基于胜任力的A百货公司卖场管理人员绩效评估要素分析

姚文杰

南华工商学院，广东　广州　510507



基于胜任力的A百货公司卖场管理人员绩效评估要素分析

姚文杰*

南华工商学院，广东广州510507

摘要：文章通过对A百货公司卖场管理人员胜任力进行了分析，整理，归纳，设计出科学的适合的绩效评估要素，涉及绩效评估本身的因素有：评估要素的选择、评估要素的权重。在绩效评估过程中，应充分考虑卖场管理人员岗位的特征，综合岗位胜任力，建立合理的绩效评估要素。

关键词：胜任力；卖场管理人员；绩效评估要素

在百货公司，卖场管理人员的能力和素质对整个企业经营是非常重要的。毕竟再好的战略也需要人员有力的实施，但在A企业的卖场管理人员一般来自于学校，他们的工作实践经验有限，但具备一定的教育程度，如何使她们能够较快的成长起来，为企业带来高效率，高收入，对于企业而言是非常重要和有意义的事情。希望通过运用有关胜任力的知识，建立有效的绩效评估体系，以此能找到一个有效地实现管理和教育的途径。通过访谈法，观察法对卖场管理人员的胜任力进行深入的研究，希望能够对A百货公司卖场管理人员绩效评估的方案提供帮助。

一、绩效评估基本要素分析

绩效评估的管理是晋升和培训工作的基础。通过定期评价，也会使员工知道在哪些方面已得到改进，在哪些方面还有不足。绩效评估组织的各类人员提供一个畅所欲言机会，有机会揭示出工作的低效率行为，同时还可以帮助员工强化正确的行为、绩效评估和奖励合理的基础。

管理人员的绩效评估要素，如果只停留在抽象，评估就很难操作，很难全面准确地量化。通常情况下，我们可从四个基本要素入手，这四个方面反映了绩效评估的内容的科学性、全面性、合理性。

(一)对“品德”的评估

即是指管理意识形态和道德品质，通常包括政治、政策水平，原理、工作作风、纪律、责任心和事业心等等。“德”还包括管理原则和观念，温和民主，可以团结人，听不同的意见，

(二)对“能力”的评估

实事求是和坚定的精神努力工作，正直诚实的风格和文化方面的品质。能力知识，构成了由卖场管理人员的工作技能，包括知识、思维能力、判断能力、观察能力、工作能力和综合能力，组织能力，创造力等等，它是由先天条件、社会历史和教育因素、个人努力三个方面之间的相互作用的结果。对于管理人员，除了需要专业技术知识，还需要必要的基本知识、现代管理理论知识、政策、法律和广博的知识，包括知识，同时沟通(口头和书面)是至关重要的技能，人际关系处理能力、组织能力和计划执行能力、授权能力、自学能力、创新能力以及分析和决策能力。

(三)对“态度”的评估

指的是人的工作态度，是指一个人的工作热情和创造力，热情，纪律和考勤。要注意的是不能简单地理解为定期出席，出勤率高只代表人来了，但心思是否放在工作上，显然不单由实际出勤率高来反映，更重要的是强烈的责任感和事业心，工作中付出所有的体力和智力。因此，在评价的过程中，不单关注表面的形式，还要关注内部(指的是企业认同，敬业精神，野心，责任感和服务态度等等)。

(四)对“绩效”的评估

即工作绩效，指的是完成工作的数量、质量、经济效益和社会效益。数量、质量、效益、经济效益和社会效益之间是辩证的对立统一关系，在评估管理工作，应该充分注意这一点。不同的位置，应评估的侧重点不同，但收益应该在一个中央位置。评估结果，不仅只看员工工作的完成销售数量指标和质量指标，即社会价值的工作。同时也应该注意，不仅要评估任务完成程度，但也注意付出的努力，因为有些任务本身就比较困难，有可能完成不了。需要指出的是，任务的完成也受客观条件的限制，甚至包括意外因素“运气”，因此，单凭结果不能直接和准确反映其工作表现，但可以通过结果，为未来分配的工作和任务的合理性提供参考。

二、A百货公司卖场管理人员的胜任力分析

从以上四个指标为大方向对卖场管理人员进行胜任力分析，为了真正实现有效的工作内容的评估，就需把基本要素与卖场管理工作结合，具体分为以下三个方面：岗位责任，素质要求，能力要求。

(一)基于胜任力的卖场管理人员的岗位责任

1.基本要求。敬业爱岗、忠于职守，好的行为和正直，坚持原则，树立一个好的榜样，熟悉国家法律法规相关工作和公司规则，掌握部门各项工作流程，操作要点和注意事项，以及改善和创新管理意识，负责参与操作阶段，使下属员工实现工作目标。

2.卖场的管理。负责环境卫生，柜台布局、产品展示和维修设施和硬件规范管理控制，负责员工的人事考勤，梳理购买、销售、接待等服务软件规范管理控制，负责处理卖场一般突然情况，如：客户纠纷、商业纠纷，监督和控制存储管理，防止盗窃，抢劫等。

3.与商家的关系。负责定期和卖场内商家进行全面和准确的沟通，积极掌握动态的销售情况，达到完整性的原则，一个双赢的局面，保持与每个店商家互利业务关系，与卖场租户定期举行研讨会，及时处理商户提出的问题或报告主管领导。

4.与消费者的关系。确保员工为消费者提供诚实，善良，人性化的服务，并在保持服务水平不断提高的前提下，确保员工与消费者保持密切沟通，及时、全面的了解其的需求和建议，积极地和安全地处理消费者提出各种各样的纠纷和争端，妥善处理各种各样的反馈和投诉。

5.管理下属。执行上级主管的每个精神指示，确保下属员工遵守，负责内部例会，及时解决工作中存在的问题，进行定期的专业知识培训，确保相关业务技能和工作质量满足这份工作的要求，研究下属的实际工作能力，使正确的评估信息及时反馈给主管领导，负责协调和安排下属人员调度，积极了解员工的思想动态，必要的沟通，及时解决或上级反映了内部员工纠纷。

6.与上级的关系。完成主管上级安排的各项工作任务；工作和主管的问题保持及时、全面和频繁的沟通，确保顺利部署和高层沟通渠道，定期交业务述职报告，销售分析，市场研究和改进措施，如业务内容总结和年度销售情况报告。

7.与同级的关系。积极与同级管理人员协调、沟通，确保协作工作的质量和效率，根据上级主管安排，完成对等协作任务所需的部门。如：明确日常工作，协助安全部门进行安全演习等，

8.其他。负责所辖区内的规章制度、通知等管理文件的签收、传阅和保管工作；完成公司领导安排的其他工作任务。

(二)基于胜任力的卖场管理人员素质要求

卖场管理人员必须具备的基本素质主要有以下两方面：

第一，合适的外部形象。每个人对美丽的事物向往是自然的事情。当然并不是说，卖场管理人员必须要貌胜潘安，但起码要有礼貌、有涵养、气质和风度，肤浅的美和体面的行为之间，我们也更愿意接受后者。卖场管理代表一个大公司的形象，卖场管理人员必须注行为。受欢迎的卖场管理人员通常具备优雅，谈吐不俗，清爽干练，成熟的形象。

第二，必须有良好的个人素质。除了适当的外部形象，卖场管理人员也必须有一定的个人素质，有人格魅力。这包括一定的知识水平，诚信的品质，智慧和做事的风格，责任、创造力等等。知识不仅是指教育程度，更重要的是丰富的专业经验和专业知识，这就是价值。与此同时，一个好的品德涵养可以赢得更多的尊重和爱，没有人愿意与自私狭隘的，愤世嫉俗的，具备智慧和良好的做事风格，可以让卖场管理人员控制各种突发情况，使情况化险为夷。总而言之，如果具备涵养和丰富自然人格魅力，会让人收获尊重和欢迎，当然，工作也会更加顺畅。

(三)基于胜任力的卖场管理人员能力要求

一个合格的卖场管理人员具体来说必须有以下基本能力：

1.沟通的能力。卖场管理每天与销售相关人员打交道，处理各种各样的问题，如何应对不同的人，解决问题，取决于沟通。有沟通，就没有解决不了的问题。与此同时，公司内部各部门平行沟通，上级和下级之间的沟通也非常重要，因为卖场管理人员必须依靠公司内部支持团队更好的工作。所以沟通是非常重要的。

2.协调能力。这是一个关于平衡的问题，协调是一个高水平的平衡能力。卖场方和租户(经销商)都是亲密的合作伙伴、战略联盟和社区受益，但从另一个角度看，是矛盾的。因为双方都想少付出和得到更多，卖场管理人员充当协调器，他既要满足租户的需求，又要考虑公司的利益，让他们合理化。另外，卖场管理者的责任也需要指挥他人完成工作，所以必须有良好的协调和沟通能力。有效沟通的关键是尊重下属，认真倾听下属的发自内心的愿望。协调关键在于是否站在对方的位置的问题，只有通过换位思考，双方合作更有效的与他人协调，协调与其他部门一起完成任务。

3.谈判的能力。沟通和协调，事实上，大型和小型谈判，卖场管理人员必须有相应的谈判技巧，因为这两个合同谈判，促销协议，解决问题和产品显示等等，卖场管理人员必须争取到公司所需要的。因为卖场管理人员代表公司，所以卖场管理人员必须赢，至少，不要失去底线。同样，在公司里，卖场管理人员必须通过向上级部门领导谈判，获得相应的资源。卖场管理人员要有经得起考验的讨价还价的能力，这是必须有的。谈判能力差，在谈判中总是输，就不能让自己的卖场获得优势资源。

4.管理能力。包括客户管理、团队管理、流程管理、数据管理、目标考核管理等许多方面，如良好的管理能力，使团队和高效的操作，合理的分配资源，有序的事务。应注意管理客户，注意系统性、组织性，在正确的时间，找到合适的人来处理具体事情，面对不断的新变化和需求，卖场管理必须安排和分配人员，注意轻重缓急，提高管理能力，让一切都在控制之中。在当前激烈的竞争环境中，压力和动力并存，机遇和挑战，卖场管理将发挥越来越重要的作用。

5.理解上级指令。任务分解的能力正确理解上级的指令，需要从组织的整体考虑问题，合理的任务分解，一是需要开发一个特定的决策和规划技能。公平地安排工作，二是要实现明确的目标，三是计划明天和下周的工作，四是弹性工作安排，要考虑到紧急情况。

6.指导其他活动的能力。在当前的商业世界中，企业之间的竞争日益激烈，客户的需求越来越个性化，人力资源管理也变得更加复杂。卖场管理者是连接管理和员工的纽带，承担的销售指标任务，并通过卖场管理者提高服务质量和员工的士气，来达到总体销售指标。

7.解决问题的能力。一个管理者必须有能力解决这个问题。遇到问题不仅老板来解决。在职权范围内，可以解决这个问题，应充分调动员工的积极性，并一起解决问题，在他们的职权范围以外的问题，它应该是问题报告上级，请求上级支持。

8.专业技术能力。卖场管理者必须掌握一定的专业技术指导员工正确的进行生产活动的部门。否则，它将不是一个合格的经理，应该掌握技术技能包括：专业知识、专业的分析问题能力和熟练的专业技术的使用。

9.激励下属的能力。卖场管理者必须了解员工的需要，使用适当的激励机制来激励下属。有正激励和负激励(惩罚)。管理者在员工的一个重要问题时，消极的激励是必须的，但在更多的情况下，积极的激励更有助于调动员工的积极性。

(四)基于胜任力的绩效评估要素及权重

绩效评估是一系列的系统工作。基于岗位胜任力评价要素分析，首先确定一组岗位评估元素，那么明确要素后，需要分配评价体系中各要素的权重，然后准备评估，评价小组根据访谈法和经验分析，得出每个要素的权重比值。

1.职务评价因素的确定。根据岗位的胜任力分析，评估要素基本能确定，必须确保的选择评价因素在公司职位评价系统是全面的，卖场管理人员所有工作都可以被描述，并确保每个评价因素之间不重复，不能被取代。

2.确定评价因素权重。反映了不同权重的评价因素的贡献程度评价因素的评价总体工作或重要程度，主要的方法是经验法，访谈调查法，文献研究法以及考虑操作难度的不同方式，首先确定每个维度的权重，然后在再每个维度内对岗位评价子要素进行权重分配，岗位评价要素权重的结果如表1所示：

表1　评估要素权重表

三、总结

A百货公司卖场管理人员的绩效评估要素应建立在胜任力的分析上，使用科学的方法，通过设置一系列评价指标，对职位的职责、能力要求、努力程度等进行定量评价。绩效评估要素分析是绩效管理重要一环，绩效管理又是企业人力资源管理中的一项基础活动。因此我们应该意识到绩效评估要素的基础性和重要性，科学的绩效评估要素强化了组织卖场管理人员对岗位权责体系的认知，明确了岗位在组织中的相对重要性和价值地位，也为企业确定员工的绩效考核和薪酬水平提供了重要依据。

[参考文献]

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[2]张月云.基于胜任力结构模型的绩效管理体系构建与应用研究[D].安徽工业大学，2010.

[3]高麟凤.SY公司中层管理者基于胜任力模型的绩效评估应用[D].西南交通大学，2007.

中图分类号：F272

文献标识码：A

文章编号：1006-0049-(2016)03-0079-02

*作者简介：姚文杰(1987-)，男，广东广州人，硕士研究生，经济师。