品；再者，旅行社利用自身的“智慧旅游”等新兴旅游模式，从自身旅游管理上、旅游服务质量、旅游营销信息化建设等方面，通过构建旅游资源大数据，衔接线上线下旅游，提升旅行社的市场影响力。

（2）注重旅游市场调查，优化旅游产品定位

对于黄金周旅游市场的深入调查，特别是结合现代网络资源，从各大网络媒体的游客调查、数据统计等方面来获取全面的旅游市场信息，通过对黄金周旅游市场数据的分析，来优化和调整黄金周旅游产品，提升旅行社游客量。从近年来新浪网针对“十一”黄金周旅游人群旅游意愿的调查显示，黄金周旅游多倾向于近郊旅游目的地，尤其是以近郊知名旅游景点为主。针对这一调查结果，旅行社可以在黄金周旅游期间，结合不同地域旅游资源禀赋及旅游景点特色，加大对短线旅游产品系列的开发与设计，特别是以知名景区旅游、知名景点线路优化为重点，从黄金周旅游旺季游客出行安全问路、拥堵问题、接待设施短缺问题等方面，提升旅游服务质量和水平。如某黄金周旅游调查小组在对景区游客进行调查中发现，约占一半的游客希望通过官方网站来获取景区的旅游信息，来了解不同旅行社所提供的旅游产品及服务；其次，有20%的游客是通过电视新闻来选择旅游景点，选择旅行社；还有12%的游客是通过微信、QQ群等通讯工具来获取旅行社、景区信息。可见，在拓宽黄金周旅游人群数量，设计特色化旅游线路等旅游产品时，旅行社更应该从现代微博、微信、网站、QQ群等现代媒介方式上，扩大旅行社的旅游宣传范围，提升自身的知名度。

当然，针对《旅游法》对黄金周出境游的一些规定，特别是东南亚旅游、港澳台旅游价格的上涨，欧洲游市场价格相对平稳，国家旅游局编制的旅游线路及出境游旅游年度报告显示，对于境外旅游，购物是重要的旅游项目，也逐渐成为近年来中国高端旅游群体的主要消费内容。据2014年世界旅游城市联合会发布的《中国公民出境（城市）旅游消费市场调查报告》显示，中国出境游中有43%的游客以购物为目的；在消费构成上，人均出境游消费近2万元，购物消费超过60%。可见，旅行社通过对出境游游客购物消费需求的旺盛，可以从出境游旅游产品开发上，将“免税购物”作为重要吸引点，优化对游客服务，特别是办理出境签证、购物退税等手续上，以灵活性、个性化服务来降低游客的出境障碍，维护游客权益，保障游客安全，并从语言、生活、习俗、文化差异上来提升出境游游客的满意度，找到旅行社新的的经济增长点。

（3）注重人才队伍建设，提升导游服务水平

旅行社的旅游服务不仅表现在旅游产品的设计与完善上，还需要组建高素质、高服务水平的导游队伍。导游作为旅行社的重要资源，也逐渐成为旅行社核心竞争力的关键要素。《旅游法》的实施，进一步明确导游与旅行社的关系，导游的薪资待遇、劳动合同等方面都进行了规定。在取消相关“回扣”条件下，只有增加导游的收入，提升导游的工作积极性，才能留住优秀导游，才能为旅行社带来无限的财富。因此，旅行社要加强导游人才的培养，特别是从人事管理、薪资待遇完善上，增强导游的归属感，做好导游岗位人才的职业规划，提升导游队伍综合素质水平。建立导游保障机制，为导游解决医疗保险、社会保险、意外保险等实际问题。如开展导游远景职业规划，以完善职业培训来吸引导游；加强导游制度建设，从“知识更新”、“服务创新”等方面提升管理水平；做好导游综合评价，引入“游客满意度评价”机制，提升导游自我约束力、积极性。

（4）加强《旅游法》学习，提升旅行社法制化水平

《旅游法》的颁布与实施，一方面对旅行社的经营管理提出了更高要求，另一方面，也从法律条文规定上，对旅行社、旅游者、旅游从业者等主体的法律关系进行明确。为此，旅行社要注重《旅游法》的学习，特别结合旅游行业特点，从相关法律条文的学习上，提升知法、用法水平。如加强对《旅游法》、《旅行社条例》、《合同法》、《保险法》等法规的学习，就其“解读”、“释义”等内容进行归纳和整理，增强旅行社法律常识和运用能力。

《旅游法》的实施，从法律层面对旅游行业进行了规范，尤其是针对旅游各参与主体责任、权利的明确，为减少旅游纠纷，促进旅游业良好秩序的形成具有重要意义。旅行社作为旅游业的重要角色，要积极学习《旅游法》，深入研究旅游市场新的变化，从游客需求多样化、个性化上，全面组织和设计旅游产品，为广大旅游者提供满意的旅游服务。

参考文献：

[1]王丽.旅游法背景下旅行社行业发展SWOT分析[J].郑州航空工业管理学院学报，2014（04）.

[2]龚晨枫.《旅游法》框架下旅行社用人机制改革探讨[J].吉林广播电视大学学报，2015（01）.

[3]夏媛媛.《旅游法》下我国旅行社经营新思路[J].旅游纵览（下半月），2016（08）.

作者简介：刘锋华（1977.04- ），男，硕士研究生，现从教于江西财经职业学院，主要研究方向：旅游管理、酒店管理