医改微视角：重视医患沟通、优化服务流程、改善医院管理

□文/曹 峰

医改微视角：重视医患沟通、优化服务流程、改善医院管理

□文/曹 峰

曹 峰

清华大学公共管理学院就业与社会保障研究中心副主任

我们国家目前针对医药卫生体制的改革正在不断推进和深化，但是对医改的讨论主要集中在宏观和制度层面。毋庸置疑的是，医疗服务作为被大众普遍使用的服务，它首先是一个医生、护理人员、医院管理人员与病人、病人家属交互的微观过程。从微观的角度看，医改过程中应该更加重视医患沟通、优化服务流程和改善医院管理。

重视医患沟通。有研究显示，患者及其家属在就医过程中最重视的因素包括解除病痛、医疗安全、合理检查、诊疗和用药、诊断准确、被尊重、良好服务、知情权与选择权等。医院应该充分关注患者需求，重视医患沟通，增进医患之间的相互理解和信任，最终达成共识。这是当前医改的热点和难点，也是医院持续发展的关键。有一点特别要指出的是，患方不仅仅指的是病人本身，还包括患者家属。我们在考虑如何改善医院服务的时候，往往单纯地重视患者，而忽视了患者家属。事实上就医的过程不仅仅是向患者提供服务的过程，患者家属也是医院服务的感受者和体验者。因此，医患沟通的过程是院方与病人及其家属的沟通过程，甚至可以说与家属的沟通更为重要。

优化服务流程。“看病难”这句话的体验内涵是多方面的。从微观上来看，患者及其家属感觉到“挂号、看病、缴费、取药程序繁琐”“看个病楼上楼下的跑”“医院门口连个停车的地方都没有”等等。因此应该不断优化医疗服务的流程，针对目前存在的主要缺陷，如就诊时间集中、分工过细、就诊环节多、常排队和排长队等问题不断改进。树立“一切以患方为中心”的服务理念，科学合理地安排医疗服务的各个环节，合理配置和利用医疗资源，明显减少排队次数，节约排队等候时间，让患方享受到更多的便利和实惠。

改善医院管理。医疗服务水平的提升要求医院有健全的管理机制作保障。医院要通过机制创新、流程再造、服务优化等措施，提升医院整体管理水平。应不断提高医院自身的信息化水平，加快数字化医院建设，以信息网络系统为纽带，高起点地优化和整合医院服务流程。在大数据的时代背景下，医院管理可充分利用以大数据为代表的理念与技术，创新管理方式，实现智慧医疗，改善医院的管理水平与质量、提高医疗服务的效率。多样和完整的数据可以为医院管理者提供全局性的数据支持，基于全面数据的驱动将使医院管理决策更加精确和科学，极大提高医院的基础管理水平。

总之，医改在重视宏观制度设计的同时，一定不能忽视微观的管理过程。只有基于微观管理过程的支撑，宏观的制度设计才能有效落实，患方的满意度才能得到提高。