基于微信平台的大型复杂项目内部沟通管理研究

李晓军

[摘 要] 在大型复杂项目管理或项目集管理中，要保持科学、高效的生产组织，就要先解决项目内部的沟通问题。如何缩短沟通链条，消除沟通障碍；弱化沟通层级，建立信息更加对称、反应更加灵敏和执行更加精准的内部沟通渠道，打造一个虚拟扁平化的沟通信息平台，是做好内部沟通的关键。本文拟从大型复杂项目内部沟通的特点着手，分析其存在的问题与原因，并通过建立以微信平台为基础的内部沟通平台来研究分析项目的内部沟通问题，并希望为其他大型复杂综合项目提供经验与借鉴。

[关键词] 大型项目；内部沟通；信息不对称；微信

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 05. 026

[中图分类号] F270.7 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2016）05- 0046- 04

1 前 言

随着市场经济的不断发展，国有建筑企业不断改革加速，在瞄准新一轮城镇化建设的市场下，国家“一带一路”战略的实施，加快了国内外基础设施建设的步伐，也加快了中央建筑企业的转型升级，朝着新兴城市综合体开发与运营、城市基础设施综合投资等新兴市场发展。

基础设施项目从单一的政府投资逐步朝着政企合作（PPP模式）、多边合作等方向发展，工程项目出现规模化、专业化、集群化和产业化特点，逐步呈现智力密集、资本密集和技术密集的新趋势。项目在管理中也不断呈现大型复杂、综合性强、工艺复杂、信息流巨大、干系人众多、条件复杂多变和风险高的新态势。

统筹好信息交换与处理，最大限度地保证信息对称；畅通信息流渠道，做好关键跟踪与反馈；管理好相互交织且逐渐关系复杂网络化的重要干系人，加强内部沟通，成为项目沟通的重要内容，也成为项目成败的关键。

2 大型复杂项目内部沟通管理存在的问题与原因分析

2.1 点对点信息多，信息“不对称”严重

沟通信息受沟通对象、平台和管理层级的影响，在大型复杂项目中易出现“点对点”现象。所谓“点对点”，从狭义角度来说，就是“个体对个体”，即在局部范围内易形成单一、相对独立的沟通，即使是双向沟通模式也无法克服这种相对狭窄的流通渠道。从广义角度来说，受专业分工、部门划分和区域合作等管理手段的影响，在部门与部门之间也容易形成“点对点”，很多重要信息在部门之间失去了交换平台，靠相互提醒不仅不能解决问题，而且还可能由于部门“本位主义”思想而产生提醒疲劳，进而出现相互推卸责任的现象。

而“点对点”的沟通方式，最大的弊病就是直接接触信息的人与想掌握这类信息的人之间形成“信息不对称”，还有可能是中间传递信息的人因为对信息的价值、实效性等缺乏认识导致传递不及时而造成机会的损失和价值的浪费，这都成为影响内部沟通的主要障碍。

2.2 项目范围增大，沟通不够及时有效

大型复杂项目一般具有复杂的项目特点，如项目范围与项目边界很广、地域横向或纵向跨度大、施工工艺复杂交叉和工序衔接精度高等，有些项目从本质上说已经具备了“项目集”的特点。

从这点上来说，其项目范围无论是时间上还是空间上都已经超出了传统意义的项目。有的大型复杂项目甚至还出现无明确边界、无明确范围和无明确经济构造等新特点，这无疑要增加项目的管理幅度与管理层级，也就从横向与纵向都增加了内部沟通协调难度。这样一来，沟通的及时性、有效性都会受到很大干扰。

2.3 信息数据易“搁浅”，加大项目风险概率

由于“点对点”沟通方式的存在、对信息价值评估的水平不同、人的沟通疲劳和其他因素的影响，信息在局部的“点”或“点群”中很容易受个人的价值观、敏感性、阅历或长时间的压力、情绪等各类因素的不同造成重要或敏感信息数据“搁浅”。

无论是书面的还是口头的，这类信息数据“搁浅”的现象在日常工作中经常发生。而这类现象就是项目风险高发、频发甚至是必发之所在，尤其是对于多边合作、框架合作和联合合作等这些风险较高的新型项目，无疑是降低了对已知风险的防范，加剧了未知的风险，加重了风险发生的概率。

2.4 沟通链条太长，降低信息处理速度

在大型复杂项目中，由于干系人众多、管理层级多等原因，无论是工序衔接的施工班组之间沟通协调，还是公司内部的采购流程沟通等内部沟通，都有一条很长的“沟通链”。每个岗位甚至每个人都处在这样或那样的“沟通链”上，而无数条沟通链就形成了项目部内部的基本沟通体系，它们或条状或网状交织一起，信息容易堵塞。

而这条“沟通链”本质上却是价值创造链，它不仅把工人、班组的劳动价值目标与项目部、企业的经济价值目标联系在一起，也将上游材料供应商、下游专业工程承包商与中间项目部（企业）的利益联系在一起，而且还渗透到日常的项目沟通管理中。由于价值取舍、让渡及逐利目的客观差异，使得内部沟通最花时间、投入人力最多、矛盾最多和最难让链条上的所有人满意，内部沟通的信息处理缓慢。

3 基于微信平台的内部沟通体系再设计与实施

3.1 传统沟通方式的缺陷及分析

3.1.1 对讲机方式的缺陷

对讲机作为即时通信工具，虽然携带方便、灵活，但是其有限的通信距离成为沟通的主要短板，对于施工区域宽广或纵深较远的项目有明显的局限性。

且普通的对讲机使用的是低频无线电波发射方式，除了所用频道易受天气、恶劣环境干扰，信号不稳定会造成实际使用困难外，它仅有的语音功能，不能进行即时图像、视频等数据传输，这已经不能满足大型工程现场管理对图片、视频数据的需求。

3.1.2 打电话及发短信（SMS）方式的缺陷

移动电话是目前即时通信的主要工具，也是使用用户量最大的一种。在身边的项目中，各级管理人员每天都在接听几十个电话来开展工作，通过电话进行内、外部沟通，其作用不言而喻。

但就项目管理而言，打电话并不是最全面的沟通工具。其缺点是不能进行面对面沟通、信息易失真，不可追溯且受不同的运营商影响资费也不同。对于一天接听十几个甚至更多电话的人来说，信息存储、过滤、流失或遗失是造成内部沟通问题的关键所在；且单纯的语言易枯燥、记忆量有限，对现场的描述缺乏整体画面感，易引发关联联想，不能对工地现场进行即时数据传输，这不利于高效监控、处理与协调现场情况。

发短信（SMS）虽然改变了信息存储，保证了信息的可追溯性。可并没有从根本上达到图片、视频等直观数据的传送效果；且短信需要收费、反馈慢、交流频次低和易信息延误，对于险、急的事情来不及反应。同时，固然短信有群发功能，可以扩大信息交流渠道；但无法做到群体互动，也只能做到点对点沟通，没有彻底改变沟通层级与“信息不对称”的局面。

3.1.3 移动QQ的缺陷

QQ是早于微信且同出于腾讯公司的产品，它的出现最早是时尚的代表，是即时通信工具与PC机的时尚结合。QQ过去曾经带给客户无尽的聊天与快乐，深受年轻人追捧。它较好地解决了沟通的图像、数据及时传输，而且还支持音频与文字的即时传输。可是QQ的缺陷在于它对线上线下的界限划分、隐私性弱，而且它的初始设计不是以移动终端为载体，虽然移动QQ也解决了部分时尚问题。但是，不同的载体所承接的时尚与时代主旋律完全不同，有些甚至是不同年龄背景的心理偏好不同。

时下的移动QQ用户大部分都习惯潜水而不愿意说话，可以作为办公室的工作工具；但是在智能手机与高速移动互联网络相结合的新载体形式——“微天下”到来之际，移动QQ不仅时尚程度远低于微信，而且微信比QQ更加灵活、更加易操作、更有趣味，更能体现互联网思维。

最关键的是微信充分利用了智能手机的前沿技术与性能，利用高速网络与大数据技术、云技术，在声、光、图及视频等集成即时通信方面比QQ更便捷、更符合年轻人的个性与时代的主旋律，且微信平台满足了年轻人对APP轻松驾驭与追崇的心理需求。

3.1.4 其他即时通信工具的缺陷

在当前互联网时代，其他即时通信工具还有很多如MSN、飞信、YY和易信，还有其他各类等等。这些即时通信工具在特殊的领域都有属于它自己的目标客户，也较好地解决了声、图与文字的即时传输问题，但是使用客户总量太少，不能成为大众使用的主流产品，也就不作为首选的沟通工具了。

3.2 基于微信平台的内部沟通体系再设计

3.2.1 搭建微信统一平台，实施沟通虚拟扁平化管理

通过各自的微信号发起建立一个可以相互沟通的微信平台，把不同层级、不同部门和不同岗位的管理人员全部集中到一起，打破现有的行政体制与管理层级，改变传统意义的“金字塔”式的沟通管理方式，彻底实现“虚拟扁平化”。

这种沟通的方式，改变了以往信息传递的渠道与方式即任何一项信息都不再需要通过“金字塔”的方式进行传递与交流，信息交换与获取都在同一对等平台上，沟通对象之间更为对等，沟通管理实现“虚拟扁平化”。而且通过这种方式，信息不再需要“层层传递”，信息的失真与不对称现象会大大降低，内部组织的管理层级也不再成为信息流通的障碍。

3.2.2 利用超速网络和移动智能设备，实施图文适时传输

通过移动智能设备与高速网络技术（4G）的结合，可以随时、快速地获取除文字以外的图片、视频等画面感强、图文声集成的“超大容量”信息，极大地提高了信息的“现场真实性”和传播速度，能全天候地让信息接受者“身临其境”，第一时间掌握现场实际情况。

这样一来，信息会第一时间在项目部全员之间自由流通，实现“自我管理、自我发现和各取所需”的目的，能充分发挥每一个成员在项目管理中“眼睛”“耳朵”和“嘴巴”的作用，对现场各工点动态信息进行即时传输，实现公司领导、项目班子成员与现场人员立体交叉三级联动，实现各工区之间动态衔接与相互支撑，极大地提高了工作效率。

3.2.3 建立多频道互动群，保证特殊沟通渠道

微信与其他即时通信工具相比，其更加机动灵活的特点是受到市场青睐的重要原因。为加强特殊信息的保密与在限定人员之间的流通，还可以根据工作需要，在微信平台中随时组建专业领域或特殊人群的互动群甚至是临时群，可随时发起、随时解散。

在项目管理中，由于工作领域、专利技术、商务经济、班子议事和其他重要事情的需要，部分信息往往要限级、限人和限部门流通，以防止重要信息随意外传或扩散影响其价值。因此，建立与业务、岗位相关的多频道内部互动群，满足相关干系人的管理需求，既是满足项目内部沟通的需要，也是有效提高对特殊信息进行保护的需要。

4 研究院明珠湾项目部内部沟通管理实例研究

4.1 建立项目全员公共群，纳入公司领导，现实信息随时互联互通

4.1.1 随时接受领导指示，落实有关要求，实现互联互通

通过建立明珠湾公共微信群，不仅把项目全员纳入群中，而且把公司领导也纳入微信群中，让公司领导通过微信平台上发布的消息随时了解、熟悉和掌握工程项目进度、分项进展及项目日常的管理活动，实现公司领导直接与现场对话、随时随地的远程帮助。

现场也可以通过微信平台，及时、直接落实公司领导的重要指示如防台、防暴雨和防酷暑等防极端恶劣天气的措施和进展等，第一时间现实互联互通，确保上级要求第一时间得以落实。

同时，公司领导经常通过微信平台对辛苦付出的现场管理人员进行慰问、关心和开展送祝福、送清凉、送温暖等活动，极大激发了全体项目人员的干劲和积极性，使项目部一线人员时刻能感受到公司领导的关怀，工作源动力十足。

4.1.2 发挥全员“眼睛”作用，对现场进行全覆盖和实现即时传输

研究院明珠湾项目部由于涉及工艺多、地域广，为了强化现场内部协调与沟通，项目部通过片区管理与专人负责的办法，以微信平台为主要内部沟通工具，实现对现场全过程、全区域和全员的覆盖。

项目部按照工程专业和施工性质的不同对施工范围划分为场平、南市政、北市政、东侧内水系、西侧内水系和外江堤岸西侧六个不同的生产区域，每个区域都配有生产主管和一定数量的技术员。在项目现场内部沟通管理中，充分利用他们的移动终端，发挥他们全员的“眼睛”作用，通过微信平台来实现信息的采集、交流与即时传输。

在微信平台上，通过文字信息传递分部分项工程的工作日计划、日小结、急需协调的事情和现场发现的安全质量文明施工问题等；通过图片、视频等信息及时反馈现场的施工组织、施工效果和文明形象维护等，增强实体感和直观认识，做到“哪里有开工，哪里就有监管”“哪里有隐患，哪里就立即报告”“有管理人员的地方，就有沟通终端；有终端的地方，就有即时信息传输。”

4.2 建立专门工作类群，及时发布信息，保证重要干系人知晓

由于明珠湾项目的综合性与复杂性，各类岗位涉内、涉外沟通交流事项繁重，岗位相关的内外信息流十分巨大，项目前期仅参加会议这一项就经常发生冲突，内部沟通经常出现人员不齐、干系人不在场和信息严重不对称的现象。

为了克服这种问题，保证重要干系人对信息的掌握。明珠湾项目部在建立微信公共群的基础上，根据业务与管理的需要，内部建立了项目领导班子议事群、技术讨论群、宣传工作群、产值互动群、合约管理群和安全群，还有各个部门为管理需要细分的各类小群等。

通过“群”的方式，对于相关信息、重要问题和重点关注的信息等进行及时发布，使相关干系人随时随地都能收到相关信息，甚至可以同步处理有关信息；使干系人能克服时空、距离差异的困难，让内部沟通不留死角、不出现盲区且及时、不遗漏。

4.3 通过辅助技术（AT），进行沟通跟踪与反馈，强化执行效率

在微信中输入@时，一般会弹出一个对话框，请用户选择需要“提醒的人”，这个是微信的提醒功能，也是辅助技术（AT）在微信上的运用。在信息传递过程中使用了@后，被提醒的人会与其他人在收到信息时有所区别，而且在有效期内会一直提醒被提醒的人。所以，因为AT技术，微信在作为内部沟通工具中有了“定点提醒与反馈”功能，可以帮助项目部进行沟通跟踪。

明珠湾项目部在使用微信管理过程中，为加强执行与跟踪，明确责任。对于重要的问题、短期需要跟踪的问题、需要明确责任人的事情等，一般在微信中会使用AT，并明确“收到请回复”的反馈机制。而在反馈过程中，反馈者也根据事情的实际情况来决定需要提醒的对象及数量，并通过AT方式实现沟通的双向闭合，达到了过程、结果的及时反馈与跟踪，提高了沟通效率。

4.4 实施网络化数据存储，提高工作效率

通过微信方式产生的各类信息包括文字、图片、视频和语音等内容可以通过微信自带的“信息存储”与“搬运”功能，结合云盘技术实现网络化数据存储，特别是在现场管理随机拍摄的图片、影像资料等都是施工项目珍贵的历史资料。明珠湾项目部就充分利用这个特点，发挥每个移动终端都拥有相对高像素的照相功能，收集施工图集并定期进行数据整理，为今后竣工资料做准备。

同时，由于PC机版微信的出现，实现了与常用办公软件如WPS、Office、PDF、CAD等的软件兼容，可以通过PC机版微信连接手机微信，在群里或对特定个人进行相关资料的发布与转发，实现移动终端办公自动化。这不仅能高效提高办公效率，实现随时随地、无障碍的办公，而且还可以利用时下移动手机较大的硬盘存储空间甚至云空间技术，实现对重要资料的电子存储、随身携带、随时查阅与多方共享。

这对于解决明珠湾这类大型复杂施工项目图纸繁杂、各类管线迁改变化多、规范众多且携带不便利等问题有十分现实的意义，目前明珠湾项目部工程部已经有技术干部在使用这一方法，效果显著。

5 结 语

用微信平台来加强与改善大型复杂项目的内部沟通，改变传统链条式、层级式的沟通方式，通过最大限度地利用互联网技术与移动终端优势，实现信息的最大程度的透明和对称；通过各类“群”的组合，让限制性信息得以最大程度地满足相关干系人的需求，这种内部的沟通体系不仅改变了传统组织结构长期存在的管理层级造成的信息流通速度缓慢问题，还从根本上解决了项目管理“虚拟扁平化”的问题，为今后建筑企业全面实现信息化、数字化、精准化的BIM管理方向提供了管理经验。

当然，由于微信平台过度依赖高速互联网技术与时尚的移动终端优势，这给经济十分欠发达的地区、年纪偏大的基层管理人员带来了困惑与不适应，这也成为今后面临的挑战和需要研究克服的问题。

主要参考文献

[1]乔治·阿克尔洛夫. 柠檬市场：质量的不确定性与市场机制[J].经济导刊，2001，56（6）：1-8.

[2][美]项目管理协会（PMI）.项目管理知识体系指南[M].第5版.许江林，译.北京：电子工业出版社，2013.

[3][美]迈克尔·哈默，詹姆斯·钱皮.企业再造[M].王珊珊，译.上海：上海译文出版社，2007.