对依托信息化创新纳税服务体系的几点思考

周姝汐

摘 要：随着新一轮税收征管改革和国家税务总局从出台《纳税服务工作规范》到《服务规范手册》，税务机关应当按照规范、便捷、高效、文明的原则，以满足纳税人正当需求、方便纳税人办税、降低征纳成本为出发点，落实服务制度、规范服务行为、优化服务环境、创新服务方式、提高服务质效，为纳税人的依法享有税收权利、履行纳税义务提供便利条件，不断提高纳税人的满意度和对税法的遵从度。笔者日前就依托信息化创新纳税服务体系进行了相关的走访调查和思考，我们还应向纵深来深挖服务这条筋，最重要的是做到供求对路。

关键词：需求；纳税服务；信息化

随着新一轮税收征管改革和国家税务总局从出台《纳税服务工作规范》到《服务规范手册》，税务机关应当按照规范、便捷、高效、文明的原则，以满足纳税人正当需求、方便纳税人办税、降低征纳成本为出发点，落实服务制度、规范服务行为、优化服务环境、创新服务方式、提高服务质效，为纳税人的依法享有税收权利、履行纳税义务提供便利条件，不断提高纳税人的满意度和对税法的遵从度。

正是秉承着这样的指导思想，現阶段，我们已在纳税服务方面下了很多功夫，也取得了一些有目共睹的成就。但服务是无止境的，笔者日前就依托信息化创新纳税服务体系进行了相关的走访调查和思考，我们还应向纵深来深挖服务这条筋，最重要的是做到供求对路。

1 做到供求对路的几个步骤

这就要从我们正确获取纳税人的正当需求开始，最好做到以下几个步骤：获取纳税人需求→分析纳税人需求→编写需求文档→评审需求文档→管理需求。

具体来说就是：

1.1 获取纳税人需求

对纳税人进行访谈和调研。交流的方式可以是会议（包括视频会议或是微信群等网络会议）、小组讨论、电话、模拟演示、电子邮件等不同形式。值得注意的是，每一次的交流一定要有记录，交流的结果我们还可以进行分类，便于之后的分析活动。比方说，可以将需求细分为不同的类型：如功能需求、非功能需求（像服务反应时间、服务争议协调时间等）、环境限制等类型。

1.2 分析纳税人需求

对收集到的纳税人需求做进一步的分析和整理。以下是需求分析人员需要遵循的几条常见准则：

①针对纳税人提出的每一个需求我们都要知道是“为什么”，并判断纳税人提出的需求是否有充足必要的理由；

②要用“实现什么”的方式来替换“如何实现”的表述方式，这是由需求分析阶段关注的目标是“做什么”，而不是“怎么做”来决定的；

③重视我们往往容易忽略掉的一点，是分析由纳税人需求衍生出的隐含需求，并且提取出纳税人没有明确提出来的隐含需求（很有可能是实现纳税人需求的前提条件或是其他），常常会因为对隐含需求考虑得不太充分而导致需求变更。

1.3 编写需求文档

编写需求文档可以使用自然语言或是形式化的语言来描述，也可以添加图形的表述方式和模型的表述方式。这是对文本的一个需求，既是对之前获取和分析的一个结果，也是为评审做好准备，要求条理清晰、简洁明了。

1.4 评审需求文档

需求文档完成编写后，需要通过正式评审来作为下一阶段工作的基础。评审一般分为纳税人评审和业务评审两类。纳税人和税务机关对于业务项目内容的描述，是以需求规格说明书作为基础的；而纳税人验收的标准是依据需求规格说明书中的内容来制订的，所以评审需求文档时纳税人的意见是摆在第一位的。税务机关评审的目的，是在项目初期就能发现一些潜在的错误或缺陷，防止这些错误和缺陷遗漏到项目的后续阶段。

2 可依托的信息化手段及实现途径

所谓纳税服务是税务机关在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济的过程中，根据税收法律、行政法规的规定，为纳税人提供的全面、规范、便捷、经济的各项服务措施的总称。纳税服务的硬实力是税务机关履行职能、发挥基础作用的物质条件，是摸得着、看得见的，包括办税服务场所、信息设备等等。纳税服务的软实力是一种无形的，可供感受到的，包括税收文化、服务理念、组织架构、制度建设、人员配备、信息技术等。我们的整个纳税服务体系是建立在信息化的基础之上，利用现代信息技术，充分融合信息资源和业务模式，以国家税务总局金税三期信息管理系统为平台，通过网上办税服务厅、电话（12366纳税人服务热线）、微信公众服务号等多种渠道，给纳税人、税务人员以及社会公众提供出个性化、内容可定制的信息平台，通过这些平台能够实现信息发布、网上办税、税企交流等功能。

2.1 借助外部网站开通能与纳税人互动交流的BBS网上政策释疑解答平台、或专题QQ群、微信群实时交流平台，还可借助机器人自动答复的人工智能。这能将各类政策及时全面地传达给纳税人，包括我们的业务流程改变也及时地告知纳税人，让他们办理各项涉税业务时尽量少跑路。

2.2 建立手机短信平台或是微信服务号及时发送各方面的提醒信息，诸如催报催缴、业务事项变更，也能将各类信息分类发送给纳税人。哪怕像有时网上申报系统服务器异常时也及时地通知暂未申报的电子申报纳税人，在系统恢复正常时又及时提醒他们快速办理，免得他们错过网上申报的时间。这些如果都能利用信息化手段用税信通短信平台或是微信服务号来实现，远比我们现在手工记录然后打电话一户户通知要快捷得多。

2.3 在外部网站上实现纳税人根据不同业务提交各类电子表单，获取电子登记申请号，这能将各类依申请发起的事务实现部分免填单、审批前置等功能，这将大大提高办税效率，又能免去纳税人众多奔波之苦。

2.4 外部网站上针对纳税人涉税事项的进度查询也应提供，不仅是对税务机关工作效能的督促，也能真正地让纳税人了解到阳光办税。这是我们很好的税收宣传，同时也是对纳税人知情权最大的维护。

2.5 对内我们应有一整套税收征管环节的业务流程系统，集成包括税收业务、行政、决策和监控等全面应用，真正实现内网无纸化办公，大大提高了信息共享程度，可以从任一端口根据权限获得相应的真实数据，满足了对税收数据的专业分析和对行政事务的科学管理。2015年国家税务总局的金税三期信息管理系统的全面上线，让我们看到大数据方向的形成。