基于以民为本的服务型机关建设

吴明君

【摘 要】建设以民为本的服务型机关有着非常重要的现实意义。加强服务型机关建设要从组织领导、制度建设、监督检查、流程管理、电子政务系统建设、政府机关智库建设等方面入手，只有这样，才能践行群众路线，转变机关工作作风，提升政府及其职能部门的服务质量，加强政府机关自身建设，提高机关工作效能。

【关键词】以民为本；服务型机关；制度建设

服务型机关是指在为人民服务理念指导下，把各级各类国家机关定位于服务者的角色，把服务作为一种基本理念和价值追求，以实现公共利益与社会和谐为目标，履行规定职责并承担相应责任的机关运行模式。

一、建设以民为本服务型机关的现实意义

第一，有利于践行群众路线。党的十八大明确提出：“围绕保持党的先进性和纯洁性，在全党深入开展以为民务实清廉为主要内容的党的群众路线教育实践活动，着力解决人民群众反映强烈的突出问题，提高做好新形势下群众工作的能力。”全心全意为人民服务是我们党的根本宗旨，也是衡量我们工作的基本标尺。担负着国家行政管理职能的各级政府机关及其职能部门，只有自觉践行党的群众路线，以群众满意为标准转变作风，才能真正做到以民为本，才能把群众的利益放在首位，才能做人民满意的公仆。政府机关的党员干部，其服务对象是人民群众，只有把人民群众满意不满意作为衡量每个党员干部作风的根本标准，以“始终要把群众冷暖安危放在心上”要求党员干部。坚持以群众利益为中心，引导他们齐心协力、迎难而上，努力转变观念，提升服务质量，着解决好群众最期盼的养老、优抚、低保、医保、就业等一系列的民生问题。

第二，有利于转变机关工作作风，提高工作效率。各级各类国家机关干部作风影响着党和政府的形象，关系到党的路线、方针、政策能否顺利贯彻落实，只有树立爱岗敬业、艰苦奋斗的创业精神，迎难而上、自我加压、争创一流的创先争优精神，开拓创新、锐意改革的改革进取精神，求真务实、雷历风行、讲求效率的求实精神，脚踏实地、埋头苦干的无私奉献精神，才能切实改变过去那种萎靡不振、不思进取的精神状态和松松垮垮、贪图享乐、弄虚作假、办事拖拉，敷衍塞责等工作作风，打造成为发展服务、为基层服务、为群众服务的服务型机关，提高工作效率。

第三，有利于提升政府及其职能部门的服务质量。党的十一届三中全会以来，随着我国的经济体制、社会结构、利益格局的变化，人们的思想观念、生活方式、行为方式、需求表达方式等均发生了深刻变化，特别是处于弱势的广大社会群体，急需政府提供更多的机会和有效渠道来表达与维护其自身利益。新公共服务理论的倡导者罗伯特·B·丹哈特和珍妮特·V·丹哈特夫妇指出，在治理体系中要将公民置于之心位置。 只有建设服务型机关，才能满足公众的需求，使政府肩负起起解决社会公正、公平问题，才能缓解社会发展过程中出现的各种矛盾，构建社会主义和谐社会。

第四，有利于加强政府机关自身建设，提升公务员素质。改革开放以来，为适应社会主义现代化建设的需要，我国先后进行了七次政府机构改革，取得了明显成效，但目前仍然存在着政府机构设置不合理，职能转变没有完全到位，政府相关职能部门之间存在交叉，少数政府机关工作人员存在着“门难进，脸难看，事难办”的不正常现象，极个别的甚至有违法违规、滥用权力、贪污腐败、失信于民等问题。随着广大群众的法治意识、参政意识、维权意识不断增强，他们对政府的期望值会越来越高。因此，建设以公民需求为中心的服务型机关，不仅能够满足公众对政府的需求，而且还能加强政府自身建设，提升广大公务员的素质。

二、建设以民为本的服务型机关的对策建议

建设以民为本的服务型机关，要借鉴国内外经验，结合本单位实际，做到以下几个方面：

第一，加强组织领导，层层落实责任制。为了加强领导，切实做到以民为本，各级各类机关党组织必须直接领导，成立领导小组和具体办事机构，负责机关效能的日常工作和督促检查，并落实责任制。单位领导成员按照分工对所分管科室负责，科室负责人对本科室负责，依据建设服务型机关的各项要求，加强对每一个阶段和环节的指导，确保达到预期目的。要依托基层组织，健全完善平台、队伍、技术三大支撑体系，将机关管理范围划分为若干个网格，选配网格管理员、警务员、服务员，在实现网格化精细管理中依法依规维护群众切身利益。要突出抓好基层民主科学决策、矛盾调解化解、基层群众服务网络、党风政风监督检查四项基础制度机制建设，以及一站式受理党务、政务、社会和公共服务，增强党组织战斗力。

第二，加强制度建设，把权力关在制度的牢笼里。只有进一步健全和完善现有的各种规章制度，在深入分析机关服务对象的基本情况及相关因素的基础上，有针对性地提高有关制度的合理性、严密性，使机关工作人员在制度的范围内创造性地开展工作，确定切实可行的目标、任务和措施，有计划、有步骤地分类推进，才能有效地回应和满足人民群众的各类服务需求。加强服务型机关建设，把人民群众置于整个国家机关管理体系的中心位置，把公民本位、为民服务的理念作为一种核心价值与文化注入到国家机关整体制度设计与运作过程中，为人民群众提供满意的高质量的公共产品和服务，最大程度地维护公共秩序和提高公共利益，促进经济社会科学发展、和谐发展。

第三，遵循科学的流程管理原则，优化机关的管理与服务流程。要针对机关管理与服务中存在的问题，结合人民群众的需求，对管理与服务的过程与程序进行重新设计与整合，不断优化机关的“服务链”，提高服务质量和效率，建立服务质量管理体系，使服务成本、服务范围、服务质量、服务效能等方面具有可以量化的标准。要借鉴国内外经验，将ISO9001质量管理体系导入到机关管理中去，实现机关管理理念从管制到服务的观念转变，以提高服务质量和效率，建立服务质量管理体系，使服务成本、服务范围、服务质量、服务效能等方面具有可以量化的标准。

第四，加快电子政务系统建设，提高办事效率。当前，我们这个世界正在经历着广泛而深刻的变革，同样，处于社会转型期的我国也在经历着这样的的变革。在变革中，我们的管理方式、服务方式也要随之变革，特别是如何更加透明、高效、利用电子政务、提升服务质量等。建立面向公众、结构完整、便民高效、安全可信的电子政务系统，逐步完善电子化服务，不断创新方便企业和市民办事的工作方式，提高办事效率。推动国家机关信息资源向公众开放，整合国家机关的服务内容，并为社会公众提供“单一窗口”“24小时” “一站式”等在线服务，不断实现机关服务业务流程的集约化、标准化与高效化。只有创新服务和管理方式，把最新科技成果运用到机关管理中，才能提高机关服务能力和水平，提高办事效率，更好为民服务。

第五，加强监督检查，提高机关工作人员的履职能力。中纪委向党的十八大的工作报告指出：“建立健全监督检查长效机制，不断提高监督检查工作科学化、制度化、规范化水平。”各级各类机关中执纪执法的专门监督检查部门，要坚持围绕中心、服务大局，坚持解决问题、促进工作，坚持摆正位置、有效监督，为各项工作的快速推进，尽心尽力，尽职尽责。同时，还要向社会公开，自觉接受社会监督，这不但是一种承诺，也是表现了一种决心，对监督检查中发现的问题，以及人民群众、新闻媒体反映的各种问题，都要及时提出整改意见，责令限期整改；对履职不到位甚至玩忽职守、贪赃枉法的单位和个人要严肃追究责任。同时，要积极探索长效机制，健全完善制度，堵塞漏洞，确保监督检查工作常态化、规范化，以树立机关“可亲、可信、可敬”的良好形象。

第六，加强政府机关智库建设，为以民为本的服务型机关提供智力支持。2015年1月20日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于加强中国特色新型智库建设的意见》，该《意见》强调了中国特色新型智库建设的重大意义，明确了智库建设的指导思想、基本原则和总体目标，提出了一系列改革举措和政策措施。在全面深化改革的攻坚期和经济转型升级的关键期，需要通过加强新型智库建设提供更多智力支持。要突出服务决策导向，明确适度超前理念，围绕机关智库建设推出一批科学高效的决策咨询成果，真正发挥好智库的作用。

参考文献：

[1]罗伯特·B·丹哈特、珍妮特·V·丹哈特、刘俊生.新公共服务：服务而非掌舵[J].中国行政管理，2002.10.

本文系2014年度河北省社科基金项目《基于新型城镇化的服务型乡镇政府建设研究》（项目批准号：HB14ZZ006）、2014年度河北省人力资源和社会保障课题《基于以民为本的服务型机关建设研究》（课题编号：JRS-2014-8007）研究成果。