论旅游消费者合法权益的法律保护

方庆荣

【摘要】随着我国人民生活水平的不断提高和社会经济的快速发展，旅游业也得到了迅速发展，已成为国民经济的重要支柱产业。与此同时，近年来在旅游过程中产生的纠纷逐渐增多，因此，保护旅游消费者的合法权益已成为我们越来越关注的问题。为此，《中华人民共和国旅游法》经2013年4月25日十二届全国人大常委会第二次会议通过，2013年4月25日中华人民共和国主席令第3号公布，对于在旅游过程中尚还存在的问题予以规范，为构筑一个良好的旅游业市场起到了里程碑式的作用。主要从旅游消费者合法权益侵害的现状与原因、构筑旅游消费者合法权益保障体系等方面对此问题进行了分析。

【关键词】旅游消费者；合法权益；旅游法；完善

一、旅游消费者合法权益保护现存的问题

随着我国旅游业的兴起，旅游业在快速发展的同时，也不可避免地出现了各种问题，因此，有关旅游的投诉问题也是在逐年增多。旅游消费者对旅游消费的不满的声音也越来越强烈，在旅游消费者的投诉中包含的不规范操作主要有：

第一，旅行社违反或擅自变更、解除旅游合同。如旅行社提供的服务标准与合同约定不符的，旅行社压缩行程，减少旅游景点等。该类行为显然属违约行为，应承担赔偿旅游消费者经济损失的责任。但事实上，许多旅行社往往会找各种借口推卸责任，使旅客的权益受到损害。

第二，旅行社通过虚假广告欺骗旅游消费者。旅行社为了招揽游客，通过广告报低价格，合理的行程安排，抬高住宿标准等方式吸引游客，一旦旅游消费者与旅行社签订合同后，就会发现与广告内容完全不相符，使旅游消费者的知情权、公平交易权等受到侵犯。

第三，导游违反旅游合同或游程计划，擅自增加购物次数的或向旅游消费者索要小费。《中华人民共和国旅游法》亦规定：导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游消费者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游消费者购物或者参加另行付费旅游项目。因此，导游的以上行为既属于违规行为，又侵犯了游客的合法权益。

第四，近年来，还出现了旅行社对其投诉过的游客，将该游客写进黑名单（即旅行社掌握的恶意投诉游客的名单）上。然后旅行社就以各种理由拒绝游客报名参加旅游团。

二、我国旅游消费者合法权益被侵害的原因

旅游消费者合法权益在不同程度上的被侵犯，拷问着整个旅游行业的良心，同时，也使旅游消费者的人身和财产在上被侵犯。之所以存在各种各样的侵害旅游消费者合法权益的现象，笔者认为主要有以下几个原因：

第一，旅游业市场化、专业化程度不高。大众的旅游观念与时代脱节，同时，旅游服务的效率、品质较低，相关的旅游企业的观念不新，部分旅游企业仅仅是个人式的旅行社，管理落后且不规范，不能及时掌握控制旅游市场变化带来的影响，使得游客的应有权益不能得以维护。

第二，旅游消费者的自我保护的法律意识淡薄。部分旅游消费者在被导游和领队得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，索取小费，诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游消费者购物或者参加另行付费旅游项目的情况下选择忍气吞声，助长了一部分导游的不法活动，同时，也给旅游企业管理上的漏洞提供了契机。

第三，旅行社自律性不强。旅游活动包含了吃、住、行、游、购、娱，还涉及了多个行业和部门，是一个综合体。因此作为旅游组织者，旅行社在追求利益的同时，更要注重提高企业自身的自律意识，熟悉、掌握、遵守有关旅游方面的法律法规，做到诚信、守法经营。

第四，旅游立法滞后，缺乏保护旅游消费者合法权益的法律意识。新颁布的《中华人民共和国旅游法》的普及力度不够。作为旅游消费者的我们，应该主动的了解有关旅游方面的知识，比如在旅游过程中的意外事件的处理方法、在旅游中自身权益的内容以及维权的途径等等。这样，我们从自身方面为很好的掌握了维权益的积极性和主动性，大大的提高的维权效果。

三、构筑旅游消费者合法权益保障体系

尽管《旅游法》的颁布给旅游市场注入了新鲜的血液，但由于我国旅游市场发展的长期不完善，旅游消费者自身作为弱势群体及其法律意识的淡薄，加之旅游市场的不规范，旅游消费者合法权益的保障以《旅游法》为依托，依然还有很长的路要走。

1、引导旅游消费者和旅游企业签订诚信公平的旅游合同

在签订合同时，明确双方的权力和义务，既要保障旅游消费者的合法权益，又要考虑旅游服务商的利益，以合同为依据，要严格按照旅游法的相关规定，写明旅游日程旅游地、观光设施、景点、旅游费用、交通工具种类和等级、住宿饭店的名称、客房的种类和设备等。对于旅游服务商遇到变化的条件，可以约定相应的解决办法和费用调整方案、违约责任、侵权行为及相应的调解方案等，以及旅游过程中旅游消费者的人身、财产受到损害时旅行业者如何赔偿，旅游消费者使旅行业者受到损害时旅游消费者怎样赔偿。总之，合同的内容要尽量的详尽，要针对在旅游纠纷中碰到的内容尽量涉及相应的保障措施，规定双方的权利和义务，有了这样条款详细的合同，一旦在旅游过程中发生纠纷，即使旅游消费者在行前未仔细阅读合同，也无须担心自己的合法权益得不到保障。

2、加快构建行业协会，积极强化行业自律

一些发达国家的经验表明，建立并发挥旅游行业协会的作用，对于强化行业自律和加强行业的管理都有积极的作用。作为一个民间组织，行业协会有利于制定统一的经营标准、行规会约和行为准则，阻止行业内部的不合理竞争，协调各成员之间的矛盾纠纷，规范旅游经营者的行为，从而保障旅游消费者合法权益。其次，旅游行业协会作为沟通官方与民间的桥梁，有利于加强行业管理。通过靠旅游行业协会，行业组织在结合、协调信息传递方面发挥重要作用，政府对企业的干预极少，旅游企业在以激烈竞争为基调的市场机制下自主经营，积极协调、沟通行业内企业之间的关系，在产品质量、价格、市场开发等方面，制定行业标准，并且严格执行，强化管理。最后，政府赋予行业协会一定权威，赋予它一定的法律定位，成为行业自我规范、健康发展的有力工具，我国应借鉴发达国家旅行业协会在运作过程中的有效做法，使其管理职能在法律、条例的保护下能够顺利贯彻执行。

3、政府和社会舆论加大对旅游行业的监管力度

一方面，相关的旅游行政监管部门要严格按照《中华人民共和国旅游法》、《旅行社管理条例》和《导游人员管理条例》的规定，定期或不定期地对旅游服务商进行检查、抽查和评分，从而加大行业监管的力度。另一方面，监管部门要对发现的问题寻找产生的原因，从根源上解决问题。对于旅游合同，未详尽的部分应监督予以补充，形成有效监管。对于非常经营的服务商，要严厉打击，杜绝企业违规经营，通过法律明确导游人员的劳动报酬和返回佣金比例，不断导游业务素质和职业道德水准的提高，完善旅游服务质量公告制度，并对当地的旅游服务商的服务质量及相关信息面向全社会披露，以供游客查询。同时，新闻媒体等要积极曝光侵犯合法权益的旅游企业和旅行社，形成全社会共同监督的局面。

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