女性信用卡品牌差异化分析及品牌推广方案

张书敏

【摘要】女性信用卡市场蓬勃发展，但产品同质化程度却越来越高。本文以中信魔力卡为例，通过品牌差异化分析，探讨其在服务营销方面存在的问题，并提出了相应的推广方案，以期对类似金融服务产品的营销起一定的启发作用。

【关键词】中信魔力卡，服务营销，品牌差异化

一、引言

截止2014年底，全国累计发行信用卡4.55亿张，人均持有信用卡0.34张，较上年末增长17.24%，国内消费者的用户习惯已经逐渐养成。在信用卡市场，女性消费者往往具有消费力旺盛，刷卡意识强，信用水平高等特点，女性信用卡应运而生，一般指以女性为服务对象的信用卡，除具备与普通信用卡相同的附加功能和服务外，主要以购物、美容、休闲，医疗为主要卖点。

迄今，女性信用卡在中国的发展已有十多年时间，纷繁复杂的女性信用卡背后，我们看到的却是越发同质化的产品和服务。本文以发展较好的中信魔力卡为例，从顾客服务质量感知出发，分析中信魔力卡是如何实现在产品和服务上的品牌差异化，最后针对性的为中信魔力卡提出品牌推广方案。

二、差异化分析

（一）目标客户的选取

中信定位于中高端女性客户，带来两个潜在问题。首先是四大国有商业银行的强大竞争，其雄厚的资金和众多合作单位的支持使得信用卡业务往往能够涵盖不论是男性及女性的大多数服务需求。第二是利润问题，信用卡是兼具消费支付功能和信用透支功能的金融工具，而对后一项功能的忽视将会造成信用卡盈利空间的急剧缩小。中信根据处于生命周期不同阶段的女性所关注的服务需求的不同，将中国的白领女性大致划分为三类群体来推出特色产品，为客户提供更多的选择余地。

（二）顾客服务质量感知

顾客感知服务质量包括两部分：技术/结果要素和功能/过程要素。其中顾客对功能质量的感知主要来源于接受服务的方式、在服务生产和消费过程中的体验等，评价主观且因人而异。Rust和Oliver提出的服务质量的评价应包括服务产品、服务传递和服务环境三个维度，较为符合金融服务产品的性质和特点，本文也运用该理论来对中信魔力卡进行差异化分析。

1.产品差异化。针对消费需求存在差异的细分女性群体，中信银行推出了“魔力卡3部曲”系列产品。魔力普卡针对青春女性的服务需求及偏好，突出时尚、方便、健康和安全；魔力金卡针对结婚生子的知性女性，突出亲子、健康、美容、时尚四大主题；而中信魔力白金卡，在保留金卡有效服务的基础上，致力于为高端的商务女性或女强人提供全面细致的商旅和生活服务。

2.服务过程差异化。中信信用卡中心首次采用了客户经理制度，真正落实以客户为中心，通过银行技术系统，将客户的数据资料直接传达给一线人员，将传统的简单销售经理制转换为综合客户经理制度，使销售更有针对性，缩短办卡时间，进一步提升客户体验。

3.服务环境差异化。线下的服务环境主要取决于商业银行的网点设置和布局，以及服务人员的素质水平。但是商业银行在针对女性信用卡的服务上，并没有提供个性化的差别服务，与普通办卡流程和手续方法一致；对女性和男性办卡用户一视同仁。

三、中信魔力卡品牌推广方案

金融品牌是通过持续开发品牌关系，使顾客对有形产品、服务、解决方案、信息及其他要素有区别性的认识，这些都基于顾客所面对的所有品牌接触。

1.品牌情感定位。中信魔力卡定位于中高端女性，她们有着区别与普通人的价值追求和信念。在情感消费阶段，消费者所看重的不是产品的数量和质量，而是产品与自己关系的密切程度或情感诉求。要塑造高端、知性、成就的品牌形象，就要选择恰当的新时代女性代表，如在金融、传媒行业有公信力、在普通女性观众眼中有号召力的知名女性进行代言，并结合有效的广告媒体宣传等方式与女性顾客建立情感联系。

2.价格策略的改进措施。结合中信银行魔力卡现在的价格策略，可以将“魔力卡”普卡的价格策略定制为低手续费、低透支额度的产品，以满足普遍女性用户的免费期内缴付消费金的习惯。而针对魔力金卡和白金卡的高端用户，可以把价格转向为高手续费、高透支额度，以满足高端客户的高透支额度需求，适当增加拓展服务的同时增收对等的服务金额，从而提高银行收益率。

3.注重差异化客户关系管理。女性消费者相较于男性往往更加感性，更容易通过情感联系建立信任和忠诚。中信银卡可充分利用CRM系统，在客户办卡后，定期和女性客户通过电话或邮件等跟踪调查客户满意度，让顾客感受到自己对银行的重要性，与女性客户建立信任的时间或许较长，但一旦建立了可靠的业务关系，她们也必然会给银行带来更多客户和可观利润。

4.渠道推广策略。信用卡广告在生活中越发频繁，但对于中高端客户，流行的电视、网络等广告宣传其实并不能有效投放到目标群体。相反，传统的纸质媒体和广告牌反而能起到很好的效果。发卡银行可减少其在电视媒体上的广告支出，而选取高端时尚杂志、金融杂志等纸媒和商圈的巨型广告牌进行宣传，以提升品牌在消费者心中的认知，增大办卡可能性。

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